Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB III TINJAUAN TEORITIS MENGENAI TATA GRAHA
3.1 Kegiatan Operasional Tata Graha
Pada bagian Tata Graha Housekeeping, dijelaskan tentang pengenalan dan pelayanan hotel Tengku Djohan Monel, 2007. Dalam rangka operasional, bagian ini
mencakup keseluruhan kegiatan operasi kamar terutama pengenalan, pelayanan serta penanganan kamar yang akan ditempati oleh para tamu-tamu.
Adapun yang perlu diperhatikan dalam pengenalan dan pelayanan hotel antara lain: 1. KENALILAH HOTEL ANDA
Sebaiknya anda dapat mengenali semua bagian-bagian yang terdapat di hotel. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan semua lokasi-lokasi yang terbuka untuk umum kepada
tamu, seperti fasilitas olah raga, drugstore, penitipan, penukaran mata uang, dan lain sebagainya. Apabila ada sesuatu pertanyaan yang tidak dapat anda jawab, antarkanlah
tamu tersebut kepada orang yang lebih mengetahui keadaan hotel itu sendiri atau department tertentu yang dapat memberikan jawaban yang diinginkan.
2. KENALILAH TAMU ANDA Usahakanlah kita dapat mengerti dan memahami semua keinginan seorang tamu.
Karena:
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
a. Tamu adalah seseorang yang sedang mencari satu atau lebih pelayanan yang kita tawarkan.
b. Tamu bukanlah mereka yang mengganggu pekerjaan kita, tapi merekalah tujuan pekerjaan kita.
c. Tamu adalah mereka yang sama juga dengan kita manusia lengkap dengan perasaan, akal dan juga emosi dengan segala keinginan-keinginan seperti yang kita miliki.
d. Tamu bukan untuk dibantah dan kita tidak akan memenangkan perdebatan dengan tamu.
e. Tamu adalah orang-orang yang datang membebani kita dengan keinginan- keinginannya. Menjadi tugas kita sepenuhnya untuk memuaskan mereka,
menyenangkan mereka, untuk keuntungan kita semua. f. Tamu selalu bersedia membayar secara istimewa dan wajar atas pelayanan yang
mereka terima. Mereka tidak mau membayar lebih, tapi juga tidak mau menerima pelayanan yang kurang.
Dengan demikian, setiap tamu adalah orang yang paling penting pernah datang ke hotel kita. Mereka benar-benar perlu diberikan perhatian dan pelayanan istimewa dan
sewajarnya, karena merekalah yang membeli makanan kita, yang menyewa kamar-kamar hotel dan fasilitas-fasilitas lain yang kita miliki, yang berguna bagi biaya operasi hotel kita,
upah, dan lain-lain. Oleh karena itu kita berusaha untuk memberikan dan melaksanakan keinginan mereka.
Perhatian dan pelayanan terhadap kepentingan mereka keramahan, penghormatan, dan pujian adalah merupakan faktor-faktor yang sangat membantu mereka kembali ke
hotel kita. Makin baik pelayanan kita, makin baik pula sikap mereka terhadap hotel kita dan semakin besar pula pengeluaran mereka di hotel kita. Dengan demikian tamu
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
merupakan alasan kita untuk bekerja dalam usaha jasa yang akan membantu menumbuhkan usaha hotel dan kita sekalian.
3. MENANGANI KELUHAN TAMU Dengarkan secara hati-hati dan biarkan tamu tersebut menceritakan seluruh
persoalan tanpa anda sela pembicaraannya. Jika keadaan memerlukan anda harus segera bertindak dan jika anda tidak mempunyai wewenang atau kemampuan untuk mengambil
tindakan yang diperlukan. Antarkanlah tamu tersebut kepada seseorang atau bagian yang berwenang. Jika tidak, buatlah suatu laporan tertulis mengenai ketidakpuasannya secara
terperinci, nomor kamar dan nama tamu tersebut. Ucapkan terima kasih atau kesediannya memberitahukan hal tersebut kepada anda. Minta maaf atas kejadian yang tidak
menyenangkan tersebut dan katakan kepadanya bahwa anda akan minta perhatian management. Segera laporkan hal tersebut kepada kepala bagian anda walaupun betapa
kecilnya persoalan itu. Jangan membantah atau bertengkar mengenai persoalan tersebut. 4. TATA CARA MENGGUNAKAN TELEPON
Lebih banyak orang yang menghubungi karyawan hotel melalui telepon. Agar diingat bahwa mereka adalah tamu-tamu yang tidak terlihat yang kita perlukan, yang
menjadi pendengar anda. Kami ingin memastikan bahwa siapa saja akan dilayani dengan keramahtamahan dan
perhatian yang sama. Selalu berbicara dengan nada suara yang bersahabat dan enak di dengar. Tata cara menggunakan telepon yaitu:
a. Jawablah telepon dengan segera b. Jangan sampai telepon berdering lebih dari dua kali baru dijawab.
c. Sebutkan nama bagian dan nama anda, misalnya “Housekeeping office, MissMr…..”
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
d. Berbicaralah secara perlahan-lahan dan jelas. Pergunakan kata-kata penghormatan seperti terima kasihthank you, silahkanplease, saya mohon maafI am sorry, terima
kasih kembaliyou’re welcome. e. Siapkan kertas dan pensil agar teliti dan hati-hati mencatat suatu pesan dan
perhatikan apa yang disebutkannya. Untuk ketelitian, ulangi namanya, nomor kamar dan pesan pemesannya dan kemudian periksalah apakah permintaan tamu telah
dipenuhi. f. Jika telepon itu untuk orang lain, beritahukan segera orang yang bersangkutan dan
periksa benar-benar bahwa dia menerima pesanan dan menjawab telepon tersebut. g. Jika telepon itu disampaikan dalam bahasa yang tidak anda mengerti, panggilah
karyawan lain yang mengerti bahasa tersebut. h. Janganlah anda berbicara kepada seseorang didekat telepon yang sedang
bersambung, ingat bahwa tamu dapat mendengar anda. i. Jangan membiarkan telepon bersambung lebih lama daripada yang diperlukan. Jika
anda memerlukan waktu beberapa menit untuk mendapatkan sesuatu keterangan katakanlah: ”Saya akan menelepon anda kembali bila saya telah memperoleh
keterangan yang anda perlukan”. j. Setelah pembicaraan selesai, ucapkan terima kasih dan letakkan telepon secara hati-
hatiperlahan-lahan. Meletakkan telepon secara kasar adalah tidak sopan.
5. HUBUNGAN KARYAWAN DENGAN MANAGEMENT Terkadang kita menemukan berbagai macam persoalan-persoalan atau kesalah
pahaman. Kami tidak menghendaki bahwa persoalan ini membawa akibat pada anda atau pada mutu kerja anda, tetapi ini mungkin terjadi apabila anda menyimpan persoalan
tersebut pada diri anda.
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Kami akan menerima dengan senang hati setiap usul dan kritik yang membangun dan anda akan di undang untuk membicarakan usul-usul atau kritik-kritik membangun
tersebut dengan Supervisor atau kepala bagian anda, maupun kepada bagian personalia. Semuanya akan dengan senang hati membantu anda dan pintu terbuka menerima anda.
Semua masalah sebaiknya diselesaikan secara bersama-sama dengan gotong royong karena akan melahirkan pengertian secara timbal balik dalam musyawarah dan mufakat.
3.2 Peraturan Tata Tertib Hotel
