sehingga di sini mutu dituntut lebih tinggi lagi kalau ingin survive. Kalau memang mutunya bagus, baik dokternya dengan spesialisasisubspesialisasi yang
bermutu tinggi dan para-medisnya yang mempunyai keterampilan yang baik dan disertai dengan saranafasilitas yang menunjang. Tentu saja tarif menjadi lebih
tinggi dari rumah sakit tipe lainnya, kecuali rumah sakit untuk usaha sosial atau rumah sakit milik pemerintah yang masih disubsidi.
2.4 Sistem Penyampaian Jasa dan Kepercayaan Konsumen
Pada sistem penyampaian jasa service delivery system, berhubungan dengan bilamana, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan kepada konsumen, meliputi
unsur-unsur dalam sistem operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. Rumah sakit dalam kegiatan operasi dan penyampaian jasa didukung
oleh berbagai pendukung fisik physical support dan hubungan tenaga medis dan non medis dengan pasien ataupun keluarganya contact personnel.
Kotler 2003 mengistilahkan dengan inanimate environment dan contact personnel atau service provider. Dalam proses pelayanan rumah sakit diharapkan
memberikan kenyamanan kepada pemakai jasa rumah sakit, sehingga kesan rumah sakit “tempat orang sakit” menjadi berkurang. Jasa rumah sakit yang bersifat
intangible dapat diperkuat dengan memberikan bukti fisik. Dalam hal ini, bukti fisik mengirimkan pesan-pesan secara implisit dan konsisten berkenaan dengan apa yang
ditawarkan perusahaan kepada konsumennya. Penataan dekorasi, arsitektur bangunan, rancangan mode dan warna seragam, logo, dan pemilihan warna korporat
Universitas Sumatera Utara
mengandung pesan-pesan secara implisit bagi konsumen atau meaggambarkan positioning dan penguatan citra perusahaan.
Shamdasani dan Balakrishnan 2000 melakukan penelitian pada konsumen salon tentang Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized
Services. Pada penelitian ini ditemukan bahwa contact personnel, physical environment, customer environment berpengaruh terhadap kepuasan, trust
kepercayaan, dan loyalitas. Taylor dan Baker 1997 melakukan penelitian terhadap pasien pada pelayanan kesehatan yang berorientasi profit dan non-profit juga
menemukan kepuasan pasien memengaruhi intensi pembelian pada masa yang akan datang pada pelayanan kesehatan. Bloemer et al. 2002 menyatakan kepuasan
konsumen memengaruhi kepercayaan dan kepercayaan memengaruhi komitmen konsumen. Komitmen konsumen mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi
pembelian, intensitas harga dan word of mouth WOM. Menurut hasil penelitian Gaunaris dan Venetis 2002 bahwa pengembangan kepercayaan pada diri konsumen
berpengaruh langsung terhadap kinerja pelayanan dan keberhasilan untuk menggaet konsumen. Menurut Ravald dan Gronroos 1996 bahwa nilai yang dirasakan
konsumen dapat membangun hubungan dengan konsumen, kredibilitas perusahaan, kepercayaan dan loyalitas konsumen.
Dari penjelasan dan beberapa hasil penelitian terdahulu di atas dapat disimpulkan bahwa physical support dan contact personnel berpengaruh terhadap
kepercayaan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2.5 Rumah Sakit
