Pengujian Hipotesis

C. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis.

1. Analisis Regresi Ganda

Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 19.0 for windows diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:

Coefficients a

t B Sig. Std. Error Beta 1 (Constant)

2.457 .016 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 6,455 + 0,230 X 1 + 0,443 X 2 + 0,267 X 3 + 0,247 X 4 + 0,283 X 5

Keterangan: Y : Kepuasan Pelanggan

X 1 : Tangible

X 2 : Reliability

X 3 : Responsiveness

X 4 : Assurance

X 5 : Empathy Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

a. Konstanta / intersep sebesar 6,455 secara matematis menyatakan bahwa jika nilai variabel bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , dan X 5 sama dengan nol maka nilai Y adalah 6,455.

mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,230 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel tangible dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,230 satuan.

c. Koefisien regresi variabel reliability (X 2 ) sebesar 0,443 artinya proses yang terkait dengan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,443 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel reliability dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,5 satuan.

d. Koefisien regresi variabel responsiveness (X 3 ) sebesar 0,267 artinya responsiveness mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,267 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel responsiveness dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,267 satuan.

e. Koefisien regresi variabel assurance (X 4 ) sebesar 0,247 artinya assurance mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,247 berarti bahwa peningkatan satu satuan variabel assurance dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,247 satuan.

f. Koefisien regresi variabel empathy (X 5 ) sebesar 0,283 artinya empathy mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,283 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel empathy dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,283 unit.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

a. Hipotesis

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

bersama-sama terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

c. Nilai Probabilitas

Tabel 5. ANOVA

ANOVA b

Model

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai

probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Maka bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas

pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), empathy (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA (Y).

3. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

a. Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

b. Kriteria Pengujian

Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05

Tabel 6. Coefficients

Coefficients a

t B Sig. Std. Error Beta

2.457 .016 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel coefficients di atas bisa dilihat bahwa:

1) Nilai probabilitas tangible (X 1 ) adalah 0,012. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel tangible (X 1 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

2) Nilai probabilitas reliability (X 2 ) adalah 0,001. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel reliability (X 2 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

3) Nilai probabilitas responsiveness (X 3 ) adalah 0,006. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel responsiveness (X 3 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

4) Nilai probabilitas assurance (X 4 ) adalah 0,006. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang 4) Nilai probabilitas assurance (X 4 ) adalah 0,006. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang

5) Nilai probabilitas empathy (X 5 ) adalah 0,016. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel empathy (X 5 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).

4. Koefisien Determinasi ( Adjusted R Squared)

Koefisien determinasi digunakan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama. Adapun besarnya koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat dalah tabel berikut: Tabel 7. Koefisien Determinasi

Model Summary b

Model

R Square

Adjusted R Square

1 .662 a .439

.408 a. Predictors: (Constant), Empathy, Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa besarnya koefisien

determinasi (Adjusted R Squared) adalah 0,408. Hal ini berarti bahwa 40,8% variansi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas tangible, reliability , responsiveness, assurance, dan empathy, sedangkan sisanya (100% – 40,8% = 59,2%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model.

5. Kesimpulan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

c. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel reliability secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

d. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel responsiveness secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

e. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel assurance secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.

f. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel empathy secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PO RAYA.