Pengertian dan Karateristik Jasa Pengertian Kepuasan Nasabah

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian dan Karateristik Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra 2008 : 442 jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono 2008 : 15 mengatakan ada empat karakterisktik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu : a. Tidak berwujud Intangibility Jasa tidak sama dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Karenanya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dirasa, dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Bervariasi HeterogeneityVariability Jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka ragam tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak bisa konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Universitas Sumatera Utara c. Tidak dapat dipisahkan Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. d. Tidak tahan lama Perishability Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya kursi penonton konser musik yang kosong atau kamar hotel yang tidak dihuni.

2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dan Keller 2008: 139 kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atau kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Menurut Tjiptono 2008:169 kepuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan. Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan nasabah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan nasabah tidaklah mudah, Universitas Sumatera Utara kerena tiap nasabah memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan nasabah tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para nasabah akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, kepuasan nasabah adalah respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya keinginan dan kebutuhan akan sebuah produk atau jasa mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adanya kepuasan nasabah dapat memberi beberapa manfaat, yaitu Tjiptono dan Diana, 2003:102 : 1. Hubungan antara perusahaan dan para nasabahnya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas nasabah. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Universitas Sumatera Utara Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang ditawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu berikut beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti di atas : 1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecatatan saat sampai di tangan pelanggan, sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan. 2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun online. 3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. 4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk. 5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan. http: portaljakarta.commobile-campus-2011-cara-telkomsel-dekati-mahasiswa Universitas Sumatera Utara Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelanggan maka kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono dan Diana 2003:104 Beberapa macam metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan. : 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. 2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 3. Lost costumer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. 4. Survey kepuasan pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Universitas Sumatera Utara

2.1.3 Kualitas Produk

Dokumen yang terkait

Kriteria Kepuasan Penghuni Hunian Sewa 9Rumah Kost) Mahasiswa di Sekitar Kawasan Universitas Sumatera Utara

6 145 83

Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4 142 108

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara)

5 86 93

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan

0 75 155

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Pertanian Universitas Islam Sumatera Utara Di Medan

1 57 90

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

1 24 110

Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 25

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian dan Karateristik Jasa - Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 12

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 9

Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

0 0 10