BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian dan Karateristik Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra 2008 : 442 jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono 2008 : 15 mengatakan ada empat karakterisktik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu :
a. Tidak berwujud Intangibility Jasa tidak sama dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Karenanya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar,
dirasa, dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Bervariasi HeterogeneityVariability
Jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka ragam tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak bisa konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
Universitas Sumatera Utara
c. Tidak dapat dipisahkan Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, kemudian
dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Tidak tahan lama Perishability Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya kursi penonton konser musik yang kosong atau kamar hotel yang tidak dihuni.
2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller 2008: 139 kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atau
kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif. Menurut Tjiptono 2008:169 kepuasan nasabah adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan. Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan
nasabah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan nasabah tidaklah mudah,
Universitas Sumatera Utara
kerena tiap nasabah memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan nasabah tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga
membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para nasabah akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan serta nyaman
dengan pelayanan yang diberikan. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, kepuasan nasabah
adalah respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya keinginan dan kebutuhan akan sebuah produk atau jasa mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adanya kepuasan nasabah dapat memberi beberapa manfaat, yaitu Tjiptono
dan Diana, 2003:102 : 1. Hubungan antara perusahaan dan para nasabahnya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas nasabah.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Universitas Sumatera Utara
Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk
yang ditawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga
dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu berikut beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari
kemungkinan buruk seperti di atas : 1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecatatan
saat sampai di tangan pelanggan, sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun online.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk. 5.
Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan
dan akan
terus menjadi
pelanggan setia
perusahaan. http:
portaljakarta.commobile-campus-2011-cara-telkomsel-dekati-mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelanggan maka kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono dan Diana 2003:104
Beberapa macam metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan. :
1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. 2.
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
3. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Kualitas Produk
Kategori