30
perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys survei kepuasan pelanggan
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan. Survei dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan
dimintai untuk mengisi angket. c. Ghost Shopping pembeli bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli kepada perusahaan lain atau perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.
d. Lost Customer Analysis analisa pelanggan lari Langganan yang hilang dicoba untuk dihubungi. Mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain. Adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari
kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari, dengan cara meningkatkan
kepuasan mereka.
2.5. Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono 2007 menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, jasa atau pemasok perusahaan,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu, loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh
Universitas Sumatera Utara
31
Bendapudi dan Berry sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam
pembelian berkelanjutan dan penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi. Kastler dalam Shahi 2011 menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen
konstan terhadap produk atau jasa yang diinginkan. Loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan
pembelian dan menggunakan produk atau jasa secara berulang dan merekomendasikan perusahaan terhadap kolega atau orang lain.
2.5.2. Faktor-Faktor Loyalitas
Menurut Kotler 2002 terdapat 3 tiga faktor sebagai indikator pengukuran loyalitas yaitu :
a. Repeat Purchase Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut
pada perusahaan tersebut b. Retention
Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan dan konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain
c. Referalls Merefrensikanmerekomendasikan secara total eksistensi perusahaan kepada orang
lain
2.5.3. Keuntungan Loyalitas Konsumen
Setiap perusahaan tentu menginginkan konsumen yang loyal, karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu konsumen
Universitas Sumatera Utara
32
yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Kotler 2002 mengatakan bahwa setiap kenaikan 5 dari peringkat keberhasilan mempertahankan pelanggan menghasilkan
kenaikan laba 25 hingga 125. Griffin 2003 mengemukakan keuntungan keuntungan yang diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : a. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih
mahal b. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,
dll c. Mengurangi biaya turn over pelanggan karena pergantian pelanggan yang lebih
sedikit d. Meningkatkan penjualan silang yang memperbesar pangsa pasar perusahaan
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang lebih loyal juga berarti mereka yang merasa puas
f. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya pergantian, dll
2.5.4. Jenis-Jenis Loyalitas
