didasarkan atas pemakaian, di mana setiap pemakaian Rp 5.000 pelanggan memperoleh 1 poin berlaku kelipatannya, serta lamanya berlangganan.
Tingginya kepercayaan masyarakat terhadap layanan Telkomsel tentunya merupakan kebanggaan yang tak ternilai sekaligus menjadi tantangan tersendiri bagi Telkomsel untuk
terus memberikan yang terbaik bagi pelanggan, salah satunya dengan menghadirkan program loyalty TELKOMSELpoin ini. Telkomsel akan terus berupaya menghadirkan solusi layanan
mobile lifestyle untuk memenuhi kebutuhan pengguna selular.
2.4. Penelitian Terdahulu
Pengaruh kepercayaan trust terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam
penelitian Pattarawan Prasarnphanich 2007 yang berjudul “Does Trust Matter to Develop
Customer Loyalty in Online Business?” dimana metode analisis yang digunakan adalah test LISREL menunjukkan bahwa perception of retailer’s benevolence yang merupakan salah
satu indikator kepercayaan trust berpengaruh secara signifikan terhadap repeat purchasing yang merupakan indikator loyalitas dimana customer commitment sebagai variabel moderator
antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan
sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut
kepada keluarga dan teman-teman mereka.
2.5. Kerangka Konseptual
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa
yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan trust dan ikatan sosial.
Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen
tersebut. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan
mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki
niat intention untuk mempertahankan hubungannya loyal dengan suatu produk dari perusahaan tersebut. Logika ini diperkuat oleh temuan penelitian Darsono 2008:25, bahwa
kepercayaan trust berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ikatan sosial sering dikaitkan dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia
dalam masyarakat, seperti kehidupan kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada, kehidupan nelayan dan seterusnya. Ikatan sosial juga sering diartikan sebagai suatu sifat yang
mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan manusia sehingga memunculkan sifat tolong menolong, membantu dari yang kuat terhadap yang lemah, mengalah terhadap orang lain,
sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai jiwa sosial yang tinggi. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk yang
dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai nilai sosial yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam
mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:
Sumber : Prasarnphanich 2007:23.3, Awang, Z Mahadzirah M 2009:34,
diolah. Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
2.6. Hipotesis
