PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR UMUM DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMENPADA STASIUN PENGISIAN BAHAN BAKAR
UMUM DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

SKRIPSI

Oleh:
SUNAIDI
09.610.038

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2014

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,
Syukur

Alhamdulillah

atas

Kehadirat

ALLAH

SWT,

yang

telah

melimpahkan rahmat serta hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA STASIUN PENGISIAN
BAHAN

BAKAR

UMUM

DI

UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH

MALANG”.
Berhasilnya penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas atas
bantuan, bimbingan, dorongan, semangat serta do’a yang diberikan oleh berbagai
pihak. Oleh karena itu dengan terselasaikannya penulisan skripsi pada kesempatan
ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Drs. Marsudi, M.Si,

selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Drs. EkoHandayanto, MM, selaku Pembimbing Utama yang telah meluangkan
waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat
bermanfaat guna penusunan skripsi ini.
4. Dra. Hj. Triningsih S, M.P, selaku Pembimbing pendamping yang penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesaina
penulisan skripsi ini.

5. Ir. Lukito prasetyo, MT, terima kasih atas ijinnya dalam melakukan penelitian.
Dan terima kasih atas bantuannya dari awal sampai akhir penelitian.

Selanjutnya penulis juga menyadari bahwa penyusunanskripsi ini belum bisa
dikatakan sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun.
Semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Malang, April 2014
Penulis

(SUNAIDI)

DAFTAR ISI
HALAMAN COVER
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN
SURAT PERNYATAAN
ABSTRAKSI
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i
DAFTAR ISI .................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... x
BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5
C. Batasan Masalah ............................................................................ 5
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................... 5
BAB II. TINJAUAN DAN HIPOTESIS............................................................ 7
A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis .................................................... 7

1. landasan Penelitian Terdahulu ................................................ 7
2. Tinjauan Pustaka ..................................................................... 16
a. Kualitas Pelayanan ................................................................ 16
b. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 18

c. Kepuasan Pelangan/konsumen ............................................ 19
d. Hubungan antar variabel ...................................................... 25
e. Hubungan Tangiebel dengan kepuasan konsumen ............... 25
f. Hubungan Reliability dengan kepuasan konsumen .............. 26
g. Hubungan Responsiveness dengan kepuasan konsumen ....... 27
h. Hubungan Assurance dengan kepuasan konsumen ............... 28
i. Hubungan Emphaty dengan kepuasan konsumen ................. 30
3. Kerangka berfikir konseptual .................................................... 32
4. Hipotesis ................................................................................. 33
BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................. 35
A. Lokasi Penelitian ....................................................................... 35
B.

Jenis Penelitian ......................................................................... 35

C. Populasi dan Sampel ................................................................... 35
D. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 37
a. Jenis Data ............................................................................ 37
b. Sumber Data........................................................................ 37
E.

Metode dan pengumpulan data.................................................. 38

F.

Definisi Operasional Variabel ................................................... 38

G.

Teknik Pengelolahan Data ....................................................... 41
1. Analisis Kualitatif .............................................................. 41
2. Analisis Kuantitatif ........................................................... 42

H.

Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis..................................... 43
1. Metode Analisis Data ........................................................... 43
a. Uji Reliabilitas................................................................. 43

b. Uji Validitas .................................................................... 43
c. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 44
1. Uji Multikolorieritas ................................................... 44
2. Uji Heterokodastisitas ................................................ 45
3. Uji Normalitas ............................................................ 45
d. Ananlisis Regresi Linier Berganda .................................. 46
2. Uji Hipotesis ........................................................................ 47
a. Uji Signifikansi simultan (Uji f) ..................................... 47
b. Uji signifikansi Parsial (uji t) .......................................... 47
3. Koefisiensi Determinasi (R2) ............................................... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 50
A. Gambaran Umum Responden ............................................................... 50
1. Jenis kelamin ................................................................................ 50
2. Usia .............................................................................................. 51
3. Pekerjaan ..................................................................................... 52
4. Tingkat pendidikan ....................................................................... 54

5. Penghasilan .................................................................................. 55
B. Pengujian Instrumen Peneliti .................................................................. 56
1. Uji Validitas ................................................................................. 56
2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 58
3. Uji Asumsi Analisis Regresi ......................................................... 59
a. Pengujian Asumsi Normalitas .................................................. 59
b. Pengujian Multikolorieritas ...................................................... 62
4. Analisis Linier Regresi Berganda ................................................. 63

5. Koefisiensi Determinasi ............................................................... 66
6. Uji Hipotesis Koefisiensi Model Regresi ...................................... 66
a. Uji model regresi secara simultan ............................................ 66
b. Uji model regresi seara Parsial ................................................. 67
1) Variabel X1 (bukti fisik) ................................................... 68
2) Variabel X2 (Kehandalan) ................................................ 68
3) Variabel X3 (Daya tanggap) .............................................. 69
4) Variabel X4 (Jaminan) ...................................................... 70
5) Variabel X5 (Empati) ........................................................ 71
6) Penentuan Variabel yang paling Dominan ......................... 71
c. Pembahasan ............................................................................. 72

1) Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen ....... 73
2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Konsumen ...... 74
3) Pengaruh Daya tanggap Terhadap Kpeuasan Konsumen ... 75
4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Konsumen ............ 75
5) Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Konsumen ............. 75
BAB V Kesimulan Dan Saran ....................................................................... 76
A. Kesimpulan .......................................................................................... 76
B. Saran ...................................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 78
LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Tabulasi Penelitian Terdahulu .......................................................... 12
Tabel 4.1 : Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 51
Tabel 4.2 : Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................. 52
Tabel 4.3 : Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 53
Tabel 4.4 : Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................... 54
Tabel 4.5 : Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan .................................. 55
Tabel 4.6 : Uji Validitas ................................................................................... 57
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas ............................................................................... 59

Tabel 4.8 : Uji Asumsi Normalitas ................................................................... 60
Tabel 4.9 : Uji Asumsi Multikolonerietas ......................................................... 63
Tabel 4.10 : Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda .................................. 64
Tabel 4.11 : Hipotesis Model Regresi Secara Simultan ..................................... 66
Tabel 4.12 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X1 .............................. 68
Tabel 4.13 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X2 .............................. 69
Tabel 4.14 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X3 .............................. 69
Tabel 4.15 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X4 .............................. 70
Tabel 4.16 : Uji Hipotesis Koefisiensi Regresi Variabel X5 .............................. 71
Tabel 4.17 : Pengaruh Paling Dominan ............................................................. 7

DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. : Model Kepuasan Pelanggan ........................................................ 22
Gambar 2.2 : Kerangka Pikir Konseptual ......................................................... 33
Gambar 4.3 : Grafik P_P Plot Uji Asumsi Normalitas ...................................... 61
Gambar 4.4 : Histogram Uji Asumsi Normalitas .............................................. 62

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1

: Kuesioner

Lampiran 2

: Jawaban Kuesioner Bagian 1

Lampiran 3

: Jawaban Kuesioner Bagian 2

Lampiran 4

: Karakteristikresponden

Lampiran 5

: ujivaliditasdanReabilitas

Lampiran 6

: AnalisisRegresiBerganda

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Rineka Cipta, Jakarta
Ferdinand, Augusty, (2006), “Metode Penelitian Manajemen”, Edisi 2,
BadanPenerbitan Universitas Diponegoro
Hardiyati, Ratih, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan

Konsumen

Menggunakan

jasa

Penginapan

(Villa)

Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Dipublikasikan. Universitas
Diponegoro

Semarang.

(online).

(http://eprints.undip.ac.id/23450/,

diakses 25 Oktober 2010)
Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program
SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Kotler, Philips 1997, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
implementasi, Dan Pengendalian, Jilid 1, Jakarta, Prenhalindo
Kotler,

Philip .2000,

Manajemen

Pemasaran

Analisis,

Perencanaan,

Implementasi dan Pngendalian, Jilid I, terjemahan; Hermawan, Ancela.
A, edisi kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, Kevi Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 12,
Edisi 2, Indeks, Jakarta
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga.
Jakarta.

78

79

Lupiyoadi, Rambat. 2001.Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Salemba
Empat, Jakarta.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di
Bandara Polonia Medan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 9.
No.1. Hal 73-81
Nasution, Mahyudin. 2011. Pengaruh Kualitas Pelaanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Skripsi Dipublikasikan.
Universitas

Sumatra

Utara.

(online).

(http://repository.usu.ac.id/handle/123456789/28736, diakses 25 agustus
2011)
Okky, Cristhiana. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus PadaNasabah Bank Jateng Cabang
Utama Semarang). Skripsi Dipublikasikan. Universitas Diponegoro
Semarang. (online). (http://eprints.undip.ac.id/35662/, diakses 27 Juni
2012)
Silalahi, Ulber. 2006. Metode Penelitian Sosial.Unpar Press. Bandung
Spake, Deborah F., Sharon E. Beatty., Beverly K. Brockman., and, Tammy Neal
Crutchfield (2003), “ Consumer Comfort in Service Relationships;
Measurement and Importance”, Journal of Service Research, Vol.5,
p.316-332
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Alfabeta. Bandung

80

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D). Cetakan ke-empat belas, Cv. Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2009.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Cetakan
ke-delapan, Cv. Alfabeta, Bandung
Thurau, Thorsten Hennig., Markus F. Langer (2001), ” Modeling and
ManagingStudent Loyalty: An Approach Based on the Concept of
Relationship Quality ”, Journal of Service Research, Vol.3, p.331-344
Umar, Husein. 2008.Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.Kepuasan konsumendipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktoryang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat.
Kepuasan pelanggan sebagai fokus perusahaan adalah sesuatu yang
penting (Spake, 2003). Yang jauh lebih penting adalah membangun sesuatu
yang membuat pelanggan puas. Persepsi kualitas hubungan adalah kunci
untuk membangun kepuasan pelanggan yang kuat dan langkah strategis dalam
mengurangi permasalahan pada aktivitas bisnis perusahaan (Gruen,2000 ;
Vohies dan Morgan 2005). Tanpa adanya kepuasan dalam barang dan jasa,
maka harapan organisasi untuk tetap tumbuh dan bertahan akan sangat sulit
terwujud (Thurau, 2002).
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah
persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi
kulitas jasa, yaitu : bukti fisik (tangibels), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assuarance), dan empati (empathy).

1`

2

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Tjiptono dalam Aditya (2011 : 23) kualitas jasa merupakan
sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas
sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam
benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih
mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan
yang lebih baik.
Pada

SPBU

Universitas

Muhammadiyah

Malang

berupaya

memberikan kualitas pelayanan yang baik yaitu melayani konsumen dengan
5S (senyum, salam, sapa, sopan, dan santun). Misalnya, selalu mungucapkan
selamat pagi, ada yang bisa dibantu, terima kasih atas pembeliannya. Serta
mempunyai lahan yang sangat bersih dan memadai, selalu tanggap dalam
melayani konsumen, mampu berkomunikasi dengan baik serta selalu bersedia
melayani 24 jam. Semua itu dilakukan untuk memberikan kepuasan tersendiri
bagi konsumen.
Kepuasan konsumen bisa dilihat dari bertambahnya konsumen yang
datang dan selalu antri untuk membeli bahan bakar minyak di SPBU
Universitas

Muhammadiyah

Malang.

Ada

juga

konsumen

yang

menyempatkan diri untuk belanja pada swalayan yang disediakan pada SPBU

3

Universitas Muhammadiyah Malang, tidak itu juga konsumen juga banyak
yang menggunakan fasilitas yang di berikan secara gratis yaitu pompa angin,
musollah.
Selain itu dari segi kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat
pelayanan diberikan, keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan,
minat untuk selalu menggunakan jasa, perasaan puas atas perhatian dan
pelayanan yang diberikan oleh karyawan, semua itu bisa mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam SPBU Universitas Muhammadiyah Malang.
Ada beberapa faktor yang dapat menentukan kepuasan konsumen
sendiri salah satunya kualitas pelayanan, Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu
pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. (Lupyoadi, 2001)
UniversitasMuhammadiyah Malang merupakansatu-satunyakampus
yang memiliki SPBU, berbedadengankampuslainnyayang tidak memiliki
SPBU, SPBU ini berdiri sejak bulan maret 2013 yang dibuka langsung oleh Ir
Lukito Prasetyo, MT. Sejatinya pada setiap SPBU yang baru, selalu banyak
dikunjungi oleh konsumen baik yang jauh maupun yang dekat disekitar SPBU
Universitas Muhammadiyah Malang. Karena banyaknya konsumen yang
membeli bahkan persediaan bensin pun di SPBU ini sering mengalami
kehabisan bensin. Tetapi direktur SPBU sendiri tidak kalah akal, karena setiap
hari selalu ngisi persediaan bensin ini dilakukan untuk memberikan kepuasan
sendiri pada konsumen.

4

Di Kota Malang yang semakin padat penduduknya bahkan sebagai
kota pendidikan, dan semakin bertambahnya orang semakin bertambah pula
alat transportasi dengan bertambahnya transportasi yang digunakan semakin
meningkat juga pembelian bahan bakar minyak, begitu juga dengan SPBU
Universitas Muhammadiyah Malang. Banyaknya pembeli yang berbondongbondong

dan

Muhammadiyah

mengalami
Malang

antri

yang

panjang

baru

pada

dibuka

ini.

SPBU

Universitas

SPBU

Universitas

Muhammadiyah Malang memberikan jasa servis, meliputi: siap melayani
24jam, ketanggapan dalam bekerja, melayani konsumen dengan 5S
(senyum,salam, sapa, sopan, santun).
Berdasarkan uraian di atas, maka kami tertarik untuk meneliti lebih
jauh dan mendalam tentang service quality dan seberapa jauh nantinya dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini lakukan di Stasiun
Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) Universitas Muhammadiyah Malang.
Oleh karena itu penelitian ini kami beri judul “Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada stasiun pengisian bahan bakar
umum di Universitas Muhammadiyah Malang”.

5

B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang, maka perumusan masalah penelitian ini adalah:
Apakah dimensi-dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Universitas Muhammadiyah
Malang ?

C. BATASAN MASALAH
Agar dalam pembahasan masalah nanti dapat terarah dan lebih khusus
perlu diadakan pembatasan terhadap ruang lingkup pembahasan yaitu :
Penelitian dilakukan pada SPBU Universitas Muhammadiyah Malang
yang meneliti tentang tangibel, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen.

D. TUJUAN PENELITIAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan penelitian
Dilihat dari rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada SPBU Universitas Muhammadiyah
Malang.

6

2. Manfaat penelitian
a. Bagi peneliti
Dapat menambah pengetahuan, wawasan dan mengetahui penerapan
teori-teori serta pengembangan ilmu dalam bidang perilaku konsumen
dan pemasaran.
b. Bagi Universitas Muhammadiyah Malang
Dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi jurusan manajemen
dalam membantu proses belajar-mengajar dan bahan pertimbangan
dalam mengangkat masalah yang sama beserta pemecahan serta
memperkaya temuan-temuan yang ada.
c. Bagi Manager SPBU
Sebagai salah satu sumber informasi yang diharapkan akan bermanfaat
dalam membangun evaluasi dalam hal pemasaran jasa khususnya
SPBU dan sebagai pertimbangan untuk menetapkan langkah-langkah
kebijakan dalam strategi pemasaran yang akan dilakukan dimasa
datang.

7

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
1. Landasan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu berguna untuk mendapatkan gambaran dan
kerangka pikir penelitian yang sekaligus dapat menjadi acuan metode analisis
yang kemungkinan dapat pula dipergunakan dalam penelitian ini.
Ida, 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan”.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan
untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap
tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines
di Bandara Polonia Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis
penelitiannya

deskriptif

kuantitatif.

Adapun

penelitian

ini

bersifat

eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan
daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi
dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan

7

8

melakukan uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan

yang

dilihat

dari

5

dimensi:

Tangibles,

Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang
dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability. Nilai koefisien
determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas
mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5%
dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal
penelitian ini.
Penelitian lainnya yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan oleh Mahyudin, 2011. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) terhadap kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan
regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (uji-F)
dan uji parsial (uji-T) serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan
bantuan SPSS (Statistic Programme and Social Sciens) versi 15.0. Metode
pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan
sampel sebanyak 97 responden. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas

9

pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y) Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai Fhitung (42,203)
> Ftabel (2,6) dengan tingkat signifikansi 0,000 pada tingkat kepercayaan 95%.
Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang
paling dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan
konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai standardized
coefficient sebesar 3,802 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya
berdasarkan koefisien determinasi kepuasan konsumen.
Penelitian lainnya yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan oleh Ratih, 2013. “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa
Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayananyaitu tangible,
reliability,

responsiveness,

assurance,

danemphatyberpengaruh

terhadap

kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis
faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Populasi dalam penelitian ini adalah para
tamu yang menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Sampel yang
diambilsebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability
Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil
penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,271 X1+ 0,197

10

X2+ 0,201 X3+ 0,316 X4+ 0,165 X5. Berdasarkan analisis data statistik,
indikator-indikator pada penelitianini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas,
tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu
dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel
assurancedengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien
regresi sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan responsivenessdengan koefisien
regresi sebesar 0,201, dan reliabilitydengan koefisien regresi sebesar 0,197
sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah emphatydengan
koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu
mempertahankanelemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta
perlu memperbaikihal-hal yang masih kurang.

Penelitian lainnya yang berhubungan dengan penulisan penelitian ini
adalah penelitian yang dilakukan oleh Christiana, 2013. “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah
Bank Jateng Cabang Utama Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk
menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Setelah mengetahui telah
literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan variabel penting yang diduga
kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu wujud fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance)
dan kepedulian (empathy). Oleh karena itu pemahaman terhadap pengaruh
antara wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), Jaminan (assurance),

11

daya tanggap (responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabelvariabel yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi
pengembangan kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
orang nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang yang dilakukan secara
acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling
dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan
menggunakan analisis data secara kuantitatifdan kualitatif. Analisis
kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
koefisien determinasi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari
Data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang
sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Data-data
yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah
sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,122 X 1+
0,235X2+ 0,201 X3+ 0,211 X4+ 0,292 X5 Dimana variabel Kepuasan Nasabah
(Y), variabel Wujud Fisik (X1), Variabel kehandalan (X2), variabel Daya
Tanggap (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Kepedulian (X5).
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel
independen yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh secara parsial
terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Kemudian melalui uji F
dapat diketahui bahwa variabel Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, dan Kepedulian secara simultan berpengaruh terhadap variabel
dependen Kepuasan Nasabah. Angka Adjusted R Square yaitu sebesar 0,779

12

yang menunjukkan bahwa antara wujud fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati mampu menjelaskan secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang sebesar 77,90%,
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti
promosi, suku bunga dan lain.
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu

No

1.

2.

Jenis
Perbedaa
Penelitian
n/persam
Pertama
aan
Judul
Pengaruh
Penelitia Kualitas
Pelayanan
n
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Jasa
Penerbangan
PT. Garuda
Indonesia
Airlines di
Bandara
Polonia
Medan.
Penulis /
Peneliti

Ida Manullang
(2008)
Fakultas
ekonomi
Jurusan
manajemen
Universitas
Sumatra Utara

Penelitian
Ketiga

Penelitian
Keempat

Penelitian
Sekarang

Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Mie Tek-Tek
Salero Kito
Medan.

Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan
Jasa
Penginapan
(Villa)
Agrowisata
Kebun Teh
Pagilaran.

Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
Kasus Pada
Nasabah Bank
Jateng Cabang
Utama
Semarang).

Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
konsumen pada
SPBU
Universitas
Muhammadiyah
Malang

Mahyudin
Nasution
(2011)
Fakultas
ekonomi
Jurusan
manajemen
Universitas
Sumatra Utara

Ratih
Hardiyati
(2010)
Fakultas
ekonomi
Jurusan
manajemen
Universitas
Diponegoro
Semarang

Cristhiana okky
augusta lovenia
(2012)
Fakultas
ekonomi
Jurusan
manajemen
Universitas
Diponegoro
Semarang

Sunaidi (2014)
Fakultas ilmu
ekonomi dan
bisnis
Jurusan
manajemen
Universitas
Muhammadiyah
Malang

Penelitian
Kedua

13

3.

Tujuan
penelitia
n

untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan
(tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan
empathy) secara
parsial maupun
simultan
terhadap tingkat
kepuasan
pelanggan dan
untuk
mengetahui
pengaruh yang
lebih dominan
dari kualitas
pelayanan
(tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan
empathy)
terhadap tingkat
kepuasan
pelanggan jasa
penerbangan
PT.Garuda
Indonesia
Airlines di
Bandara Polonia
Medan.

untuk
menganalisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
konsumen yang
terdiri dari
kehandalan
(reliability),
daya tanggap
(responsiveness
), jaminan
(assurance),
empati
(empathy) dan
bukti fisik
(tangibles)
terhadap
kepuasan
konsumen Mie
Tek-Tek Salero
Kito Medan.

bertujuan untuk
mengetahui
apakah dimensi
dalam kualitas
pelayanan yaitu
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance, dan
emphaty
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen villa
Agrowisata
Kebun Teh
Pagilaran dan
menganalisis
faktor yang
paling dominan
dalam
mempengaruhi
kepuasan
konsumen villa
Agrowisata
Kebun Teh
Pagilaran.
Populasi dalam
penelitian ini
adalah para
tamu yang
menginap di
villa
Agrowisata
Kebun Teh
Pagilaran.

untuk
menganilisis
seberapa besar
pengaruh kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan nasabah
Bank Jateng
Cabang Utama
Semarang.

4

Variabel
yang
Diteliti

Variabel bebas
yaitu kuaitas
pelayanan

variabel bebas
yaitu kualitas
pelayanan (5
dimensi)

variabel bebas
yaitu kualitas
pelayanan

variabel bebas
yaitu kualitas
pelayanan

Variabel bebas
yaitu kualitas
pelayanan

variabel terikat
adalah
kepuasan
konsumen

variabel terikat
adalah kepuasan

Variabel terikat
adalah kepuasan
konsumen

Variabel terikat
adalah kepuasan
pelanggan jasa
penerbangan

variabel terikat
adalah
kepuasan
konsumen

nasabah

Untuk
mengetahui
pengaruh
dimensi-dimensi
kualitas
pelayanan dan
kejujuran
terhadap
kepuasan
konsumen pada
SPBU
Universitas
Muhammadiyah
Malang.

14

No

5.

6

Jenis
Perbedaa
Penelitian
n/persam
Pertama
aan
Teknik
Purposive
pengamb sampling
ilan
sampel
Alat
analisis

Analisis regresi
linier berganda

Penelitian
Kedua

Penelitian
Ketiga

Penelitian
Keempat

Penelitian
Sekarang

purposive
sampling

Accidental
sampling

Purposive
sampling

Accidental
sampling

Analisis
regresi linier
berganda dan
didukung
dengan
analisis
deskriptif
persentase

Analisis
regresi linier
berganda

Analisis regresi
linier berganda

Analisis regresi
berganda

Dari tabel diatas penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang
memiliki berbagai perbedaan yaitu dari penelitian yang pertama oleh Ida
Manullang (2008). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi
variabel bukti fisik (tangibels) X1, kehandalan (reliability) X2, daya tanggap
(responsiveness) X3, jaminan (assuarance) X4, dan empati (empathy) X5 dan
kepuasan konsumen (Y). Teknik pengambilan samplingnya purposive
sampling dan alat analisisna analisis regresi linier berganda. Sedangkan dalam
penelitian ini variabel yang digunakan adalah bukti fisik , kehandalan, teknik
pengambilan sampel yaitu accidental sampling. alat analisis adalah analisis
regresi linier berganda.
Penelitian kedua Mahyudin Nasution (2011). Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel bukti fisik (tangibels) X1,

15

kehandalan (reliability) X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan
(assuarance)X4, dan empati (empathy) X5 dan kepuasan konsumen (Y).
Teknik pengambilan samplingnya purposive sampling dan alat analisisna
analisis regresi linier berganda dan analisis diskriptif prosentase. Sedangkan
dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah ketanggapan, teknik
pengambilan sampel yaitu accidental sampling. alat analisis adalah analisis
regresi linier berganda.
Penelitian ketiga Ratih Hardiati (2010) Variabel yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi variabel bukti fisik (tangibels) X1, kehandalan
(reliability) X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan (assuarance) X4,
dan empati (empathy) X5 dan kepuasan konsumen (Y). Teknik pengambilan
samplingnya accidental sampling dan alat analisisna analisis regresi linier
berganda. Sedangkan dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah
jaminan, teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling. alat analisis
adalah analisis regresi linier berganda.
Penelitian lainnya yang dilakukan Crhistiana (2012) Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel bukti fisik (tangibels) X1,
kehandalan (reliability) X2, daya tanggap (responsiveness) X3, jaminan
(assuarance) X4, dan empati (empathy) X5 dan kepuasan konsumen (Y).
Teknik pengambilan samplingnya purposive sampling dan alat analisisna
analisis regresi linier berganda. Sedangkan dalam penelitian ini variabel yang
digunakan adalah empathy, teknik pengambilan sampel yaitu accidental
sampling. alat analisis adalah analisis regresi linier berganda.

16

2. Tinjauan Pustaka
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007).
Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011 : 23) Kualitas jasa merupakan
sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai
kualitas

sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka

deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia
jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan
memberikan layanan yang lebih baik.
Modernitas

dengan

kemajuan

teknologi

akan

mengakibatkan

persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan
pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

17

dikembangkan

oleh

Parasuraman,

Berry

dan

Zenthaml

dalam

(Lupiyoadi,2006: 181).
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan
dankenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapatdiketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan
atas

layanan

yangbenar-benar

mereka

terima

dengan

layanan

sesungguhnya yang mereka harapkan.Kualitas pelayanan menjadi hal
utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan yang melibatkan seluruh
sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginanpelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan.Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155)
kualitas jasa adalah tingkatkeunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untukmemenuhi keinginan pelanggan. Apabila
jasa yang diterima sesuai dengan yangdiharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yangditerima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
makakualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Mengacu

pada

pengertian

kualitas

layanan

tersebut

maka

konsepkualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa
yang diberikanperusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan danberakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997)

18

dalam Wisnalmawati(2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik
bukanlah berdasarkanpersepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan
persepsi pelanggan.Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian
pelanggan tentanginti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri
atau keseluruhan organisasipelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yangbermutu tetapi
mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan(Roesanto, 2000)
dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalammerumuskan
strategi

dan

program

padakepentingan

pelayanan,

pelanggan

dan

organisasi
sangat

harus

berorientasi

memperhatikan

dimensi

kualitasnya (Suratnodan Purnama, 2004:74).
b. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
a.

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dan pelayanan yang diberikan.

b.

Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.

19

c.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d.

Assurance,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e.

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya

memahami

keinginan

pelanggan.

Sebagai

contoh

perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik
dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
c. Kepuasan Pelanggan / Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,
2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi seran merupakan
pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Sebagian
pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mata hanya pada dorongan

20

harga,sedangkan

kebanyakan

pelanggan

lainnya

mendasarkan

kepuasannya pada keputusannya pada keputusan pembelian atas dasar
tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan. Kepuasan pelanggan
dapat diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara
vulenter

seperti

komentar

tertentu

yang

tidak

diminta,survei

pelanggan,resit pasar,dan forum diskusi pemantauan online. (Assauri,
2012 :11 )
Menurut (Philip Kotler, 2007 : 177) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan. Sedangkan menurut (Gerson, 2004:3) kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung
untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan merepakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan.

21

Peningkatan kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan dalam persaingan
pasar yang semakin tajam.oleh karena itu banyakperusahaan akan selalu
berupaya memantau kepuasan pelanggan yang sangat berpengaruh atas
tinggat loyalitas dan profitabilitas pelanggan.
Tinggat

kepuasan

pelanggan

tergantung

pada

kinerja

yang

dirasakan/diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung serta
standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan
keberhasian bisnis perusahaan,yang mengukur bagaimana baiknya
tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan.sedangkan
ukuran keberhasilan kinerja pemasaran perusahaan,seperti penjualan dan
share pasar merupakan ukuran keberhasilan kinerja pemasaran dari
pandangan masa lalu.kedua pandangan tersebut dibutuhkan untuk
mengatahui tingkat keberhasilan pemasaran pada masa lalu sekaligus
melihat bagaimana upaya yang perlu dilakukan untuk menghadapi masa
depan bisnis perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting untuk pengukuran
kinerja pengoperasian bisnis perusahaan ini. Hal ini karena, kepuasan
pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk pendorong bagi masa
depan sharepasar dan profitabilitas suatu perusahaan. Produk berupa
barang atau jasa yang lebih diminati akan mempunyai daya saing yang
tinggi dipasar, bila perusahaan mampu memuaskan pelanggan melalui
berbagai aktivitas dari program pemasaran serta akan menjadi penentu

22

bagi keberhasilan bisnis perusahaan. Oleh karena itu, bisnis perusahaan
akan saling berupaya untuk menjaga hal yang terbaik bagi pemberian
pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggan
Kinerja kemajuan pemasaran perusahaan yang mendasar diukur dari
kepuasan pelanggan dengan mengukur peningkatan kepuasan pelanggan,
akan terlihat tingkat pertumbuhan keuntungan ekonomis atas kualitas
produk berupa barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena
itu, perlu dicermati bagaimana suatu perusahaan dapat meningkatkan
kualitas produk yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan tambahan
laba atas pengeluaran biayanya. Maka dalam mengukuran kepuasan
pelanggan perlu dicermati hubungan kualitas dengan produk preferensi
dan kepuasan pelanggan yang mendasar.
Kepuasan

pelanggan

merupakan

respons

pelanggan

terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual
yangdirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan
pelanggandipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga
dan faktor-faktoryang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Gambar 2.1
Model Kepuasan Pelanggan
Persepsi tentang
kualitas secara
menyeluruh

Kualitas yang
diharapkan






Komunikasi pasar
Citra (image)
Pengalaman sebelumnya
kebutuhan pelanggan

Sumber : Assauri, 2012 : 12

Kualitas yang
dialami

23

Dari

berbagai

pendapat

yang

dilontarkan

para

ahli

bisa

disimpulkandefinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan olehpelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau
hasil yang dirasakandengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan
dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan tidak
puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas
dan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas.
Menurut Tjiptono (2003:104), ada empat metode yang bisa
digunakanuntuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered)memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan
saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide
cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul.
2. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.

24

3. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman merepa
dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara
perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba
yang diperoleh menjadi meningkat.

25

d. Hubungan Antar Variabel
Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa
faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara
variabel independen dengan variabel dependent.Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006:182).
e. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran
dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk
menilai suatu kulitas pelayanan.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2006:182).

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada
saatyang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhiharapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik
maka harapan konsumenmenjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan
hal yang penting bagiperusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
wujud fisik yang paling tepat,yaitu masih memberikan impresi positif
terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan

26

harapan pelanggan yang terlalu tinggisehingga dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasankepada konsumen.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah(Parasuraman , 2005 )
dalam Ramdan (2008):
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
Hubungan wujud fisik dengan kepu