presentasi makanan pun harus diperhatikan. Ini bertujuan agar pramusaji bisa menuntun dan membantu tamu untuk memilih pilihannya. Pramusaji juga
harus mengetahui alat makan yang digunakan untuk setiap presentasi menu yang dihidangkan juga rasa makanan. Sehingga tamu merasa terjamin dengan
pilihannya baik yang dipilihnya sendiri ataupun yang menjadi rekomendasi pramusaji.
Penanganan komplain
Penanganan komplain dengan cara yang menyenangkan dan taktis atau merendah diri dengan sedikit humor bahkan tidak menunjukkan sikap tidak
suka terhadap komplain tersebut adalah hal yang paling sulit, namun memang harus dimiliki oleh setiap pramusaji. Seorang pramusaji tidak diperbolehkan
beradu argument dengan tamunya dan bila pramusaji tidak mampu mengatasi hal ini. Dia harus berkoordinasi dengan atasannya atau dengan team leader
yang bertugas. Siapa saja dan setiap pramusaji diharapkan mampu menggunakan keahliannya sesuai dengan pengalaman yang didapatnya untuk
dengan segera menyelesaikan komplain, satu hal yang perlu diingat lamanya waktu dalam menyelesaikan komplain sangat merugikan waktu serta bisa
membuat keadaan lebih buruk, untuk itu selesaikan dan tangani komplain dengan cepat dan tepat.
4.4 Usaha Peningkatan Standard Pelayanan Deli Coffee Shop
Tahapan Pelayanan
Secara umum pelayanan kepada tamu- tamu yang berkunjung ke coffee shop dapat dibagi dalam tahapan- tahapan sejak mulai dari kedatangan selesai membayar
dan meninggalkan coffee shop. Tahapan- tahapan tersebut adalah:
42
Universitas Sumatera Utara
1. Greating and warm welcoming.
Setiap tamu yang masuk akan disambut oleh greeter dengan sambut yang ramah, hangat, dan bersahabat. Selanjutnya tamu tersebut tidak dibiarkan sendiri untuk
mencari tempat duduknya. 2.
Seating procedure Memilihkan meja dan kursi untuk tamu yang sesuai dengan yang diinginkan oleh
tamu. 3.
Beverage suggestion Menawarkan minuman kepada tamu dengan cara yang baik dan kata yang sopan.
Menawarkan minuman harus dilakukan secara giat oleh pramusaji untuk memperbesar penjualan.
4. Menu presentation
Memberikan daftar menu kepada tamu dengan memberikan kesempatan kepada tamu untuk memilih menu yang disukainya.
5. Serving beverage and Ice water pouring
Selanjutnya pramusaji membawa minuman yang sudah dipesan oleh tamu serta membawa air es. Air es dituangkan kedalam water goblet tanpa mengangkat gelas
tersebut. 6.
Taking order Pramusaji yang baik harus dapat mempengaruhi tamunya agar memesan makanan
dan minuman yang terbaik yang disediakan oleh pihak coffee shop. 7.
Adjusment cover Pramusaji kembali ke meja tamu untuk menyesuaikan set-up meja. Mungkin
sebelumnya peralatan tidak sesuai dengan pesanan yang diterima. Peralatan yang tidak sesuai dapat diangkat dan diganti dengan alat yang sesuai.
43
Universitas Sumatera Utara
8. Serving order
Makanan yang dibawa oleh pramusaji kepada tamu disajikan dengan cara penyajian yang telah ditentukan. Misalnya dengan American service.
9. Payment
Mempersiapkan bill untuk pembayaran dan memberikan kepada tamu setelah diminta oleh tamu. Membawa bill harus dengan bill tray...
10. Greating
Ketika tamu hendak pergi dari restoran, iringkan kepergian tamu sampai ke pintu untuk memberikan last impression. Berikan greating perpisahan dengan ramah dengan
harapan agar tamu tersebut berkenan datang kembali.
4.5 Permasalahan Coffee Shop dan Penyelesaiannya
