mempunyai performance yang tinggi, tingkat kesalahan yang rendah, percaya diri yang kuat serta tidak mudah panik dalam bekerja. Semua ini akan
memberikan jaminan kepada konsumen bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang tinggi.
2 Physical evidence Meskipun jasa tidak terlihat tapi memerlukan bukti fisik yang dapat membantu
memproduksi jasa ataupun mengingatkan konsumen akan keberadannya. Bukti fisik itu mungkin berupa image yang terbentuk melalui warna, desain, logo,
barang cetakan, dekorasi, seragam pegawai atau bahkan standarisasi pelayanan yang dapat menyediakan suatu image yang konkrit. Dalam distribusi jasa place,
baik tangible element maupun intangible element perlu diperlihatkan dengan baik. 3 Process
Suatu upaya perusahaan dalam menjalankan aktifitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, merupakan elemen proses. Konsumen sering
merasakan proses distribusi jasa merupakan bagian dari jasa itu sendiri, untuk itu diperlukan kerja sama yang erat dari bagian pemasaran dengan operasional, untuk
menjamin bahwa proses yang benar telah dilakukan dan service delivery dijalankan secara konsisten dan dengan kualitas yang tinggi.
2.2.1 Sarana dan Prasarana Physical Support
Pengertian sarana dan prasarana dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340MenkesPerIII2010 adalah segala sesuatu yang digunakan dalam proses
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan di rumah sakit, seperti : pelayanan medik, ICU UGD, rawat inap, rawat jalan, laboratorium dan administrasi.
Fasilitas yang dilihat konsumen merupakan bagian dari wujud nyata yang penting atas keseluruhan jasa yang ditawarkan Lamb et al., 2002. Tingkat
kenyamanan dalam rumah sakit juga perlu diperhatikan disamping fasilitas dan peralatan. Menurut Sabarguna. 2004 juga menyatakan rumah sakit perlu menjaga
kenyamanan disamping peralatan yang memadai, sedangkan hasil penelitian Joseph and Cindy 1999 dalam industri jasa bahwa tingkat kenyamanan berpengaruh
terhadap kualitas sistem penyampaian jasa. Selain itu tata letak ruangan dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas merupakan unsur yang penting dalam penyampaian
jasa. Menurut Heskett 1996 bahwa sistem penyampaian jasa sebagai hal yang penting dan berhubungan tata ruang, tata letak dan prosedur kerja.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340MenkesPerIII2010 pada Pasal 14 disebutkan bahwa Rumah Sakit Umum Kelas
C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 empat Pelayanan Medik Spesialis Dasar dan 4 empat Pelayanan Spesialis
Penunjang Medik. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C meliputi
Pelayanan Medik Umum, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik Spesialis Dasar, Pelayanan Spesialis Penunjang Medik, Pelayanan Medik Spesialis Gigi Mulut,
Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan, Pelayanan Penunjang Klinik dan Pelayanan Penunjang Non Klinik.
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak Keluarga Berencana.
2. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan gawat darurat 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal
kasus-kasus gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar.
3. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi. Pelayanan Medik Spesialis
Gigi Mulut minimal 1 pelayanan. 4. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan Anestesiologi,
Radiologi, Rehabilitasi Medik dan Patologi Klinik. 5. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan asuhan
keperawatan dan asuhan kebidanan. 6. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif, Pelayanan Darah,
Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik. 7. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari pelayanan LaundryLinen, Jasa Boga
Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas
Medik dan Penampungan Air Bersih.
2.2.2 Kontak Personal Contact Personnel
