3.4 Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan tiga variabel yang diteliti, yang terdiri atas:
3.4.1 Kepercayaan X1
Kepercayaan adalah sikap pelanggan terhadap telkomsel dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa Telkomsel akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu:
1. Kenyamanan
2. Kepuasan
3. Tanggung jawab
3.4.2 Ikatan Sosial X2
Ikatan sosial atau hubungan sosial adalah hubungan timbal balik antara individu yang satu dengan individu yang lain, saling mempengaruhi dan di dasarkan pada kesadaran untuk
saling menolong.
Adapun bentuk- bentuk ikatan sosial yang akan dijadikan dalam pengembangan instrument dalam penelitian ini, yaitu:
1. Kerja sama
2. Komunikasi
3. Kekeluargaan
Universitas Sumatera Utara
3.4.3 Loyalitas Pelanggan Y
Loyalitas pelanggan adalah respon perilaku pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau
lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu:
1. Ketertarikan membeli ulang
2. Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain
3. Bersedia merekomendasikan ke orang lain
Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut :
Tabel 3.4 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Kepercayaan X1
Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang
yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan
1. Kenyamanan 2. Kepuasan
3. Tanggung jawab Likert
Ikatan Sosial
X2 Kesan publik secara
keseluruhan terhadap suatu interaksi sosial
1.Kerja sama 2.Komunikasi
3.Kekeluargaan Likert
Loyalitas Pelanggan Y
Respon perilaku pembelian yang bersifat
biasa dan terungkap secara terus-menerus
oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu
atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan
merupakan fungsi proses psikologis
1. Ketertarikan membeli ulang
2. Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain.
3. Bersedia merekomendasikan
kepada orang lain Likert
Sumber: Rofiq 2007, Zhang 2009, Okidarsyah 2008
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori