30
harapannya. Menurut Kotler Armstrong 2010, ada berbagai cara yang dapat digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:
a. sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian jasa. b. sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan tentang
berbagai area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area tertentu. c. consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik.
d. survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau komunikasi pada pengguna jasa layanan.
e. tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan
pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.
2.6 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit telah dilakukan baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Penelitian yang
dilakukan Sayori dkk 2013 menunjukkan adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima pasien rawat inap
RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan continuity of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara
mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan. Dari hasil penelitian yang dilakukan Rosjid 2012 di RS Nirmala Suri
Sukoharjo menyimpulkan bahwa variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam lima
Universitas Sumatera Utara
31
dimensi Service Quality mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pasien dan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang rawat inap.
Suaib dkk 2012 melakukan penelitian di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dokter, perawat, administrasi, dan sarana penunjang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, baik pasien umum maupun pasien asuransi atau
jamkesmas. Kholid 2011 menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan
pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RS Islam Fatimah Cilacap. Dimensi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi berwujud
dan dimensi yang paling kecil pengaruhnya adalah dimensi keandalan. Penelitian yang dilakukan oleh Al-Refaie 2011 menunjukkan faktor-faktor
yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pasien dan minat kembali pada rumah sakit meliputi lamanya perawatan, fasilitas rumah sakit, mutu pelayanan, dan budaya
keselamatan pasien. Hasil penelitian Brahmbhatt dkk 2011 dengan metode Hospital Quality
HosQual menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah dinilai lebih baik dari
rumah sakit swasta bila dilihat dari aspek keandalan, sedangkan rumah sakit swasta dinilai lebih baik pada aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, proses dan kebijakan.
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani 2009 mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo
Universitas Sumatera Utara
32
Semarang menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat yang diberikan yaitu penampilan fisik
perawat, kemampuan pelayanan yang akurat, daya tanggap, empati dan dari aspek jaminan dari perawat itu sendiri.
2.7 Landasan Teori
