ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PUSKESMAS KALIREJO LAMPUNG TENGAH

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TO THE SERVICES QUALITY AT PUSKESMAS KALIREJO CENTRAL LAMPUNG

By

Lis Afia

Puskesmas Kalirejo is very important for the people at Kalirejo. Besides it becomes the nearest health service centre from the people residences, Puskesmas Kalirejo also becomes the cheapest health services centre for all people.

Puskesmas Kalirejo has an important role to create the healthiness which is fair and broaden for all people.

The problem in this research is fluctuation in the amount of the patients who come to Puskesmas, whereas the rate of common diseases that are suffered by the people in the domain of Puskesmas Kalirejo is increased. This research aims to figure out the patients’ satisfaction to the services quality at Puskesmas Kalirejo, Central Lampung. The amount of sample is determined by using random sampling technique. The samples are taken by using convenience sampling technique. Moreover, the whole samples which are obtained are 99 respondents. It is used Importance-Performance Analysis. The analysis uses Cartesian diagram which

Lis Afia

may show any attributes of services which are considered important and satisfying by patients.

Based on the analysis result, the average score about the patients’ satisfaction rate to the services quality at Puskesmas Kalirejo is (X ) 3, 64. Moreover, the average score of patients’ emergence rate to the services quality at Puskesmas Kalirejo (Y) is 4, 26. It means that quadrant A (main priority) is the element which has value of Y>4, 26 and X <3, 64. Quadrant B (reserved service) is the element which has value of Y>4, 26 and X >3, 64. Quadrant C (low priority) is the element which has value of Y<4, 26 and X <3, 64. Quadrant D (excessive service) is the element which has value of Y<4, 26 and X >3, 64.

It is suggested to keep the system of services which has been appropriated with patients’ needs. Besides that, Puskesmas Kalirejo should mend the process of

patients’ acceptance, medical checkup services, care and medication process which are fast and accurate. Puskesmas Kalirejo also should enhance the

willingness of doctor and nurse to response to their patients quickly and gain their knowledge about diagnosing their patients’ diseases.

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PASIEN

TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PUSKESMAS KALIREJO LAMPUNG TENGAH

Oleh

Lis Afia

Keberadaan Puskesmas Kalirejo sangat penting bagi masyarakat, selain menjadi pusat layanan kesehatan yang letaknya terdekat dengan lingkungan tempat tinggal penduduk, Puskesmas Kalirejo juga merupakan lembaga pelayanan kesehatan masyarakat yang memiliki tarif yang terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Puskesmas Kalirejo berperan penting dalam upaya mewujudkan kesehatan yang adil dan merata bagi masyarakat.

Masalah dalam penelitian ini adalah terjadi fluktuasi jumlah pasien yang

berkunjung, padahal tingkat penyakit umum yang diderita masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo mengalami peningkatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kualitas layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah. Penentuan besarnya sampel dengan menggunakan random sampling dengan teknik pengampilan sampel dengan conveniencesampling dan

Lis Afia

besarnya sampel yang diperoleh sebanyak 99 responden. Alat analisis yang digunakan yaitu Importance-Performance Analysis/Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Pelayanan. Analisis menggunakan diagram kartesius, dapat

menunjukkan atribut apa saja dari jasa layanan yang dianggap penting dan memuaskan oleh pasien.

Berdasarkan hasil analisis skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja layanan Puskesmas Kalirejo (X ) sebesar 3,64. Skor rata-rata tingkat kepentingan pasien terhadap kualitas layanan Puskesmas Kalirejo (Y)sebesar 4,26. Ini berarti bahwa pada kuadran A (prioritas utama) adalah elemen yang memiliki nilai

Y>4,26 dan X <3,64. Kuadran B (dipertahankan) adalah elemen yang memiliki nilai Y>4,26 dan X >3,64. Kuadran C (prioritas rendah) adalah elemen yang memiliki nilai Y<4,26 dan X <3,64. Kuadran D ( pelayanan yang berlebihan) adalah elemen yang memiliki nilai Y<4,26 dan X >3,64.

Disarankan Puskesmas Kalirejo mempertahankan pelaksanaannya untuk pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan pasien. Selain itu Puskesmas Kalirejo perlu memperbaiki prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Memperbaiki pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Meningkatkan kemauan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Memperbaiki tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Dan meningkatkan pengetahuan dokter dan perawat menetapkan diagnosis penyakit.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja layanan Puskesmas Kalirejo (X ) sebesar 3,64. Skor rata-rata tingkat kepentingan pasien terhadap kualitas layanan Puskesmas Kalirejo (Y)sebesar 4,26. Sedangkan nilai rata-rata kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kepuasan/kinerja sebesar 85,70%. Ini berarti bahwa pada kuadran A (pelayanan yang menjadi prioritas utama) adalah elemen-elemen yang memiliki nilai

Y>4,26 dan X <3,64. Elemen-elemen yang masuk ke dalam kuadran B (pelayanan yang perlu dipertahankan) adalah elemen-elemen yang memiliki nilai Y>4,26 dan X >3,64. Elemen-elemen yang masuk dalam kuadran C (pelayanan dengan prioritas rendah) adalah elemen-elemen yang memiliki nilai Y<4,26 dan X <3,64. Elemen-elemen yang masuk ke dalam kuadran D ( pelayanan yang berlebihan) adalah elemen-elemen yang memiliki nilai Y<4,26 dan X >3,64.

2. Kuadran A menunjukkan elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Kalirejo berada dalam kuadran ini dan pelaksanaan pelayanannya perlu di prioritaskan oleh puskesmas, karena karena

keberadaan faktor-faktor pelayanan dalam kuadran ini secara umum dinilai penting, sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan. Elemen-elemen yang masuk dalam kuadran ini adalah Elemen-elemen pada variabel keandalan (reliabiliy) yaitu tentang prosedur penerimaan yang cepat dan tepat, tentang pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Elemen pada variabel daya tanggap (responsiveness) yaitu tentang kemauan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, tentang tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Elemen pada variabel jaminan (assurance) yaitu tentang pengetahuan dokter dan perawat menetapkan diagnosis penyakit.

3. Kuadran B menunjukan elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam kuadran ini perlu dipertahankan prestasinya karena tingkat kepentingannya tergolong penting dan pelaksanaanya telah memuaskan. Elemen-elemen yang masuk dalam kuadran ini adalah elemen pada variabel jaminan (assurance) yaitu tentang ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja, tentang jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Elemen pada variabel berwujud (tangible) yaitu tentang Puskesmas Kalirejo memiliki kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, tentang kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

4. Kuadran C menunjukkan bahwa elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Kalirejo dalam kuadran ini dinilai kurang begitu penting bagi pasien sedangkan kualitas layanannya dinilai cukup memuaskan bagi pasien. Sehingga elemen-elemen yang ada dalam kuadran ini dapat menjadi prioritas rendah dalam pelaksanaannya. Yang termasuk dalam kuadran ini yaitu elemen pada variabel keandalan

(reliability) yaitu tentang jadwal pelayanan Puskesmas kalirejo dijalankan dengan tepat, tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. Elemen pada variabel daya tanggap (responsiveness) yaitu tentang petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tentang tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal. Elemen pada variabel jaminan

(assurance) yaitu tentang pelayanan yang sopan dan ramah. Elemen pada variabel empati (emphaty) yaitu tentang memberikan perhatian khusus pada setiap pasien.

5. Kuadran D menunjukkan bahwa elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Kalirejo dalam kuadran ini kurang begitu penting bagi paisen tetapi pelayanannya dinilai berlebihan. Elemen-elemen yang masuk dalam dalam kuadran ini yaitu elemen pada variabel empati (emphaty) tentang perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, tentang pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain, tentang penarikan biaya sesuai dengan ketentuan yang ada. Elemen pada variabel berwujud (tangible) tentang tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian seragam dalam

menjalankan tugasnya, tentang Puskesmas Kalirejo memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti gedung, tempat parkir dan toilet.

6. Hasil uji coba penyebaran 30 kuesioner kepada responden yaitu pasien Puskesmas Kalirejo menunjukkan bahwa semua item pertanyaan

dinyatakan valid. Hasil uji juga menunjukkan bahwa kuesioner memiliki kesesuaian atau reliabilitas yang baik.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan maka saran yang dapat diberikan peneliti adalah:

1. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah perlu memperbaiki kembali

pelayanan yang diberikan secara umum mengenai keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance). Dan secara khusus perlu diupayakan hal-hal berikut, memperbaiki prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. Memperbaiki pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan cepat dan tepat. Meningkatkan kemauan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Memperbaiki tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Dan meningkatkan pengetahuan dokter dan perawat menetapkan diagnosis penyakit.

2. Sebaiknya Puskesmas Kalirejo mengalihkan prioritas layanan dari layanan yang dinilai kurang penting tetapi pelaksanannya belebihan ke pelayanan

yang dinilai penting bagi pasien namun kurang mendapat perhatian dari pihak Puskesmas Kalirejo.

3. Sebaiknya Puskesmas Kalirejo mempertahankan pelaksanaannya untuk pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan pasien.

I. PENDAHULAN

1.1Latar Belakang

Puskesmas merupakan suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang

pelayanan kesehatan yang memiliki misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu, yang telah ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek pembiayaannya.

Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah merupakan salah satu dari dua puskesmas induk yang ada di Kecamatan Kalirejo, dan masing-masing puskesmas induk memiliki puskesmas-puskesmas pembantu yang tersebar di kampung-kampung yang ada di Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah. Keberadaan Puskesmas Kalirejo sangat penting bagi masyarakat, selain menjadi pusat layanan kesehatan yang letaknya terdekat dengan lingkungan tempat tinggal penduduk, Puskesmas Kalirejo juga merupakan lembaga pelayanan kesehatan masyarakat yang memiliki tarif yang terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Dalam visi pembangunan kesehatan oleh Puskesmas Kalirejo disebutkan bahwa gambaran masyarakat yang ingin dicapai ke depan adalah masyarakat yang memiliki

kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata.

Wilayah kerja Puskesmas Kalirejo terdiri dari 7 kampung, 34 dusun, 87 RTdan 6463 KK. Jumlah penyakit utama yang ada di wilayah Kerja Puskesmas Kalirejo mengalami peningkatan yang disebabkan oleh faktor lingkungan dan perilaku masyarakat serta budaya yang kurang menguntungkan.

Tabel 1. Penyakit Utama Pada Semua Golongan Umur di Wilayah Kerja Puskesmas Kaliejo Lampung Tengah.

Tahun Jenis Penyakit

2007 ISPA (16,50%), penyakit pulpa dan jaringan periapikal (7,45%), gastritis (7,37%), penyakit lain pada saluran pernapasan bagian atas (7,02%), penyakit lain-lain (6,12%), penyakit kulit infeksi (3,92%), diare (3,57%), gingivitis dan penyakit periodental (3,56%), penyakit pada sistem otot dan jaringan (3,30%), penyakit kulit alergi (3,27%). 2008 ISPA (30,23%), gastritis (10,30%), penyakit pulpa dan jaringan

periapikal (6,89%), Penyakit pada system otot dan jaringan (6,14%), penyakit tekanan darah tinggi (4,63%), penyakit lain pada saluran pernafasan bagian atas (4,56%), penyakit kulit alergi (4,21%), diare (3,84%), penyakit lain-lain (3,70%), gingivitis dan penyakit

periodental (3,65%).

Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah

Jumlah penyakit utama yang ada di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo yang

dihitung dalam jumlah persentase mengalami peningkatan pada dua tahun terakhir yaitu tahun 2007-2008. Pada tahun 2007 jumlah persentase penyakit utama di

wilayah kerja Puskesmas Kalirejo sebesar 58,78% dan pada tahun 2008 mengalami peningkatan menjadi sebesar 78,5%.

Seiring dengan adanya otonomi daerah, maka puskesmas dituntut untuk mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanannya yang akan dilaksanakan. Tetapi pembiayaannya tetap didukung oleh pemerintah. Sebagai organisasi pelayanan mandiri, kewenangan yang dimiliki puskesmas juga meliputi kewenangan merencanakan kegiatan sesuai masalah kesehatan di wilayahnya, serta kewenangan menentukan target kegiatan sesuai kondisi geografi puskesmas. Jumlah kegiatan pokok puskesmas diserahkan pada tiap puskesmas sesuai kebutuhan masyarakat dan kemampuan sumber daya yang dimiliki. Kegiatan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah terdiri dari kebijakan-kebijakan sebagi berikut:

1. Kebijakan Produk

Produk pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah terdiri dari:

1. Rawat Jalan Balai Pengobatan Umum 2. Rawat Jalan Balai Pengobatan Gigi 3. Rawat Inap

4. Unit Kesehatan Masyarakat (UKS) 5. Apotek

6. Laboratorium 7. Kesehatan TB Paru

8. Pelayanan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) 9. Pelayanan Kesehatan Jiwa

10.Pelayanan Kesehatan Usia Lanjut

11.Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) 12.Kesehatan Lingkungan (Kesling)

13.Sp2Pt 14.P2L

Kebijakan pelayanan kesehatan Puskesmas Kalirejo sudah cukup memadai, dan semua kegiatan pelayanan kesehatan tersebut berjalan.

2. Kebijakan Tarif

Dalam pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan milik pemerintah seperti Puskesmas Kalirejo, retribusi atau tarif ditetapkan oleh pemerintah.

Tabel 2. Tarif Tiket masuk Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.

Pasien Tarif

Pasien umum Rp. 3.500,-

Pasien dengan ASKES Rp. 250,-

Pasien miskin Gratis

Tarif yang diterapkan di Puskesmas Kalirejo tersebut dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, bahkan untuk masyarakat miskin tidak dikenakan tarif masuk atau gratis, dengan syarat memiliki kartu JAMKESMAS.

3. Kebijakan Promosi

Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah memiliki program promosi kesehatan (promkes) dalam mensosialisasikan kegiatan pelayanan kesehatan yang akan dan telah dilaksanankan di lingkungan internal atau eksternal puskesmas. Berbagai program dirancang untuk mempromosikan dan mensosialisasikan kesehatan di lingkungan masyarakat. Kegiatan promosi kesehatan Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah terdiri dari:

1. Kalirejo cup

2. Sosialisasi program kepada masyarakat melalui penyuluhan di desa-desa dan posyandu

3. Balai pengobatan keliling dari desa ke desa yang ada di Kecamatan Kalirejo

Selain itu pengenalan program dan sosialisasi kesehatan juga dilakukan melalui pemasangan reklame, spanduk, pamflet maupun leflet. Tujuan promosi kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas Kalirejo ialah agar masyarakat mengetahui pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah dan juga untuk meningkatkan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan.

Tabel 3. Frekuensi Penyuluhan Kesehatan Sasaran Kelompok Berdasarkan Lokasi di Puskesmas Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah Tahun 2006-2008.

Sumber : Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa terjadi peningkatan frekuensi penyuluhan diberbagai lokasi untuk periode tahun 2006-2008.

4. Kebijakan Saluran Distribusi

Saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga yang terkait dalam penyaluran barang atau jasa dari penjual ke konsumen. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah menyalurkan jasa kesehatannya secara langsung kepada pasien, sebagai upaya untuk mempermudah pelayanan di Puskesmas tersebut.

5. Kebijakan Sumber Daya Manusia

Tenaga medis dan karyawan yang ada di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah dapat memberikan pelayanan secara penuh kepada pasien yang berkunjung antaralain melalui peningkatan kemampuan dan pengetahuan para tenaga medis. Hal ini bertujuan untuk dapat memenuhi semua kebutuhan yang

dibutuhkan pasien dan memberikan kepuasan bagi pasien. Jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas Kalirejo pada tahun 2008 seluruhnya 25 orang dengan status yang beragam. Lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

No Nama Institusi Frekuensi (kali)

2006 2007 2008

1 Puskesmas 53 76 48

2 Desa / Kampung 428 426 583

3 Kecamatan 12 24 13

4 Sekolah 29 35 45

Tabel 4. Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.

No Jenis Tenaga Kesehatan Jumlah

1 Dokter Umum 1

2 Dokter Gigi 1

3 Sarjana Kesehatan Masyarakat 0

4 Gizi 1

5 Farmasi 0

6 Kesehatan Lingkungan 0

7 Analis Kesehatan 1

8 Perawat Gigi 1

9 Perawat (SPK & Akper) 12

10 Bidan PKM & Bidan Desa 8

Total 25

Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah

Puskesmas Kalirejo memiliki jumlah tenaga medis dan nonmedis yang mencukupi dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Mulai dari dokter, perawat, bidan, analis, perawat gigi, dan juga tenaga nonmedis yang ada. Dengan jumlah sumber daya manusia yang cukup maka tenaga medis dan nonmedis yang ada dapat

memberikan pelayanan terbaik bagi pasien yang berkunjung.

6. Kebijakan Wujud Fisik

Wujud fisik adalah bentuk pelayanan yang bersifat nyata seperti bangunan, sarana dan fasilitas yang mendukung lainnya. Wujud fisik yang dimiliki Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah adalah berupa satu kantor yang letaknya di Jl. Kesehatan Kampung Kalirejo Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah Tengah. Dengan fasilitas pendukung seperti: fasilitas telekomunikasi, komputer, tempat parkir, ruang tunggu, ruang rawat inap, laboratorium, dan juga apotek.

7. Kebijakan Proses

Gambar 1. Alur Proses Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.

Proses pelayanan sangat mudah sehingga tidak menyulitkan pasien. Pasien datang menuju loket kemudian menuju balai pengobatan umum, gigi, KIA, atau KB sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pasien. Lalu dilakukan pemeriksaan oleh

P A S I E N L O K E T B P. U M U M B P. G I G I

Rujuk ke RS Konsultasi Pemeriksaan bila ada tindakan K I A K B Lab. Klinik Sanitasi Klinik Gizi KASIR

tenaga medis yang ada. Setelah itu pasien dapat menuju laboratotium, klinik gizi, atau dapat juga dirujuk ke rumah sakit jika diperlukan.

Dari kebijakan-kebijakan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo tersebut, terlihat jika proses Pelayanan Kesehatan yang dilaksanakan di

Puskesmas Kalirejo cukup baik. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah telah melakukan kegiatan dan kebijakan-kebijakan layanan kesehatan bagi masyarakat. Namun terlihat pada tabel jumlah kunjungan pasien Puskesmas Kalirejo pada tahun 2009 terjadi fluktuasi jumlah kunjungan pasien.

Tabel 5. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Kalirejo Tahun 2009.

Bulan Askes Kader Jps Uks Umum Total Perubahan %

Januari 133 152 95 14 690 984 -

Februari 124 80 165 17 906 1292 31,30%

Maret 146 67 102 9 791 1115 -13,69%

April 128 75 127 11 906 1247 11,83%

Mei 93 66 124 8 1010 1301 4,33%

Juni 135 73 129 6 1006 1349 3,68%

Juli 123 60 138 8 888 1217 -9,78%

Agustus 166 107 194 19 1131 1617 32,86%

September 120 63 112 4 873 1172 -27,52%

Jumlah 1168 743 1186 96 8297 11294 Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah

Dari Tabel 5 terlihat bahwa jumlah kunjungan pasien ke Puskesmas Kalirejo mengalami fluktuasi, yaitu terjadi peningkatan dan penurunan jumlah pasien. Padahal pada Tabel 1 memperlihatkan bahwa di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo terjadi peningkatan jumlah penyakit utama yang banyak diderita oleh masyarakat. Lalu apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah sesuai dengan harapan pasien sehingga memberikan kepuasan optimal pada pasien.

Menurut Philip Kottler (2005 : 70)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Kualitas layanan pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan pelanggan. Ada beberapa dimensi kualitas yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).(Philip Kotler.2005).

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti skripsi dengan judul ”Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kulitas Layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah”.

1.2 Permasalahan

Puskesmas Kalirejo berperan penting dalam upaya mewujudkan kesehatan yang adil dan merata bagi masyarakat. Untuk mewujudkannya Puskesmas Kalirejo telah memiliki kebijakan-kebijakan proses layanan yang baik. Namun seperti terlihat pada tabel 5. terjadi fluktuasi jumlah pasien yang berkunjung ke

Puskesmas Kalirejo. Padahal tingkat penyakit umum yang diderita masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo mengalami peningkatan

Berdasarkan latar belakang yang ada maka permasalahan yang akan di bahas adalah ”Apa Ada Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan, maka penulis menetapkan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kulitas layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai berikut:

1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi kajian ilmu pemasaran khususnya dan ilmu sosial lain pada umumnya.

2. Memberikan sumbangan pemikiran bagi puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.

3. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.

4. Dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berminat melakukan penelitian dibidang yang sama.

1.5 Kerangka Pemikiran

Gambar.2 Kerangka Pemikiran.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat diketahui melalui evaluasi kinerjanya secara menyeluruh. Penilaian kinerja pada perusahaan jasa sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas layanan yang di dalamnya ada beberapa dimensi kualitas layanan berupa: keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).

Setelah konsumen menggunakan jasa tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja jasa sebelum mereka menggunakannya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami

Kualitas Layanan 1. Keandalan

(Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsivness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangible)

Tanggapan Pasien

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja/ Kepuasan

emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka.

7. Kebijakan Proses

Gambar 1. Alur Proses Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.

Proses pelayanan sangat mudah sehingga tidak menyulitkan pasien. Pasien datang menuju loket kemudian menuju balai pengobatan umum, gigi, KIA, atau KB sesuai dengan keluhan dan kebutuhan pasien. Lalu dilakukan pemeriksaan oleh

P A S I E N L O K E T B P. U M U M B P. G I G I

Rujuk ke RS Konsultasi Pemeriksaan bila ada tindakan K I A K B Lab. Klinik Sanitasi Klinik Gizi KASIR

tenaga medis yang ada. Setelah itu pasien dapat menuju laboratotium, klinik gizi, atau dapat juga dirujuk ke rumah sakit jika diperlukan.

Dari kebijakan-kebijakan pelayanan kesehatan yang ada di Puskesmas Kalirejo tersebut, terlihat jika proses Pelayanan Kesehatan yang dilaksanakan di

Puskesmas Kalirejo cukup baik. Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah telah melakukan kegiatan dan kebijakan-kebijakan layanan kesehatan bagi masyarakat. Namun terlihat pada tabel jumlah kunjungan pasien Puskesmas Kalirejo pada tahun 2009 terjadi fluktuasi jumlah kunjungan pasien.

Tabel 5. Jumlah Kunjungan Pasien Puskesmas Kalirejo Tahun 2009.

Bulan Askes Kader Jps Uks Umum Total Perubahan %

Januari 133 152 95 14 690 984 -

Februari 124 80 165 17 906 1292 31,30%

Maret 146 67 102 9 791 1115 -13,69%

April 128 75 127 11 906 1247 11,83%

Mei 93 66 124 8 1010 1301 4,33%

Juni 135 73 129 6 1006 1349 3,68%

Juli 123 60 138 8 888 1217 -9,78%

Agustus 166 107 194 19 1131 1617 32,86%

September 120 63 112 4 873 1172 -27,52%

Jumlah 1168 743 1186 96 8297 11294 Sumber: Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah

Dari Tabel 5 terlihat bahwa jumlah kunjungan pasien ke Puskesmas Kalirejo mengalami fluktuasi, yaitu terjadi peningkatan dan penurunan jumlah pasien. Padahal pada Tabel 1 memperlihatkan bahwa di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo terjadi peningkatan jumlah penyakit utama yang banyak diderita oleh masyarakat. Lalu apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah sesuai dengan harapan pasien sehingga memberikan kepuasan optimal pada pasien.

Menurut Philip Kottler (2005 : 70)

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Kualitas layanan pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan pelanggan. Ada beberapa dimensi kualitas yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible). (Philip Kotler.2005).

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti skripsi dengan judul ”Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kulitas Layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah”.

1.2 Permasalahan

Puskesmas Kalirejo berperan penting dalam upaya mewujudkan kesehatan yang adil dan merata bagi masyarakat. Untuk mewujudkannya Puskesmas Kalirejo telah memiliki kebijakan-kebijakan proses layanan yang baik. Namun seperti terlihat pada tabel 5. terjadi fluktuasi jumlah pasien yang berkunjung ke

Puskesmas Kalirejo. Padahal tingkat penyakit umum yang diderita masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kalirejo mengalami peningkatan

Berdasarkan latar belakang yang ada maka permasalahan yang akan di bahas adalah ”Apa Ada Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan, maka penulis menetapkan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kulitas layanan pada Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai berikut:

1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi kajian ilmu pemasaran khususnya dan ilmu sosial lain pada umumnya.

2. Memberikan sumbangan pemikiran bagi puskesmas yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan.

3. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pasien di Puskesmas Kalirejo Lampung Tengah, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.

4. Dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berminat melakukan penelitian dibidang yang sama.

1.5 Kerangka Pemikiran

Gambar.2 Kerangka Pemikiran.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat diketahui melalui evaluasi kinerjanya secara menyeluruh. Penilaian kinerja pada perusahaan jasa sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas layanan yang di dalamnya ada beberapa dimensi kualitas layanan berupa: keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible).

Setelah konsumen menggunakan jasa tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja jasa sebelum mereka menggunakannya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami

Kualitas Layanan 1. Keandalan

(Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsivness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangible)

Tanggapan Pasien

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja/ Kepuasan

emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka.