Ruang Lingkup Dari Tugas dan Tanggung Jawab Tata Graha

Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 r. Setiap karyawan hotel yang sedang melayani tamu dilarang menunjukkan gerak- gerik badan yang tidak sopan seperti mengulum kembang gula, mengorek gigi, dan sebagainya. s. Setiap karyawan hotel dilarang berjudi di tempat tugas atau ditempat lain di kompleks hotel. t. Setiap karyawan hotel dilarang melayani tamu sambil duduk atau sambil membelakangi tamu. u. Setiap karyawan hotel dilarang menjadi agenperantara wanita-wanita panggilan untuk tamu-tamu hotel dan setiap karyawan hotel dilarang melakukan hal-hal bersifat asusila ataupun menunjukkan tingkah laku yang tidak senonoh di dalam kompleks hotel. v. Setiap karyawan hotel dilarang bertengkarberkelahi baik dengan sesama teman sekerja maupun dengan pihak luar di dalam tempat kerja atau kompleks hotel dan setiap karyawan hotel dilarang mabuk-mabukkan di tempat kerja atau di kompleks hotel atau perumahan milik perusahaan. w. Setiap karyawan hotel dilarang dengan sengaja, karena sembrono atau kurang hati- hati merusakkan barang milik perusahaan. x. Setiap karyawan hotel dilarang menunda-nunda suatu pekerjaan. y. Setiap karyawan hotel dilarang meminta tip dari tamu. z. Setiap karyawan hotel dilarang melakukan kerja sampingan tanpa persetujuan dari perusahaan.

3.3 Ruang Lingkup Dari Tugas dan Tanggung Jawab Tata Graha

Housekeeping berasal dari kata “The Keeping Of The House“ yang berarti: Pemeliharaan kebersihan rumah sehingga dapat memberi kesan maupun arti bagi penghuninya. Housekeeping merupakan salah satu bagian yang cukup penting di dalam Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 menjual kamar-kamar yang telah disediakan atau dipersiapkan bagi setiap tamu hotel dan bertanggung jawab atas keseluruhan areal hotel sehingga siap untuk dijual serta ditawarkan kepada tamu ready for sale oleh bagian front office. Jenis-jenis jasa pelayanan hotel pada Housekeeping Department di bagian Tata Graha meliputi : a. Pelayanan penginapan dengan penyediaan kamar tidur, kamar mandi, dan ruang istirahat. b. Pelayanan makan minum, dengan penyediaan tempat makan dan hidangan serta penyajiannya. c. Pelayanan hiburan, dengan penyediaan entertainment, bar, dan tempat-tempat rekreasi di dalam hotel. d. Pelayanan kesehatan dan olah raga. e. Pelayanan Transportasi. f. Pelayanan komunikasi. g. Pelayanan Binatu dengan penyediaan fasilitas loundry dry cleaning dan valet service. h. Pelayanan untuk pembelian barang kebutuhan tamu. i. Pelayanan kegiatan konvensi dengan penyediaan ruang serba guna seperti meeting room, convention hall. Sesuai dengan bentuk usaha perhotelan sebagai perusahaan jasa komersial maka penyediaan jasa-jasa pelayanan dilakukan oleh berbagai penerapan kebijakan, system, yang menentukan adanya hak dan kewajiban baik kepada pihak hotel sebagai produsen jasa maupun pihak tamu sebagai konsumen jasa hotel. Tamu hotel merupakan sekelompok orang atau siapapun yang berinteraksi dengan hotel baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka pemenuhan kebutuhannya Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 atas jasa hotel. Keberadaan tamu hotel bagi perusahaan perhotelan demikian penting karena pada hakekatnya tamu tersebut adalah sumber pendapatan. Kebutuhan dasar tamu hotel di dalam pelayanannya adalah merupakan upaya-upaya untuk menumbuhkan rasa kepuasan pada diri seorang tamu pelanggan hotel di dalam memenuhi kebutuhan pelayanan yang dibutuhkan. Dengan demikian, kemampuan hotel untuk mengenali serta memahami akan kebutuhan tamu-tamu hotel sangat penting artinya dalam pelayanan karena melalui kemampuannya, hotel dapat melakukan pendekatan- pendekatan guna secara tepat menimbulkan kepuasan dalam perasaan tamu hotel. Menurut Abraham Maslow pakar psikolog yang terkenal dengan teori motivasinya di dalam setiap individu manusia selalu terdapat lima kelompok kebutuhan yang mempunyai sifat berjenjang dimulai dari tingkat kebutuhan yang mendasar hingga kebutuhan yang paling tinggi derajatnya, dalam hal mana satu tingkat kebutuhan akan muncul bilamana tingkat kebutuhan yang lebih rendah telah terpenuhi. Ke-5 kelompok kebutuhan tersebut adalah : 1. Kebutuhan Fisiologis Seperti kebutuhan akan makan, minum, istirahat, dan sebagainya. 2. Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan security. 3. Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial. 4. Kebutuhan akan penghargaan esteem. 5. Kebutuhan akan perwujudan diri actualization. Adapun beberapa hal yang cukup penting yang menjadi tanggung jawab Housekeeping Department antara lain: a. Comfortable menyenangkan Mengatur keadaan ruang kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 b. Attractive daya tarik Dalam menata ruang kamar haruslah dapat memberikan suatu kesan kepada tamu yang menginap sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi tamu dengan dekorasi yang menarik. c. Safe aman Housekeeping harus bisa menjaga keamanan dan keselamatan para tamu baik dirinya, maupun barang-barang selama berada di kamar hotel atau di luar hotel. d. Make a Good Friendly Housekeeping haru dapat memberikan suasana yang baik dan kekeluargaan, sambutlah setiap tamu yang datang dengan ramah dan biarkan tamu rilex agar tamu dapat merasa seperti dirumah sendiri. e. Hospitality Petugas housekeeping harus bersifat ramah dan sopan santun baik kepada tamu maupun kepada karyawan dan atasan. f. Responsibility tanggung jawab Setiap petugas housekeeping di dalam melaksanakan tugasnya harus penuh dengan rasa tanggung jawab. g. Cooperation kerja sama Dalam melaksanakan tugas harus ada kerja sama antara bagian yang satu dengan bagian yang lain sehingga sinkronisasi tujuan perusahaan dapat tercapai. Sebagaimana telah diuraikan, tugas utama dari Housekeeping Department adalah mempersiapkan kamar-kamar sedangkan yang menjualnya adalah tugas Front office Department. Hubungan Housekeeping tidak bertugas secara berdiri sendiri, tetapi mempunyai hubungan kerja dengan department yang lainnya, diantaranya: 1. Housekeeping dengan FO Department Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 - Persiapan mengenai daftar perubahan kamar - Persiapan tamu yang akan check-in - Persiapan tamu golongan VIP - Pemasangan extra bed yang diminta oleh front office - Melaporkan kepada Front Office 2. Housekeeping dengan Repairing Maintenance Department - Perbaikan kerusakan kamar-kamar - Perbaikan kerusakan perlengkapan kamar 3. Housekeeping dengan FB Department - Pengolahan makanan untuk pegawai Housekeeping - Linen yang dipergunakan diseluruh F B Area dan Kitchen - Mengeluarkan peralatan room service - Pembersihan seluruh area outlet FB Department 4. Housekeeping dengan Accounting Department - Monitoring penggunaan biaya di HK Department - Kerja sama dalam pembayaran gaji 5. Housekeeping dengan Purchasing Department - Kebutuhan harian HK Deparment - Cleaning material, Equipment, Guest Supplies Adapun bagian-bagian yang terdapat di Housekeeping Department diantaranya : a. LINEN Linen merupakan tempat dimana terdapat banyak sekali berbagai macam pakaian uniform pekerja hotel, baik uniform yang disediakan untuk para atasan maupun bawahan yang bekerja di hotel tersebut. Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 Selain itu, linen merupakan kegiatan menangani penggunaan fasilitas dan perlengkapan linen, mulai dari penyimpanan, pendistribusian, serta perawatan linen, pengumpulan dan pengiriman linen ke bagian laundry. Selain itu, linen adalah kegiatan merapikan, menyusun uniform yang akan di pakai oleh para pekerja hotel. Banyak uniform yang di sediakan di linen tersebut. Adapun uniform service yang tugas atau fungsinya menangani pakaian seragam karyawan. Pakaian seragam yang disediakan di hotel tersebut dianggap sebagai bonafiditas perusahaan. Pakaian seragam itu, tidak dibenarkan untuk dibawa pulang, melainkan harus ditinggal di hotel. Pakaian uniform yang disediakan antara lain: uniform untuk kitchen, uniform F.O front office, uniform ME bagian mekanikal mesin elektrikal unit, uniform FB food beverages, uniform supervisor housekeeper, uniform housekeeping office, uniform driver, uniform spa, uniform stewarding Area, uniform laundry dry cleaning, uniform room service, dan masih banyak lagi. Di linen, kita banyak belajar dan mengenal bagaimana cara mengatur dan menyusun uniform tersebut agar terlihat rapi. Karena karyawan yang ditempatkan di linen hanya sedikit, jadi apabila kami dibutuhkan untuk menjaga linen maka disitulah ditempatkan. Karena linen adalah salah satu tempat dimana para karyawan hotel mencari ataupun meminta uniform untuk dipakai sewaktu bekerja. Linen uniform service biasanya dibuka pada pagi hari pukul 08.00 wib-11.00 wib. Menjelang makan siang jam 11.00 wib sampai jam 14.00 wib. Setelah jam 14.00, uniform service pun dibuka kembali sampai jam 16.00 wib. Bagi karyawan ataupun bagi casual maupun trainning, apabila waktu jam pulang uniform yang digunakan sebelumnya di kembalikan lagi ke bagian linen uniform service di tempat yang telah ditentukan. Agar pakaian yang kotor akan dicuci ke bagian laundry kemudian digunakan lagi keesokan harinya. Room Service Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 Dibagian ini, housekeeping bertugas mengantarkan request dari tamu. Maksudnya, apabila ada tamu yang menelpon dan meminta sesuatu yang di butuhkan maka sebagai seorang housekeeping ialah mengantarkannya. Seperti: dental kit sikat gigi dan odol, sabun, razor pencukur, iron board setrika, water drink, slipper alas kakisandal, dan sebagainya. Selain itu, tugas lain dari room service mengantarkan request yang dibutuhkan oleh petugas room service yang akan menata dan mempersiapkan kamar tamu, membersihkan area kamar tamu termasuk pengaturan corridor. Biasanya yang dibutuhkan antara lain: sheet twin, sheet king, duvet cover twin, duvet cover king, dan pillowcase. b. LAUNDRY Selain kita dapat mengenal bahan-bahan chemical, mesin-mesin pencuci, pengering, maupun mesin untuk merapikan linen-linen uniform yang selesai dicuci. Laundry merupakan salah satu bagian yang sangat penting di hotel. Di samping itu, laundry juga setiap harinya menerima request dari tamu. Setiap harinya pula, laundry harus mengambil serta mengantarkan uniformnya ke kamar tamu. Meskipun di laundry sangat panas, namun banyak hal yang saya pelajari dan saya dapatkan sewaktu kami berada di laundry, selain orang-orangnya yang ramah, bekerjanya pun sangat bagus sehingga hasil cuciannya memuaskan sekali. Saya sendiri khususnya, banyak mengenal dan mempelajari tugas-tugas yang ada di laundry diantaranya: 1 House Laundry - linen runner yakni: membawa cucian-cucian kotor dari store HK, FB, linen room, dan mengantarkan cucian bersih ke HK, FB, linen room. - linen supervisor yakni: menerima cucian-cucian kotor. - uniform attendant yakni: menerima cucian kotor milik karyawan dan memberikan cucian bersih ke bagian linen. Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 - washerlinen attendant yakni: mengerjakan pencucian linen-linen dan uniform. - dryer yakni: melakukan pengeringan linen-linen, uniform pada mesin drying tumbler. - presser yakni: mengepress uniform. - mangler yakni: me-roll linen-linen yang berbentuk flatrata. 2 Guest Laundry - Valet  pick-up dan delivery pakaian-pakaian tamu  mengecek jumlah pakaian dari tamu  mengecek barang tamu yang tertinggal pada pakaian tamu - Checker  mengecek jumlah pakaian tamu  mengecek barang tamu yang tertinggal  mengecek pakaian yang rusak  mengecek apakah kancing baju tersebut bisa dicuci atau tidak - Spotter : menspotting pakaian yang terkena nodaair - Ironer : menyetrika dengan menggunakan hand iron  vynil cover suite: untuk tempat jas  hanger: gantungan baju  hanger shieldcover hanger: tutup jas  shirt board - Mesin washer: untuk mencuci semua linen dan towel. Memiliki kapasitas 40 kg. Sedangkan untuk washer kecil 16 kg, gunanya untuk mencuci semua Guest loundry beserta uniform. - Graying: untuk mengeringkan semua towel dan uniform. Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 - Flet work ironer: untuk mengepres. - Mesin mangler: segala jenis linen seperti sit, duve cover, dll. - Dry cleaning: untuk mencuci segala jenis pakaian yang terbuat dari woll, sutra ataupun pakaian dari bahan tipis. Media yang dipergunakan minyak perklone. - Handsteam: untuk mengepres semua guest loundry beserta uniform. - Foam finisher: untuk mengepres jas. - Wollfress: untuk jenis kain yang halus. - Cotton fress: untuk mengepres semua pakaian yang terbuat dari kain. - Spotting table: untuk menghilangkan flegnoda yang terdapat pada uniform. Adapun chemical ntuk menghilangkan fleg di uniform antara lain: - Targo : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena tinta. - Rust go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena karat. - Quick go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena darah. - Bon go : gunanya untuk menghilangkan luntur yang terdapat pada baju. Adapun chemical yang digunakan pada proses pencucian antara lain: - action sabun - saerhl sabun - sentry pemutih - safeway sejenis kaporit - ozonia pemutih - sopti sejenis pewangi - perklone minyak yang pencuciannya tanpa menggunakan air c. PUBLIK AREA Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 Di bagian ini, seorang housekeeping dituntut untuk selalu aktif dalam melakukan setiap pekerjaan. Setiap harinya kita di haruskan untuk memeriksa setiap area baik itu lobby, washroom, standing asthray dan area yang biasa aktif digunakan para tamu hotel. Public Area merupakan tempat dimana banyak dilakukan aktivitas maupun pekerjaan yang wajib di kerjakan oleh setiap bagian housekeeping. Banyak hal yang dipelajari serta banyak pula yang dapat kita peroleh di bagian public area tersebut. Manfaatnya banyak, selain dapat melatih kita untuk dapat bekerja lebih baik kita juga dapat lebih mengetahui peralatan dan perlengkapan apa saja yang digunakan di dalam melakukan public area. - Pada pagi hari berkeliling area lobby, lobby duster area, mooving cloth area, standing ashtray, dusting, serta mengecek toilet wash room. Lobby - Pada sore hari, membersihkan office yang terdiri dari:  Sales office bagian penjualan  Tax office bagian perpajakan  JM office  F B manager office  Bussines center  Front office  Public relation office PR  Pantry tempat dimana housekeeper mengisi peralatan kerja serta mengambilnya untuk digunakan dalam bekerja.  APSR Angkasa palace restaurantchinese restaurant.  Japanese restaurant.  Wash room kamar mandi. Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009. USU Repository © 2009 - cleaning function meeting room Public Area Attendant 2 nd floor section 08.00-12.00 Cleaning second floor - toilet cleaning - guest lift, and standing ashtray - cleaning railing besi, window glasess kaca jendela, doorpintu. 13.00-15.00 Stripping and vacum room after function 15.00-16.00 – Cleaning toilet of all – Cleaning pantry Selain pada bagian di atas, terdapat juga departement organisasi yang memilki ruang lingkup penanganan yang demikian luas di dalam kegiatan housekeeping yang mencakup room section, cleaning service, linen room, loundry dry cleaning, upholsterer section, florist, gardening landscaping, serta bertanggung jawab secara teknis yaitu: 1. Menyelenggarakan pembersihan, pengaturan ruang, menciptakan estetika lingkungan dan melakukan perawatan hotel secara keseluruhan. 2. Harus mengetahui cara-cara melakukan pembersihan tata ruang, perawatan, pemeliharaan serta menggunakan berbagai macam peralatan maupun bahan chemicals. Selain lingkungan luar, di dalam ruang lingkup hotel kita di wajibkan untuk bersikap ramah kepada atasan, tamu maupun karyawan hotel itu sendiri. Dengan melakukan “greeting” yang benar, kita diharapkan berinteraksi serta berkomunikasi dengan baik pula, selalu tebarkan senyum dan sopan terhadap siapa saja.

3.4 Kualitas Pelayanan