Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
r. Setiap karyawan hotel yang sedang melayani tamu dilarang menunjukkan gerak- gerik badan yang tidak sopan seperti mengulum kembang gula, mengorek gigi,
dan sebagainya. s. Setiap karyawan hotel dilarang berjudi di tempat tugas atau ditempat lain di
kompleks hotel. t. Setiap karyawan hotel dilarang melayani tamu sambil duduk atau sambil
membelakangi tamu. u. Setiap karyawan hotel dilarang menjadi agenperantara wanita-wanita panggilan
untuk tamu-tamu hotel dan setiap karyawan hotel dilarang melakukan hal-hal bersifat asusila ataupun menunjukkan tingkah laku yang tidak senonoh di dalam
kompleks hotel. v. Setiap karyawan hotel dilarang bertengkarberkelahi baik dengan sesama teman
sekerja maupun dengan pihak luar di dalam tempat kerja atau kompleks hotel dan setiap karyawan hotel dilarang mabuk-mabukkan di tempat kerja atau di kompleks
hotel atau perumahan milik perusahaan. w. Setiap karyawan hotel dilarang dengan sengaja, karena sembrono atau kurang hati-
hati merusakkan barang milik perusahaan. x. Setiap karyawan hotel dilarang menunda-nunda suatu pekerjaan.
y. Setiap karyawan hotel dilarang meminta tip dari tamu. z. Setiap karyawan hotel dilarang melakukan kerja sampingan tanpa persetujuan dari
perusahaan.
3.3 Ruang Lingkup Dari Tugas dan Tanggung Jawab Tata Graha
Housekeeping berasal dari kata “The Keeping Of The House“ yang berarti: Pemeliharaan kebersihan rumah sehingga dapat memberi kesan maupun arti bagi
penghuninya. Housekeeping merupakan salah satu bagian yang cukup penting di dalam
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
menjual kamar-kamar yang telah disediakan atau dipersiapkan bagi setiap tamu hotel dan bertanggung jawab atas keseluruhan areal hotel sehingga siap untuk dijual serta ditawarkan
kepada tamu ready for sale oleh bagian front office. Jenis-jenis jasa pelayanan hotel pada Housekeeping Department di bagian Tata Graha
meliputi : a. Pelayanan penginapan dengan penyediaan kamar tidur, kamar mandi, dan ruang
istirahat. b. Pelayanan makan minum, dengan penyediaan tempat makan dan hidangan serta
penyajiannya. c. Pelayanan hiburan, dengan penyediaan entertainment, bar, dan tempat-tempat
rekreasi di dalam hotel. d. Pelayanan kesehatan dan olah raga.
e. Pelayanan Transportasi. f. Pelayanan komunikasi.
g. Pelayanan Binatu dengan penyediaan fasilitas loundry dry cleaning dan valet service.
h. Pelayanan untuk pembelian barang kebutuhan tamu. i. Pelayanan kegiatan konvensi dengan penyediaan ruang serba guna seperti meeting
room, convention hall. Sesuai dengan bentuk usaha perhotelan sebagai perusahaan jasa komersial maka
penyediaan jasa-jasa pelayanan dilakukan oleh berbagai penerapan kebijakan, system, yang menentukan adanya hak dan kewajiban baik kepada pihak hotel sebagai produsen
jasa maupun pihak tamu sebagai konsumen jasa hotel. Tamu hotel merupakan sekelompok orang atau siapapun yang berinteraksi dengan
hotel baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka pemenuhan kebutuhannya
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
atas jasa hotel. Keberadaan tamu hotel bagi perusahaan perhotelan demikian penting karena pada hakekatnya tamu tersebut adalah sumber pendapatan.
Kebutuhan dasar tamu hotel di dalam pelayanannya adalah merupakan upaya-upaya untuk menumbuhkan rasa kepuasan pada diri seorang tamu pelanggan hotel di dalam
memenuhi kebutuhan pelayanan yang dibutuhkan. Dengan demikian, kemampuan hotel untuk mengenali serta memahami akan kebutuhan tamu-tamu hotel sangat penting artinya
dalam pelayanan karena melalui kemampuannya, hotel dapat melakukan pendekatan- pendekatan guna secara tepat menimbulkan kepuasan dalam perasaan tamu hotel.
Menurut Abraham Maslow pakar psikolog yang terkenal dengan teori motivasinya di dalam setiap individu manusia selalu terdapat lima kelompok kebutuhan yang
mempunyai sifat berjenjang dimulai dari tingkat kebutuhan yang mendasar hingga kebutuhan yang paling tinggi derajatnya, dalam hal mana satu tingkat kebutuhan akan
muncul bilamana tingkat kebutuhan yang lebih rendah telah terpenuhi. Ke-5 kelompok kebutuhan tersebut adalah :
1. Kebutuhan Fisiologis Seperti kebutuhan akan makan, minum, istirahat, dan sebagainya.
2. Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan security. 3. Kebutuhan akan pengakuan kelompok atau kebutuhan sosial.
4. Kebutuhan akan penghargaan esteem. 5. Kebutuhan akan perwujudan diri actualization.
Adapun beberapa hal yang cukup penting yang menjadi tanggung jawab Housekeeping Department antara lain:
a. Comfortable menyenangkan Mengatur keadaan ruang kamar serta fasilitas yang ada harus dapat memberikan
kepuasan kepada tamu.
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
b. Attractive daya tarik Dalam menata ruang kamar haruslah dapat memberikan suatu kesan kepada tamu
yang menginap sehingga menimbulkan daya tarik tersendiri bagi tamu dengan dekorasi yang menarik.
c. Safe aman Housekeeping harus bisa menjaga keamanan dan keselamatan para tamu baik
dirinya, maupun barang-barang selama berada di kamar hotel atau di luar hotel. d. Make a Good Friendly
Housekeeping haru dapat memberikan suasana yang baik dan kekeluargaan, sambutlah setiap tamu yang datang dengan ramah dan biarkan tamu rilex agar tamu
dapat merasa seperti dirumah sendiri. e. Hospitality
Petugas housekeeping harus bersifat ramah dan sopan santun baik kepada tamu maupun kepada karyawan dan atasan.
f. Responsibility tanggung jawab Setiap petugas housekeeping di dalam melaksanakan tugasnya harus penuh dengan
rasa tanggung jawab. g. Cooperation kerja sama
Dalam melaksanakan tugas harus ada kerja sama antara bagian yang satu dengan bagian yang lain sehingga sinkronisasi tujuan perusahaan dapat tercapai.
Sebagaimana telah diuraikan, tugas utama dari Housekeeping Department adalah mempersiapkan kamar-kamar sedangkan yang menjualnya adalah tugas Front office
Department. Hubungan Housekeeping tidak bertugas secara berdiri sendiri, tetapi mempunyai hubungan kerja dengan department yang lainnya, diantaranya:
1. Housekeeping dengan FO Department
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
- Persiapan mengenai daftar perubahan kamar - Persiapan tamu yang akan check-in
- Persiapan tamu golongan VIP - Pemasangan extra bed yang diminta oleh front office
- Melaporkan kepada Front Office 2. Housekeeping dengan Repairing Maintenance Department
- Perbaikan kerusakan kamar-kamar - Perbaikan kerusakan perlengkapan kamar
3. Housekeeping dengan FB Department - Pengolahan makanan untuk pegawai Housekeeping
- Linen yang dipergunakan diseluruh F B Area dan Kitchen - Mengeluarkan peralatan room service
- Pembersihan seluruh area outlet FB Department 4. Housekeeping dengan Accounting Department
- Monitoring penggunaan biaya di HK Department - Kerja sama dalam pembayaran gaji
5. Housekeeping dengan Purchasing Department - Kebutuhan harian HK Deparment
- Cleaning material, Equipment, Guest Supplies
Adapun bagian-bagian yang terdapat di Housekeeping Department diantaranya : a. LINEN
Linen merupakan tempat dimana terdapat banyak sekali berbagai macam pakaian uniform pekerja hotel, baik uniform yang disediakan untuk para atasan maupun bawahan
yang bekerja di hotel tersebut.
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Selain itu, linen merupakan kegiatan menangani penggunaan fasilitas dan perlengkapan linen, mulai dari penyimpanan, pendistribusian, serta perawatan linen,
pengumpulan dan pengiriman linen ke bagian laundry. Selain itu, linen adalah kegiatan merapikan, menyusun uniform yang akan di pakai oleh para pekerja hotel. Banyak uniform
yang di sediakan di linen tersebut. Adapun uniform service yang tugas atau fungsinya menangani pakaian seragam karyawan. Pakaian seragam yang disediakan di hotel tersebut
dianggap sebagai bonafiditas perusahaan. Pakaian seragam itu, tidak dibenarkan untuk dibawa pulang, melainkan harus ditinggal di hotel. Pakaian uniform yang disediakan
antara lain: uniform untuk kitchen, uniform F.O front office, uniform ME bagian mekanikal mesin elektrikal unit, uniform FB food beverages, uniform supervisor
housekeeper, uniform housekeeping office, uniform driver, uniform spa, uniform stewarding Area, uniform laundry dry cleaning, uniform room service, dan masih
banyak lagi. Di linen, kita banyak belajar dan mengenal bagaimana cara mengatur dan menyusun uniform tersebut agar terlihat rapi. Karena karyawan yang ditempatkan di linen
hanya sedikit, jadi apabila kami dibutuhkan untuk menjaga linen maka disitulah ditempatkan. Karena linen adalah salah satu tempat dimana para karyawan hotel mencari
ataupun meminta uniform untuk dipakai sewaktu bekerja. Linen uniform service biasanya dibuka pada pagi hari pukul 08.00 wib-11.00 wib. Menjelang makan siang jam
11.00 wib sampai jam 14.00 wib. Setelah jam 14.00, uniform service pun dibuka kembali sampai jam 16.00 wib. Bagi karyawan ataupun bagi casual maupun trainning, apabila
waktu jam pulang uniform yang digunakan sebelumnya di kembalikan lagi ke bagian linen uniform service di tempat yang telah ditentukan. Agar pakaian yang kotor akan dicuci ke
bagian laundry kemudian digunakan lagi keesokan harinya. Room Service
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Dibagian ini, housekeeping bertugas mengantarkan request dari tamu. Maksudnya, apabila ada tamu yang menelpon dan meminta sesuatu yang di butuhkan maka sebagai
seorang housekeeping ialah mengantarkannya. Seperti: dental kit sikat gigi dan odol, sabun, razor pencukur, iron board setrika, water drink, slipper alas kakisandal, dan
sebagainya. Selain itu, tugas lain dari room service mengantarkan request yang dibutuhkan oleh
petugas room service yang akan menata dan mempersiapkan kamar tamu, membersihkan area kamar tamu termasuk pengaturan corridor. Biasanya yang dibutuhkan antara lain:
sheet twin, sheet king, duvet cover twin, duvet cover king, dan pillowcase. b. LAUNDRY
Selain kita dapat mengenal bahan-bahan chemical, mesin-mesin pencuci, pengering, maupun mesin untuk merapikan linen-linen uniform yang selesai dicuci. Laundry
merupakan salah satu bagian yang sangat penting di hotel. Di samping itu, laundry juga setiap harinya menerima request dari tamu. Setiap harinya pula, laundry harus mengambil
serta mengantarkan uniformnya ke kamar tamu. Meskipun di laundry sangat panas, namun banyak hal yang saya pelajari dan saya dapatkan sewaktu kami berada di laundry, selain
orang-orangnya yang ramah, bekerjanya pun sangat bagus sehingga hasil cuciannya memuaskan sekali. Saya sendiri khususnya, banyak mengenal dan mempelajari tugas-tugas
yang ada di laundry diantaranya: 1 House Laundry
- linen runner yakni: membawa cucian-cucian kotor dari store HK, FB, linen
room, dan mengantarkan cucian bersih ke HK, FB, linen room. -
linen supervisor yakni: menerima cucian-cucian kotor. -
uniform attendant yakni: menerima cucian kotor milik karyawan dan memberikan cucian bersih ke bagian linen.
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
- washerlinen attendant yakni: mengerjakan pencucian linen-linen dan uniform.
- dryer yakni: melakukan pengeringan linen-linen, uniform pada mesin drying
tumbler. -
presser yakni: mengepress uniform. -
mangler yakni: me-roll linen-linen yang berbentuk flatrata. 2 Guest Laundry
- Valet
pick-up dan delivery pakaian-pakaian tamu mengecek jumlah pakaian dari tamu
mengecek barang tamu yang tertinggal pada pakaian tamu -
Checker mengecek jumlah pakaian tamu
mengecek barang tamu yang tertinggal mengecek pakaian yang rusak
mengecek apakah kancing baju tersebut bisa dicuci atau tidak -
Spotter : menspotting pakaian yang terkena nodaair -
Ironer : menyetrika dengan menggunakan hand iron vynil cover suite: untuk tempat jas
hanger: gantungan baju hanger shieldcover hanger: tutup jas
shirt board -
Mesin washer: untuk mencuci semua linen dan towel. Memiliki kapasitas 40 kg. Sedangkan untuk washer kecil 16 kg, gunanya untuk
mencuci semua Guest loundry beserta uniform. -
Graying: untuk mengeringkan semua towel dan uniform.
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
- Flet work ironer: untuk mengepres.
- Mesin mangler: segala jenis linen seperti sit, duve cover, dll.
- Dry cleaning: untuk mencuci segala jenis pakaian yang terbuat dari woll, sutra
ataupun pakaian dari bahan tipis. Media yang dipergunakan minyak perklone. -
Handsteam: untuk mengepres semua guest loundry beserta uniform. -
Foam finisher: untuk mengepres jas. -
Wollfress: untuk jenis kain yang halus. -
Cotton fress: untuk mengepres semua pakaian yang terbuat dari kain. -
Spotting table: untuk menghilangkan flegnoda yang terdapat pada uniform. Adapun chemical ntuk menghilangkan fleg di uniform antara lain:
- Targo : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena tinta.
- Rust go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena karat. - Quick go : gunanya untuk menghilangkan fleg yang terkena darah.
- Bon go : gunanya untuk menghilangkan luntur yang terdapat pada baju. Adapun chemical yang digunakan pada proses pencucian antara lain:
- action sabun - saerhl sabun
- sentry pemutih - safeway sejenis kaporit
- ozonia pemutih - sopti sejenis pewangi
- perklone minyak yang pencuciannya tanpa menggunakan air
c. PUBLIK AREA
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Di bagian ini, seorang housekeeping dituntut untuk selalu aktif dalam melakukan setiap pekerjaan. Setiap harinya kita di haruskan untuk memeriksa setiap area baik itu
lobby, washroom, standing asthray dan area yang biasa aktif digunakan para tamu hotel. Public Area merupakan tempat dimana banyak dilakukan aktivitas maupun pekerjaan
yang wajib di kerjakan oleh setiap bagian housekeeping. Banyak hal yang dipelajari serta banyak pula yang dapat kita peroleh di bagian public area tersebut. Manfaatnya banyak,
selain dapat melatih kita untuk dapat bekerja lebih baik kita juga dapat lebih mengetahui peralatan dan perlengkapan apa saja yang digunakan di dalam melakukan public area.
- Pada pagi hari berkeliling area lobby, lobby duster area, mooving cloth area, standing
ashtray, dusting, serta mengecek toilet wash room. Lobby
- Pada sore hari, membersihkan office yang terdiri dari:
Sales office bagian penjualan Tax office bagian perpajakan
JM office F B manager office
Bussines center Front office
Public relation office PR Pantry tempat dimana housekeeper mengisi peralatan kerja serta mengambilnya
untuk digunakan dalam bekerja. APSR Angkasa palace restaurantchinese restaurant.
Japanese restaurant. Wash room kamar mandi.
Fitri Maya Sari : Metode Penerapan Housekeeping Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan, 2009.
USU Repository © 2009
- cleaning function meeting room
Public Area Attendant 2
nd
floor section 08.00-12.00
Cleaning second floor
- toilet cleaning
- guest lift, and standing ashtray
- cleaning railing besi, window glasess kaca jendela, doorpintu.
13.00-15.00 Stripping and vacum room after function
15.00-16.00 – Cleaning toilet of all
– Cleaning pantry Selain pada bagian di atas, terdapat juga departement organisasi yang memilki
ruang lingkup penanganan yang demikian luas di dalam kegiatan housekeeping yang mencakup room section, cleaning service, linen room, loundry dry cleaning, upholsterer
section, florist, gardening landscaping, serta bertanggung jawab secara teknis yaitu: 1. Menyelenggarakan pembersihan, pengaturan ruang, menciptakan estetika
lingkungan dan melakukan perawatan hotel secara keseluruhan. 2. Harus mengetahui cara-cara melakukan pembersihan tata ruang, perawatan,
pemeliharaan serta menggunakan berbagai macam peralatan maupun bahan chemicals.
Selain lingkungan luar, di dalam ruang lingkup hotel kita di wajibkan untuk bersikap ramah kepada atasan, tamu maupun karyawan hotel itu sendiri. Dengan melakukan
“greeting” yang benar, kita diharapkan berinteraksi serta berkomunikasi dengan baik pula, selalu tebarkan senyum dan sopan terhadap siapa saja.
3.4 Kualitas Pelayanan