Depkes RI 2009, berdasarkan pembedaan tingkatan menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan, diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan
subspesialistik terbatas. 3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar. 4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis dasar.
2.6 Landasan Teori
Sistem operasi jasa service operation system dan sistem penyampaian jasa service delivery system yang terdiri dari bagian yang tidak terlihat oleh konsumen
technical core dan bagian yang terlihat oleh konsumen physical support dan contact personnel. Pada saat penyampaian jasa, pemberi jasa berhadapan langsung
dengan konsumen front office, maka persepsi yang diberikan konsumen sangat berbeda-beda, karena persepsi bersifat subjektif dan sangat tergantung dari kondisi
keadaan yang dirasakannya pada saat melakukan kontak layanan Lovelock, 2002. Rumah sakit umum daerah diharapkan menciptakan stimulus yang baik,
dimana stimulus ini berkaitan erat dengan upaya proses mendesain suatu jasa yang
Universitas Sumatera Utara
dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat. Hal yang dapat dilakukan dengan: 1 physical support seperti berbagai fasilitas fisik yang dimiliki oleh rumah sakit,
2 contact personnel, tersedianya tenaga medis dan non medis yang mempunyai kemampuan memberikan pelayanan, prosedur administratif dan informasi yang
dibutuhkan pasien dan keluarganya. Menurut Nguyen dan Leblanc 2002 lingkungan fisik diukur dengan ambient
conditions, atmosfir, rancangan eksterior, rancangan interior, dekorasi, fasilitas parkir, penampilan gedung dan taman serta lokasi. Indikator yang digunakan untuk
mengukur physical support pada rumah sakit mengacu kepada pendapat Nguyen dan Leblanc 2002 yaitu, kelayakan fasilitas gedung, ketersediaan peralatan, fasilitas
pendukung dan sarana parkir, kenyamanan, keamanan, kondisi ruangan, kebersihan, eksterior, interior, kelengkapan obat di apotik, kestrategisan lokasi, sirkulasi udara,
makanan yang disediakan dan tata letak ruangan rumah sakit. Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan dengan fasilitas umum maupun
kemudahan untuk mencapainya. Fasilitas fisik merupakan benda-benda tidak bergerak, nyata dan dapat dirasakan oleh pasien. Peralatan rumah sakit merupakan
peralatan yang dimiliki rumah sakit yang berkaitan langsung dengan pasien. Contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam
penyampaian jasa dan selanjutnya memengaruhi persepsi pembeli. Menurut Nguyen dan Leblanc 2002 contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada
pada lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan konsumen dan
Universitas Sumatera Utara
diukur dengan 3 item yaitu, penampilan appearance, kompetensi competence dan profesionalisme professionalism. Secara skematis dapat digambarkan :
Gambar 2.1 Landasan Teori The Service Business System
Sumber: Lovelock dan Wright 2002 Mengacu kepada Nguyen dan Leblanc 2002 contact personnel diukur
dengan menggunakan indikator yaitu, penampilan, kemampuan, keramahan, daya tanggap, kecepatan, ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan, kemudahan
menemui petugas, kejelasan informasi dan prosedur pelayanan yang diberikan petugas pada rumah sakit.
Kepercayaan trust ada jika suatu pihak punya keyakinan confidence terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain atau menyatakan kepercayaan sebagai
kemauan untuk mempercayai pihak lain yang telah diyakini Morgan dan Hunt, 1994. Shamdasani dan Balakrishnan 2000 menggunakan integritas dan reliabilitas
sebagai indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen. Indikator yang digunakan dalam mengukur kepercayaan konsumen terhadap rumah sakit mengacu kepada
Universitas Sumatera Utara
Shamdasani dan Balakrishnan 2000 yaitu : 1 rumah sakit dapat dipercaya diandalkan, 2 kepercayaan akan sembuh, 3 kepercayaan terhadap kualitas
peralatan yang dimiliki rumah sakit, dan 4 kepercayaan terhadap pelayanan.
2.7 Kerangka Konsep
