108
7.1.2 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Hipotesis 2 yang diajukan pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini
berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka senakin baik pula kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji t regression
dominan yang paling berpengaruh di hotel Polonia adalah responsiveness.
7.1.3 Hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen
Hipotesis 2 yang diajukan pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis data maka
penelitian ini berhasil membuktikan dan selanjutnya menyimpulkan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen maka, semakin tinggi loyalitas konsumen tersebut.
7.2. Kesimpulan mengenai masalah penelitian
Kesimpulan atas masalah penelitian didasarkan atas temuan permasalahan penelitian yang teridentifikasi pada Bab 1. Dimana tujuan dari penelitian ini adalah mencari jawaban
atas rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini. Hasil dari temuan penelitian ini membuktikan dan memberi kesimpulan untuk menjawab persoalan tersebut yang secara
singkat menghasilkan 2 dua proses dasar untuk meningkatkan loyalitas konsumen antara lain, yaitu:
Pertama , permasalahan kepuasan konsumen yang sering di alami oleh beberapa
perusahaan dalam praktek bisnis mereka bersumber dari permasalahan bauran pemasaran. Berdasarkan hasil analisis data yang tergambar pada grafik analisis full model menunjukkan
bahwa bauran pemasaran merupakan elemen yang paling penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil lain mengindikasikan bahwa bauran pemasaran merupakan
Universitas Sumatera Utara
109
variabel dominan yang mempengaruhi terwujudnya loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Bauran pemasaran pada industri perhotelan merupakan dasar alasan konsumen
menjadi puas dan selanjutnya loyal kepada hotel tersebut. Berikut ini tersaji dalam gambar 7.1 proses alur proses dan mekanisme yang pertama dalam upaya mewujudkan loyalitas
konsumen.
Gambar 7.1 Proses Alur Dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen melalui
Bauran Pemasaran
Sumber : dikembangkan untuk peneliti, 2012
Proses alur di atas memberikan jawaban dan gambaran pada sebuah mekanisme dan proses konstruktif tentang bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen dengan demikian
loyalitas konsumen meningkat sesuai dengan harapan perusahaan. Hasil penelitian ini memberikan kesimpulan penting bahwa, bauran pemasaran menjadi ukuran penting dalam
meningkatkan loyalitas konsumen di hotel polonia Medan
Kedua, hasil analisis data yang tergambar pada grafik analisis full model dapat
ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel kedua yang mempengaruhi terwujudnya kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang dimiliki oleh hotel Polonia
Medan menjadi instrumen penting bagi peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen sebagai muara akhirnya. Berikut ini tersaji dalam Gambar 7.2 proses alur dan mekanisme
yang kedua dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen.
Bauran Pemasaran
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
110
Gambar 7.2 Proses Alur Dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen melalui
Kualitas Pelayanan
Sumber : dikembangkan untuk peneliti, 2012
Kualitas pelayanan adalah salah satu solusi strategis bagi Hotel Polonia Medan dalam proses peningkatan kepuasan konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan
sebuah mekanisme dan proses positip yang berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas konsumen berdasarkan kepuasan konsumen.
Ketiga , berdasarkan hasil analisis data yang tergambar pada grafik analisis full model
menunjukkan bahwa kepuasan merupakan elemen yang paling penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Hasil lain mengindikasikan bahwa loyalitas merupakan variabel dominan
yang mempengaruhi terwujudnya loyalitas konsumen. Tanpa ada kepuasan maka tidak terwujud loyalitas. Berikut ini tersaji dalam gambar 7.3 proses alur proses dan mekanisme
yang ketiga dalam upaya mewujudkan loyalitas konsumen.
Gambar 7.3 Proses Alur Dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen melalui
Kepuasan
Sumber : dikembangkan untuk peneliti, 2012
Proses alur di atas memberikan jawaban dan gambaran pada sebuah mekanisme dan proses konstruktif tentang bagaimana meningkatkan loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini
memberikan kesimpulan penting bahwa, konsumen akan menjadi loyal jika konsumen telah merasa puas.
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
111
7.3 Implikasi