ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
(Jalan Sukarno Hatta no.249, Probolinggo telp. (0355) 434375, 434377)
SKRIPSI
Disusun oleh :
LUDVI EVIANA DHEWI
NIM : 07610035
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
Oleh:
Nama : LUDVI EVIANA DHEWI
Nim
: 07610035
Diterima dan disahkan
Pada tanggal :…………….
Pembimbing I
Pembimbing II
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama
: LUDVI EVIANA DHEWI
Tempat/Tanggal Lahir
: Tulungaggung, 23 April 1989
NIM
: 07610035
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Capem.
Probolinggo.
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya sendiri dan bukan karya tulis
orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang
telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademis.
Yang m enyatakan,
Pembimbing I
Pembimbing II
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamua’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir.
Shalawat serta salam kepada Junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih atas
bantuan moril maupun materiil yang diberikan kepada penulis, baik selama
menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Malang, dan juga saat penulis
menyelesaikan tugas akhir ini.
Ucapan terima kasih, penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Drs. Noor Azis, MM., selaku dosen pembimbing pertama yang
telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Drs. Dedy Rahmawanto, MM., selaku dosen pembimbing kedua
yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan
skripsi.
5. Bapak Drs. Mursidi, MM., selaku dosen wali yang memberikan
pengarahan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
6. Bapak, Ibu dosen manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang
telah memberikan bekal pengetahuan kepada penulis.
7. Semua Pihak dari Bank Tabungan Negara Cabang Pembantu Malang yang
telah memberikan kesempatan penulis melakukan penelitian di Bank
tersebut.
8. Kepada Ayah (H.SUTOYO, S.Pd,MM) dan Ibuku (Hj. SUNIAH, S.Pd,
MM) tercinta serta Kakak (LILA) dan Adikku (FARID ) tersayang yang
tidak henti-hentinya memberikan semangat serta kasih sayang kepada
penulis.
9. Kepada Abangku (Ruly) terimakasih atas segala kesabaran dan
dukungannya.
10. Kepada Keluarga Besarku di Perum. Embong Anyar K5 terimaksih atas
doa dan motivasinya.
11. Kepada teman-teman manajemen, khususnya “Filo Genk” dan “Crue
mbolang” yang sangat penulis sayangi.
Akhirnya penulis memohon kritik dan saran yang membangun atas
skripsi ini, karena masih ada kekurangan dan menjadikannya agar lebih baik.
Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat untuk menambah ilmu bagi
semua. Amin..
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
M alang, April 2011
Penulis
Ludvi Eviana Dhewi
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..................................................................................
i
DAFTAR ISI ................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
ix
ABSTRAKSI ................................................................................................
x
I.
PENDAHULUAN..............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah...............................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
6
C. Batasan Masalah ..........................................................................
6
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ....................................................
6
1. Tujuan Penelitian ...................................................................
6
2. Manfaat Penelitian .................................................................
7
II. TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
8
A. Landasan Penelitian Terdahulu ....................................................
8
B. Landasan Teori ............................................................................
11
1. Kualitas Pelayanan ..................................................................
11
2. Kepuasan Nasabah ..................................................................
22
3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen ...........................................................................
28
4. Bank .......................................................................................
29
C. Kerangka Pikir .............................................................................
32
D. Hipotesis ......................................................................................
33
III. METODE PENELITIAN...................................................................
34
A. Lokasi Penelitian .........................................................................
34
B. Jenis Penelitian ............................................................................
34
C. Jenis dan Sumber Data .................................................................
34
D. Populasi dan Sampel ....................................................................
35
E. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
35
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................
36
G. Definisi Operasional Variabel ......................................................
36
H. Skala Pengukuran Data ................................................................
40
I. Pengujian Instrumen .....................................................................
40
1. Uji Validitas ............................................................................
40
2. Uji Reliabilitas ........................................................................
41
J. Teknik Analisis Data ....................................................................
42
K. Pengujian Hipotesis .....................................................................
43
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................
46
A. Gambaran Daerah Penelitian ........................................................
46
B. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................
47
1. Sejarah Perusahaan ...............................................................
47
2. Gambaran Umum BTN Capem Probolinggo .........................
50
C. Gambaran Umum Karakteristik Responden..................................
53
D. Uji Instrumen ...............................................................................
56
1. Uji Validitas..........................................................................
56
2. Uji Reliabilitas ......................................................................
57
E. Deskripsi Jawaban Responden.....................................................
59
F. Analisis Data Dan Pembahasan ...................................................
67
G. Pembahasan ................................................................................
73
V. KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................
77
A. Kesimpulan.................................................................................
77
B. Saran ...........................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang.............
9
Tabel 2 : Hasil Sensus Penduduk Probolinggo ............................................
47
Tabel 3 : Pola Prima BTN capem Probolinggo ...........................................
52
Tabel 4 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................................
53
Tabel 5 : Responden Berdasarkan Usia ......................................................
54
Tabel 6 : Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..............................
54
Tabel 7 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................................
55
Tabel 8 : Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan .............................
56
Tabel 9 : Pengujian Validitas Instrumen .....................................................
57
Tabel 10 : Pengujian Reliabilitas Instrumen .................................................
58
Tabel 11 : Deskripsi Variabel Bukti Fisik.....................................................
59
Tabel 12 : Deskripsi Variabel Empati...........................................................
61
Tabel 13 : Deskripsi Variabel Daya Tanggap ...............................................
62
Tabel 14 : Deskripsi Variabel Kehandalan ...................................................
63
Tabel 15 : Deskripsi Variabel Jaminan .........................................................
65
Tabel 16 : Deskripsi Variabel Kepuasan .......................................................
66
Tabel 17 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................
68
Tabel 18 : Perbandingan Nilai thitung dengan ttabel ..........................................
72
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ...........................
23
Gambar 2 : Kerangka Pikir Penelitian ........................................................
32
Gambar 3 : Struktur Organisasi PT. BTN (Persero) Capem Probolinggo ....
52
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Data Jawaban Responden
Lampiran 3 : Distribusi Frekuensi
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 : Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Penerbit Alfabeta. Bandung
Faisal, Abdullah, 2003. Manajemen Perbankan. Edisi pertama, Penerbit UMM
Press. Malang.
Kasmir, 2003. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi. Penerbit Rajawali Pers.,
Jakarta.
Kotler dan Armstrong, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid
Satu. Penerbit PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi pertama, Penerbit Pt.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Pt.
Prenhallindo, Jakarta.
Lamb,Hair,McDaniel, 2001. Pemasaran. Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat.
Jakarta.
Lupiyodi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba. Jakarta
Majalah Info Bank. Majalah Bank dan Manajemen. Edisi No.107, Mei-Juni 2009
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Penerbit Bayumedia
Publishing, Malang.
Umar, Husen, 2003. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Edisi Ketiga,
Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Aplikasi Software SPSS. Edisi
Pertama. Penerbit UMM Press, Malang
Yamit, Zulian, 2004. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi Pertama,
Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.
www.probolinggokota.go.id (diakses tanggal 24 November 2010)
www.btn.co.id ,Laporan Tahunan 2009 Bank BTN. (diakses tanggal 24 November
2010)
www.neraca.co.id/2010/07/16/btn, Neraca Keuangan BTN. (diakses tanggal 25
November 2010)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri
perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.
Salah satu usaha pelayanan yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat
akan pelayanan keuangan, maka usaha perbankan selain mengedepankan
profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus
mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan
adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai
nasabahnya.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang
semakin
ketat.
Perjuangan
untuk
menarik
nasabah
yang
baru
dan
mempertahankan nasabah yang lama menempati titik sentral dalam upaya bank
untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. Dalam memilih sebuah bank
untuk melakukan setiap transaksi, nasabah tidak hanya melihat dari tingkat suku
bunga yang ditawarkan, tingkat keamanan bank ataupun poin-poin hadiah yang
ditawarkan, melainkan kualitas pelayanan saat memiliki peran juga dalam
pengambilan keputusan nasabah tersebut. Kini pelayanan yang diterima nasabah
sudah dijadikan standar dalam hal menilai kinerja sebuah bank.
2
Situasi persaingan yang ketat telah menyebabkan bank sulit untuk
meningkatkan jumlah pelanggan. Di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk
dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing,
sehingga sulit bagi bank untuk merebut pangsa pasar pesaing. Dengan demikian
suatu bank dihadapkan pada unsur persaingan yang semakin ketat, sehingga
penerapan strategi pemasaran yang tepat dapat dijadikan sebagai sarana untuk
mampu bersaing dalam peningkatan kepuasan nasabah di pasar.
Pelayanan merupakan segala perbuatan yang dilakukan suatu pihak pada
pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu,
serta produknya tidak selalu berkaitan dengan produk fisik. Kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi para pelanggan atas
layanan yang mereka harapkan atau inginkan. Dengan demikian kualitas
pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan atas pelayanan yang mereka terima. Salah satu alasan kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan adalah pelanggan akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima atau
diharapkan. (Lupiyodi, 2001, 158)
Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model
perilaku konsumen. Selain itu, kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk
menggerakkan atau mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang
3
berkelanjutan.
Dalam
kenyataannya
kepuasan
pelanggan
seringkali
dikesampingkan atau kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam
organisasi, padahal dalam majalah Bank dan Manajemen, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan nasabah dapat diibaratkan layaknya satu keping mata uang
karena sisi yang satu akan menghadirkan sisi lainnya dan keduanya tidak
terpisahkan sehingga eksistensinya memunculkan sesuatu yang disebut nilai.
Nasabah yang loyal karena mereka mengalami kepuasan atas produk dan
pelayanan dari bank, disisi lain bagi bank kepuasan nasabah dijadikan dasar untuk
meraih keunggulan bersaing (competitive advantage). (Bank dan Manajemen,
No.107, 2009).
Adapun metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yang
terdiri dari 5 dimensi pokok, yaitu: Bukti fisik yaitu fasilitas fisk, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan. Daya tanggap yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan yaitu mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu-raguan. Empati yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian
yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. (Parasuraman, Berry, Zeithaml dalam
Tjiptono,2005)
Dalam Sosialisasi Prioritas Plafond APBD 2010, Peluang Pertumbuhan
Ekonomi Kota Probolinggo Tahun 2010 sesuai hasil perhitungan Kondisi
4
perekonomian global kian membaik. Pada tahun 2010 ekonomi dunia
diperkirakan tumbuh sebesar 3,1-3,9 persen, ekonomi Indonesia 5,9 - 6,5 persen,
dan ekonomi Jawa Timur tumbuh 6,0-6,5 persen. Sehingga dapat jelaskan
Perekonomian Kota Probolinggo diperkirakan tumbuh sebesar 6,3-6,9 persen
dengan roda perekonomian bertumpu pada beberapa sektor utama, yaitu sektor
perdagangan, hotel, dan restoran, sektor angkutan, komunikasi, sektor industri
pengolahan, dan sektor perbankan. (http://probolinggokota.go.id)
Melihat peluang pertumbuhan ekonomi di Kota Probolinggo Bank BTN
sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan
kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang
tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dalam (Laporan Tahunan
2009 Bank BTN, http://www.btn.co.id) Layanan perbankan komersial Bank BTN
meliputi kredit konstruksi, kredit modal kerja, kredit investasi serta kredit usaha
kecil dan menengah (UKM) dan kredit komersial lainnya hingga bank garansi.
Bank BTN juga menawarkan produk pendanaan bagi nasabah komersial seperti
tabungan, giro dan deposito berjangka serta jasa perbankan seperti Program
Kerjasama Pengembangan Operasional. Bank BTN juga menyediakan layanan fee
based seperti bank garansi, fasilitas pembayaran gaji secara online, penerimaan
setoran pendidikan (SPP) dari sekolah atau perguruan tinggi serta berperan
sebagai servicer pada transaksi sekuritisasi dan sebagai administrator kredit
channeling dari Pemerintah.
PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) mencatat kinerja mumpuni
sepanjang paruh pertama tahun 2010 dengan raihan pertumbuhan laba sebesar
5
97,11 % dari Rp198,16 miliar menjadi Rp390,61 miliar. Sementara kredit BTN
juga tercatat mencapai 29,61%, mendekati target yang ditetapkan tahun ini, yakni
30% (http://www.neraca.co.id/2010/07/16/btn).
Berkaitan dengan pencapaian
laba yang hendak dicapai Bank BTN, maka didirikan kantor-kantor cabang
maupun kantor cabang pembantu yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta
memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank
Tabungan Negara Cabang Pembantu Probolinggo.
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang pembantu Probolinggo
merupakan kantor cabang pembantu dari kantor cabang Malang. Lokasinya yang
cukup strategis, karena letaknya berada pada pusat kota Probolinggo. Penulis
berminat untuk melakukan penelitian di Kantor Bank Tabungan Negara cabang
pembantu di Probolinggo yang baru diresmikan pada tanggal 23 Desember 2009,
karena penulis ingin meneliti pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan nasabah pada lingkungan bank yang baru dan para nasabah yang baru
pula.
Dari latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank
Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT Bank Tabungan Negara (Persero)
CaPem. Probolinggo”.
6
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah di atas dapat dikemukakan suatu rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT
BTN (Persero) Capem. Probolinggo?
2. Diantara variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan terhadap
kepuasan nasabah pada PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian terfokus pada tujuan yang diteliti, maka penelitian ini
dibatasi pada hal-hal sebagai berikut:
Untuk melihat kualitas pelayanan dalam penelitian ini, maka peneliti
membatasi pada hal-hal yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati (Parasuraman, Berry, Zeithaml dalam Tjiptono,2005)
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah menabung di PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo.
b. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang dominan terhadap
kepuasan nasabah di PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo.
7
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Manajemen PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi
pihak manajemen dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada PT BTN (Persero)
Capem. Probolinggo.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk
penelitian selanjutnya, terutama yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah di bank.
c.
Bagi nasabah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi untuk
nasabah, terutama untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pihak Bank kepada nasabah.
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
(Jalan Sukarno Hatta no.249, Probolinggo telp. (0355) 434375, 434377)
SKRIPSI
Disusun oleh :
LUDVI EVIANA DHEWI
NIM : 07610035
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA
(PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO
Oleh:
Nama : LUDVI EVIANA DHEWI
Nim
: 07610035
Diterima dan disahkan
Pada tanggal :…………….
Pembimbing I
Pembimbing II
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan dibawah ini:
Nama
: LUDVI EVIANA DHEWI
Tempat/Tanggal Lahir
: Tulungaggung, 23 April 1989
NIM
: 07610035
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Capem.
Probolinggo.
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya sendiri dan bukan karya tulis
orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang
telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademis.
Yang m enyatakan,
Pembimbing I
Pembimbing II
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamua’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir.
Shalawat serta salam kepada Junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih atas
bantuan moril maupun materiil yang diberikan kepada penulis, baik selama
menuntut ilmu di Universitas Muhammadiyah Malang, dan juga saat penulis
menyelesaikan tugas akhir ini.
Ucapan terima kasih, penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Drs. Noor Azis, MM., selaku dosen pembimbing pertama yang
telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Bapak Drs. Dedy Rahmawanto, MM., selaku dosen pembimbing kedua
yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan
skripsi.
5. Bapak Drs. Mursidi, MM., selaku dosen wali yang memberikan
pengarahan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi.
6. Bapak, Ibu dosen manajemen Universitas Muhammadiyah Malang yang
telah memberikan bekal pengetahuan kepada penulis.
7. Semua Pihak dari Bank Tabungan Negara Cabang Pembantu Malang yang
telah memberikan kesempatan penulis melakukan penelitian di Bank
tersebut.
8. Kepada Ayah (H.SUTOYO, S.Pd,MM) dan Ibuku (Hj. SUNIAH, S.Pd,
MM) tercinta serta Kakak (LILA) dan Adikku (FARID ) tersayang yang
tidak henti-hentinya memberikan semangat serta kasih sayang kepada
penulis.
9. Kepada Abangku (Ruly) terimakasih atas segala kesabaran dan
dukungannya.
10. Kepada Keluarga Besarku di Perum. Embong Anyar K5 terimaksih atas
doa dan motivasinya.
11. Kepada teman-teman manajemen, khususnya “Filo Genk” dan “Crue
mbolang” yang sangat penulis sayangi.
Akhirnya penulis memohon kritik dan saran yang membangun atas
skripsi ini, karena masih ada kekurangan dan menjadikannya agar lebih baik.
Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat untuk menambah ilmu bagi
semua. Amin..
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
M alang, April 2011
Penulis
Ludvi Eviana Dhewi
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..................................................................................
i
DAFTAR ISI ................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
ix
ABSTRAKSI ................................................................................................
x
I.
PENDAHULUAN..............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah...............................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
6
C. Batasan Masalah ..........................................................................
6
D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ....................................................
6
1. Tujuan Penelitian ...................................................................
6
2. Manfaat Penelitian .................................................................
7
II. TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
8
A. Landasan Penelitian Terdahulu ....................................................
8
B. Landasan Teori ............................................................................
11
1. Kualitas Pelayanan ..................................................................
11
2. Kepuasan Nasabah ..................................................................
22
3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen ...........................................................................
28
4. Bank .......................................................................................
29
C. Kerangka Pikir .............................................................................
32
D. Hipotesis ......................................................................................
33
III. METODE PENELITIAN...................................................................
34
A. Lokasi Penelitian .........................................................................
34
B. Jenis Penelitian ............................................................................
34
C. Jenis dan Sumber Data .................................................................
34
D. Populasi dan Sampel ....................................................................
35
E. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
35
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................
36
G. Definisi Operasional Variabel ......................................................
36
H. Skala Pengukuran Data ................................................................
40
I. Pengujian Instrumen .....................................................................
40
1. Uji Validitas ............................................................................
40
2. Uji Reliabilitas ........................................................................
41
J. Teknik Analisis Data ....................................................................
42
K. Pengujian Hipotesis .....................................................................
43
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................
46
A. Gambaran Daerah Penelitian ........................................................
46
B. Gambaran Umum Perusahaan ......................................................
47
1. Sejarah Perusahaan ...............................................................
47
2. Gambaran Umum BTN Capem Probolinggo .........................
50
C. Gambaran Umum Karakteristik Responden..................................
53
D. Uji Instrumen ...............................................................................
56
1. Uji Validitas..........................................................................
56
2. Uji Reliabilitas ......................................................................
57
E. Deskripsi Jawaban Responden.....................................................
59
F. Analisis Data Dan Pembahasan ...................................................
67
G. Pembahasan ................................................................................
73
V. KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................
77
A. Kesimpulan.................................................................................
77
B. Saran ...........................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang.............
9
Tabel 2 : Hasil Sensus Penduduk Probolinggo ............................................
47
Tabel 3 : Pola Prima BTN capem Probolinggo ...........................................
52
Tabel 4 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................................
53
Tabel 5 : Responden Berdasarkan Usia ......................................................
54
Tabel 6 : Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..............................
54
Tabel 7 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................................
55
Tabel 8 : Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan .............................
56
Tabel 9 : Pengujian Validitas Instrumen .....................................................
57
Tabel 10 : Pengujian Reliabilitas Instrumen .................................................
58
Tabel 11 : Deskripsi Variabel Bukti Fisik.....................................................
59
Tabel 12 : Deskripsi Variabel Empati...........................................................
61
Tabel 13 : Deskripsi Variabel Daya Tanggap ...............................................
62
Tabel 14 : Deskripsi Variabel Kehandalan ...................................................
63
Tabel 15 : Deskripsi Variabel Jaminan .........................................................
65
Tabel 16 : Deskripsi Variabel Kepuasan .......................................................
66
Tabel 17 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................
68
Tabel 18 : Perbandingan Nilai thitung dengan ttabel ..........................................
72
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ...........................
23
Gambar 2 : Kerangka Pikir Penelitian ........................................................
32
Gambar 3 : Struktur Organisasi PT. BTN (Persero) Capem Probolinggo ....
52
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Data Jawaban Responden
Lampiran 3 : Distribusi Frekuensi
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 : Regresi
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.
Penerbit Alfabeta. Bandung
Faisal, Abdullah, 2003. Manajemen Perbankan. Edisi pertama, Penerbit UMM
Press. Malang.
Kasmir, 2003. Manajemen Perbankan. Edisi Revisi. Penerbit Rajawali Pers.,
Jakarta.
Kotler dan Armstrong, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid
Satu. Penerbit PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi pertama, Penerbit Pt.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Pt.
Prenhallindo, Jakarta.
Lamb,Hair,McDaniel, 2001. Pemasaran. Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat.
Jakarta.
Lupiyodi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba. Jakarta
Majalah Info Bank. Majalah Bank dan Manajemen. Edisi No.107, Mei-Juni 2009
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Penerbit Bayumedia
Publishing, Malang.
Umar, Husen, 2003. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Edisi Ketiga,
Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, Aplikasi Software SPSS. Edisi
Pertama. Penerbit UMM Press, Malang
Yamit, Zulian, 2004. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi Pertama,
Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.
www.probolinggokota.go.id (diakses tanggal 24 November 2010)
www.btn.co.id ,Laporan Tahunan 2009 Bank BTN. (diakses tanggal 24 November
2010)
www.neraca.co.id/2010/07/16/btn, Neraca Keuangan BTN. (diakses tanggal 25
November 2010)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan
industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri
perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri.
Salah satu usaha pelayanan yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat
akan pelayanan keuangan, maka usaha perbankan selain mengedepankan
profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus
mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan
adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai
nasabahnya.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang
semakin
ketat.
Perjuangan
untuk
menarik
nasabah
yang
baru
dan
mempertahankan nasabah yang lama menempati titik sentral dalam upaya bank
untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang. Dalam memilih sebuah bank
untuk melakukan setiap transaksi, nasabah tidak hanya melihat dari tingkat suku
bunga yang ditawarkan, tingkat keamanan bank ataupun poin-poin hadiah yang
ditawarkan, melainkan kualitas pelayanan saat memiliki peran juga dalam
pengambilan keputusan nasabah tersebut. Kini pelayanan yang diterima nasabah
sudah dijadikan standar dalam hal menilai kinerja sebuah bank.
2
Situasi persaingan yang ketat telah menyebabkan bank sulit untuk
meningkatkan jumlah pelanggan. Di pasar yang sudah ada, terlalu banyak produk
dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing,
sehingga sulit bagi bank untuk merebut pangsa pasar pesaing. Dengan demikian
suatu bank dihadapkan pada unsur persaingan yang semakin ketat, sehingga
penerapan strategi pemasaran yang tepat dapat dijadikan sebagai sarana untuk
mampu bersaing dalam peningkatan kepuasan nasabah di pasar.
Pelayanan merupakan segala perbuatan yang dilakukan suatu pihak pada
pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu,
serta produknya tidak selalu berkaitan dengan produk fisik. Kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi para pelanggan atas
layanan yang mereka harapkan atau inginkan. Dengan demikian kualitas
pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan atas pelayanan yang mereka terima. Salah satu alasan kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan adalah pelanggan akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima atau
diharapkan. (Lupiyodi, 2001, 158)
Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model
perilaku konsumen. Selain itu, kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk
menggerakkan atau mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang
3
berkelanjutan.
Dalam
kenyataannya
kepuasan
pelanggan
seringkali
dikesampingkan atau kurang diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam
organisasi, padahal dalam majalah Bank dan Manajemen, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan nasabah dapat diibaratkan layaknya satu keping mata uang
karena sisi yang satu akan menghadirkan sisi lainnya dan keduanya tidak
terpisahkan sehingga eksistensinya memunculkan sesuatu yang disebut nilai.
Nasabah yang loyal karena mereka mengalami kepuasan atas produk dan
pelayanan dari bank, disisi lain bagi bank kepuasan nasabah dijadikan dasar untuk
meraih keunggulan bersaing (competitive advantage). (Bank dan Manajemen,
No.107, 2009).
Adapun metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yang
terdiri dari 5 dimensi pokok, yaitu: Bukti fisik yaitu fasilitas fisk, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan yaitu kemampuan dalam
memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan. Daya tanggap yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan yaitu mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko, ataupun keragu-raguan. Empati yaitu meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian
yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. (Parasuraman, Berry, Zeithaml dalam
Tjiptono,2005)
Dalam Sosialisasi Prioritas Plafond APBD 2010, Peluang Pertumbuhan
Ekonomi Kota Probolinggo Tahun 2010 sesuai hasil perhitungan Kondisi
4
perekonomian global kian membaik. Pada tahun 2010 ekonomi dunia
diperkirakan tumbuh sebesar 3,1-3,9 persen, ekonomi Indonesia 5,9 - 6,5 persen,
dan ekonomi Jawa Timur tumbuh 6,0-6,5 persen. Sehingga dapat jelaskan
Perekonomian Kota Probolinggo diperkirakan tumbuh sebesar 6,3-6,9 persen
dengan roda perekonomian bertumpu pada beberapa sektor utama, yaitu sektor
perdagangan, hotel, dan restoran, sektor angkutan, komunikasi, sektor industri
pengolahan, dan sektor perbankan. (http://probolinggokota.go.id)
Melihat peluang pertumbuhan ekonomi di Kota Probolinggo Bank BTN
sebagai salah satu bank pemerintah yang terkemuka, sangat memperhatikan
kepuasan nasabahnya. Hal ini diwujudkan salah satunya melalui inovasi yang
tiada henti, baik dalam hal produk maupun layanan. Dalam (Laporan Tahunan
2009 Bank BTN, http://www.btn.co.id) Layanan perbankan komersial Bank BTN
meliputi kredit konstruksi, kredit modal kerja, kredit investasi serta kredit usaha
kecil dan menengah (UKM) dan kredit komersial lainnya hingga bank garansi.
Bank BTN juga menawarkan produk pendanaan bagi nasabah komersial seperti
tabungan, giro dan deposito berjangka serta jasa perbankan seperti Program
Kerjasama Pengembangan Operasional. Bank BTN juga menyediakan layanan fee
based seperti bank garansi, fasilitas pembayaran gaji secara online, penerimaan
setoran pendidikan (SPP) dari sekolah atau perguruan tinggi serta berperan
sebagai servicer pada transaksi sekuritisasi dan sebagai administrator kredit
channeling dari Pemerintah.
PT Bank Tabungan Negara Tbk (BTN) mencatat kinerja mumpuni
sepanjang paruh pertama tahun 2010 dengan raihan pertumbuhan laba sebesar
5
97,11 % dari Rp198,16 miliar menjadi Rp390,61 miliar. Sementara kredit BTN
juga tercatat mencapai 29,61%, mendekati target yang ditetapkan tahun ini, yakni
30% (http://www.neraca.co.id/2010/07/16/btn).
Berkaitan dengan pencapaian
laba yang hendak dicapai Bank BTN, maka didirikan kantor-kantor cabang
maupun kantor cabang pembantu yang berfungsi mengefektifkan kinerja serta
memberikan pelayanan yang maksimal. Diantaranya dengan pendirian Bank
Tabungan Negara Cabang Pembantu Probolinggo.
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang pembantu Probolinggo
merupakan kantor cabang pembantu dari kantor cabang Malang. Lokasinya yang
cukup strategis, karena letaknya berada pada pusat kota Probolinggo. Penulis
berminat untuk melakukan penelitian di Kantor Bank Tabungan Negara cabang
pembantu di Probolinggo yang baru diresmikan pada tanggal 23 Desember 2009,
karena penulis ingin meneliti pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi
kepuasan nasabah pada lingkungan bank yang baru dan para nasabah yang baru
pula.
Dari latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank
Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT Bank Tabungan Negara (Persero)
CaPem. Probolinggo”.
6
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah di atas dapat dikemukakan suatu rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT
BTN (Persero) Capem. Probolinggo?
2. Diantara variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan terhadap
kepuasan nasabah pada PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo?
C. Batasan Masalah
Agar penelitian terfokus pada tujuan yang diteliti, maka penelitian ini
dibatasi pada hal-hal sebagai berikut:
Untuk melihat kualitas pelayanan dalam penelitian ini, maka peneliti
membatasi pada hal-hal yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati (Parasuraman, Berry, Zeithaml dalam Tjiptono,2005)
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah menabung di PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo.
b. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang dominan terhadap
kepuasan nasabah di PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo.
7
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Manajemen PT BTN (Persero) Capem. Probolinggo
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan acuan bagi
pihak manajemen dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan pada PT BTN (Persero)
Capem. Probolinggo.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk
penelitian selanjutnya, terutama yang berhubungan dengan kualitas
pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah di bank.
c.
Bagi nasabah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi untuk
nasabah, terutama untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pihak Bank kepada nasabah.