Citra harapan Pada Rumah Sakit UMM ( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM)
CITRA HARAPAN PADA RUMAH SAKIT UMM
( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh :
Khalimatul Zulfa
201110040311345
KONSENTRASI PUBLIC RELATIONS
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb
Dengan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang dengan
rahmat dan ridho-Nya lah sehingga skripsi dengan judul Citra Harapan Rumah
Sakit UMM ( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM ).
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu
persyaratan guna menyelesaikan studi pada program strata satu Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah
Malang. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Ucapan
terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Dr.Asep Nurjaman,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang
yang telah membantu penelitian dalam pemberian ijin-ijin kegiatan
akademik.
2. Sugeng Winarno, S.Sos., M.A, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang dan dosen Pembimbing
Akademik yang telah membantu penelitian dalam kegiatan akademik.
3. Jamroji, M.comm , selaku dosen pembimbing I yang telah menyempatkan
waktunya untuk memberikan arahan, masukan, bimbingan yang amat
bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Nashrullah, M.Si , selaku dosen pembimbing II yang telah menyempatkan
waktunya untuk memberikan arahan, masukan, bimbingan yang amat
bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak-bapak dosen penguji, Drs. Abdullah Masmuh, M. Si dan Sugeng
Winarno, MA, terima kasih atas sarannya yang membantu dalam perbaikan
skripsi saya.
6. Bapak Jalil dan Ibu Supatmi selaku orang tua. Terima kasih telah
memberikan kasih sayang, nasehat, motivasi, materil dan doa yang selalu
menyertai penulis dalam menempuh studi.
7. Kakak – kakak tercinta, Angga Prasdiansyah dan Khalimatus Sodiyah, SE
yang telah memberi doa, motivasi, serta bersedia mendengar keluh kesah
dan menghibur saya.
8. Sahabat-Sahabat tersayang, Diah Eka Mardani, Niken Syafitri yang banyak
mendukung dan memberikan bantuan. Seringkali menemani tiap menjalani
bimbingan.
9. Teman Partime, Sielvy Ayuni yang memberikan kritikan yang membangun
dan terima kasih untuk kejutanya ,dan Tsalis Imroatun yang saling
mendukung dan mendoakan agar cepat selesai skripsi.
Semoga budi baik yang mereka berikan kepada penulis mendapat balasan
dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
mengingat keterbatasan pengetahuan penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi peneliti pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.
Malang, 01 Januari 2016
Penulis,
Khalimatul Zulfa
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...............................................................................................................i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN. ........................................................................................vi
I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.................................................................................6
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................7
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................7
a. Manfaat Teoritis .............................................................................7
b. Manfaat Praktis ...............................................................................7
II.
TINJAUAN PUSTAKA dan METODE PENELITIAN
2.1. Tinjaun Pustaka ....................................................................................8
2.1.1. Membangun Citra Pada Perusahaan ..........................................8
2.1.2. Pengertian Citra..........................................................................9
2.1.3. Peran Citra Bagi Perusahaan ....................................................12
2.1.4. Jenis-Jenis Citra .......................................................................14
2.1.5. Mengelola Citra Perusahaan ....................................................17
2.1.6. Faktor Pembentuk Citra ........................................................... 19
2.1.7. Peranan Humas Dalam Perusahaan ..........................................21
2.1.8. Tujuan Humas ..........................................................................24
2.1.9. Fungsi dan Peran Humas .......................................................... 25
2.2. Metode Penelitian ...............................................................................28
2.2.1. Pendekatan Penelitian .............................................................. 28
2.2.2. Tipe Penelitian .........................................................................28
2.2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................29
2.2.4. Instrumen Penelitian................................................................. 29
2.2.5. Teknik Pengumpulan Data .......................................................30
2.2.6. Teknik Analisis Data ................................................................ 31
2.2.7. Uji Keabsahan Data..................................................................32
III.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Profil Rumah Sakit UMM ..................................................................33
3.2. Visi, Misi dan Motto...........................................................................34
3.3. Kemitraan Rumah Sakit UMM........................................................... 35
3.4. Logo Rumah Sakit UMM ...................................................................37
3.5. Struktur Organisasi .............................................................................38
3.6. Layanan Rumah Sakit UMM .............................................................. 39
1. Instalasi Gawat Darurat ..................................................................39
2. Instalasi Rawat Jalan ......................................................................39
a. Poliklinik Mata ..........................................................................40
3.
4.
5.
6.
b. Poliklinik Gigi ...........................................................................40
c. Poliklinik THT........................................................................... 40
d. Poliklinik Kulit dan Kelamin ..................................................... 41
e. Poliklinik Fisioterapi ................................................................. 42
f. Poliklinik Anak ..........................................................................42
g. Poliklinik Saraf ..........................................................................42
h. Poliklinik Obsgyn/Kandungan ..................................................42
i. Poliklinik Penyakit Dalam ......................................................... 43
j. Poliklinik Bedah Tulang ............................................................ 43
k. Poliklinik Bedah Umum ............................................................ 43
l. Poliklinik Jantung ......................................................................44
m. Poliklinik Paru ...........................................................................44
n. Poliklinik Umum .......................................................................44
Fasilitas Penunjang Medis ............................................................. 44
a. Instalasi Radiologi .....................................................................44
b. Radiologi - USG ........................................................................45
c. Radiologi - Panoramic ............................................................... 45
d. IGD dan IPD - EKG ..................................................................45
Fasilitas Pelayanan Penunjang .......................................................46
a. Laboratorium Klinik ..................................................................46
b. Patalogi Anatomi .......................................................................46
c. Instalasi Farmasi ........................................................................47
d. Ruang Operasi ...........................................................................47
e. Bedah Endo-Laparaskropik .......................................................47
Fasilitas Pelayanan IRNA .............................................................. 49
Jumlah Pegawai Rumah Sakit UMM .............................................50
IV.
PEMBAHASAN
A. Profil Informan ...................................................................................52
4.1. Citra Harapan Pada Rumah Sakit UMM ............................................56
4.1.1. Citra Harapan Melalui Identitas Non Fisik .............................. 56
4.1.2. Citra Harapan Melalui Identitas Fisik ......................................59
4.1.3. Citra Harapan Melalui Manajemen Organisasi ........................63
4.1.4. Citra Harapan Melalui Kualitas Hasil ......................................64
4.2. Upaya Mencapai Citra Harapan Rumah Sakit UMM ......................... 67
4.2.1. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Identitas Non Fisik ..67
4.2.2. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Identitas Fisik ..........70
4.2.3. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Manajemen
Organisasi .................................................................................78
4.2.4. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Kualitas Hasil ..........80
V.
PENUTUP
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 89
5.2. Saran ...................................................................................................90
1. Saran Bagi Rumah Sakit UMM ...............................................91
2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya ..............................................91
5.3. Rekomendasi .....................................................................................92
DAFTAR TABEL
1.
2.
3.
4.
Tabel 3.1 Jumlah Bed Ruang IRNA .............................................................. 49
Tabel 3.2 Fasilitas Ruang IRNA .....................................................................49
Tabel 3.3 Jumlah Dokter .................................................................................50
Tabel 4.1 Perbandingan Tarif .........................................................................85
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan .......................................13
2. Gambar 3.1 Logo Rumah Sakit UMM ........................................................... 37
3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi......................................................................38
4. Gambar 4.1 ......................................................................................................70
5. Gambar 4.2 ......................................................................................................70
6. Gambar 4.3 Gedung Utama ............................................................................72
7. Gambar 4.4 Kantin ......................................................................................... 72
8. Gambar 4.5 Masjid Tampak Samping ............................................................ 72
9. Gambar 4.6 Masjid tampak Depan ................................................................. 72
10. Gambar 4.7 Nurse Station 3 ............................................................................72
11. Gambar 4.8 Nurse Station 4 ............................................................................72
12. Gambar 4.9 Nurse Station 5 ............................................................................73
13. Gambar 4.10 Nurse Station 6 ..........................................................................73
14. Gambar 4.11 Seragam Administrasi ............................................................... 73
15. Gambar 4.12 Seragam Medis ..........................................................................73
16. Gambar 4.13 Seragam Bell Boy .....................................................................73
17. Gambar 4.14 Pintu Depan Masuk ..................................................................75
18. Gambar 4.15 Kop Surat ..................................................................................75
19. Gambar 4.16 Website RS UMM .....................................................................75
20. Gambar 4.17 Papan Nama RS UMM ............................................................. 75
21. Gambar 4.18 Logo RS UMM .........................................................................76
22. Gambar 4.19 Ruang VIP .................................................................................84
23. Gambar 4.20 Ruang Kelas I ............................................................................84
24. Gambar 4.21 Ruang Kelas II ..........................................................................84
25. Gambar 4.22 Ruang Kelas III .........................................................................84
DAFTAR LAMPIRAN
Narasumber Drs. Fauzan, M.Pd .............................................................................94
Narasumber Drs. Wakidi ........................................................................................96
Narasumber Ir. Ali Saifullah, MT ........................................................................100
Narasumber dr. Thantowi ....................................................................................102
Narasumber Hendra ............................................................................................. 104
Narasumber Sepantri Maulidyah, S.Sos............................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA
Chotimah, Chusnul. 2013. Manajemen Public Relations Integratif. Tulungagung :
STAIN Tulungagung Press.
Effendy,
Onong
Uchjana.
2002.
Hubungan
Masyarakat
Suatu
Studi
Komunikologis. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Jefkins, Frank. 1998. Public relations. Edisi ke 5. Jakarta : Erlangga.
Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public relations. Jakarta : Grafiti.
Moleong, J. Lexi. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja
Rhosdhakarya
Moore, H. Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung
: PT Remaja Rosdakarya.
Rakhmat, J. 2005. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung : Remaja
Rosdakarya
Rumanti, Maria Assumpta. 2005. Dasar-Dasar Public relations. Jakarta : PT
Grasindo.
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public relations & Media Komunikasi. Jakarta
: RajaGarafindo Persada.
Siswanto Sutojo dan Aldridge, E. John. 2005. Good Corporate Governance : Tata
Kelola Perusahaan Yang Sehat. Jakarta : PT. Damar Mulia Rahayu.
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto. 2005. Dasar-dasar Public relations.
Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Widjaja, H.A.W. 2010. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta : Bumi
Aksara.
Muslmin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang : UMM
Press.
Lain - Lain :
Imran, Maharani. 2012. Peran Public Relations Pada Program CSR Dalam Rangka
Meningkatkan Citra Positif Perusahaan
Natasya, Ria. 2012. Public relations Dalam Pembentukan Citra Merek Mal
Central Park. http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/20121-00826-MC%20Bab2001.pdf
Diakses Jumat 24 April 2015 pukul 13:15 melalui
http://eprints.uns.ac.id/13732/1/322810711201310541.pdf
Diakses Jumat 24 April 2015 pukul 13:30 melalui
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/33064/Chapter
%20II.pdf;jsessonid=FA8554CFBD1114E933A40CD2BA02EA1C?s
equence=4
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 12:30 melalui
http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/04/konsep-citra-the-imageconcept/
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 13:40 melalui
http://belajarkomunikasi.blogspot.com/2011/05/manajemen-publicrelations.html
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 13:45 melalui
http://www.academia.edu/8661961/Konsep_PR_mengelola_Citra_Per
usahaan
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 13:50 melalui
http://thikachayangcmua.blogspot.com/2012/05/tugas-manajemenkomunikasi-pemasaran.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:50 melalui
www.rumahsakitbaptis.com/fasilitas/mnurwinap
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:55 melalui
http://kedokteran.umm.ac.id/id/umm-news-1731-sinergi-fakultaskedokteran-dengan-rumah-sakit-amal-usaha-muhammadiyah.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:58 melalui
http://www.umm.ac.id/id/umm-news-1015-masjid-gaya-tiongkok-dirumah-sakit-umm.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:01 melalui
http://www.umm.ac.id/id/umm-news-4660-rs-umm-siap-buka-klinikbebas-nyeri.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:24 melalui
http://www.umm.ac.id/id/umm-news-3686-rs-umm-tandai-gerakmaju-muhammadiyah.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:27 melalui
http://bimasislam.kemenag.go.id/preview/kelola-wakaf-secaraprofesional-aset-bertambah-tiga-milyar#sthash.OYoBF8RD.dpuf
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:30 melalui
http://id.scribd.com/doc/176560225/Pedoman-Kehidupan-IslamiWarga-Muhammadiyah#scribd
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:35 melalui
http://www.antarajatim.com/lihat/berita/114824/rektor-rs-ummutamakan-misi-sosial
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan kesehatan saat ini sangatlah pesat. Ditambah
dengan kebijakan baru dari pemerintah membuat akses pelayanan jasa kesehatan
dapat dilakukan oleh masyarakat baik menengah ke atas maupun menengah ke
bawah. Rumah sakit pun harus mampu memenuhi layanan jasa kesehatan bagi
pasiennya. Jika pengelolaan rumah sakit tidak baik maka jasa pelayanan
kesehatanya tidak akan di percaya oleh konsumennya. Masyarakat sendiri sudah
mulai sadar akan pentingnya kesehatan. Dengan mudah masyarakat dapat
mengakses informasi berkaitan dengan kesehatan. Rumah sakit harus mampu
memberikan informasi sejelasnya berkaitan dengan kesehatan maupun informasi
pelayanan rumah sakit. Dengan begitu konsumen akan memahami pelayanan
kesehatan yang seperti apa yang mereka inginkan.
Konsumen saat ini tidak sembarangan dalam hal memilih rumah sakit
sebagai tempat untuk berobat maupun konsultasi dalam hal kesehatan. Rumah sakit
yang memiliki reputasi dan kredibilitas yang baik akan dijadikan sebagai tempat
pelayanan kesehatan yang dituju oleh konsumen. Pelayanan kesehatan yang baik di
dukung dengan fasilitas yang nyaman dan pegawai yang kompeten inilah yang
dijadikan sebagai rumah sakit yang ideal bagi konsumen.
Dengan kesadaran masyarakat yang semakin meningkat, konsumen mampu
menilai mana rumah sakit yang dapat dipercaya atau tidak. Hal ini membuat rumah
sakit harus sedikit berupaya untuk menciptakan reputasi dan citra yang baik di mata
1
masyarakat selain selalu meningkatkan kualitas jasa pelayanan kesehatan rumah
sakit.
Besarnya potensi bisnis rumah sakit di Indonesia, membuat banyak rumah
sakit baru yang bermunculan. Dengan berbagai fasilitas dan kenyamanan yang
ditawarkan dan tarif yang bervariasi. Tidak hanya rumah sakit pemerintah tapi
rumah sakit swasta pun mulai bermunculan. Hal ini membuat masyarakat lebih
banyak pilihan untuk memilih jasa pelayanan kesehatan dari berbagai rumah sakit.
Sehingga tidak bergantung pada rumah sakit satu saja. Salah satu rumah sakit yang
baru muncul dan sedang berkembang yaitu rumah sakit UMM yang mulai berdiri
pada tanggal 17 Agustus 2013. Rumah sakit UMM sendiri diselenggarakan oleh
Universitas
Muhammadiyah
Malang.
Banyak
universitas
lainnya
yang
mengembangkan diri di bidang bisnis ini untuk menunjang aktivitas akademik
maupun penambahan pemasukan untuk biaya operasional universitas.
Selain itu Universitas Muhammadiyah Malang memiliki unit bisnis yang
didirikan mulai tahun 2002-2008 yaitu gedung UMM DOME, Hotel UMM Inn,
UMM bookstore, UMM medical center, bengkel Yamaha, UMM Farm, serta
pembangkit listrik tenaga mikro hidro (PLMTH). Perkembangan yang dilakukan
Universitas Muhammadiyah Malang tidak hanya itu, pada tahun 2009 mulai
dibangun SPBU UMM dan sudah beroperasi sejak 27 Oktober 2012. Sedangkan
pada tahun 2008 dibangun Rumah Sakit UMM yang diresmikan pada tanggal 17
Agustus 2013 bertepatan dengan hari kemerdekaan Republik Indonesia yang ke 68.
Yang terbaru, UMM telah mengakuisisi kepemilikan Taman Rekreasi Sengkaling
(TRS).
2
Dari semua unit bisnis yang telah dibangun oleh UMM maupun yang
diperoleh dari akuisisi, memiliki kesamaan yaitu memiliki nama brand yang sama.
Nama UMM selalu dilekatkan pada nama brand dari setiap unit bisnis. Hal ini
menjadi unik karena nama UMM yang dijadikan nama brand sehingga menjadi
salah satu identitas yang khas dari setiap unit bisnis yang dimiliki oleh UMM. Dari
nama tersebut semakin menguatkan bahwa UMM menjadi kampus yang besar dan
berkembang. Tidak hanya dalam hal akademik tapi mampu membuka lapangan
pekerjaan dalam bidang bisnis yang nantinya akan mampu membantu dalam
pembiayaan pengoperasionalan kampus.
Dari semua unit bisnis yang dimiliki oleh UMM, peneliti tertarik untuk
meneliti salah satu unit bisnis dari UMM yaitu Rumah Sakit UMM. Rumah sakit
ini diselenggarakan langsung oleh Universitas Muhammadiyah Malang. Sebagai
unit bisnis yang baru berkembang, Rumah Sakit ini pasti memiliki citra yang
diharapkan yang nantinya akan dapat tersampaikan kepada pengguna jasa
pelayanan rumah sakit. Pemberian nama rumah sakit ini juga tidak terlepas dari
Universitas Muhammadiyah Malang. Sehingga nama rumah sakit UMM sebagai
identitas yang menegaskan bahwa rumah sakit ini merupakan salah satu lini bisnis
Universitas Muhammadiyah malang. Pemberian nama tersebut juga dapat
menghubungkan antara rumah sakit dan Universitas Muhammadiyah Malang.
Nama UMM yang melekat di rumah sakit sendiri memiliki nilai tambah bagi
rumah sakit karena nama UMM memiliki reputasi dan citra yang baik. Hal ini akan
membuat masyarakat, khususnya pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit memiliki
hal yang positif terhadap rumah sakit. Sehingga dari semua hal tersebut rumah sakit
3
UMM pasti memiliki citra harapan pada pelayanan jasa rumah sakit untuk
mendapatkan citra yang positif bagi pengguna jasa pelayanan rumah sakit.
UMM sendiri dikenal dengan nama kampus putih ini merupakan universitas
yang diminati banyak mahasiswa baik dari kota Malang maupun luar kota Malang.
Menjadi salah satu perguruan tinggi swasta unggulan, Universitas Muhammadiyah
Malang memiliki kepercayaan yang kuat oleh masyarakat dan memiliki reputasi
yang baik. Dibawah persyarikatan Muhammadiyah, Universitas Muhammadiyah
Malang berdiri tahun
1964 atas prakarsa
tokoh-tokoh
dan Pimpinan
Muhammadiyah Daerah Malang. Pada rentang lima puluh tahun perjalanan UMM
(1964-2014) perkembangan yang paling pesat dimulai pada tahun 1983-an. Sejak
saat itu dan seterusnya Universitas Muhammadiyah Malang
mencatat
perkembangan yang sangat mengesankan, baik dalam bidang peningkatan status
Jurusan, dalam pembenahan administrasi, penambahan sarana dan fasilitas kampus,
maupun penambahan dan peningkatan kualitas tenaga pengelolanya (administrasi
dan akademik). Kopertis wilayah VII jawa timur
juga telah memberikan
penghargaan kepada Universitas Muhammadiyah Malang yaitu Anugerah kampus
Unggulan (AKU) lima tahun berturut-turut pada tahun 2008, 2010, 2011, 2012,
2013, dan 2015.
Dengan banyaknya penghargaan yang diperoleh dan didukung fasilitas yang
memadai membuat Universitas Muhammadiyah banyak diminati. Perkembangan
yang dilakukan oleh kampus ini pun cukup pesat, sehingga Universitas
Muhammadiyah Malang semakin berkembang dan tumbuh. Reputasi dan citra yang
didapat pun semakin baik di mata masyarakat. Yang tentunya juga berpengaruh
4
pada pandangan masyarakat terhadap unit bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang, yang khususnya yaitu Rumah Sakit UMM.
Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami sekali
perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang
menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri
terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Menurut Sukatendel, citra itu
dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan
salah satu aset terpenting dari suatu organisasi atau perusahaan.
Pentingnya citra bagi suatu perusahaan atau organisasi, maka membentuk
citra yang diharapkan bagi perusahaan sangatlah perlu. Dengan mengetahui citra
yang diharapkan oleh perusahaan akan membuat perusahaan semakin dipercaya
oleh masyarakat karena masyarakat membutuhkan informasi perusahaan atau
organisasi. Citra harapan ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru sebelum publik
eksternal memperoleh informasi secara lengkap. Maka dari itu, citra yang
diharapkan oleh perusahaan atau organisasi harus disesuaikan dengan visi misi
yang sudah dibentuk oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam membentuk suatu citra yang positif, dibutuhkan Humas dalam
sebuah organisasi. Hubungan masyarakat dalam suatu organisasi melaksanakan
sebagai fungsi manajemen. Fungsinya adalah untuk menumbuhkan hubungan yang
baik dan serasi antara publik internal dan publik eskternal dalam rangka
memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Humas yang baik
akan membentuk citra yang positif bagi suatu organisasi atau pun perusahaan
melalui strategi yang kreatif. Namun, sejauh mana keberhasilan tergantung
daripada upaya dan usaha serta kemampuan organisasi ataupun perusahaan.
5
Dengan berdirinya Rumah Sakit UMM yang masih tergolong baru, pastinya
rumah sakit memiliki citra yang diharapkan. Citra yang diharapkan tersebut
tentunya menginginkan citra yang positif di masyarakat bagi rumah sakit UMM.
Yang nantinya akan menarik masyarakat untuk memakai jasa pelayanan rumah
sakit UMM dan bagaimana publik memandang rumah sakit UMM. Citra harapan
inilah yang nantinya akan membentuk citra perusahaan kedepannya.
Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti Citra Harapan Pada Rumah
Sakit UMM. Hal ini akan berdampak pada bagaimana citra rumah sakit UMM akan
terbentuk di mata pengguna jasa pelayanan rumah sakit kedepannya.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimanakah Citra yang diharapkan oleh Rumah Sakit UMM ?
b. Bagaimana upaya Rumah Sakit UMM untuk mencapai citra yang diharapkan
tersebut ?
6
1.3.
Tujuan
Sesuai permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui citra yang diharapkan pada Rumah Sakit UMM
b. Untuk mengetahui upaya Rumah Sakit UMM mencapai citra yang
diharapkan
1.4.
Manfaat Penelitian
a.
Manfaat akademis
1. Bagi penulis penelitian ini dapat menambah wawasan penulis baik
dari segi teoritis maupun konseptual khususnya tentang citra harapan
pada oleh Rumah Sakit UMM
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi yang dapat menjadi
bahan perbandingan penelitian
selanjutnya di masa yang akan datang.
b. Manfaat praktis
1. Bagi Rumah Sakit UMM yang merupakan objek penelitian dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk peningkatan kualitas di masa depan.
7
( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM )
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Oleh :
Khalimatul Zulfa
201110040311345
KONSENTRASI PUBLIC RELATIONS
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb
Dengan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang dengan
rahmat dan ridho-Nya lah sehingga skripsi dengan judul Citra Harapan Rumah
Sakit UMM ( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM ).
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu
persyaratan guna menyelesaikan studi pada program strata satu Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah
Malang. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Ucapan
terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Dr.Asep Nurjaman,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang
yang telah membantu penelitian dalam pemberian ijin-ijin kegiatan
akademik.
2. Sugeng Winarno, S.Sos., M.A, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang dan dosen Pembimbing
Akademik yang telah membantu penelitian dalam kegiatan akademik.
3. Jamroji, M.comm , selaku dosen pembimbing I yang telah menyempatkan
waktunya untuk memberikan arahan, masukan, bimbingan yang amat
bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
4. Nashrullah, M.Si , selaku dosen pembimbing II yang telah menyempatkan
waktunya untuk memberikan arahan, masukan, bimbingan yang amat
bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak-bapak dosen penguji, Drs. Abdullah Masmuh, M. Si dan Sugeng
Winarno, MA, terima kasih atas sarannya yang membantu dalam perbaikan
skripsi saya.
6. Bapak Jalil dan Ibu Supatmi selaku orang tua. Terima kasih telah
memberikan kasih sayang, nasehat, motivasi, materil dan doa yang selalu
menyertai penulis dalam menempuh studi.
7. Kakak – kakak tercinta, Angga Prasdiansyah dan Khalimatus Sodiyah, SE
yang telah memberi doa, motivasi, serta bersedia mendengar keluh kesah
dan menghibur saya.
8. Sahabat-Sahabat tersayang, Diah Eka Mardani, Niken Syafitri yang banyak
mendukung dan memberikan bantuan. Seringkali menemani tiap menjalani
bimbingan.
9. Teman Partime, Sielvy Ayuni yang memberikan kritikan yang membangun
dan terima kasih untuk kejutanya ,dan Tsalis Imroatun yang saling
mendukung dan mendoakan agar cepat selesai skripsi.
Semoga budi baik yang mereka berikan kepada penulis mendapat balasan
dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
mengingat keterbatasan pengetahuan penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi peneliti pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.
Malang, 01 Januari 2016
Penulis,
Khalimatul Zulfa
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...............................................................................................................i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN. ........................................................................................vi
I.
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.................................................................................6
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................7
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................7
a. Manfaat Teoritis .............................................................................7
b. Manfaat Praktis ...............................................................................7
II.
TINJAUAN PUSTAKA dan METODE PENELITIAN
2.1. Tinjaun Pustaka ....................................................................................8
2.1.1. Membangun Citra Pada Perusahaan ..........................................8
2.1.2. Pengertian Citra..........................................................................9
2.1.3. Peran Citra Bagi Perusahaan ....................................................12
2.1.4. Jenis-Jenis Citra .......................................................................14
2.1.5. Mengelola Citra Perusahaan ....................................................17
2.1.6. Faktor Pembentuk Citra ........................................................... 19
2.1.7. Peranan Humas Dalam Perusahaan ..........................................21
2.1.8. Tujuan Humas ..........................................................................24
2.1.9. Fungsi dan Peran Humas .......................................................... 25
2.2. Metode Penelitian ...............................................................................28
2.2.1. Pendekatan Penelitian .............................................................. 28
2.2.2. Tipe Penelitian .........................................................................28
2.2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................29
2.2.4. Instrumen Penelitian................................................................. 29
2.2.5. Teknik Pengumpulan Data .......................................................30
2.2.6. Teknik Analisis Data ................................................................ 31
2.2.7. Uji Keabsahan Data..................................................................32
III.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Profil Rumah Sakit UMM ..................................................................33
3.2. Visi, Misi dan Motto...........................................................................34
3.3. Kemitraan Rumah Sakit UMM........................................................... 35
3.4. Logo Rumah Sakit UMM ...................................................................37
3.5. Struktur Organisasi .............................................................................38
3.6. Layanan Rumah Sakit UMM .............................................................. 39
1. Instalasi Gawat Darurat ..................................................................39
2. Instalasi Rawat Jalan ......................................................................39
a. Poliklinik Mata ..........................................................................40
3.
4.
5.
6.
b. Poliklinik Gigi ...........................................................................40
c. Poliklinik THT........................................................................... 40
d. Poliklinik Kulit dan Kelamin ..................................................... 41
e. Poliklinik Fisioterapi ................................................................. 42
f. Poliklinik Anak ..........................................................................42
g. Poliklinik Saraf ..........................................................................42
h. Poliklinik Obsgyn/Kandungan ..................................................42
i. Poliklinik Penyakit Dalam ......................................................... 43
j. Poliklinik Bedah Tulang ............................................................ 43
k. Poliklinik Bedah Umum ............................................................ 43
l. Poliklinik Jantung ......................................................................44
m. Poliklinik Paru ...........................................................................44
n. Poliklinik Umum .......................................................................44
Fasilitas Penunjang Medis ............................................................. 44
a. Instalasi Radiologi .....................................................................44
b. Radiologi - USG ........................................................................45
c. Radiologi - Panoramic ............................................................... 45
d. IGD dan IPD - EKG ..................................................................45
Fasilitas Pelayanan Penunjang .......................................................46
a. Laboratorium Klinik ..................................................................46
b. Patalogi Anatomi .......................................................................46
c. Instalasi Farmasi ........................................................................47
d. Ruang Operasi ...........................................................................47
e. Bedah Endo-Laparaskropik .......................................................47
Fasilitas Pelayanan IRNA .............................................................. 49
Jumlah Pegawai Rumah Sakit UMM .............................................50
IV.
PEMBAHASAN
A. Profil Informan ...................................................................................52
4.1. Citra Harapan Pada Rumah Sakit UMM ............................................56
4.1.1. Citra Harapan Melalui Identitas Non Fisik .............................. 56
4.1.2. Citra Harapan Melalui Identitas Fisik ......................................59
4.1.3. Citra Harapan Melalui Manajemen Organisasi ........................63
4.1.4. Citra Harapan Melalui Kualitas Hasil ......................................64
4.2. Upaya Mencapai Citra Harapan Rumah Sakit UMM ......................... 67
4.2.1. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Identitas Non Fisik ..67
4.2.2. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Identitas Fisik ..........70
4.2.3. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Manajemen
Organisasi .................................................................................78
4.2.4. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Kualitas Hasil ..........80
V.
PENUTUP
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 89
5.2. Saran ...................................................................................................90
1. Saran Bagi Rumah Sakit UMM ...............................................91
2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya ..............................................91
5.3. Rekomendasi .....................................................................................92
DAFTAR TABEL
1.
2.
3.
4.
Tabel 3.1 Jumlah Bed Ruang IRNA .............................................................. 49
Tabel 3.2 Fasilitas Ruang IRNA .....................................................................49
Tabel 3.3 Jumlah Dokter .................................................................................50
Tabel 4.1 Perbandingan Tarif .........................................................................85
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan .......................................13
2. Gambar 3.1 Logo Rumah Sakit UMM ........................................................... 37
3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi......................................................................38
4. Gambar 4.1 ......................................................................................................70
5. Gambar 4.2 ......................................................................................................70
6. Gambar 4.3 Gedung Utama ............................................................................72
7. Gambar 4.4 Kantin ......................................................................................... 72
8. Gambar 4.5 Masjid Tampak Samping ............................................................ 72
9. Gambar 4.6 Masjid tampak Depan ................................................................. 72
10. Gambar 4.7 Nurse Station 3 ............................................................................72
11. Gambar 4.8 Nurse Station 4 ............................................................................72
12. Gambar 4.9 Nurse Station 5 ............................................................................73
13. Gambar 4.10 Nurse Station 6 ..........................................................................73
14. Gambar 4.11 Seragam Administrasi ............................................................... 73
15. Gambar 4.12 Seragam Medis ..........................................................................73
16. Gambar 4.13 Seragam Bell Boy .....................................................................73
17. Gambar 4.14 Pintu Depan Masuk ..................................................................75
18. Gambar 4.15 Kop Surat ..................................................................................75
19. Gambar 4.16 Website RS UMM .....................................................................75
20. Gambar 4.17 Papan Nama RS UMM ............................................................. 75
21. Gambar 4.18 Logo RS UMM .........................................................................76
22. Gambar 4.19 Ruang VIP .................................................................................84
23. Gambar 4.20 Ruang Kelas I ............................................................................84
24. Gambar 4.21 Ruang Kelas II ..........................................................................84
25. Gambar 4.22 Ruang Kelas III .........................................................................84
DAFTAR LAMPIRAN
Narasumber Drs. Fauzan, M.Pd .............................................................................94
Narasumber Drs. Wakidi ........................................................................................96
Narasumber Ir. Ali Saifullah, MT ........................................................................100
Narasumber dr. Thantowi ....................................................................................102
Narasumber Hendra ............................................................................................. 104
Narasumber Sepantri Maulidyah, S.Sos............................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA
Chotimah, Chusnul. 2013. Manajemen Public Relations Integratif. Tulungagung :
STAIN Tulungagung Press.
Effendy,
Onong
Uchjana.
2002.
Hubungan
Masyarakat
Suatu
Studi
Komunikologis. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Jefkins, Frank. 1998. Public relations. Edisi ke 5. Jakarta : Erlangga.
Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public relations. Jakarta : Grafiti.
Moleong, J. Lexi. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja
Rhosdhakarya
Moore, H. Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung
: PT Remaja Rosdakarya.
Rakhmat, J. 2005. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung : Remaja
Rosdakarya
Rumanti, Maria Assumpta. 2005. Dasar-Dasar Public relations. Jakarta : PT
Grasindo.
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public relations & Media Komunikasi. Jakarta
: RajaGarafindo Persada.
Siswanto Sutojo dan Aldridge, E. John. 2005. Good Corporate Governance : Tata
Kelola Perusahaan Yang Sehat. Jakarta : PT. Damar Mulia Rahayu.
Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto. 2005. Dasar-dasar Public relations.
Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Widjaja, H.A.W. 2010. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta : Bumi
Aksara.
Muslmin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang : UMM
Press.
Lain - Lain :
Imran, Maharani. 2012. Peran Public Relations Pada Program CSR Dalam Rangka
Meningkatkan Citra Positif Perusahaan
Natasya, Ria. 2012. Public relations Dalam Pembentukan Citra Merek Mal
Central Park. http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/20121-00826-MC%20Bab2001.pdf
Diakses Jumat 24 April 2015 pukul 13:15 melalui
http://eprints.uns.ac.id/13732/1/322810711201310541.pdf
Diakses Jumat 24 April 2015 pukul 13:30 melalui
http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/33064/Chapter
%20II.pdf;jsessonid=FA8554CFBD1114E933A40CD2BA02EA1C?s
equence=4
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 12:30 melalui
http://muwafikcenter.lecture.ub.ac.id/2014/04/konsep-citra-the-imageconcept/
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 13:40 melalui
http://belajarkomunikasi.blogspot.com/2011/05/manajemen-publicrelations.html
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 13:45 melalui
http://www.academia.edu/8661961/Konsep_PR_mengelola_Citra_Per
usahaan
Diakses Senin 27 April 2015 pukul 13:50 melalui
http://thikachayangcmua.blogspot.com/2012/05/tugas-manajemenkomunikasi-pemasaran.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:50 melalui
www.rumahsakitbaptis.com/fasilitas/mnurwinap
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:55 melalui
http://kedokteran.umm.ac.id/id/umm-news-1731-sinergi-fakultaskedokteran-dengan-rumah-sakit-amal-usaha-muhammadiyah.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:58 melalui
http://www.umm.ac.id/id/umm-news-1015-masjid-gaya-tiongkok-dirumah-sakit-umm.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:01 melalui
http://www.umm.ac.id/id/umm-news-4660-rs-umm-siap-buka-klinikbebas-nyeri.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:24 melalui
http://www.umm.ac.id/id/umm-news-3686-rs-umm-tandai-gerakmaju-muhammadiyah.html
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:27 melalui
http://bimasislam.kemenag.go.id/preview/kelola-wakaf-secaraprofesional-aset-bertambah-tiga-milyar#sthash.OYoBF8RD.dpuf
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:30 melalui
http://id.scribd.com/doc/176560225/Pedoman-Kehidupan-IslamiWarga-Muhammadiyah#scribd
Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:35 melalui
http://www.antarajatim.com/lihat/berita/114824/rektor-rs-ummutamakan-misi-sosial
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan jasa pelayanan kesehatan saat ini sangatlah pesat. Ditambah
dengan kebijakan baru dari pemerintah membuat akses pelayanan jasa kesehatan
dapat dilakukan oleh masyarakat baik menengah ke atas maupun menengah ke
bawah. Rumah sakit pun harus mampu memenuhi layanan jasa kesehatan bagi
pasiennya. Jika pengelolaan rumah sakit tidak baik maka jasa pelayanan
kesehatanya tidak akan di percaya oleh konsumennya. Masyarakat sendiri sudah
mulai sadar akan pentingnya kesehatan. Dengan mudah masyarakat dapat
mengakses informasi berkaitan dengan kesehatan. Rumah sakit harus mampu
memberikan informasi sejelasnya berkaitan dengan kesehatan maupun informasi
pelayanan rumah sakit. Dengan begitu konsumen akan memahami pelayanan
kesehatan yang seperti apa yang mereka inginkan.
Konsumen saat ini tidak sembarangan dalam hal memilih rumah sakit
sebagai tempat untuk berobat maupun konsultasi dalam hal kesehatan. Rumah sakit
yang memiliki reputasi dan kredibilitas yang baik akan dijadikan sebagai tempat
pelayanan kesehatan yang dituju oleh konsumen. Pelayanan kesehatan yang baik di
dukung dengan fasilitas yang nyaman dan pegawai yang kompeten inilah yang
dijadikan sebagai rumah sakit yang ideal bagi konsumen.
Dengan kesadaran masyarakat yang semakin meningkat, konsumen mampu
menilai mana rumah sakit yang dapat dipercaya atau tidak. Hal ini membuat rumah
sakit harus sedikit berupaya untuk menciptakan reputasi dan citra yang baik di mata
1
masyarakat selain selalu meningkatkan kualitas jasa pelayanan kesehatan rumah
sakit.
Besarnya potensi bisnis rumah sakit di Indonesia, membuat banyak rumah
sakit baru yang bermunculan. Dengan berbagai fasilitas dan kenyamanan yang
ditawarkan dan tarif yang bervariasi. Tidak hanya rumah sakit pemerintah tapi
rumah sakit swasta pun mulai bermunculan. Hal ini membuat masyarakat lebih
banyak pilihan untuk memilih jasa pelayanan kesehatan dari berbagai rumah sakit.
Sehingga tidak bergantung pada rumah sakit satu saja. Salah satu rumah sakit yang
baru muncul dan sedang berkembang yaitu rumah sakit UMM yang mulai berdiri
pada tanggal 17 Agustus 2013. Rumah sakit UMM sendiri diselenggarakan oleh
Universitas
Muhammadiyah
Malang.
Banyak
universitas
lainnya
yang
mengembangkan diri di bidang bisnis ini untuk menunjang aktivitas akademik
maupun penambahan pemasukan untuk biaya operasional universitas.
Selain itu Universitas Muhammadiyah Malang memiliki unit bisnis yang
didirikan mulai tahun 2002-2008 yaitu gedung UMM DOME, Hotel UMM Inn,
UMM bookstore, UMM medical center, bengkel Yamaha, UMM Farm, serta
pembangkit listrik tenaga mikro hidro (PLMTH). Perkembangan yang dilakukan
Universitas Muhammadiyah Malang tidak hanya itu, pada tahun 2009 mulai
dibangun SPBU UMM dan sudah beroperasi sejak 27 Oktober 2012. Sedangkan
pada tahun 2008 dibangun Rumah Sakit UMM yang diresmikan pada tanggal 17
Agustus 2013 bertepatan dengan hari kemerdekaan Republik Indonesia yang ke 68.
Yang terbaru, UMM telah mengakuisisi kepemilikan Taman Rekreasi Sengkaling
(TRS).
2
Dari semua unit bisnis yang telah dibangun oleh UMM maupun yang
diperoleh dari akuisisi, memiliki kesamaan yaitu memiliki nama brand yang sama.
Nama UMM selalu dilekatkan pada nama brand dari setiap unit bisnis. Hal ini
menjadi unik karena nama UMM yang dijadikan nama brand sehingga menjadi
salah satu identitas yang khas dari setiap unit bisnis yang dimiliki oleh UMM. Dari
nama tersebut semakin menguatkan bahwa UMM menjadi kampus yang besar dan
berkembang. Tidak hanya dalam hal akademik tapi mampu membuka lapangan
pekerjaan dalam bidang bisnis yang nantinya akan mampu membantu dalam
pembiayaan pengoperasionalan kampus.
Dari semua unit bisnis yang dimiliki oleh UMM, peneliti tertarik untuk
meneliti salah satu unit bisnis dari UMM yaitu Rumah Sakit UMM. Rumah sakit
ini diselenggarakan langsung oleh Universitas Muhammadiyah Malang. Sebagai
unit bisnis yang baru berkembang, Rumah Sakit ini pasti memiliki citra yang
diharapkan yang nantinya akan dapat tersampaikan kepada pengguna jasa
pelayanan rumah sakit. Pemberian nama rumah sakit ini juga tidak terlepas dari
Universitas Muhammadiyah Malang. Sehingga nama rumah sakit UMM sebagai
identitas yang menegaskan bahwa rumah sakit ini merupakan salah satu lini bisnis
Universitas Muhammadiyah malang. Pemberian nama tersebut juga dapat
menghubungkan antara rumah sakit dan Universitas Muhammadiyah Malang.
Nama UMM yang melekat di rumah sakit sendiri memiliki nilai tambah bagi
rumah sakit karena nama UMM memiliki reputasi dan citra yang baik. Hal ini akan
membuat masyarakat, khususnya pengguna jasa pelayanan Rumah Sakit memiliki
hal yang positif terhadap rumah sakit. Sehingga dari semua hal tersebut rumah sakit
3
UMM pasti memiliki citra harapan pada pelayanan jasa rumah sakit untuk
mendapatkan citra yang positif bagi pengguna jasa pelayanan rumah sakit.
UMM sendiri dikenal dengan nama kampus putih ini merupakan universitas
yang diminati banyak mahasiswa baik dari kota Malang maupun luar kota Malang.
Menjadi salah satu perguruan tinggi swasta unggulan, Universitas Muhammadiyah
Malang memiliki kepercayaan yang kuat oleh masyarakat dan memiliki reputasi
yang baik. Dibawah persyarikatan Muhammadiyah, Universitas Muhammadiyah
Malang berdiri tahun
1964 atas prakarsa
tokoh-tokoh
dan Pimpinan
Muhammadiyah Daerah Malang. Pada rentang lima puluh tahun perjalanan UMM
(1964-2014) perkembangan yang paling pesat dimulai pada tahun 1983-an. Sejak
saat itu dan seterusnya Universitas Muhammadiyah Malang
mencatat
perkembangan yang sangat mengesankan, baik dalam bidang peningkatan status
Jurusan, dalam pembenahan administrasi, penambahan sarana dan fasilitas kampus,
maupun penambahan dan peningkatan kualitas tenaga pengelolanya (administrasi
dan akademik). Kopertis wilayah VII jawa timur
juga telah memberikan
penghargaan kepada Universitas Muhammadiyah Malang yaitu Anugerah kampus
Unggulan (AKU) lima tahun berturut-turut pada tahun 2008, 2010, 2011, 2012,
2013, dan 2015.
Dengan banyaknya penghargaan yang diperoleh dan didukung fasilitas yang
memadai membuat Universitas Muhammadiyah banyak diminati. Perkembangan
yang dilakukan oleh kampus ini pun cukup pesat, sehingga Universitas
Muhammadiyah Malang semakin berkembang dan tumbuh. Reputasi dan citra yang
didapat pun semakin baik di mata masyarakat. Yang tentunya juga berpengaruh
4
pada pandangan masyarakat terhadap unit bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang, yang khususnya yaitu Rumah Sakit UMM.
Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami sekali
perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang
menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri
terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Menurut Sukatendel, citra itu
dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan
salah satu aset terpenting dari suatu organisasi atau perusahaan.
Pentingnya citra bagi suatu perusahaan atau organisasi, maka membentuk
citra yang diharapkan bagi perusahaan sangatlah perlu. Dengan mengetahui citra
yang diharapkan oleh perusahaan akan membuat perusahaan semakin dipercaya
oleh masyarakat karena masyarakat membutuhkan informasi perusahaan atau
organisasi. Citra harapan ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru sebelum publik
eksternal memperoleh informasi secara lengkap. Maka dari itu, citra yang
diharapkan oleh perusahaan atau organisasi harus disesuaikan dengan visi misi
yang sudah dibentuk oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
Dalam membentuk suatu citra yang positif, dibutuhkan Humas dalam
sebuah organisasi. Hubungan masyarakat dalam suatu organisasi melaksanakan
sebagai fungsi manajemen. Fungsinya adalah untuk menumbuhkan hubungan yang
baik dan serasi antara publik internal dan publik eskternal dalam rangka
memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Humas yang baik
akan membentuk citra yang positif bagi suatu organisasi atau pun perusahaan
melalui strategi yang kreatif. Namun, sejauh mana keberhasilan tergantung
daripada upaya dan usaha serta kemampuan organisasi ataupun perusahaan.
5
Dengan berdirinya Rumah Sakit UMM yang masih tergolong baru, pastinya
rumah sakit memiliki citra yang diharapkan. Citra yang diharapkan tersebut
tentunya menginginkan citra yang positif di masyarakat bagi rumah sakit UMM.
Yang nantinya akan menarik masyarakat untuk memakai jasa pelayanan rumah
sakit UMM dan bagaimana publik memandang rumah sakit UMM. Citra harapan
inilah yang nantinya akan membentuk citra perusahaan kedepannya.
Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti Citra Harapan Pada Rumah
Sakit UMM. Hal ini akan berdampak pada bagaimana citra rumah sakit UMM akan
terbentuk di mata pengguna jasa pelayanan rumah sakit kedepannya.
1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimanakah Citra yang diharapkan oleh Rumah Sakit UMM ?
b. Bagaimana upaya Rumah Sakit UMM untuk mencapai citra yang diharapkan
tersebut ?
6
1.3.
Tujuan
Sesuai permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui citra yang diharapkan pada Rumah Sakit UMM
b. Untuk mengetahui upaya Rumah Sakit UMM mencapai citra yang
diharapkan
1.4.
Manfaat Penelitian
a.
Manfaat akademis
1. Bagi penulis penelitian ini dapat menambah wawasan penulis baik
dari segi teoritis maupun konseptual khususnya tentang citra harapan
pada oleh Rumah Sakit UMM
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi yang dapat menjadi
bahan perbandingan penelitian
selanjutnya di masa yang akan datang.
b. Manfaat praktis
1. Bagi Rumah Sakit UMM yang merupakan objek penelitian dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk peningkatan kualitas di masa depan.
7