TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA KOTA MALANG
SKRIPSI
MUTIARA YUNITA
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN TERHADAP PELAYANAN
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT
ISLAM UNISMA KOTA MALANG
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Lembar Pengesahan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA KOTA MALANG
SKRIPSI
Dibuat untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada
Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Malang
2015
Oleh:
MUTIARA YUNITA
201110410311194
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Ika Ratna Hidayati., S.Farm.,M.Sc.,Apt
NIP. UMM.11209070480
Dra. Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt
NIP. 196211151988102022
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas limpahan rahmat dan karuniaNya yang
tiada henti, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudulTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA
KOTA MALANG , dengan sebaik-baiknya.Dalam penyusunan skripsi ini penulis
tidak terlepas dari peranan pembimbing dan bantuan dari seluruh pihak. Oleh
karena itu, penuh rasa hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
setulus-tulusnya kepada:
1.
dr. H. Tri Wahyu Sarwiyata, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Islam
Unisma Kota Malang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan
penelitian di Rumah Sakit Islam Unisma.
2.
Wara Rejeki, S.Si., Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi yang telah
memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Islam Unisma.
3.
Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep., Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan
kesempatan izin untuk melakukan penelitian ini.
4.
Nailis Syifa’, S.Farm.,Apt., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Farmasi
Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah diberikan
selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada peneliti untuk
mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
5.
Dra. Liza Pristianty, M.Si., M.M., Apt dan Ika Ratna Hidayati, S.Farm.,
M.Sc., Apt Selaku Dosen Pembimbing I dan II, disela kesibukan Ibu masih
bisa meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi pengarahan dan
dorongan moril sampai terselesaikannya skripsi ini.
6.
Dra. Uswatun Chasanah, Apt., M.Kesdan Dra. Lilik Yusetyani, Apt., Sp.FRS
selaku Dosen Penguji I dan II, yang telah banyak memberikan saran dan
masukan demi kesempurnaan skripsi ini.
7.
Sovia Aprina Basuki, S.Farm.,Apt., M.Si selaku dosen wali yang telah
memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.
iii
8.
Kepada Segenap Dosen Program Studi Farmasu Universitas Muhamadiyah
Malang yang sudah memberikan waktunya untuk mengajarkan ilmu-ilmu
yang sangat berguna, barokah dan bermanfaat, khususnya kepada Sendi Lia
Yunita, S.Farm., Apt. Selaku Dosen penanggungjawab skripsi yang telah
susah payah membantu jalannya ujian skripsi sehingga kami dapat
melaksanakan ujian skripsi dengan baik.
9.
Ayahanda tercinta Muji Prasojo dan Ibunda Listiowati tersayang, Kakak
penulis tersayang Tofan Budi Prasojo dan Hardi SuryoBimantoro. Terima
kasih tiada henti karena telah memberikan motivasi dalam segala hal, yang
selalu memberikan pelajaran hidup dan dengan sabar mendoakan untuk
kebaikan dan kesuksesan anak-anaknya.
10. Sahabatku Tercinta Aisah Nurdin, Windari Putri, Nurkholiviani, Eifa
Ruhiyatul, Devita Ariyanti, Nurhalifah. Terima kasih atas masukan, bantuan,
motivasi, semangat, nasehat, perhatian dan kebersamaan dalam suka dukaku
selama ini. Semoga kita semua selalu di berikan kesuksesan .
11. Teman-teman Farmasi UMM 2011 khususnya Farmasi D, terima kasih atas
kebersamaan dan kenangan suka dukanya selama ini, terima kasih atas
pelajaran hidup yang diberikan.
12. Seluruh pihak-pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang
telah banyak memberikan bantuan, semangat dan doa dalam penyusunan
skripsi ini, maupun dalam kehidupan penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan,
kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan di masa datang. Semoga
skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi
semua pihak yang membutuhkan.
Malang, 19 Agustus 2015
Mutiara Yunita
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN ..........................................................................
ii
LEMBAR PENGUJIAN ...............................................................................
iii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iv
RINGKASAN ..............................................................................................
vi
ABSTRAK ...................................................................................................
viii
ABSTRACT .................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL.........................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
xviii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1. Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
4
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
4
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
5
2.1. Tinjauan Tentang Rumah Sakit .................................................
5
2.2. Tinjauan Tentang Instalasi Farmasi Rumah Sakit .....................
6
2.2.1. Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ..........................
6
2.2.2. Tugas dan Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit ..........
8
2.3. Pelayanan Rawat Jalan ..............................................................
9
2.4. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ..........................
10
2.5. Tinjauan Tentang Kepuasan ......................................................
13
2.5.1. Bukti Fisik atau Bukti Langsung (tangible) ....................
17
2.5.2. Kehandalan (reliability) ..................................................
17
v
2.5.3. Daya Tanggap (responsiveness) ......................................
17
2.5.4. Jaminan (assurance) ........................................................
17
2.5.5. Empati (emphaty) ............................................................
18
2.6. Tinjauan Tentang Pengukuran Kepuasan ..................................
18
2.7. Tinjauan Tentang Kuesioner .....................................................
20
2.8. Tinjauan Analisa Importance dan Performance Matriks ...........
21
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL.......................................................
24
BAB IV METODE PENELITIAN ...............................................................
25
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian.................................................
25
4.1.1. Jenis Penelitian ................................................................
25
4.1.2. Penelitian Survei ..............................................................
25
4.2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Penelitian
26
4.2.1. Populasi Penelitian ...........................................................
26
4.2.2. Sampel Penelitian.............................................................
26
4.3. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian.....................................
27
4.3.1. Kriteria Inklusi .................................................................
27
4.3.2. Kiteria Eksklusi ................................................................
28
4.3.3. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ..................................
28
4.3.4. Instrumen Penelitian.........................................................
28
4.4. Variabel Penelitian .....................................................................
28
4.4.1. Variabel Bebas (Independen) ...........................................
28
4.4.2. Variabel Terikat (Dependen)............................................
29
4.5. Definisi Operasional...................................................................
30
4.6. Metode Pengumpulan Data ........................................................
31
4.6.1. Kuesioner .........................................................................
31
4.7. Alat Pengukuran Data ...............................................................
32
4.7.1. Skala Likert .....................................................................
32
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...................................
33
4.8.1. Uji Validitas ....................................................................
33
4.8.2. Uji Reliabilitas .................................................................
35
4.9. Analisa Deskriptif ......................................................................
37
4.10. Analisa Importance dan Performance Matriks ........................
37
vi
BAB V HASIL PENELITIAN .....................................................................
40
5.1. Pelaksanaan Penelitian ...............................................................
40
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................
40
5.3. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................
41
5.3.1. Usia...................................................................................
41
5.3.2. Tingkat Pendidikan ..........................................................
42
5.3.3. Jenis Kelamin ...................................................................
43
5.3.4. Pekerjaan ..........................................................................
44
5.4. Analisa Deskriptif ......................................................................
44
5.4.1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) .......................................
44
5.4.1.1. Ruang Tunggu yang Cukup Luas dan Kursi Tunggu
yang Nyaman ...................................................................
44
5.4.1.2. Kebersihan di Lingkungan Instalasi Farmasi ......
45
5.4.1.3. Ketersediaan Sumber Informasi Kesehatan.........
46
5.4.1.4. Petugas Farmasi Berpenampilan Rapi
dan Bersih .........................................................................
46
5.4.1.5. Ketersediaan Obat yang Lengkap ........................
47
5.4.2. Dimensi Reliability (Kemampuan)...................................
48
5.4.2.1. Kejelasan Tulisan Aturan Pakai di Etiket ............
48
5.4.2.2. Petugas Memberikan Informasi Tentang Cara
Pakai Obat.........................................................................
48
5.4.2.3. Petugas Memberikan Informasi Tentang
Penyimpanan Obat............................................................
49
5.4.2.4. Pelayanan yang Mudah dan Tidak Berbelit.........
50
5.4.3. Dimensi Assurance (Jaminan)..........................................
50
5.4.3.1. Pasien Yakin Memperoleh Obat dengan
Benar.................................................................................
50
5.4.3.2. Pasien Paham dengan Informasi Penggunaan
Obat...................................................................................
51
5.4.3.3. Obat yang Diterima dalam Kondisi Baik
dan Wajar..........................................................................
52
5.4.4. Dimensi Empathy (Kepedulian) .......................................
52
vii
5.4.4.1. Petugas Farmasi Berkomunikasi Secara Baik .....
52
5.4.4.2. Petugas Farmasi Ramah dan Sopan Melayani
Pasien ...............................................................................
53
5.4.4.3. Petugas Farmasi Mendengarkan Pertanyaan
dan Keluhan Pasien dengan Sabar ....................................
54
5.4.4.4. Petugas Farmasi Memberikan Perhatian dengan
Tulus Demi Kesembuhan Pasien ......................................
54
5.4.5. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)..........................
55
5.4.5.1. Petugas Farmasi Menyiapkan Obat
dengan Segera ...................................................................
55
5.4.5.2. Petugas Farmasi Memberikan Alternatif
Obat Pengganti..................................................................
56
5.4.5.3. Petugas Farmasi Tanggap dengan
Masalah Pasien .................................................................
56
5.5. Analisa Importance dan Performance Matriks ..........................
57
BAB VI PEMBAHASAN.............................................................................
64
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................
74
7.1. Kesimpulan.................................................................................
74
7.2. Saran ..........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
76
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
81
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1 Tabel Evaluasi Pelayanan.......................................................................... 12
II.2 Tabel Penilaian Skala Likert ..................................................................... 21
IV.1 Tabel Variabel Penelitian dan Indikator-indikatornya............................. 29
IV.2 Tabel Skala Pengukuran .......................................................................... 33
IV.3 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r........................................... 35
IV.4 Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ............................... 36
V.1 Hasil Uji Validitas dari Harapan Pasien dan Kinerja Pelayanan .............. 41
V.2 Distribusi Frekuensi menurut usia responden ........................................... 42
V.3 Distribusi Frekuensi menurut tingkat pendidikan responden.................... 42
V.4 Distribusi Frekuensi menurut jenis kelamin responden ............................ 43
V.5 Distribusi Frekuensi menurut pekerjaan responden .................................. 44
V.6 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ruangan tunggu
yang cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman ............................................. 44
V.7 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator kebersihan di
lingkunganinstalasi farmasi ...................................................................... 45
V.8 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ketersediaan
sumber informasi kesehatan............................................................................. 46
V.9 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
berpenampilan rapi dan bersih .................................................................. 46
V.10 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ketersediaan
obat yang lengkap ..................................................................................... 47
V.11 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator kejelasan
tulisan aturan pakai di etiket ............................................................................ 48
V.12 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas
memberikan informasi tentang cara pakai obat ........................................ 48
V.13 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas
memberikan informasi tentang penyimpanan obat ................................... 49
V.14 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pelayanan
yang mudah dan tidak berbelit .................................................................. 50
ix
V.15 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pasien yakin
memperoleh obat dengan benar ................................................................ 50
V.16 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pasien paham
dengan informasi penggunaan obat........................................................... 51
V.17 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator obat yang
diterima dalam kondisi baik dan wajar .................................................... 52
V.18 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
berkomunikasi secara baik dengan pasien ................................................ 52
V.19 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
ramah dan sopan melayani pasien dan/atau keluarganya.......................... 53
V.20 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan sabar ................... 54
V.21 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
memberikan perhatian dengan tulus demi kesembuhan pasien ................ 54
V.22 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
menyiapkan obat dengan segera tanpa harus menunngu lama ................. 55
V.23 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
memberikan alternatif obat pengganti apabila obat tidak tersedia............ 56
V.24 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
tanggap dengan masalah pasien ................................................................ 56
V.25 Perhitungan nilai Indeks Harapan Pasien terhadap pelayanan instalasi
farmasi rumah sakit islam Unisma Kota Malang...................................... 57
V.26 Perhitungan nilai Indeks Kinerja pelayanan instalasi farmasi rumah
sakit islam Unisma Kota Malang .............................................................. 58
V.27 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Unisma Kota Malang ...................................................................... 59
V.28 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Islam UNISMA ................................................................... 62
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1. Gambar Proses Kepuasan Pelanggan ........................................................ 16
2.2. Gambar Importance dan Performance Matriks ........................................ 22
3.1 Gambar Skema Kerangka Konseptual ....................................................... 24
4.1 Gambar Importance dan Performance Matriks ......................................... 38
5.1 Distribusi frekuensi usia responden (n=100) ............................................. 42
5.2 Distribusi frekunsi tingkat pendidikan responden (n=100)........................ 43
5.3 Distribusi frekunsi Jenis Kelamin responden (n=100)............................... 43
5.4 Distribusi frekunsi Pekerjaan responden (n=100)...................................... 44
5.5 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pertanyaan ruangan tunggu yang cukup luas dan kursi tunggu yang
nyaman (n=100) ........................................................................................ 45
5.6 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
kebersihan di lingkungan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Unisma Kota
Malang (n=100) ........................................................................................ 45
5.7 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
ketersediaan sumber informasi kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Unisma Kota Malang (n=100) ......................................................... 46
5.8 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pertanyaanpetugas farmasi berpenampilan rapi dan bersih (n=100).. ..... 47
5.9 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pertanyaan ketersediaan obat yang lengkap (n=100) ................................ 47
5.10 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
kejelasan tulisan aturan pakai di etiket (n=100) ....................................... 48
5.11 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas memberikan informasi tentang cara pakai obat (n=100) ............. 49
5.12 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas memberikan informasi tentang penyimpanan obat (n=100) ........ ..49
5.13 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pelayanan yang mudah dan tidak berbelit (n=100)................................... 50
xi
5.14 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pasienyakin memperoleh obat dengan benar (n=100) .............................. 51
5.15 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pasien paham dengan informasi penggunaan obat (n=100)...................... 51
5.16 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
obat yang diterima dalam kondisi baik dan wajar (n=100)....................... 52
5.17 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi berkomunikasi secara baik dengan pasien dan/atau
keluarganya (n=100) ................................................................................. 53
5.18 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi ramah dan sopan melayani pasien (n=100)..................... 53
5.19 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada petugas
farmasi mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan sabar
(n=100)...................................................................................................... 54
5.20 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada petugas
farmasi memberikan perhatian dengan tulus demi kesembuhan pasien
(n=100)...................................................................................................... 55
5.21 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi menyiapkan obat dengan segera tanpa harus menunngu
lama (n=100) ............................................................................................. 55
5.22 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi memberikan alternatif obat pengganti apabila obat tidak
tersedia (n=100) ........................................................................................ 56
5.23 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi tanggap dengan masalah pasien (n=100) ........................ 57
5.24 Diagram Importance dan Performance matriks responden yang
mendapatkan pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit islam Unisma
kota malang ............................................................................................... 60
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1 Daftar Riwayat Hidup ..............................................................................
81
2Uji Validitas Harapan Pasien ....................................................................
82
3 Uji Validitas Kinerja Pelayanan...............................................................
83
4 Penilaian Harapan Pasien.........................................................................
84
5 Penilaian Kinerja Pelayanan ....................................................................
87
6 Surat Telah Melakukan Penelitian ...........................................................
90
7 Kuesioner ................................................................................................
91
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T.,2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit
Universitas Indonesia. Hal 5-22.
Al-Assaf, 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif Internasional. Jakarta
: Buku Kedokteran EGC. Hal 211.
Anief, M., 2008. Manajemen Farmasi. Jakarta: Gadjah Mada University Press.
Aprilia, E., H., 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten
Sragen, Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
Surakarta.
Arikunto, S., 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Hal 102-104.
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Azwar, A.,1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa
Aksara. Hal 75-76.
Azwar, S., 2001. Metode Penelitian. Yogyakarta: Tustaka Pelajar Offset. Hal 62.
Azwar, S., 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Penerbit Pustaka
Pelajar. Hal 43.
Badan Pengawasan Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor Hk.
03.1.34.11.12. 7542 Tahun 2012 Tentang Pedoman Teknis Cara
Distribusi Obat Yang Baik
Barata, A.A., 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima = Persiapan Membangun
Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan. Jakarta : penerbit Elex Media Komputindo. Hal 38
Budiarto, E., 2003. Metodologi Penelitian Kedokteran: Sebuah Pengantar.
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 28.
Bungin, B., 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi,
dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta:
Penerbit Kencana. Hal 109.
Bustami,
2011.
Penjaminan
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Akseptabilitasnya.Padang : Erlangga Medical Series EMS. Hal 3-17.
xiv
&
Cahyono, S., 2008. Membangun Budaya Keselamatan Pasien dalam Praktik
Kedokteran. Yogyakarta : Penerbit KANISIUS (Anggota IKAPI). Hal
114.
Chandra,2006. Pengantar Statistik Kesehatan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Dawson, C., 2002. Metode Penelitian Praktis: Sebuah Panduan. Yogyakarta:
Penerbit Pustaka Pelajar. Hal 34.
Departemen kesehatan indonesia, 2006. Buku Petunjuk Teknis Pelaksanaan
Kefarmasian di Apotek. Direktorat Jendral Bina Kefarmasian dan Alat
Kesehatan. Jakarta
Donald, C., dan William, E., 1996. Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1 Edisi
Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal 195.
Engel, J. F., Blackweel, R.D., and Miniard, P.W., Consumer Behavior, Six
Edition, The Dryden Press, New York, 1990.
Febriana, F.A., 2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas
Diponegoro Semarang.
Griffin, J., 2005. Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal 111
Hadi, H.P., 2010. Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat
Secara Swamedikasi (Studi beberapa apotek di wilayah kec. Klojen
Kota Malang), Skripsi Program Studi Farmasi. Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang.
Handayani, R.A., Supardi, S., Raharni, dan Susyanti, 2009. Ketersediaan dan
Peresepan Obat Generik dan Obat Esensial di Fasilitas Pelayanan
Kefarmasian di 10 Kabupaten/Kota di Indonesia. Pusat Penelitian dan
Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan Badan Penelitian dan
Pengembangan Kesehatan. Jakarta
Hidayat, A., 2012. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Penerbit Salemba Medika. Hal 98
Irawan, H., 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Elex
Media Komputindo. Hal 58-59.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Kotler, P., 1998, Marketing Management (Analysis, Planning, Implementation,
And Control), Ninth Edition, p 476-478, Northwestern university,
Prentice hall International, New Jersey.
xv
Kotler, P., Keller, K.L, 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas.
Jakarta : Penerbit Erlangga. Hal 138-139.
Kripoendorff, K., 1991. Analisis Isi: Pengantar Teori dan Metodologi. Jakarta:
Penerbit Rajawali Press. Hal 131.
Lidya, P., 2010. Analisa Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien
Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budi Asih,
Tesis Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit. Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Lwanga, S.K, Lemeshow, S., 1991. Sample Size Determination in Health
Studies, Genewa: WHO
Martono, N., 2010. Metode Penelitian Kuantitaif: Analisis Isi dan Analisis
Data Sekunder. Jakarta: Penerbit Rajawali Press. Hal 19,66-70.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1197/Menkes/SK/X/2004 : Standar Pelayanan Farmasi Di Rumah
Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
MENKES RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
Muninjaya, A.A., 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC
Nazir, M., 2011. Metode Penelitian. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Hal 339340.
Nisfiannnoor, M.,2009. Pendekatan Statistika Modern. Jakarta: Penerbit
Salemba Humanika. Hal 213
Notoatmodjo, S., 2002. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Notoatmodjo, S., 2010. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Nova,R.F.,2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta,
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Nugraheni, T.P., Purnomo, A. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD
Setjonegoro Wonosobo, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi (Vo l,
1 No. 2). Hal 5.
Nursalam dan Pariani, 2001. Pendekatan Praktis
Keperawatan. Jakarta: CV. Sagung Seto. Hal 44
xvi
Metodologi
Riset
Ong,
J.O., Pambudi, J., 2014. Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan
Importance Performance Analysis, Fakultas Tehnik Universitas
Diponegoro ( Vol IX , No 1). Hal 5-6.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L, 2012. SERVQUAL: A
Multipleitem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing. Vol 64. pp12-41.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014:
Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit, Departemen
Kesehatan RI, Jakarta.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan
Kefarmasian pasal 24 poinB
Poerwanti, E., 2000. Dimensi-Dimensi Riset Ilmiah. Malang: Pusat Penerbitan
Universitas Muhammadiyah Malang. Hal 84-88, 147.
Pohan, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit buku
kedokteran EGC. Hal 13-159.
Rangkuti, F., 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama. Hal 18, 23-24
Rangkuti, F., 2002. The Power Of Brands:Tehnik mengelola brand equity dan
strategi pengembangan plus analisis kasus dengan SPSS. Jakarta:
penerbit gramedia. Hal 77
Rianse, U., dan Abdi., 2008. Metodelogi Penelitian Sosial dan Ekonomi.
Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal 81
Riduwan, 2008. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung:
Penerbit Alfabeta. Hal 12-13.
Ridwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. Hal 38-39.
Rudd, C.C., 1983. Teaching and Counseling Patient About Drugs. In: Ray, M.D.
Basic Skill is Cllinical Pharmac Practice. Nort Caroline: Universal
Litbangkes Depkes.p. 21-22
Saryono, 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan dan Penuntun Praktis Bagi
Pemula. Yogyakarta: Penerbit Mitra Cendikia. Hal 68
Sastroasmoro, S., Ismael, S., 1995. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.
Jakarta: Binarupa Aksara. Hal 42
Soejono dan Abdurrahman, 2005. Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan
Penerapan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Hal 21.
Singarimbun, M., Effendi,S., 1989. Metode Penelitian Survai (Edisi Revisi).
Jakarta: LP3ES. Hal 2,88.
xvii
Siregar, C., dan Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori & Terapan.
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 1-178.
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Hal 33, 73, 84.
Sugiyono, 2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal
272.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung: C.V Alfabeta. Hal 31.
Sumarsono, T., 2014. Pengantar Studi Farmasi. Jakarta: Penerbit Kedokteran
EGC. Hal 128, 169.
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Surapranata, S., 2004. Analisis, Validitas, Reliabilitas dan Interpretasi Hasil
Tes; Implementasi Kurikulum 2004. Bandung: Penerbit Rosda. Hal 51,
90.
Surat Keputusan Pengurus Pusat Ikatan Apoteker Indonesia Nomor: PO. 001/PP.
IAI/1418/VII/2014 Tentang Peraturan Organisasi Tentang Standar Praktik
Apoteker Indonesia.
Sutrisna, 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
Sragen. Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Swarjana, I.K., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit
ANDI. Hal 111.
Syafrudin dan Hamidah., 2009. Kebidanan Komunitas. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC. Hal 72.
Thomas, S.A., and Polgar, S., 1995. Introduction to Research in the Health
Science. 3’th Edition., Melbourne: Churchill Livingstone. p 127-133.
Tjiptono, F., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 147.
Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi 3.
Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 316-321.
Tjiptono, F., dan Diana., A., 2001. Total Quality Management (TQM) Edisi
Revisi. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 102.
Triton, P.B., 2006. SPSS 13.0 Terapan Statistik Parametik, Yogyakarta: CV.
Andi Offset, hal 248.
Tony, et all, 2004. Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior
Customer Value. Jakarta: Penerbit Gramedia. Hal 54
xviii
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia. Hal 8-111.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga
Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit
Walgito, 2006. Pengantar Psikologi Umum Ed IV. Penerbit Andi. Yogyakarta
Wijoyo, D.,1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan
Aplikasi Vol.1. Surabaya: Airlangga University Press. Hal. 17-37.
Yuliana, 2009. Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Excellent.
Surakarta
Yunevy dan Haksama, 2013. Analisa Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan
Harapan Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Surabaya
Yustina dan Sulasmono, 2010. Praktek Kefarmasian. Yogyakarta: Universitas
Sanata Dharma.
Zuriah, N., 2005. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan: TeoriAplikasi. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara. Hal 188.
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah
sakit
menyelenggarakan
adalah
upaya
salah
satu
kesehatan.
dari
Menurut
sarana
kesehatan
Undang-Undang
tempat
Republik
Indonesia Nomor 36 tahun 2014 bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan
dan/atau
serangkaian
kegiatan
yang
dilakukan
secara
terpadu
dan
berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,
pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau
masyarakat. Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan
dari pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas), terutama upaya penyembuhan dan
pemulihan, sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan, yang berarti bahwa
pelayanan rumah sakit untuk penderita rawat inap dan rawat jalan bersifat
spesialistik (Siregar dan Amalia, 2004).
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah
sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Adanya tuntutan dari
pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya
perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru
(patient oriented) dengan filosofi pharmaceutical care (pelayanan farmasi).
Namun saat ini sebagian besar rumah sakit di indonesia belum melakukan
kegiatan pelayanan farmasi seperti yang diharapkan. Adapun kendala yang
dihadapi antara lain kemampuan tenaga farmasi, terbatasnya ilmu pengetahuan
manajemen rumah sakit, kebijakan manajemen rumah sakit, terbatasnya
pengetahuan tenaga kesehatan terkait tentang pelayanan farmasi rumah sakit. Hal
tersebut
diperjelas
dalam
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Nomor
1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang
menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada
1
2
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Kepmenkes,2004).
Dalam pelayanan rumah sakit, kepuasan juga menjadi hal yang penting
karena menyangkut kenyamanan dari pasien atas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien dapat diukur
baik secara kuantitatif maupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan
banyak cara untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Jika ingin melakukan
upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien
mutlak dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana
mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan
pasien. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas
layanan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke
fasilitas layanan kesehatan tersebut (Siregar dan Amalia, 2004).
Menurut Suharjo, dkk (2008) Ada 5 dimensi yang mewakili persepsi
terhadap suatu kualitas pelayanan jasa. Pertama, Responsiveness (ketanggapan),
yaitu kemampuan dan kesiapan pemberi pelayanan untuk menolong pasien
dengan baik. Kedua, Reliability (keandalan), yaitu kemampuan pemberi pelayanan
untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Ketiga, Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pasien, memahami kebutuhan pasien, serta memberi
kemudahan untuk dihubungi. Keempat, Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya petugas sehingga pelanggan terbatas dari risiko.
Kelima, Tangibles (bukti fisik), yaitu fasilitas peralatan dan petugas yang
memberikan jasa karena service jasa yang tidak terlihat. Meliputi perlengkapan
karyawan, sarana komunikasi, dan sebagainya.
Ketidakpuasan pasien akan timbul karena terjadinya kesenjangan antara
harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu
menggunakan layanan kesehatan. Suatu organisasi layanan kesehatan mungkin
belum menerapkan jaminan mutu layanan kesehatan sehingga tingkat kepuasan
pasien belum pernah diukur. Dengan demikian, organisasi layanan kesehatan
3
tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pasien dan bagaimana tingkat kinerja
layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan tersebut.
Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pasien akan
mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar
pribadinya (Pohan, 2007).
Berdasarkan data hasil penelitian mengenai Service Quality (SERVQUAL)
IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo didapatkan bahwa kesenjangan terbesar
menurut pasien umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut pasien
Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien
Jamkesmas kesenjangan terbesar pada dimensi tangible, tetapi secara keseluruhan
kesenjangan pada kualitas pelayanan IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo bernilai
positif yang menunjukkan bahwa kinerja IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo
lebih besar dari harapan pasien IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo (Nugraheni
dan Purnomo, 2011).
Salah satu instansi yang menyediakan pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan masyarakat adalah Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang.
RSI Unisma Malang merupakan sebuah rumah sakit swasta yang mempunyai
tujuan penyembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan
keselamatan pasien, sikap dan perilaku pelayanan medis maupun nonmedis secara
islami serta kepuasan pasien. RSI Unisma selaku penyedia jasa dituntut untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain agar kepuasan
pasien dapat tercapai. Pelayanan di bidang farmasi adalah salah satu aspek yang
harus diperhatikan oleh RSI Unisma untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan. Berdasarkan hal tersebut, dapat diketahui apakah dengan jumlah
pengunjung yang banyak, pihak instalasi farmasi dapat memberikan pelayanan
dengan baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang berdasarkan 5 (lima) dimensi
kepuasan dengan melihat kesesuaian antara harapan yang diinginkan pasien
dengan kinerja yang diberikan oleh petugas di IFRS tersebut.
4
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini dirumuskan
masalah sebagai berikut:
Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Islam Unisma Kota Malang.
1.4.
Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Islam Unisma Malang
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi
pihak Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang untuk
meningkatkan mutu pelayanannya
guna menunjang pelayanan
kesehatan di instalasi farmasi dan dapat melaksanakan peran serta
fungsinya dengan baik untuk kepentingan dan kesejahteraan pasien,
serta meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Unisma Kota Malang, yang pada akhirnya akan
menyebabkan peningkatan pendapatan keuangan Rumah Sakit Islam
Kota Malang.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan
ilmu yang diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah
pengetahuan, pengalaman, dan wawasan mengenai tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan instalasi farmasi rumah sakit islam Unisma
kota malang.
MUTIARA YUNITA
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN TERHADAP PELAYANAN
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT
ISLAM UNISMA KOTA MALANG
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
Lembar Pengesahan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN INSTALASI FARMASI
RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA KOTA MALANG
SKRIPSI
Dibuat untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Farmasi pada
Program Studi Farmasi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Malang
2015
Oleh:
MUTIARA YUNITA
201110410311194
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Ika Ratna Hidayati., S.Farm.,M.Sc.,Apt
NIP. UMM.11209070480
Dra. Liza Pristianty, M.Si., MM., Apt
NIP. 196211151988102022
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas limpahan rahmat dan karuniaNya yang
tiada henti, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudulTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM UNISMA
KOTA MALANG , dengan sebaik-baiknya.Dalam penyusunan skripsi ini penulis
tidak terlepas dari peranan pembimbing dan bantuan dari seluruh pihak. Oleh
karena itu, penuh rasa hormat perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih
setulus-tulusnya kepada:
1.
dr. H. Tri Wahyu Sarwiyata, M.Kes selaku Direktur Rumah Sakit Islam
Unisma Kota Malang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan
penelitian di Rumah Sakit Islam Unisma.
2.
Wara Rejeki, S.Si., Apt selaku Kepala Instalasi Farmasi yang telah
memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Islam Unisma.
3.
Yoyok Bekti Prasetyo, M.Kep., Sp.Kom selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan
kesempatan izin untuk melakukan penelitian ini.
4.
Nailis Syifa’, S.Farm.,Apt., M.Sc. selaku Ketua Program Studi Farmasi
Universitas Muhammadiyah Malang atas bantuan yang telah diberikan
selama ini dan atas kesempatan yang diberikan kepada peneliti untuk
mengikuti pendidikan program sarjana Farmasi.
5.
Dra. Liza Pristianty, M.Si., M.M., Apt dan Ika Ratna Hidayati, S.Farm.,
M.Sc., Apt Selaku Dosen Pembimbing I dan II, disela kesibukan Ibu masih
bisa meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi pengarahan dan
dorongan moril sampai terselesaikannya skripsi ini.
6.
Dra. Uswatun Chasanah, Apt., M.Kesdan Dra. Lilik Yusetyani, Apt., Sp.FRS
selaku Dosen Penguji I dan II, yang telah banyak memberikan saran dan
masukan demi kesempurnaan skripsi ini.
7.
Sovia Aprina Basuki, S.Farm.,Apt., M.Si selaku dosen wali yang telah
memberikan arahan yang terbaik kepada penulis.
iii
8.
Kepada Segenap Dosen Program Studi Farmasu Universitas Muhamadiyah
Malang yang sudah memberikan waktunya untuk mengajarkan ilmu-ilmu
yang sangat berguna, barokah dan bermanfaat, khususnya kepada Sendi Lia
Yunita, S.Farm., Apt. Selaku Dosen penanggungjawab skripsi yang telah
susah payah membantu jalannya ujian skripsi sehingga kami dapat
melaksanakan ujian skripsi dengan baik.
9.
Ayahanda tercinta Muji Prasojo dan Ibunda Listiowati tersayang, Kakak
penulis tersayang Tofan Budi Prasojo dan Hardi SuryoBimantoro. Terima
kasih tiada henti karena telah memberikan motivasi dalam segala hal, yang
selalu memberikan pelajaran hidup dan dengan sabar mendoakan untuk
kebaikan dan kesuksesan anak-anaknya.
10. Sahabatku Tercinta Aisah Nurdin, Windari Putri, Nurkholiviani, Eifa
Ruhiyatul, Devita Ariyanti, Nurhalifah. Terima kasih atas masukan, bantuan,
motivasi, semangat, nasehat, perhatian dan kebersamaan dalam suka dukaku
selama ini. Semoga kita semua selalu di berikan kesuksesan .
11. Teman-teman Farmasi UMM 2011 khususnya Farmasi D, terima kasih atas
kebersamaan dan kenangan suka dukanya selama ini, terima kasih atas
pelajaran hidup yang diberikan.
12. Seluruh pihak-pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang
telah banyak memberikan bantuan, semangat dan doa dalam penyusunan
skripsi ini, maupun dalam kehidupan penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan,
kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan di masa datang. Semoga
skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi
semua pihak yang membutuhkan.
Malang, 19 Agustus 2015
Mutiara Yunita
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN ..........................................................................
ii
LEMBAR PENGUJIAN ...............................................................................
iii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iv
RINGKASAN ..............................................................................................
vi
ABSTRAK ...................................................................................................
viii
ABSTRACT .................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL.........................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
xviii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1. Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
4
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
4
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
5
2.1. Tinjauan Tentang Rumah Sakit .................................................
5
2.2. Tinjauan Tentang Instalasi Farmasi Rumah Sakit .....................
6
2.2.1. Definisi Instalasi Farmasi Rumah Sakit ..........................
6
2.2.2. Tugas dan Tujuan Instalasi Farmasi Rumah Sakit ..........
8
2.3. Pelayanan Rawat Jalan ..............................................................
9
2.4. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ..........................
10
2.5. Tinjauan Tentang Kepuasan ......................................................
13
2.5.1. Bukti Fisik atau Bukti Langsung (tangible) ....................
17
2.5.2. Kehandalan (reliability) ..................................................
17
v
2.5.3. Daya Tanggap (responsiveness) ......................................
17
2.5.4. Jaminan (assurance) ........................................................
17
2.5.5. Empati (emphaty) ............................................................
18
2.6. Tinjauan Tentang Pengukuran Kepuasan ..................................
18
2.7. Tinjauan Tentang Kuesioner .....................................................
20
2.8. Tinjauan Analisa Importance dan Performance Matriks ...........
21
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL.......................................................
24
BAB IV METODE PENELITIAN ...............................................................
25
4.1. Jenis dan Pendekatan Penelitian.................................................
25
4.1.1. Jenis Penelitian ................................................................
25
4.1.2. Penelitian Survei ..............................................................
25
4.2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Penelitian
26
4.2.1. Populasi Penelitian ...........................................................
26
4.2.2. Sampel Penelitian.............................................................
26
4.3. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian.....................................
27
4.3.1. Kriteria Inklusi .................................................................
27
4.3.2. Kiteria Eksklusi ................................................................
28
4.3.3. Lokasi dan Pelaksanaan Penelitian ..................................
28
4.3.4. Instrumen Penelitian.........................................................
28
4.4. Variabel Penelitian .....................................................................
28
4.4.1. Variabel Bebas (Independen) ...........................................
28
4.4.2. Variabel Terikat (Dependen)............................................
29
4.5. Definisi Operasional...................................................................
30
4.6. Metode Pengumpulan Data ........................................................
31
4.6.1. Kuesioner .........................................................................
31
4.7. Alat Pengukuran Data ...............................................................
32
4.7.1. Skala Likert .....................................................................
32
4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ...................................
33
4.8.1. Uji Validitas ....................................................................
33
4.8.2. Uji Reliabilitas .................................................................
35
4.9. Analisa Deskriptif ......................................................................
37
4.10. Analisa Importance dan Performance Matriks ........................
37
vi
BAB V HASIL PENELITIAN .....................................................................
40
5.1. Pelaksanaan Penelitian ...............................................................
40
5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ....................................
40
5.3. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................
41
5.3.1. Usia...................................................................................
41
5.3.2. Tingkat Pendidikan ..........................................................
42
5.3.3. Jenis Kelamin ...................................................................
43
5.3.4. Pekerjaan ..........................................................................
44
5.4. Analisa Deskriptif ......................................................................
44
5.4.1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik) .......................................
44
5.4.1.1. Ruang Tunggu yang Cukup Luas dan Kursi Tunggu
yang Nyaman ...................................................................
44
5.4.1.2. Kebersihan di Lingkungan Instalasi Farmasi ......
45
5.4.1.3. Ketersediaan Sumber Informasi Kesehatan.........
46
5.4.1.4. Petugas Farmasi Berpenampilan Rapi
dan Bersih .........................................................................
46
5.4.1.5. Ketersediaan Obat yang Lengkap ........................
47
5.4.2. Dimensi Reliability (Kemampuan)...................................
48
5.4.2.1. Kejelasan Tulisan Aturan Pakai di Etiket ............
48
5.4.2.2. Petugas Memberikan Informasi Tentang Cara
Pakai Obat.........................................................................
48
5.4.2.3. Petugas Memberikan Informasi Tentang
Penyimpanan Obat............................................................
49
5.4.2.4. Pelayanan yang Mudah dan Tidak Berbelit.........
50
5.4.3. Dimensi Assurance (Jaminan)..........................................
50
5.4.3.1. Pasien Yakin Memperoleh Obat dengan
Benar.................................................................................
50
5.4.3.2. Pasien Paham dengan Informasi Penggunaan
Obat...................................................................................
51
5.4.3.3. Obat yang Diterima dalam Kondisi Baik
dan Wajar..........................................................................
52
5.4.4. Dimensi Empathy (Kepedulian) .......................................
52
vii
5.4.4.1. Petugas Farmasi Berkomunikasi Secara Baik .....
52
5.4.4.2. Petugas Farmasi Ramah dan Sopan Melayani
Pasien ...............................................................................
53
5.4.4.3. Petugas Farmasi Mendengarkan Pertanyaan
dan Keluhan Pasien dengan Sabar ....................................
54
5.4.4.4. Petugas Farmasi Memberikan Perhatian dengan
Tulus Demi Kesembuhan Pasien ......................................
54
5.4.5. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)..........................
55
5.4.5.1. Petugas Farmasi Menyiapkan Obat
dengan Segera ...................................................................
55
5.4.5.2. Petugas Farmasi Memberikan Alternatif
Obat Pengganti..................................................................
56
5.4.5.3. Petugas Farmasi Tanggap dengan
Masalah Pasien .................................................................
56
5.5. Analisa Importance dan Performance Matriks ..........................
57
BAB VI PEMBAHASAN.............................................................................
64
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................
74
7.1. Kesimpulan.................................................................................
74
7.2. Saran ..........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
76
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
81
viii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
II.1 Tabel Evaluasi Pelayanan.......................................................................... 12
II.2 Tabel Penilaian Skala Likert ..................................................................... 21
IV.1 Tabel Variabel Penelitian dan Indikator-indikatornya............................. 29
IV.2 Tabel Skala Pengukuran .......................................................................... 33
IV.3 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r........................................... 35
IV.4 Tabel Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ............................... 36
V.1 Hasil Uji Validitas dari Harapan Pasien dan Kinerja Pelayanan .............. 41
V.2 Distribusi Frekuensi menurut usia responden ........................................... 42
V.3 Distribusi Frekuensi menurut tingkat pendidikan responden.................... 42
V.4 Distribusi Frekuensi menurut jenis kelamin responden ............................ 43
V.5 Distribusi Frekuensi menurut pekerjaan responden .................................. 44
V.6 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ruangan tunggu
yang cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman ............................................. 44
V.7 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator kebersihan di
lingkunganinstalasi farmasi ...................................................................... 45
V.8 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ketersediaan
sumber informasi kesehatan............................................................................. 46
V.9 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
berpenampilan rapi dan bersih .................................................................. 46
V.10 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator ketersediaan
obat yang lengkap ..................................................................................... 47
V.11 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator kejelasan
tulisan aturan pakai di etiket ............................................................................ 48
V.12 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas
memberikan informasi tentang cara pakai obat ........................................ 48
V.13 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas
memberikan informasi tentang penyimpanan obat ................................... 49
V.14 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pelayanan
yang mudah dan tidak berbelit .................................................................. 50
ix
V.15 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pasien yakin
memperoleh obat dengan benar ................................................................ 50
V.16 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator pasien paham
dengan informasi penggunaan obat........................................................... 51
V.17 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator obat yang
diterima dalam kondisi baik dan wajar .................................................... 52
V.18 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
berkomunikasi secara baik dengan pasien ................................................ 52
V.19 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
ramah dan sopan melayani pasien dan/atau keluarganya.......................... 53
V.20 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan sabar ................... 54
V.21 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
memberikan perhatian dengan tulus demi kesembuhan pasien ................ 54
V.22 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
menyiapkan obat dengan segera tanpa harus menunngu lama ................. 55
V.23 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
memberikan alternatif obat pengganti apabila obat tidak tersedia............ 56
V.24 Distribusi frekuensi harapan dan kinerja pada indikator petugas farmasi
tanggap dengan masalah pasien ................................................................ 56
V.25 Perhitungan nilai Indeks Harapan Pasien terhadap pelayanan instalasi
farmasi rumah sakit islam Unisma Kota Malang...................................... 57
V.26 Perhitungan nilai Indeks Kinerja pelayanan instalasi farmasi rumah
sakit islam Unisma Kota Malang .............................................................. 58
V.27 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Unisma Kota Malang ...................................................................... 59
V.28 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Islam UNISMA ................................................................... 62
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1. Gambar Proses Kepuasan Pelanggan ........................................................ 16
2.2. Gambar Importance dan Performance Matriks ........................................ 22
3.1 Gambar Skema Kerangka Konseptual ....................................................... 24
4.1 Gambar Importance dan Performance Matriks ......................................... 38
5.1 Distribusi frekuensi usia responden (n=100) ............................................. 42
5.2 Distribusi frekunsi tingkat pendidikan responden (n=100)........................ 43
5.3 Distribusi frekunsi Jenis Kelamin responden (n=100)............................... 43
5.4 Distribusi frekunsi Pekerjaan responden (n=100)...................................... 44
5.5 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pertanyaan ruangan tunggu yang cukup luas dan kursi tunggu yang
nyaman (n=100) ........................................................................................ 45
5.6 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
kebersihan di lingkungan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Unisma Kota
Malang (n=100) ........................................................................................ 45
5.7 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
ketersediaan sumber informasi kesehatan di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Unisma Kota Malang (n=100) ......................................................... 46
5.8 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pertanyaanpetugas farmasi berpenampilan rapi dan bersih (n=100).. ..... 47
5.9 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pertanyaan ketersediaan obat yang lengkap (n=100) ................................ 47
5.10 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
kejelasan tulisan aturan pakai di etiket (n=100) ....................................... 48
5.11 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas memberikan informasi tentang cara pakai obat (n=100) ............. 49
5.12 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas memberikan informasi tentang penyimpanan obat (n=100) ........ ..49
5.13 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pelayanan yang mudah dan tidak berbelit (n=100)................................... 50
xi
5.14 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pasienyakin memperoleh obat dengan benar (n=100) .............................. 51
5.15 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
pasien paham dengan informasi penggunaan obat (n=100)...................... 51
5.16 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
obat yang diterima dalam kondisi baik dan wajar (n=100)....................... 52
5.17 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi berkomunikasi secara baik dengan pasien dan/atau
keluarganya (n=100) ................................................................................. 53
5.18 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi ramah dan sopan melayani pasien (n=100)..................... 53
5.19 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada petugas
farmasi mendengarkan pertanyaan dan keluhan pasien dengan sabar
(n=100)...................................................................................................... 54
5.20 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada petugas
farmasi memberikan perhatian dengan tulus demi kesembuhan pasien
(n=100)...................................................................................................... 55
5.21 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi menyiapkan obat dengan segera tanpa harus menunngu
lama (n=100) ............................................................................................. 55
5.22 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi memberikan alternatif obat pengganti apabila obat tidak
tersedia (n=100) ........................................................................................ 56
5.23 Penilaian atas harapan pasien dan kinerja pelayanan pada indikator
petugas farmasi tanggap dengan masalah pasien (n=100) ........................ 57
5.24 Diagram Importance dan Performance matriks responden yang
mendapatkan pelayanan di instalasi farmasi rumah sakit islam Unisma
kota malang ............................................................................................... 60
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1 Daftar Riwayat Hidup ..............................................................................
81
2Uji Validitas Harapan Pasien ....................................................................
82
3 Uji Validitas Kinerja Pelayanan...............................................................
83
4 Penilaian Harapan Pasien.........................................................................
84
5 Penilaian Kinerja Pelayanan ....................................................................
87
6 Surat Telah Melakukan Penelitian ...........................................................
90
7 Kuesioner ................................................................................................
91
xiii
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T.,2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit
Universitas Indonesia. Hal 5-22.
Al-Assaf, 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif Internasional. Jakarta
: Buku Kedokteran EGC. Hal 211.
Anief, M., 2008. Manajemen Farmasi. Jakarta: Gadjah Mada University Press.
Aprilia, E., H., 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten
Sragen, Skripsi, Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
Surakarta.
Arikunto, S., 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Hal 102-104.
Arikunto, S., 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Arikunto, S., 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi
Revisi. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Azwar, A.,1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa
Aksara. Hal 75-76.
Azwar, S., 2001. Metode Penelitian. Yogyakarta: Tustaka Pelajar Offset. Hal 62.
Azwar, S., 1992. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Penerbit Pustaka
Pelajar. Hal 43.
Badan Pengawasan Obat dan Makanan Republik Indonesia Nomor Hk.
03.1.34.11.12. 7542 Tahun 2012 Tentang Pedoman Teknis Cara
Distribusi Obat Yang Baik
Barata, A.A., 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima = Persiapan Membangun
Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan. Jakarta : penerbit Elex Media Komputindo. Hal 38
Budiarto, E., 2003. Metodologi Penelitian Kedokteran: Sebuah Pengantar.
Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 28.
Bungin, B., 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi,
dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta:
Penerbit Kencana. Hal 109.
Bustami,
2011.
Penjaminan
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Akseptabilitasnya.Padang : Erlangga Medical Series EMS. Hal 3-17.
xiv
&
Cahyono, S., 2008. Membangun Budaya Keselamatan Pasien dalam Praktik
Kedokteran. Yogyakarta : Penerbit KANISIUS (Anggota IKAPI). Hal
114.
Chandra,2006. Pengantar Statistik Kesehatan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Dawson, C., 2002. Metode Penelitian Praktis: Sebuah Panduan. Yogyakarta:
Penerbit Pustaka Pelajar. Hal 34.
Departemen kesehatan indonesia, 2006. Buku Petunjuk Teknis Pelaksanaan
Kefarmasian di Apotek. Direktorat Jendral Bina Kefarmasian dan Alat
Kesehatan. Jakarta
Donald, C., dan William, E., 1996. Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1 Edisi
Kelima. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal 195.
Engel, J. F., Blackweel, R.D., and Miniard, P.W., Consumer Behavior, Six
Edition, The Dryden Press, New York, 1990.
Febriana, F.A., 2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas
Diponegoro Semarang.
Griffin, J., 2005. Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hal 111
Hadi, H.P., 2010. Kepuasan Klien Terhadap Pelayanan Informasi Obat
Secara Swamedikasi (Studi beberapa apotek di wilayah kec. Klojen
Kota Malang), Skripsi Program Studi Farmasi. Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang.
Handayani, R.A., Supardi, S., Raharni, dan Susyanti, 2009. Ketersediaan dan
Peresepan Obat Generik dan Obat Esensial di Fasilitas Pelayanan
Kefarmasian di 10 Kabupaten/Kota di Indonesia. Pusat Penelitian dan
Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan Badan Penelitian dan
Pengembangan Kesehatan. Jakarta
Hidayat, A., 2012. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Penerbit Salemba Medika. Hal 98
Irawan, H., 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT. Elex
Media Komputindo. Hal 58-59.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Kotler, P., 1998, Marketing Management (Analysis, Planning, Implementation,
And Control), Ninth Edition, p 476-478, Northwestern university,
Prentice hall International, New Jersey.
xv
Kotler, P., Keller, K.L, 2008. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas.
Jakarta : Penerbit Erlangga. Hal 138-139.
Kripoendorff, K., 1991. Analisis Isi: Pengantar Teori dan Metodologi. Jakarta:
Penerbit Rajawali Press. Hal 131.
Lidya, P., 2010. Analisa Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien
Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budi Asih,
Tesis Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit. Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Lwanga, S.K, Lemeshow, S., 1991. Sample Size Determination in Health
Studies, Genewa: WHO
Martono, N., 2010. Metode Penelitian Kuantitaif: Analisis Isi dan Analisis
Data Sekunder. Jakarta: Penerbit Rajawali Press. Hal 19,66-70.
MENKES RI, 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1197/Menkes/SK/X/2004 : Standar Pelayanan Farmasi Di Rumah
Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
MENKES RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit
Muninjaya, A.A., 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran EGC
Nazir, M., 2011. Metode Penelitian. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Hal 339340.
Nisfiannnoor, M.,2009. Pendekatan Statistika Modern. Jakarta: Penerbit
Salemba Humanika. Hal 213
Notoatmodjo, S., 2002. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Notoatmodjo, S., 2010. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Nova,R.F.,2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap Pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta,
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Nugraheni, T.P., Purnomo, A. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi RSUD
Setjonegoro Wonosobo, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi (Vo l,
1 No. 2). Hal 5.
Nursalam dan Pariani, 2001. Pendekatan Praktis
Keperawatan. Jakarta: CV. Sagung Seto. Hal 44
xvi
Metodologi
Riset
Ong,
J.O., Pambudi, J., 2014. Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan
Importance Performance Analysis, Fakultas Tehnik Universitas
Diponegoro ( Vol IX , No 1). Hal 5-6.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L, 2012. SERVQUAL: A
Multipleitem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality. Journal of Retailing. Vol 64. pp12-41.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2014:
Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit, Departemen
Kesehatan RI, Jakarta.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan
Kefarmasian pasal 24 poinB
Poerwanti, E., 2000. Dimensi-Dimensi Riset Ilmiah. Malang: Pusat Penerbitan
Universitas Muhammadiyah Malang. Hal 84-88, 147.
Pohan, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit buku
kedokteran EGC. Hal 13-159.
Rangkuti, F., 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama. Hal 18, 23-24
Rangkuti, F., 2002. The Power Of Brands:Tehnik mengelola brand equity dan
strategi pengembangan plus analisis kasus dengan SPSS. Jakarta:
penerbit gramedia. Hal 77
Rianse, U., dan Abdi., 2008. Metodelogi Penelitian Sosial dan Ekonomi.
Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal 81
Riduwan, 2008. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung:
Penerbit Alfabeta. Hal 12-13.
Ridwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. Hal 38-39.
Rudd, C.C., 1983. Teaching and Counseling Patient About Drugs. In: Ray, M.D.
Basic Skill is Cllinical Pharmac Practice. Nort Caroline: Universal
Litbangkes Depkes.p. 21-22
Saryono, 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan dan Penuntun Praktis Bagi
Pemula. Yogyakarta: Penerbit Mitra Cendikia. Hal 68
Sastroasmoro, S., Ismael, S., 1995. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.
Jakarta: Binarupa Aksara. Hal 42
Soejono dan Abdurrahman, 2005. Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan
Penerapan. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Hal 21.
Singarimbun, M., Effendi,S., 1989. Metode Penelitian Survai (Edisi Revisi).
Jakarta: LP3ES. Hal 2,88.
xvii
Siregar, C., dan Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori & Terapan.
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 1-178.
Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Hal 33, 73, 84.
Sugiyono, 2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta. Hal
272.
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.
Bandung: C.V Alfabeta. Hal 31.
Sumarsono, T., 2014. Pengantar Studi Farmasi. Jakarta: Penerbit Kedokteran
EGC. Hal 128, 169.
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Pelanggan Untuk
Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Surapranata, S., 2004. Analisis, Validitas, Reliabilitas dan Interpretasi Hasil
Tes; Implementasi Kurikulum 2004. Bandung: Penerbit Rosda. Hal 51,
90.
Surat Keputusan Pengurus Pusat Ikatan Apoteker Indonesia Nomor: PO. 001/PP.
IAI/1418/VII/2014 Tentang Peraturan Organisasi Tentang Standar Praktik
Apoteker Indonesia.
Sutrisna, 2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas
Pelayanan Di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
Sragen. Fakultas Farmasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Swarjana, I.K., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Penerbit
ANDI. Hal 111.
Syafrudin dan Hamidah., 2009. Kebidanan Komunitas. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC. Hal 72.
Thomas, S.A., and Polgar, S., 1995. Introduction to Research in the Health
Science. 3’th Edition., Melbourne: Churchill Livingstone. p 127-133.
Tjiptono, F., 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 147.
Tjiptono, F., dan Chandra, G., 2011. Service, Quality & Satisfaction edisi 3.
Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 316-321.
Tjiptono, F., dan Diana., A., 2001. Total Quality Management (TQM) Edisi
Revisi. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Hal 102.
Triton, P.B., 2006. SPSS 13.0 Terapan Statistik Parametik, Yogyakarta: CV.
Andi Offset, hal 248.
Tony, et all, 2004. Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior
Customer Value. Jakarta: Penerbit Gramedia. Hal 54
xviii
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia. Hal 8-111.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga
Kesehatan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit
Walgito, 2006. Pengantar Psikologi Umum Ed IV. Penerbit Andi. Yogyakarta
Wijoyo, D.,1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan
Aplikasi Vol.1. Surabaya: Airlangga University Press. Hal. 17-37.
Yuliana, 2009. Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Excellent.
Surakarta
Yunevy dan Haksama, 2013. Analisa Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan
Harapan Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Surabaya
Yustina dan Sulasmono, 2010. Praktek Kefarmasian. Yogyakarta: Universitas
Sanata Dharma.
Zuriah, N., 2005. Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan: TeoriAplikasi. Jakarta: Penerbit Bumi Aksara. Hal 188.
xix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Rumah
sakit
menyelenggarakan
adalah
upaya
salah
satu
kesehatan.
dari
Menurut
sarana
kesehatan
Undang-Undang
tempat
Republik
Indonesia Nomor 36 tahun 2014 bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan
dan/atau
serangkaian
kegiatan
yang
dilakukan
secara
terpadu
dan
berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan,
pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau
masyarakat. Di Indonesia, rumah sakit merupakan rujukan pelayanan kesehatan
dari pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas), terutama upaya penyembuhan dan
pemulihan, sebab rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan, yang berarti bahwa
pelayanan rumah sakit untuk penderita rawat inap dan rawat jalan bersifat
spesialistik (Siregar dan Amalia, 2004).
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah
sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Adanya tuntutan dari
pasien dan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya
perubahan pelayanan dari paradigma lama (drug oriented) ke paradigma baru
(patient oriented) dengan filosofi pharmaceutical care (pelayanan farmasi).
Namun saat ini sebagian besar rumah sakit di indonesia belum melakukan
kegiatan pelayanan farmasi seperti yang diharapkan. Adapun kendala yang
dihadapi antara lain kemampuan tenaga farmasi, terbatasnya ilmu pengetahuan
manajemen rumah sakit, kebijakan manajemen rumah sakit, terbatasnya
pengetahuan tenaga kesehatan terkait tentang pelayanan farmasi rumah sakit. Hal
tersebut
diperjelas
dalam
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Nomor
1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang
menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada
1
2
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Kepmenkes,2004).
Dalam pelayanan rumah sakit, kepuasan juga menjadi hal yang penting
karena menyangkut kenyamanan dari pasien atas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien dapat diukur
baik secara kuantitatif maupun kualitatif (dengan membandingkannya) dan
banyak cara untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Jika ingin melakukan
upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien
mutlak dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana
mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan
pasien. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas
layanan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke
fasilitas layanan kesehatan tersebut (Siregar dan Amalia, 2004).
Menurut Suharjo, dkk (2008) Ada 5 dimensi yang mewakili persepsi
terhadap suatu kualitas pelayanan jasa. Pertama, Responsiveness (ketanggapan),
yaitu kemampuan dan kesiapan pemberi pelayanan untuk menolong pasien
dengan baik. Kedua, Reliability (keandalan), yaitu kemampuan pemberi pelayanan
untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Ketiga, Empathy, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian
secara individual kepada pasien, memahami kebutuhan pasien, serta memberi
kemudahan untuk dihubungi. Keempat, Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya petugas sehingga pelanggan terbatas dari risiko.
Kelima, Tangibles (bukti fisik), yaitu fasilitas peralatan dan petugas yang
memberikan jasa karena service jasa yang tidak terlihat. Meliputi perlengkapan
karyawan, sarana komunikasi, dan sebagainya.
Ketidakpuasan pasien akan timbul karena terjadinya kesenjangan antara
harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu
menggunakan layanan kesehatan. Suatu organisasi layanan kesehatan mungkin
belum menerapkan jaminan mutu layanan kesehatan sehingga tingkat kepuasan
pasien belum pernah diukur. Dengan demikian, organisasi layanan kesehatan
3
tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pasien dan bagaimana tingkat kinerja
layanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi layanan kesehatan tersebut.
Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pasien akan
mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar
pribadinya (Pohan, 2007).
Berdasarkan data hasil penelitian mengenai Service Quality (SERVQUAL)
IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo didapatkan bahwa kesenjangan terbesar
menurut pasien umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut pasien
Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien
Jamkesmas kesenjangan terbesar pada dimensi tangible, tetapi secara keseluruhan
kesenjangan pada kualitas pelayanan IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo bernilai
positif yang menunjukkan bahwa kinerja IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo
lebih besar dari harapan pasien IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo (Nugraheni
dan Purnomo, 2011).
Salah satu instansi yang menyediakan pelayanan kesehatan yang
berhubungan dengan masyarakat adalah Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang.
RSI Unisma Malang merupakan sebuah rumah sakit swasta yang mempunyai
tujuan penyembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan
keselamatan pasien, sikap dan perilaku pelayanan medis maupun nonmedis secara
islami serta kepuasan pasien. RSI Unisma selaku penyedia jasa dituntut untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain agar kepuasan
pasien dapat tercapai. Pelayanan di bidang farmasi adalah salah satu aspek yang
harus diperhatikan oleh RSI Unisma untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan. Berdasarkan hal tersebut, dapat diketahui apakah dengan jumlah
pengunjung yang banyak, pihak instalasi farmasi dapat memberikan pelayanan
dengan baik. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui
gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang berdasarkan 5 (lima) dimensi
kepuasan dengan melihat kesesuaian antara harapan yang diinginkan pasien
dengan kinerja yang diberikan oleh petugas di IFRS tersebut.
4
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dalam penelitian ini dirumuskan
masalah sebagai berikut:
Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat
kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Islam Unisma Kota Malang.
1.4.
Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Islam Unisma Malang
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi
pihak Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Unisma Kota Malang untuk
meningkatkan mutu pelayanannya
guna menunjang pelayanan
kesehatan di instalasi farmasi dan dapat melaksanakan peran serta
fungsinya dengan baik untuk kepentingan dan kesejahteraan pasien,
serta meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah
Sakit Islam Unisma Kota Malang, yang pada akhirnya akan
menyebabkan peningkatan pendapatan keuangan Rumah Sakit Islam
Kota Malang.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan
ilmu yang diperoleh selama ini dan diharapkan dapat menambah
pengetahuan, pengalaman, dan wawasan mengenai tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan instalasi farmasi rumah sakit islam Unisma
kota malang.