berkelas dunia atau World Class Hospital, bertujuan untuk meningkatkan daya saing
pelayanan kesehatan Indonesia di kawasan Asia Tenggara maupun dunia, menurunkan angka consumption abroad rakyat Indonesia dalam mencari pelayanan
kesehatan serta meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan di Indonesia. Salah satu upaya mencapai upaya rumah sakit kelas dunia adalah penyediaan sarana
pelayanan efektif, bersih, terawat sehingga membuat nyaman pengguna pelayanan sarana tidak ada yang rusak, memakai teknologi terbaru, penataan ruangan
mempertimbangkan alur pelayanan sehingga menciptakan kenyamanan, terdapat sarana pelengkap.
5.2 Pengaruh Kontak Personal terhadap Kepercayaan Pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan
Berdasarkan hasil uji statistik regresi logistik berganda, diketahui faktor kontak personal dalam pelayanan rumah sakit berpengaruh terhadap kepercayaan
pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Mengacu kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa kontak personal antara petugas kesehatan dengan pasien yang
berobat ke rumah sakit akan menentukan apakah masyarakat percaya atau tidak percaya kepada rumah sakit tersebut.
Temuan dari hasil penelitian tentang kontak personal di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan bahwa keseluruhan aspek kontak personal dinyatakan
kurang baik oleh responden, yaitu : penampilan petugas, kemampuan tenaga, keramahan petugas, kemampuan petugas apotik, daya tanggap petugas, kecepatan
petugas saat melayani pasien, kemudahan menemui petugas, ketepatan waktu
Universitas Sumatera Utara
pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan. Berdasarkan temuan tentang kontak personal rumah sakit menunjukkan bahwa pelayanan pasien kurang didukung kontak
personal dalam pelayanan sehingga kepercayaan pasien masih rendah. Penelitian Widyaningsih
Sesuai penelitian Hutabarat 2009 bahwa variabel contact personal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada Rumah
Sakit Umum Sarah Medan 2006 menyatakan kualitas hubungan pegawai
dengan pasien diukur dengan indikator penampilan tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan layanan; kemampuan tenaga medis, paramedis dan non medis
saat memberikan layanan; keramahan tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan layanan; daya tanggap tenaga medis, paramedis dan non medis saat
memberikan layanan; kecepatan tenaga medis, paramedis dan non medis saat memberikan layanan; dan kemudahan menemui tenaga medis, paramedis dan non
medis saat memberikan layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap sikap terhadap rumah sakit dengan OR sebesar 1,665.
Menurut Shamdasani dan Balakrishnan 2000 yang menggunakan indikator contact personnel yaitu, keahlian, similarity, pengetahuan, keramahtamahan dan
mutual disclosure. Kecepatan personnel dalam menyelesaikan pekerjaannya akan membuat mereka senang. Menurut Best, dari sisi pelanggan, kecepatan akses untuk
memperoleh pelayanan merupakan suatu yang penting pada sistem penyampaian jasa Best, 2000. Hal ini didukung oleh Aschner 1999 menyatakan dalam bidang
Universitas Sumatera Utara
pelayanan jasa, hampir semua atribut pelayanan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam menanggapi keluhan mereka.
Kajian tentang kontak personal di rumah sakit dapat dijelaskan berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340MENKESPERIII2010 tentang klasifikasi rumah sakit, pada pasal 15 dinyatakan bahwa : 1 Ketersediaan tenaga kesehatan disesuaikan dengan jenis dan
tingkat pelayanan. 2 Pada Pelayanan Medik Dasar minimal harus ada 9 sembilan orang dokter umum dan 2 dua orang dokter gigi sebagai tenaga tetap. 3 Pada
Pelayanan Medik Spesialis Dasar harus ada masing-masing minimal 2 dua orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 dua orang dokter spesialis sebagai tenaga
tetap pada pelayanan yang berbeda. 4 Pada setiap Pelayanan Spesialis Penunjang Medik masing-masing minimal 1 satu orang dokter spesialis setiap pelayanan
dengan 2 dua orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda. 5 Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 2:3 dengan
kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di Rumah Sakit. 6 Tenaga penunjang berdasarkan kebutuhan Rumah Sakit.
Perhatian manajemen rumah sakit terhadap faktor kontak personal di rumah sakit sesuai dengan pendapat Lovelock, Evans dan Berman dalam Fandy 1996 yang
menyatakan bahwa berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service seperti dokter dan low-contact service seperti
bioskop. Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahan jasa, karena kemampuan
Universitas Sumatera Utara
membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komunikatif, dan lain sebagainya. Sebaliknya,
pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
Salah satu upaya meningkatkan kontak personal rumah sakit dengan pasien adalah mengembangkan bidang hubungan masyarakat humas. Dalam era globalisasi
ini setiap Rumah Sakit Swasta maupun Rumah Sakit pemerintah berusaha melengkapi organisasinya dengan memasukkan bidang humas ke dalam strukturnya.
Kebutuhan akan kehadirannya tidak bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak, karena humas merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan
suatu organisasi secara positif. Humas merupakan suatu usaha yang dilakukan Rumah Sakit untuk menciptakan pengertian publik, terhadap seseorang atau organisasi
dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari publik yang lebih baik dan dapat memperdalam kepercayaan masyarakat terhadap seseorang ataupun organisasi
dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari masyarakat atas kegiatan rumah sakit.
5.3 Kepercayaan Pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan
Tingkat kepercayaan pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan dapat dijelaskan berdasarkan persentase pilihan jawaban responden, ditemukan
65,3 tidak percaya. Persentase ketidakpercayaan responden paling tinggi adalah 81,6 tidak percaya tentang kemampuan rumah sakit ini dalam meningkatkan derajat
Universitas Sumatera Utara
kesehatan masyarakat, sedangkan tingkat kepercayaan pasien paling tinggi pada aspek kesembuhan jika berobat di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan, dimana
jumlah responden yang percaya sebanyak 49,0. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variabel sarana dan prasarana
serta kontak personal berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. Secara simultan kedua variabel tersebut
berpengaruh terhadap kepercayaan pasien. Berdasarkan hasil tersebut maka diharapkan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pasien, hendaknya pihak rumah
sakit selalu memperhatikan aspek sumber daya manusia SDM yang ada, dengan diberikan pelatihan agar SDM lebih profesional dibidangnya masing-masing. Selain
hal tersebut fasilitas yang selama ini ada perlu dikelola dengan baik sehingga fasilitas yang ada dapat dimaksimalkan untuk dipergunakan. Pengenaan tarif kepada pasien
juga hendaknya memperhatikan kemampuan dari pasien tersebut sehingga kepercayaan masyarakat akan semakin bertambah.
Kajian tentang kepercayaan pasien terhadap rumah sakit oleh Setyorini 2008 menemukan bahwa konsumen menilai kinerja aparat pemerintah karyawan RSUD
dalam penanganan keluhan dari tiga dimensi keadilan yaitu keadilan distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional. Keadilan distributif dan prosedural
mengarah kepada penggunaan sarana dan prasarana rumah sakit dalam pelayanan pasien, sedangkan keadilan interaksional memiliki kesamaan pengertian dengan
kontak personal, seperti definisi yang dibuat Setyorini 2008 bahwa keadilan
interaksional adalah keadilan dalam hal perlakuan interpersonal yang diterima
Universitas Sumatera Utara
seseorang pasien di rumah sakit. Perlakuan interpersonal karyawan RSUD yang adil mencerminkan kesantunan, perhatian, dan kejujuran dalam proses keluhan,
berpengaruh sama dengan ketetapan atas penjelasan dan usaha-usaha yang sungguh- sungguh dalam memecahkan konflik. Dari ketiga dimensi keadilan tersebut, dimensi
keadilan interaksional yang paling besar mempengaruhi kepuasan terhadap penanganan keluhan serta faktor tersebut dapat memoderasi hubungan antara variabel
keadilan dengan kepercayaan. Model regresi yang digunakan Setyorini 2008 menemukan: 1 semakin
tinggi keadilan distributif dan prosedural yang dirasakan dan kepuasan terhadap penanganan keluhan, maka semakin tinggi kepercayaan publik. sebaliknya, semakin
rendah keadilan distributif dan prosedural yang dirasakan dan kepuasan terhadap penanganan keluhan, maka semakin rendah kepercayaan publik. Hal tersebut
memberi makna umum yang sesuai terkait dengan penelitian ini bahwa faktor sarana dan prasarana berpengaruh terhadap kepercayaan pasien kepada RSUD dr. H.
Yuliddin Away Tapaktuan. 2 semakin tinggi keadilan interaksional yang dirasakan dan kepuasan terhadap penanganan keluhan, maka semakin tinggi kepercayaan
publik. Sebaliknya semakin rendah keadilan interaksional yang dirasakan dan kepuasan terhadap penanganan keluhan, maka semakin rendah kepercayaan publik.
Hal tersebut memberi makna umum yang sesuai terkait dengan penelitian ini bahwa faktor kontak personal berpengaruh terhadap kepercayaan pasien kepada RSUD dr.
H. Yuliddin Away Tapaktuan
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan kesimpulan Setyorini 2008 di atas maka disarankan pemerintah dalam hal ini RSUD memiliki tugas lebih berat untuk mengembalikan kepercayaan
publik atas kinerja dalam pelayanan rumah sakit, karena layanan memuaskan dalam penanganan keluhan tidak cukup bagi masyarakat untuk memperbaiki citra dan
kinerja mereka. Oleh karena itu, perlu dikaji lebih lanjut bentuk layanan yang diinginkan oleh masyarakat. Penelitian tentang pengaruh sarana dan prasarana serta
kontak personal terhadap kepercayaan pasien pada RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan dapat dianalogikan sebagai tindaklanjut dari kesimpulan Setyorini 2008
dan ditemukan pada penelitian ini bahwa kecenderungan masyarakat di wilayah Kabupaten Aceh Selatan secara umum dan wilayah Kota Tapaktuan khususnya lebih
mengharapkan RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan yang memiliki sarana dan prasarana yang lengkap sebagai penentu tingkat kepercayaan kepada rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
