19
profesi. Secara garis besar, penilaian mutu pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dapat ditinjau dari tiga dimensi Azwar, 1996. Ketiga dimensi tersebut diuraikan
sebagai berikut. 1. Sisi pemakai jasa atau konsumen
Bagi sisi pemakai jasa atau konsumen, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang ramah, tepat waktu, tanggap, dapat
memenuhi kebutuhan dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah perkembangan penyakit lebih lanjut.
2. Sisi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi, mutu pelayanan
lebih dikaitkan dengan standar pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
3. Sisi manajemen Bagi manajemen, mutu pelayanan dikaitkan dengan efisiensi pemakaian
sumber daya dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada beberapa pendapat para ahli tentang aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan. Aspek penilaian mutu di bidang pelayanan kesehatan pertama kali
diperkenalkan oleh Florence Nightingale dengan menggunakan standar keperawatan yang berdampak pada penurunan angka kematian di rumah sakit secara drastis. Pada
tahun 1980-an, Avedis Donabedian memperkenalkan konsep Donabedian Model untuk mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari struktur, proses, dan
Universitas Sumatera Utara
20
outcome. Struktur menunjukkan hal mendasar agar dapat terjadi pelayanan, seperti sumber daya material fasilitas dan peralatan, sumber daya manusia jumlah dan
kualifikasi personil, dan struktur organisasi. Proses menunjukkan apa yang sebenarnya dilakukan dalam memberikan dan menerima pelayanan, meliputi kegiatan
pasien dan praktisi dalam mencari pelayanan, diagnosa dan pengobatan. Outcome menunjukkan efek pelayanan terhadap status kesehatan pasien dan populasi, seperti
kepuasan pasien, ketahanan hidup dan efek pengobatan yang tidak diinginkan Donabedian, 1988.
Menurut Jonas Rosenberg yang dikutip Aditama 2004, ada tiga aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu:
1. Aspek pendekatan Aspek pendekatan terbagi atas pendekatan umum dan pendekatan khusus.
Aspek pendekatan yang dilakukan secara umum adalah dengan menilai kemampuan rumah sakit dan komponen di dalamnya serta membandingkan
dengan standar yang ada. Penilaian berdasarkan pendekatan umum ini akan ditandai dengan penetapan kelas dan akreditasi rumah sakit. Sedangkan, pada
pendekatan khusus, penilaian dikaitkan dengan hubungan antara pasien dan pemberi pelayanan. Di Indonesia, hal ini dilakukan oleh komite medik sesuai
yang telah tercantum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 755MENKESPERIV2011 bahwa komite medik berperan untuk
mengatur tata kelola klinis yang baik agar mutu pelayanan medis terjamin.
Universitas Sumatera Utara
21
2. Aspek teknik Pada aspek teknik, ada tiga komponen yang dinilai, yaitu struktur, proses dan
hasil akhir. Dari komponen struktur, yang dinilai adalah sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber
daya manusia, dan sumber daya lainnya. Dari komponen proses, yang dinilai adalah evaluasi terhadap kegiatan pemberi pelayanan dan interaksinya dengan
pasien. Dari komponen hasil akhir, yang dinilai adalah hasil pelayanan kesehatan misalnya dengan melakukan audit medis, review rekam medis,
keluhan pasien dan sebagainya. 3. Aspek kriteria
Aspek kriteria dibagi menjadi kriteria eksplisit tertulis dan kriteria implisit tidak tertulis. Kriteria implisit bersifat subjektif karena kriteria tersebut
tergantung penilai. Ransom dkk 2008 mengungkapkan bahwa ada enam aspek yang terdapat
dalam mutu pelayanan kesehatan yaitu: 1. Keamanan
Pelayanan yang diberikan di fasilitas pelayanan kesehatan hendaknya mempunyai keamanan yang sama seperti rumah mereka.
2.
Efektivitas Pelayanan yang diberikan hendaknya sesuai dengan perkembangan ilmu
pengetahuan dan berbasis bukti serta sesuai standar pelayanan kesehatan.
Universitas Sumatera Utara
22
3.
Efisiensi Pelayanan yang diberikan hendaknya efektif dalam biaya dan waktu.
4.
Waktu Pasien seharusnya tidak perlu menunggu atau mengalami penundaan
dalam menerima pelayanan.
5.
Berorientasi pada pasien Sistem pelayanan kesehatan hendaknya berorientasi pada pasien, terutama
dalam hal keselamatan dan kenyamanan.
6.
Kesamaan Pelayanan yang diberikan hendaknya sama, tidak membeda-bedakan
pasien. Keenam aspek tersebut sebenarnya terkait erat dengan komponen proses dan
outcome yang diungkapkan Donabedian. Untuk pengukuran proses, aspek yang perlu dinilai adalah efektif, efisien, dan waktu, sedangkan untuk pengukuran outcome,
aspek yang perlu dinilai adalah keamanan dan orientasi pasien. Hanya aspek kesamaan yang sulit diletakkan pada pendekatan Donabedian.
Parasuraman dkk 1988 mengemukakan suatu pendekatan mutu pelayanan yang sangat populer hingga kini yaitu model Service Quality ServQual. Pendekatan
ini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran Irawan, 2008. Dalam pendekatan tersebut, ada lima aspek yang dapat digunakan konsumen untuk mengevaluasi mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu:
Universitas Sumatera Utara
23
1. Keandalan
Keandalan menunjukkan kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan dengan tepat dan memuaskan seperti ketepatan waktu dan tepat
pelayanan. 2.
Empati Empati menunjukkan sikap peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap
pasien sehingga mudah dalam membina hubungan serta memahami kebutuhan dan harapan pasien. Kotler Armstrong 2010 menyebutkan empati adalah
sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi bagi pelanggan.
3. Ketanggapan
Ketanggapan menunjukkan kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan memenuhi kebutuhan pasien, baik dari waktu
menunggu pendaftaran sampai mendapat pelayanan kesehatan. 4.
Jaminan Jaminan menunjukkan kepercayaan pasien terhadap jaminan akibat pelayanan
yang diberikan, baik pengetahuan, keamanan, dan kesembuhan, termasuk kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki. Dengan adanya jaminan,
pasien akan yakin, tidak ragu-ragu dan berani mengambil resiko terhadap pilihannya.
Universitas Sumatera Utara
24
5. Bukti fisik
Bukti fisik menunjukkan kenyataan dari sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan meliputi penampilan petugas, fasilitas dan juga lingkungan
misalnya kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan, serta kebersihan dan kesiapan fasilitas, perlengkapan dan peralatan medik yang sesuai dengan
perkembangan teknologi. Brahmbhatt dkk 2011 memperkenalkan suatu model Hospital Quality
HosQual yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual terdiri dari lima dimensi, yaitu:
1. Bukti fisik
Bukti fisik meliputi tampilan fasilitas fisik dan kenyamanan pasien atau keluarga terhadap penampilan aspek fisik rumah sakit.
2. Keandalan
Keandalan menunjukkan pelaksanaan pekerjaan yang benar dan tepat, serta kejelasan informasi di rumah sakit.
3. Encounters
Encounters dibagi menjadi dua subdimensi yaitu daya tanggap dan empati. Daya tanggap meliputi kecepatan petugas rumah sakit dalam menanggapi
keluhan atau permintaan baik dari pasien maupun keluarga. Empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, pengertian dan perhatian petugas rumah sakit
terhadap pasien atau keluarga.
Universitas Sumatera Utara
25
4. Proses
Proses meliputi proses pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang efektif antara pasien atau keluarga dengan petugas rumah sakit.
5. Kebijakan
Kebijakan rumah sakit meliputi peraturan atau ketetapan yang dibuat dan diberlakukan dalam rumah sakit.
2.5 Kepuasan Pasien
