BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel sarana dan prasarana pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away
Tapaktuan. 2. Variabel kontak personal pelayanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan pasien di RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan. 3. Pengaruh paling besar dominan terhadap kepercayaan pasien di RSUD
dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan adalah faktor sarana dan prasarana yaitu : fasilitas medis, penunjang medis dan non medis.
6.2 Saran
Dalam rangka meningkatkan kepercayaan pasien terhadap RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan, maka disarankan:
1. Manajemen RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan perlu melengkapi sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan dengan :
a. Menyesuaikan jenis fasilitas kesehatan pada rumah sakit Tipe C dengan pelayanan dasar dan spesialis dengan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna
jasa rumah sakit dan berfungsi dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
b. Meningkatkan kemampuan petugas apotik dalam pengelolaan obat. 2. Manajemen RSUD dr. H. Yuliddin Away Tapaktuan perlu meningkatkan kegiatan
promosi kesehatan dengan membentuk unit promosi kesehatan kepada petugas rumah sakit dan pasien pada saat pelayanan kesehatan dengan upaya :
a. Meningkatkan profesionalisme petugas dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan pasien dengan cara mengikutsertakan petugas dalam pelatihan tentang
pelayanan prima rumah sakit serta jenis pelatihan lain yang dapat mendukung kualitas kontak personal.
b. Meningkatkan sikap petugas saat berinteraksi dengan pasien keramahan, perhatian dan kesopanan serta meningkatkan keterampilan petugas dalam
memberikan informasi terhadap pasien dan keluarganya tentang rumah sakit serta tindakan rumah sakit dalam penanganan pasien.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo. S. 1997. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Aschner, GS. 1999. Meeting Customers’ Requirements and What Can be Ecpected. The TQM Magazine Vol.11 No. 6.
Barnes, JG. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Terjemahan Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi.
Best, R. 2000. Market Based Management. Strategies for Growing, Customer Value and Profitability. Upper Saddle River New Jersey: Prentice Hall.
Bloemer, J and Gaby O-S. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior Bologlu, S. 2002. Dimensions of Customer Loyalty-Separating Friends from Well
Wishers Cornell Hotel and Restaurant. Administration Quarterly, Cornel University
BPS Kabupaten Aceh Selatan, 2011. Statistik Penduduk Kabupaten Aceh Selatan tahun 2011, Tapaktuan
Choerunnisa, IO, 2008. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Sikap terhadap Merek untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung
Semarang. Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro. Cooper, PD. 1994. Health Care Marketing: A Foundation For Managed Quality.
Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher. Depkes RI, 2009. Undang-Undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Biro
Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta. Donney, PM and Joseph P C. 1997. An Examination of the Nature of Trust in Buyer
Seller Relationship. Journal of Marketing. Vol. 61, No. 2 Faezal 2011. Pengaruh Sistem Penyajian Jasa Terhadap Citra dan Kepercayaan
Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Patut Patuh Patju di Kabupaten Lombok Barat. Ganec Swara, Vol 5 N0 1
Fox, KR; Nicholas L H, Lisa N T, James L M, 2003. The State of Online Banking. Canadian Journal of Education. Toronto: 2008. Vol. 31, Iss. 2
Universitas Sumatera Utara
Garbarino, E and Mark S J. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing Volume 63
Gaunaris, SP dan Venetis, KA, 2002. Service Quality and Customer Retention: Building Longterm Relationships. European Journal of Marketing, Vol. 38,
No.1112 Ghozali. A, 2005 Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Goncalves KP. 1998. Service Marketing A Strategi Approach. Upper Saddle River
New Jersey: Prentice Hall. Gudmundson dan Cristine. 2002. Internal Marketing: A Way of Improving Service
Quality. Sweden: Ostersund. Hardiman, A. 2003. Rumah Sakit Indonesia Belum Siap Bersaing, Jakarta. Ganec
Swara, Vol 5 No 1. Heskett, JL, Earl S and Leornard A S. 1997. The Service Profit Chain: How Leading
Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, Simon Schuster.
Hutabarat, JP., 2009. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sarah Medan, Program Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan Hutton, JD and Lyne R. 1995. Iealthscapes: The Role of Facility and Physical
Environment on Consumer Attitudes, Satisfaction, Quality Assesrnents, and Behaviors. Health Care Management Review Vol 20
Joseph, M and Cindy M. 1999. Service Quality in The Banking Sector: The Impact of Technology on Service Delivery. International Journal of Bank Marketing.
Kotler, P. 2003. Marketing Management. Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster.
Kouzes, JM,. 1993. Credibility, How Leaders Gains and Lose it, Why People Demand it. Jossey-Bases, Inc
Kreitner, R and Angelo K. 2001. Organizational Behavior. New York: Mc. Graw Hill. Companies, Inc.
Universitas Sumatera Utara
Lamb, CW, Joseph F.H and Carl M. 2002. Marketing. United States of America: South Western College Publishing.
Leblanc, G and Nha Nguyen. 2002. Contact Personnel, Physical Environment and Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients. International
Journal of Service Industry Management Vol. 13 Lim, CP and Nelson K.H.T. 2000. A Study of Patients Expectation and Satisfaction
in Singapore Hospital International. Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 13 No.7.
Lita, RP, 2005. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa terhadap Citra Rumah Sakit dan
Kepercayaan Pelanggan pada Rumah Sakit Umum di Sumatera Barat. Program Doktor S3 Program Pascasarjana Universitas Padjadjaran
Lovelock, C and Lauren W. 2002. Principles of Service Marketing and Management. USA: Prentice Hall Internasional. Inc.
Mauludin. HM. 2005. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya terhadap Image Studi pada Penderita Rawat Inap Rumah Sakit. http:www.directessays.com
Morgan, RM and Shelby H. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340MenkesPerIII2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit, Biro Hukum Departemen Kesehatan RI,
Jakarta Ravald, A. and Christian G. 1996. The Value Concept and Relationship Marketing.
European Journal of Marketing, Vol. 30 No.2, 30. Robbin, S. 2003. Organizational Behavior. New Jersey: Prentice Hill
Rousseau, DM. 1998. Not so Different After All: a Cross-Discipline View of Trust. Academy of Management Review, 23 3
RSUD dr. H. Yulliddin Away Tapaktuan, 2011. Profil RSUD dr. H. Yulliddin Away Tapaktuan.
Sabarguna, BS., 2004. Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI Setyorini, D. 2008. Pengaruh Penanganan Keluhan Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro
Universitas Sumatera Utara
Shamdasani, PN and Audrey B. 2000. Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia Pacific Journal of Management. Vol 11
No 3 Sideshmuhk, D, Jaddig S and Berry S. 2002. Customer Trust, Value, and Loyalty in
Relational Exchanges. Journal of Marketing, Volume 28, No. 1 Snook, I D. 1992. Hospitals, What They Are and How They Work. Gaithersburg,
Maryland: An Aspen Publishers, Inc. Soedarmono, S; Ali A dan Emil I. 2000. Reformasi Perumahsakitan Indonesia.
Jakarta. Bagian Penyusunan Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik Depkes RI.
Taylor, SA. 2001. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry Relating Service Quality, Customer
Satisfaction and Customer Trust. Journal of Insurance Issues. Vol. 12 No. 3 Taylor, TL. and Steven A B. 1997. Patient Satisfaction and Service Quality in the
Formation of Customers’ Future Purchase Intentions in Competitive Health Service Setting. Health Marketing Quarterly. Vol. 6, No. 2
Tjiptono, F. 1996, Total Quality Service, Edisi pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Trisnantoro. L 2005. Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit, Antara Misi Sosial
dan Tekanan Pasar. Yogyakarta. Andi Offset. Widyaningsih., 2006. Studi tentang Sarana dan Prasarana Pemadam Kebakaran di
Rumah Sakit Umum Kardinah Kota Tegal Tahun 2006. Zeithaml, VA and Mary J B. 2000. Service Marketing. Singapore: Mc Graw-Hill
Companies Inc. Undergraduate thesis,
Diponegoro University
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN
I. Identitas Responden Nomor Responden
: ………………… Jenis kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan Umur
:…………………tahun. Alamat
: DesaKel……………………Kec.............……. Pendidikan
: a. Tidak sekolahtidak tamat SD b. SD
c. SLTP d. SLTA
e. DiplomaSarjana Pekerjaan
: a. PNSTNIPolri b.Pedagangwiraswasta
c. Pegawai Negeri d. Pegawai Swasta a. Buruh TukangPetani
g. lainnya…………………….sebutkan Pendapatan
: Rp………………………….bulan Petunjuk Pengisian Kuisioner :
Pada kuesioner ini BapakIbuSdri diminta untuk menjawab Pernyataan tentang setiap aspek yang dirasakan dalam mendapatkan pelayanan pada Rumah Sakit.
II. Sarana dan Prasarana
Physical Support
Pilihan Jawaban : a. Baik B
b. Kurang Baik KB c. Tidak Baik TB
No Pernyataan
Jawaban
B KB TB
1 Fasilitas ruang rawat inap tempat tidur, kamar mandi,
penerangan, dan lain-lain yang tersedia di rumah sakit ini 2
Ketersediaan peralatan tabung oksigen, tiang infus, dan
Universitas Sumatera Utara
lain-lain ruang rawat inap di rumah sakit ini 3
Kondisi ruangan perawatan di rumah sakit ini 4
Kebersihan rumah sakit ini 5
Ketersediaan obat di apotik rumah sakit ini 6
Penerangan pada ruang perawatan di rumah sakit ini 7
Sirkulasi udara di ruang rawat inap di rumah sakit ini 8
Tata letak ruang pelayanan di rumah sakit ini 9
Makanan yang disediakan di rumah sakit ini 10 Kenyamanan di rumah sakit ini
11 Keamanan di rumah sakit ini 12 Ketersediaan fasilitas pendukung ruang rawat inap di rumah
sakit ini misalnya : toilet, tempat sampah, dll 13 Kestrategisan lokasi tempat rumah sakit ini
14 Pengaturan interior gedung rumah sakit ini 15 Pengaturan eksterior gedung rumah sakit ini
III. Kontak Personal Contact Personnel
Ditanyakan tentang Pelayanan Medik Perawat, Penunjang Medik Farmasi, Gizi dan Administrasi
Pilihan Jawaban : a. Baik B
b. Kurang Baik KB c. Tidak Baik TB
No Pernyataan
Jawaban
B KB
TB 1
Penampilan petugas dalam memberikan layanan di rumah sakit ini
2 Kemampuan tenaga kesehatan saat memberikan layanan di
rumah sakit ini 3
Keramahan petugas saat melayani pasien di rumah sakit ini 4
Kemampuan petugas apotik rumah sakit menjelaskan obat kepada keluarga pasien yang mengambil obat
5 Daya tanggap petugas terhadap keluhan pasien di rumah
sakit ini 6
Kecepatan petugas saat melayani pasien di rumah sakit ini 7
Kemudahan menemui petugas di rumah sakit ini 8
Ketepatan waktu pelayanan di rumah sakit ini 9
Kemudahan prosedur pelayanan yang diberikan petugas di rumah sakit ini
Universitas Sumatera Utara
10 Kejelasan informasi yang diberikan petugas di rumah sakit ini
IV. Kepercayaan Pasien Pilihan Jawaban :
a. Percaya b. Tidak percaya
No Pernyataan
Jawaban
Percaya Tidak
percaya 1
Rumah sakit dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan kesehatan
2 Saya akan sembuh berobat di rumah sakit ini
3 Kualitas peralatan yang dimiliki rumah sakit ini
4 Mendapatkan pelayanan kesehatan terbaik dari rumah
sakit ini 5
Kemampuan rumah sakit ini dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
6 Dokter di rumah sakit ini mampu memberikan
pelayanan kesehatan 7
Perawat di rumah sakit ini mampu melaksanakan tugas keperawatan kepada pasien
.
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2: Uji Validitas dan Reliabilitas a. Sarana dan Prasarana
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha
if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
PS1 24.8667 37.0851 .7099 .8933 PS2 25.0667 39.3747 .4811 .9021
PS3 25.1333 38.0506 .6236 .8968 PS4 24.8333 39.3161 .7274 .8953
PS5 24.8667 36.4644 .6152 .8983 PS6 25.1000 40.0931 .5385 .9000
PS7 24.8333 39.1782 .4454 .9041 PS8 25.1000 38.0241 .7685 .8924
PS9 25.2000 38.5793 .6557 .8959 PS10 25.0000 37.1034 .5682 .9003
PS11 25.1000 38.7828 .7442 .8941 PS12 25.2667 39.2368 .6237 .8973
PS13 25.0333 36.7230 .5974 .8990 PS14 24.9333 41.6506 .3905 .9041
PS15 24.8667 39.5678 .6392 .8973 Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 15 Alpha = .9042
b. Kontak Personal
Kategori