ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA
SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY
PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Ekonomi (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
A. RIFKI ARZAKIN
NIM. 060810291183
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2011
i
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
KEMENTRIAN PENDIDIKAN NASIONAL
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
UNIVERSITAS
JEMBER
FAKULTAS
EKONOMI
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
u
un
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
SURAT
PERNYATAAN
hhttttp
hhttttp
Nama
: A. RIFKI ARZAKIN
NIM
: 060810291183
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
Jurusan
:
MANAJEMEN
c
c
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
e
e
Konsentrasi
: MANAJEMEN
PEMASARAN
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
Judul Skripsi
: ANALISIS
KESENJANGAN
KEPUASAN
KONSUMEN
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
PEMAKAI
JASA
SERVIS
MOTOR
HONDA
DENGAN
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA
hhtttDEALER
hhttt
GUNAWAN MOTOR JEMBER
Menyatakan bahwa skripsi yang telah saya buat merupakan hasil karya
d
d
i
i
d
d
sendiri. Apabila ternyata di kemudian hari skripsi ini
merupakan
hasil plagiat atau
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
j j.a
j j.a
hasil penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan
dan sekaligus
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
menerima sanksi berdasarkanib
aturan
yang berlaku.
.
.
b
i
b
b
l
l
i
i
i
i
lini saya buat dengan sebenarnya.
l
i
i
g
g
i
i
g
g
Demikian pernyataan
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Jember, 01 Februari 2011
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
Yang
menyatakan,
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
A.RIFKI ARZAKIN
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
NIM 060810291183
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
ii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
LEMBAR PERSETUJUAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
Judul Skripsi
: Analisis Kesenjangan Kepuasan Konsumen Pemakai
:
:
p
p
tp
hhtttService
hhttttp
Jasa Servis Motor Honda Dengan Pendekatan
Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember
Nama
d
i
d
.
i
.
c
c
NIM
a
.
a
j
.
j
e
Jurusan
unne
d
i
d
.
i
.
c
c
: 060810291183
a
.j.a
j
e
e
n
: Manajemen
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
Konsentrasi
:gManajemen
Pemasaran
l
l
i
i
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
: A. Rifki Arzakin
Pembimbing II
d
i
d
..i
c
c
a
.
j j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
Drs. Suwardi, MM g il
Gusti Ayu Wulandari SE, MM
i
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
NIP. 19540719
198211
1 001
NIP. 19830912 200812 1 :
002
d
d
/
/
/
/
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Pembimbing I
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
Dr.
Hj.
Isti
Fadah,
MSi
hhttt
hhttt
NIP. 19661020 199002 2 001
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
iii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
JUDUL SKRIPSI
.
j
e
e
n
n
u
Analisis Kesenjangan Kepuasan.u
Konsumen
Pemakai Jasa Servis Motor Honda
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember digigil
i
g
Dengan Pendekatan
Service
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
tttpdipersiapkan dan disusun oleh :
hhttttp
hhtYang
Nama Mahasiswa
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
:
A. RIFKY ARZAKIN
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.apada tanggal :
e
telah dipertahankan di depan Tim
Penguji
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
23
februari
2011
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
dan dinyatakan//telah
memenuhi
syarat
untuk
diterima
sebagai
kelengkapan
/
d
dsarjana dalam Ilmu Ekonomi pada FakultastpEkonomi
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
memperoleh
gelar
t
p
p
hhttt
hhttt Jember.
Universitas
Susunan Tim Penguji
Ketua
d
i
d
..i Sekretaris
c
c
a
.
j j.a
e
e
n
un
Anggota
NIM
:
060810291183
Jurusan
:
Manajemen
d
i
d
.
i
.
c
c
a
: …………………………….
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: …………………………….
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
: Drs. Hadi Wahyono, MM
NIP. 19540109 198203 1 003
: Gusti Ayu W, SE, MM
NIP. 19830912 200812 1 002
: Drs. Suwardi, MM
NIP. 19540719 198211 1 001
: ............................................
Mengetahui,
Fakultas Ekonomi
Universitas Jember
Dekan,
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
Prof.
Dr.
H.
Mohammad
Saleh,
M.Sc.
p
p
hhttt
hht1tt002
NIP. 19560831 198403
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
iv
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
PERSEMBAHAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
Alhamdulillah
Subbahanallah…Akhirnya
selesai juga satu langkah
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hidupku,
semua
ini
tulus
kupersembahkan
sebagai
bentuk
tanggung
jawab,
ttttp
ttttp
h
h
h
h
pengabdian, ungkapan terima kasihku, hormat dan kasih sayangku kepada :
• Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW sebagai makna tujuan ibadahku.
d
i
d•
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
•
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.j.a
j
e
e
n
telah mendoakan, memberi kasih
sayang
dan pengorbanan selama ini, akan
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
aku ingat selalu pesan
dan
impian engkau.
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
dMedia Asni furo Ida yang slalu meberikantdukungan
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Adekku
tercinta
t
p
p
hhttt
hhttt
Kedua orang tuaku, ibuku Umi Hanik dan bapaku Sugiharjo tercinta yang
kepadaku slalu.
•
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
•
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
Almamater Fakultas Ekonomi
Universitas
Jember
yang kubanggakan.
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
v
c.i.did
Temen-temen yang slalu memberiku semangat thanks guys aku sayang
kalian.
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
MOTTO
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l engkau menginginkan tujuan yang lain, karena digigil
i
g
i
g
i
d
Gapailah satu
tujuan,
jangan
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
menyelesaikan satu tujuan itu.
hhttttp
hhttttpbelum tentu engkau bisa (arza)
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
a Melainkan, karena tidak
j.j.berani.
Bukan karena sulit maka kita menjadie
tidak
e
n
n
u
u
.
.
u
u
beranilah
sesuatu
itu menjadi sulit.
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
(Himaru)
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
vi
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
.
c
a
.
j
e
n
u
d
i
.
c
ABSTRAKSI a
.
j
e
n
u
u
.
.
b
b
i
i
l
l : 060810291183,
A Rifki Arzakin, NIM
mahasiswa Jurusan Manajemen
i
i
g
g
i
i
Fakultas Ekonomi
Universitas
Jember,
dengan
judul
skripsi
“Analisis
d
d Konsumen Pemakai Jasa Servis Motor Honda pDengan
/
/
/
/
:
:
KesenjanganpKepuasan
tt ini
Pendekatan
htt Service Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember ”.hPenelitian
dilakukan dengan tujuan mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana
kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan pelanggan menurut
pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Dealer Gunawan Motor serta
untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan,
agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya
saing yang berkelanjutan.
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive
sampling dan subjek yang digunakan adalah Dealer Gunawan Motor Jember
dengan menggunakan sample sebanyak 50 responden. Analisis data yang
digunakan adalah dengan menggunakan Metode Service Quality melalui
pengukuran Customer Satisfaction dan metode Importance – Performance
Analysis.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada Dealer Gunawan Motor
Jember tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis customer
satisfaction dinyatakan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan yang
digunakan, terdapat dua dimensi layanan yang kinerjanya masih kurang baik dan
belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau masih ada terjadi
kesenjangan, yaitu dimensi kehandalan dan empati. Sedangkan untuk dimensi
keresponsifan, jaminan dan berwujud sudah dirasa mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen karena mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan
harapan konsumen.
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian, dimensi keresponsifan merupakan
dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 90,39%.
Dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah dimensi kehandalan
yaitu sebesar 84,62%.Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan konsumen dan kinerja layanan yang diberikan oleh pihak Dealer
Gunawan Motor Jember dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar
87,18%.
Posisi unsur-unsur kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Dealer Gunawan Motor Jember merata pada keempat posisi kuadran
yaitu kuadran A, B, C, dan D.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen
vii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
KATA PENGANTAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dandigigil
Puji syukur kehadirat
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
hidayat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttpmenyusun skripsi ini, penulis memperoleh bimbinganhhtdantttpbantuan
hhDalam
baik.
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
d
d
i
i
d
d Fakultas Ekonomi
.
.
i
i
.
.
c
c
1.
Bapak
Prof.
Dr.
Mohamad
Saleh,
M.Sc,
selaku
Dekan
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
e
e
Universitas
Jember.
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
2.
Ibu Dr. Hj. Isti Fadah,
M.si
selaku
Ketua
Jurusan
Manajemen
Fakultas
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
Ekonomi /Universitas
Jember.
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
tttSuwardi, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telahhhtmemberikan
3. h
Drs.
tt
hbimbingan
dalam penyusunan skripsi ini.
4.
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
5.
e
e
n
n
u
Ibu Gusti Ayu Wulandari S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing II yang
7.
Rekan-rekan Manajemen angkatan 2006 dan pihak lain yang banyak
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
Seluruh dosen dan staf pengajar e
serta
karyawan di Fakultas Ekonomi
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
Universitas Jember atasib
ilmu
dan
bantuan
yang
diberikan
selama
ini.
b
i
b
b
l
l
i
i
i
i
lMotor yang telah bersedia untuk dijadikan objekdigigil
i
g
i
g
6.
Pihak UD./d
Gunawan
i
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttp
hhpenalitian.
hhttttp
telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
memberikan bantuan dalam penulisan laporan ini.
d
d
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih.i
jauh
dari sempurna. Oleh
i
d
d
.
i
i
.
.
c
c
cpenulis demi kesempurnaan
c karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan
a
a
.
.
a
a
oleh
j
j
.
.
j
j
e
e
e
n
n
u
u
skripsi ini. Semoga skripsi ini berguna
bagi
kita semua.
.
.
u
unne
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
Jember, 2011 tp
p
t
p
p
ttt
hhttt
h
h
Penulis
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
c.i.did
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
viii
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTARjISI
a
.
a
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
Halaman g il
i
g
i ig
i
g
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
HALAMAN :JUDUL
.....................................................................................
i
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
t
t
t
t
hh ii
hh PERNYATAAN.......................................................................
HALAMAN
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
iii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI .................................................................... iv
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
HALAMAN
PERSEMBAHA
.......................................................................
v
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
ee
e
MOTTO .........................................................................................................
vi
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
ABSTRAKSI..................................................................................................
vii
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
PRAKATA .....................................................................................................
viii
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
DAFTAR
hhttt ix
hhtttISI..................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
d
d
i
i
d
d
.
.
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xiii
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
j j.a
j j.a
BAB 1 : PENDAHULUAN
e
e
e
e
n
n
n
u
u
.
.
un
u
u
.
.
1.1 Latar Belakang Masalah
................................................................
1
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l......................................................................... 2 digigil
i
g
i
g
1.2 Rumusan
Masalah
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
p dan Manfaat Penelitian .....................................................
ttttp 2
hh1.3ttttTujuan
h
h
1.3.1 Tujuan Penelitian .............................................................. 2
1.3.2 Manfaaat Penelitian...........................................................
3
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
2.1
Penelitian
Terdahulu
.....................................................................
4
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
n
2.2 Landasan Teori ..............................................................................
5
n
u
u
.
.
u
unne
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
2.2.1 Pengertian
Pemasaran
.........................................................
5
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
2.2.2 /Jasa
......................................................................................
5
d
d
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
:
:
2.2.3
Kepuasan Konsumen...........................................................
9/
p
p
t
t
p
p
hhttt2.2.4 Harapan Pelanggan .............................................................
hhttt 10
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................
12
BAB 3 : METODE PENELITIAN
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
3.1 Rancangan Penelitian ....................................................................
14
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
3.2 Jenis Dan Sumber Data
.................................................................
14
n
u
u
.
.
unn
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Data ........................................................... 14digigil
3.3 Metode Pengumpulan
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
ix
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
3.4 Populasi dan Sampel .....................................................................
14
a
.
a
j
.
j
e
e
n
3.5 Identifikasi Variabel ......................................................................
15
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Variabel....................................................... 16digigil
3.6 Definisi Operasional
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
3.7 Skala
Pengukuran
.......................................................................... :/
17
:
/
/
:
:
p
p
p Analisis Data ....................................................................
hhttttp 18
hh3.8ttttMetode
3.8.1 Uji Validitas ........................................................................
3.8.2 Uji Reliabilitas ....................................................................
18
18
d
i
d
19
.
i
.
c
c
a
j.j.a ..................................... 19
3.9.1 Pengukuran Customer Satisfaction
e
e
n
n
3.9.2 Metode Analysis.u
Performance
Importance ....................... 20
u
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
3.10 Kerangka iPemecahan
Masalah ..................................................... 24 ig i
i
g
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
::/
::/ DAN PEMBAHASAN
BAB 4 :p
HASIL
p
t
t
p
p
t
t
t
t
hht 26
hh4.1t Gambaran Umum Gunawan Motor Jember ..................................
3.9 Teknik Analisis Data .....................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................
4.1.3 Aspek Personalia ...............................................................
4.1.4 Aspek Pemasaran ..............................................................
4.1.5 Kegiatan Usaha .................................................................
4.1.6 Saluran Distribusi ..............................................................
26
26
33
35
35
35
4.3.1 Uji Validitas ......................................................................
4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................
37
38
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
lResponden ....................................................... 36digigil
i
g
i
g
4.2 Gambaran
Umum
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
p Uji Instrumen .......................................................................
hh4.3ttttHasil
hhttttp 37
d
39
i
d
.
i
.
c
c Gunawan Jember .... 39
a
.
a
4.4.1 Analisis Kepuasan Konsumen
Dealer
j
.
j
e
e
n
4.4.2 Penilaian Kualitasu
Layanan
dan Tingkat Kepentingan
n
u
.
.
u
u
.
.
b
b
Konsumen
Dealer
Gunawan
Motor
Jember
.......................
44
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
4.4.2.1
Posisi
Dimensi Kualitas Layanan .......................... 47 ig
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d DAN SARAN
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
BAB 5 t:p
KESIMPULAN
p
t
p
p
hh5.1tttKesimpulan ...................................................................................
hhttt 51
4.4 Analisis Data Pembahasan ...........................................................
5.2 Saran..............................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
54
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
cc. LAMPIRAN...................................................................................................
cc.
a
a
55
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
n
u
u
.
.
unn
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
x
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR TABEL
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
Halaman ig
g
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
Tabel
:
:
p
p
ttttp Terdahulu .............................................................................
hhttttp 3
hPenelitian
2.1 h
3.1
d
i
d 4.1
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
Pedoman Untuk Memberikan Intepretasi Terhadap Koefisien
19
d
i
d
.
i
.
c
c
Jumlah Karyawan Menurut Kelompok Jabatan
Pada
Dealer
a
.
a
j
.
j
e
e
n
Gunawan Motor Jember ........................................................................
34
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
4.2 Deskripsi Responden
Pada
Dealer
Gunawan
Motor
Jember
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d ..................................................................................
/
/
Berdasarkan
Usia
36
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
ttt Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember hhttt
4.3 h
hDeskripsi
Reliabitas ...............................................................................................
Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................
4.4
d
i
d
..i
c
c
a
.
j j.a
e
4.5
e
n
un
4.6
36
d
i
d
.
i
.
37
c
c
a
.
a
j
.
j
e
Rekapitulasi Hasil Uji Validitasn
............................................................
38
e
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
Hasil Uji Reliabilitas
.............................................................................
39
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Berdasarkan Identifikasi
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
4.3 Tingkat Kepuasan
Konsumen
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttp Kualitas Layanan antara Harapan dengan Kinerja
hhKesenjangan
hhttttp
Deskripsi Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember
Berdasarkan Pekerjaan Responden .......................................................
Layanan yang Dirasakan……………………………………………… 40
4.8
Nilai Kualitas Layanan Berdasarkan Harapan dengan Kinerja Layanan
d
i
d
42
.
i
.
c
c
a
.j.a Kesesuaian Kinerja dan
jTingkat
Tingkat Kepentingan Konsumen serta
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
Kepentingan per Dimensi………………………………………………
44
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
4.10 Nilai Kualitas
yang
Terdiri Dari Tingkat Kinerja dan Tingkat
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Kepentingan
pada
Masing-masing
Item
Indikator
Setiap
Dimensi……
46
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
4.9
e
e
n
n
u
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
c.i.did
yang Dirasakan pada Setiap Indikator Dimensi ...................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xi
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR GAMBAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
Halaman g il
i
g
i ig
i
g
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
Gambar
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
t
t
t
t
hh 12
2.1 h
hKerangka Konseptual ............................................................................
3.1
Diagram Kartesius .................................................................................
21
3.2
d
i
d
.
i
.
c
4.1
c
a
.
a
j
.
j
ee
4.2
n
n
u
22
d
i
d
.
i
.
c
Struktur Organisasi Dealer Gunawan Motor
Jember............................
27
c
a
.
a
j
.
j
e
Diagram Kartesius (Aplikasi Posisi
Dimensi
Kualitas Layanan pada
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
Dealer Gunawan Motor
Jember)
..........................................................
45
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xii
c.i.did
Kerangka Pemecahan Masalah .............................................................
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR LAMPIRAN
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
Lampiran
halaman ig
g
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
1. Kuisioner
Penelitian…………………………………………….
55
:
:
p
p
ttttp
hhttttp 59
h
2.hData Jawaban Responden………………………………………
3. Hasil Uji Validitas………………………………………………
65
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
74
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xiii
c.i.did
4. Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………
c.i.did
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA
SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY
PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Ekonomi (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
A. RIFKI ARZAKIN
NIM. 060810291183
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2011
i
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
KEMENTRIAN PENDIDIKAN NASIONAL
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
UNIVERSITAS
JEMBER
FAKULTAS
EKONOMI
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
u
un
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
SURAT
PERNYATAAN
hhttttp
hhttttp
Nama
: A. RIFKI ARZAKIN
NIM
: 060810291183
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
Jurusan
:
MANAJEMEN
c
c
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
e
e
Konsentrasi
: MANAJEMEN
PEMASARAN
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
Judul Skripsi
: ANALISIS
KESENJANGAN
KEPUASAN
KONSUMEN
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
PEMAKAI
JASA
SERVIS
MOTOR
HONDA
DENGAN
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA
hhtttDEALER
hhttt
GUNAWAN MOTOR JEMBER
Menyatakan bahwa skripsi yang telah saya buat merupakan hasil karya
d
d
i
i
d
d
sendiri. Apabila ternyata di kemudian hari skripsi ini
merupakan
hasil plagiat atau
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
j j.a
j j.a
hasil penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan
dan sekaligus
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
menerima sanksi berdasarkanib
aturan
yang berlaku.
.
.
b
i
b
b
l
l
i
i
i
i
lini saya buat dengan sebenarnya.
l
i
i
g
g
i
i
g
g
Demikian pernyataan
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Jember, 01 Februari 2011
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
Yang
menyatakan,
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
A.RIFKI ARZAKIN
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
NIM 060810291183
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
ii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
LEMBAR PERSETUJUAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
Judul Skripsi
: Analisis Kesenjangan Kepuasan Konsumen Pemakai
:
:
p
p
tp
hhtttService
hhttttp
Jasa Servis Motor Honda Dengan Pendekatan
Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember
Nama
d
i
d
.
i
.
c
c
NIM
a
.
a
j
.
j
e
Jurusan
unne
d
i
d
.
i
.
c
c
: 060810291183
a
.j.a
j
e
e
n
: Manajemen
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
Konsentrasi
:gManajemen
Pemasaran
l
l
i
i
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
: A. Rifki Arzakin
Pembimbing II
d
i
d
..i
c
c
a
.
j j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
Drs. Suwardi, MM g il
Gusti Ayu Wulandari SE, MM
i
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
NIP. 19540719
198211
1 001
NIP. 19830912 200812 1 :
002
d
d
/
/
/
/
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
Pembimbing I
Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
Dr.
Hj.
Isti
Fadah,
MSi
hhttt
hhttt
NIP. 19661020 199002 2 001
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
iii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
JUDUL SKRIPSI
.
j
e
e
n
n
u
Analisis Kesenjangan Kepuasan.u
Konsumen
Pemakai Jasa Servis Motor Honda
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember digigil
i
g
Dengan Pendekatan
Service
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
tttpdipersiapkan dan disusun oleh :
hhttttp
hhtYang
Nama Mahasiswa
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
:
A. RIFKY ARZAKIN
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.apada tanggal :
e
telah dipertahankan di depan Tim
Penguji
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
23
februari
2011
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
dan dinyatakan//telah
memenuhi
syarat
untuk
diterima
sebagai
kelengkapan
/
d
dsarjana dalam Ilmu Ekonomi pada FakultastpEkonomi
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
memperoleh
gelar
t
p
p
hhttt
hhttt Jember.
Universitas
Susunan Tim Penguji
Ketua
d
i
d
..i Sekretaris
c
c
a
.
j j.a
e
e
n
un
Anggota
NIM
:
060810291183
Jurusan
:
Manajemen
d
i
d
.
i
.
c
c
a
: …………………………….
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
: …………………………….
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
: Drs. Hadi Wahyono, MM
NIP. 19540109 198203 1 003
: Gusti Ayu W, SE, MM
NIP. 19830912 200812 1 002
: Drs. Suwardi, MM
NIP. 19540719 198211 1 001
: ............................................
Mengetahui,
Fakultas Ekonomi
Universitas Jember
Dekan,
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
Prof.
Dr.
H.
Mohammad
Saleh,
M.Sc.
p
p
hhttt
hht1tt002
NIP. 19560831 198403
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
iv
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
PERSEMBAHAN
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
Alhamdulillah
Subbahanallah…Akhirnya
selesai juga satu langkah
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hidupku,
semua
ini
tulus
kupersembahkan
sebagai
bentuk
tanggung
jawab,
ttttp
ttttp
h
h
h
h
pengabdian, ungkapan terima kasihku, hormat dan kasih sayangku kepada :
• Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW sebagai makna tujuan ibadahku.
d
i
d•
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
•
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.j.a
j
e
e
n
telah mendoakan, memberi kasih
sayang
dan pengorbanan selama ini, akan
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
aku ingat selalu pesan
dan
impian engkau.
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
dMedia Asni furo Ida yang slalu meberikantdukungan
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Adekku
tercinta
t
p
p
hhttt
hhttt
Kedua orang tuaku, ibuku Umi Hanik dan bapaku Sugiharjo tercinta yang
kepadaku slalu.
•
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
•
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
Almamater Fakultas Ekonomi
Universitas
Jember
yang kubanggakan.
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
v
c.i.did
Temen-temen yang slalu memberiku semangat thanks guys aku sayang
kalian.
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
MOTTO
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l engkau menginginkan tujuan yang lain, karena digigil
i
g
i
g
i
d
Gapailah satu
tujuan,
jangan
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
menyelesaikan satu tujuan itu.
hhttttp
hhttttpbelum tentu engkau bisa (arza)
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
a Melainkan, karena tidak
j.j.berani.
Bukan karena sulit maka kita menjadie
tidak
e
n
n
u
u
.
.
u
u
beranilah
sesuatu
itu menjadi sulit.
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
(Himaru)
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
vi
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
.
c
a
.
j
e
n
u
d
i
.
c
ABSTRAKSI a
.
j
e
n
u
u
.
.
b
b
i
i
l
l : 060810291183,
A Rifki Arzakin, NIM
mahasiswa Jurusan Manajemen
i
i
g
g
i
i
Fakultas Ekonomi
Universitas
Jember,
dengan
judul
skripsi
“Analisis
d
d Konsumen Pemakai Jasa Servis Motor Honda pDengan
/
/
/
/
:
:
KesenjanganpKepuasan
tt ini
Pendekatan
htt Service Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember ”.hPenelitian
dilakukan dengan tujuan mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana
kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan pelanggan menurut
pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Dealer Gunawan Motor serta
untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan,
agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya
saing yang berkelanjutan.
Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive
sampling dan subjek yang digunakan adalah Dealer Gunawan Motor Jember
dengan menggunakan sample sebanyak 50 responden. Analisis data yang
digunakan adalah dengan menggunakan Metode Service Quality melalui
pengukuran Customer Satisfaction dan metode Importance – Performance
Analysis.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada Dealer Gunawan Motor
Jember tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis customer
satisfaction dinyatakan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan yang
digunakan, terdapat dua dimensi layanan yang kinerjanya masih kurang baik dan
belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau masih ada terjadi
kesenjangan, yaitu dimensi kehandalan dan empati. Sedangkan untuk dimensi
keresponsifan, jaminan dan berwujud sudah dirasa mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen karena mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan
harapan konsumen.
Sedangkan untuk tingkat kesesuaian, dimensi keresponsifan merupakan
dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 90,39%.
Dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah dimensi kehandalan
yaitu sebesar 84,62%.Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan konsumen dan kinerja layanan yang diberikan oleh pihak Dealer
Gunawan Motor Jember dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar
87,18%.
Posisi unsur-unsur kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Dealer Gunawan Motor Jember merata pada keempat posisi kuadran
yaitu kuadran A, B, C, dan D.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen
vii
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
KATA PENGANTAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dandigigil
Puji syukur kehadirat
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
hidayat-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttpmenyusun skripsi ini, penulis memperoleh bimbinganhhtdantttpbantuan
hhDalam
baik.
dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
d
d
i
i
d
d Fakultas Ekonomi
.
.
i
i
.
.
c
c
1.
Bapak
Prof.
Dr.
Mohamad
Saleh,
M.Sc,
selaku
Dekan
c
c
a
a
j.j.a
j.j.a
e
e
Universitas
Jember.
e
e
n
n
n
u
u
.
.
u
un
u
.
.
b
b
i
i
2.
Ibu Dr. Hj. Isti Fadah,
M.si
selaku
Ketua
Jurusan
Manajemen
Fakultas
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
Ekonomi /Universitas
Jember.
/
/
d
d
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
tttSuwardi, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telahhhtmemberikan
3. h
Drs.
tt
hbimbingan
dalam penyusunan skripsi ini.
4.
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
5.
e
e
n
n
u
Ibu Gusti Ayu Wulandari S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing II yang
7.
Rekan-rekan Manajemen angkatan 2006 dan pihak lain yang banyak
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
Seluruh dosen dan staf pengajar e
serta
karyawan di Fakultas Ekonomi
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
Universitas Jember atasib
ilmu
dan
bantuan
yang
diberikan
selama
ini.
b
i
b
b
l
l
i
i
i
i
lMotor yang telah bersedia untuk dijadikan objekdigigil
i
g
i
g
6.
Pihak UD./d
Gunawan
i
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttp
hhpenalitian.
hhttttp
telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
memberikan bantuan dalam penulisan laporan ini.
d
d
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih.i
jauh
dari sempurna. Oleh
i
d
d
.
i
i
.
.
c
c
cpenulis demi kesempurnaan
c karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan
a
a
.
.
a
a
oleh
j
j
.
.
j
j
e
e
e
n
n
u
u
skripsi ini. Semoga skripsi ini berguna
bagi
kita semua.
.
.
u
unne
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
Jember, 2011 tp
p
t
p
p
ttt
hhttt
h
h
Penulis
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
c.i.did
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
viii
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTARjISI
a
.
a
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
Halaman g il
i
g
i ig
i
g
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
HALAMAN :JUDUL
.....................................................................................
i
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
t
t
t
t
hh ii
hh PERNYATAAN.......................................................................
HALAMAN
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
iii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI .................................................................... iv
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
HALAMAN
PERSEMBAHA
.......................................................................
v
c
c
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
ee
e
MOTTO .........................................................................................................
vi
e
n
n
n
n
u
u
.
.
u
u
u
.
.
b
b
i
i
ABSTRAKSI..................................................................................................
vii
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
PRAKATA .....................................................................................................
viii
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
DAFTAR
hhttt ix
hhtttISI..................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii
d
d
i
i
d
d
.
.
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xiii
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
.
.
j j.a
j j.a
BAB 1 : PENDAHULUAN
e
e
e
e
n
n
n
u
u
.
.
un
u
u
.
.
1.1 Latar Belakang Masalah
................................................................
1
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l......................................................................... 2 digigil
i
g
i
g
1.2 Rumusan
Masalah
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
p dan Manfaat Penelitian .....................................................
ttttp 2
hh1.3ttttTujuan
h
h
1.3.1 Tujuan Penelitian .............................................................. 2
1.3.2 Manfaaat Penelitian...........................................................
3
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
2.1
Penelitian
Terdahulu
.....................................................................
4
a
a
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
n
2.2 Landasan Teori ..............................................................................
5
n
u
u
.
.
u
unne
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
2.2.1 Pengertian
Pemasaran
.........................................................
5
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
2.2.2 /Jasa
......................................................................................
5
d
d
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
:
:
2.2.3
Kepuasan Konsumen...........................................................
9/
p
p
t
t
p
p
hhttt2.2.4 Harapan Pelanggan .............................................................
hhttt 10
2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................
12
BAB 3 : METODE PENELITIAN
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
.
.
c
c
c
c
a
a
3.1 Rancangan Penelitian ....................................................................
14
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
3.2 Jenis Dan Sumber Data
.................................................................
14
n
u
u
.
.
unn
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Data ........................................................... 14digigil
3.3 Metode Pengumpulan
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
ix
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
3.4 Populasi dan Sampel .....................................................................
14
a
.
a
j
.
j
e
e
n
3.5 Identifikasi Variabel ......................................................................
15
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Variabel....................................................... 16digigil
3.6 Definisi Operasional
i
g
i
g
i
d
/
/
d
d
/
/
/
3.7 Skala
Pengukuran
.......................................................................... :/
17
:
/
/
:
:
p
p
p Analisis Data ....................................................................
hhttttp 18
hh3.8ttttMetode
3.8.1 Uji Validitas ........................................................................
3.8.2 Uji Reliabilitas ....................................................................
18
18
d
i
d
19
.
i
.
c
c
a
j.j.a ..................................... 19
3.9.1 Pengukuran Customer Satisfaction
e
e
n
n
3.9.2 Metode Analysis.u
Performance
Importance ....................... 20
u
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
3.10 Kerangka iPemecahan
Masalah ..................................................... 24 ig i
i
g
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
::/
::/ DAN PEMBAHASAN
BAB 4 :p
HASIL
p
t
t
p
p
t
t
t
t
hht 26
hh4.1t Gambaran Umum Gunawan Motor Jember ..................................
3.9 Teknik Analisis Data .....................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..............................................
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................
4.1.3 Aspek Personalia ...............................................................
4.1.4 Aspek Pemasaran ..............................................................
4.1.5 Kegiatan Usaha .................................................................
4.1.6 Saluran Distribusi ..............................................................
26
26
33
35
35
35
4.3.1 Uji Validitas ......................................................................
4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................
37
38
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
lResponden ....................................................... 36digigil
i
g
i
g
4.2 Gambaran
Umum
i
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
p Uji Instrumen .......................................................................
hh4.3ttttHasil
hhttttp 37
d
39
i
d
.
i
.
c
c Gunawan Jember .... 39
a
.
a
4.4.1 Analisis Kepuasan Konsumen
Dealer
j
.
j
e
e
n
4.4.2 Penilaian Kualitasu
Layanan
dan Tingkat Kepentingan
n
u
.
.
u
u
.
.
b
b
Konsumen
Dealer
Gunawan
Motor
Jember
.......................
44
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
4.4.2.1
Posisi
Dimensi Kualitas Layanan .......................... 47 ig
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d DAN SARAN
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
BAB 5 t:p
KESIMPULAN
p
t
p
p
hh5.1tttKesimpulan ...................................................................................
hhttt 51
4.4 Analisis Data Pembahasan ...........................................................
5.2 Saran..............................................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
54
d
d
i
i
d
d
.
.
i
i
cc. LAMPIRAN...................................................................................................
cc.
a
a
55
.
.
a
a
j
j
.
.
j
j
e
e
e
e
n
n
u
u
.
.
unn
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
x
c.i.did
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR TABEL
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
Halaman ig
g
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
Tabel
:
:
p
p
ttttp Terdahulu .............................................................................
hhttttp 3
hPenelitian
2.1 h
3.1
d
i
d 4.1
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
Pedoman Untuk Memberikan Intepretasi Terhadap Koefisien
19
d
i
d
.
i
.
c
c
Jumlah Karyawan Menurut Kelompok Jabatan
Pada
Dealer
a
.
a
j
.
j
e
e
n
Gunawan Motor Jember ........................................................................
34
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
4.2 Deskripsi Responden
Pada
Dealer
Gunawan
Motor
Jember
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d ..................................................................................
/
/
Berdasarkan
Usia
36
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
ttt Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember hhttt
4.3 h
hDeskripsi
Reliabitas ...............................................................................................
Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................
4.4
d
i
d
..i
c
c
a
.
j j.a
e
4.5
e
n
un
4.6
36
d
i
d
.
i
.
37
c
c
a
.
a
j
.
j
e
Rekapitulasi Hasil Uji Validitasn
............................................................
38
e
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
Hasil Uji Reliabilitas
.............................................................................
39
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l Berdasarkan Identifikasi
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
4.3 Tingkat Kepuasan
Konsumen
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
ttttp Kualitas Layanan antara Harapan dengan Kinerja
hhKesenjangan
hhttttp
Deskripsi Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember
Berdasarkan Pekerjaan Responden .......................................................
Layanan yang Dirasakan……………………………………………… 40
4.8
Nilai Kualitas Layanan Berdasarkan Harapan dengan Kinerja Layanan
d
i
d
42
.
i
.
c
c
a
.j.a Kesesuaian Kinerja dan
jTingkat
Tingkat Kepentingan Konsumen serta
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
Kepentingan per Dimensi………………………………………………
44
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
4.10 Nilai Kualitas
yang
Terdiri Dari Tingkat Kinerja dan Tingkat
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
Kepentingan
pada
Masing-masing
Item
Indikator
Setiap
Dimensi……
46
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
4.9
e
e
n
n
u
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
c.i.did
yang Dirasakan pada Setiap Indikator Dimensi ...................................
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xi
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR GAMBAR
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
Halaman g il
i
g
i ig
i
g
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
Gambar
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
t
t
t
t
t
t
hh 12
2.1 h
hKerangka Konseptual ............................................................................
3.1
Diagram Kartesius .................................................................................
21
3.2
d
i
d
.
i
.
c
4.1
c
a
.
a
j
.
j
ee
4.2
n
n
u
22
d
i
d
.
i
.
c
Struktur Organisasi Dealer Gunawan Motor
Jember............................
27
c
a
.
a
j
.
j
e
Diagram Kartesius (Aplikasi Posisi
Dimensi
Kualitas Layanan pada
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
Dealer Gunawan Motor
Jember)
..........................................................
45
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xii
c.i.did
Kerangka Pemecahan Masalah .............................................................
c.i.did
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
/
/
/
:
/
:
p
t
p
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
DAFTAR LAMPIRAN
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
Lampiran
halaman ig
g
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
1. Kuisioner
Penelitian…………………………………………….
55
:
:
p
p
ttttp
hhttttp 59
h
2.hData Jawaban Responden………………………………………
3. Hasil Uji Validitas………………………………………………
65
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
74
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
j.j.a
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
t
t
p
p
hhttt
hhttt
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
un
d
i
d
.
i
.
c
c
a
.
a
j
.
j
e
e
n
n
u
u
.
.
u
u
.
.
b
b
i
i
b
b
l
l
i
i
i
i
l
l
i
i
g
g
i
i
g
g
i
i
d
d
/
/
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
:
:
p
p
hhttttp
hhttttp
xiii
c.i.did
4. Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………
c.i.did