Berdasarkan fenomena di atas , maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul :
“ Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
1.2 Perumusan Masalah
Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
“Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univer
sitas Sumatera Utara?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk terus meningkatkan kualitas produk agar tetap menjaga kepuasan nasabah
terhadap produk mereka khususnya Mandiri Tabungan.
Universitas Sumatera Utara
b. Bagi Peneliti Peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai
pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan dan peneliti juga berkesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama
masa perkuliahan. c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dimaksudkan sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama
di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian dan Karateristik Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra 2008 : 442 jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pengertian jasa tersebut, Tjiptono 2008 : 15 mengatakan ada empat karakterisktik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP yaitu :
a. Tidak berwujud Intangibility Jasa tidak sama dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Karenanya jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar,
dirasa, dicium sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Bervariasi HeterogeneityVariability
Jasa bersifat variable karena merupakan non-standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenis sangat beraneka ragam tergantung kepada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang
cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak bisa konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
Universitas Sumatera Utara
c. Tidak dapat dipisahkan Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, kemudian
dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
d. Tidak tahan lama Perishability Jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang, dijual kembali atau dikembalikan. Misalnya kursi penonton konser musik yang kosong atau kamar hotel yang tidak dihuni.
2.1.2 Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller 2008: 139 kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atau
kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif. Menurut Tjiptono 2008:169 kepuasan nasabah adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan. Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan
nasabah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan nasabah tidaklah mudah,
Universitas Sumatera Utara
kerena tiap nasabah memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun
membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan nasabah tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga
membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para nasabah akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan serta nyaman
dengan pelayanan yang diberikan. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, kepuasan nasabah
adalah respon atau tanggapan yang diberikan para nasabah setelah terpenuhinya keinginan dan kebutuhan akan sebuah produk atau jasa mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Adanya kepuasan nasabah dapat memberi beberapa manfaat, yaitu Tjiptono
dan Diana, 2003:102 : 1. Hubungan antara perusahaan dan para nasabahnya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas nasabah.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata nasabah 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Universitas Sumatera Utara
Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk
yang ditawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga
dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu berikut beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari
kemungkinan buruk seperti di atas : 1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecatatan
saat sampai di tangan pelanggan, sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun online.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya
yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk. 5.
Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan
dan akan
terus menjadi
pelanggan setia
perusahaan. http:
portaljakarta.commobile-campus-2011-cara-telkomsel-dekati-mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelanggan maka kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono dan Diana 2003:104
Beberapa macam metode dan teknik dalam pengukuran kepuasan pelanggan. :
1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. 2.
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
3. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Kualitas Produk
Produk adalah Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan Kotler dan Armstrong,2001:11. Pengertian kualitas secara umum adalah karateristik produk atau jasa yang
ditentukan oleh pemakai atau “costumer” dan diperoleh melalui pengukuran
proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan Soewarso,2004:49 Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi
bagi pemasar. Kualitas produk merupakan ciri dan karateristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan maupun tersirat Kotler dan Armstrong,2001:354. Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang dapat memenuhi selera
dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan Suyadi,2002:6
Sifat khas mutu sua tu produk yang “andal” harus mempunyai multi dimensi
karena harus memberi kepuasan dan nilai manfaat yang besar bagi konsumen dengan melalui berbagai cara.
Menurut Lupiyoadi 2006:176 kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut :
1. Performa Performance Performa di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,
atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang
pada dasarnya bersifat umum.
Universitas Sumatera Utara
2. Keistimewaan Features Produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu
produk. 3. Keandalan Reability
Berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.
4. Kenyamanan Conformance Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah
kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. 5. Daya Tahan Durability
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi
kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. Secara teknis, kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan Service Quality Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,
kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7. Estetika Aestheics
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen,
bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut
atribut produk jasa. Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung dari merek, iklan dan reputasi
perusahaan, seperti meningkatkan harga diri, citra dan reputasi produk..
Tabel 2.1 Contoh enam dimensi mutu produk, barang dan jasa
Ciri Mutu Barang Komputer PC
Jasa Bank Kinerja
Cepat Ketepatan bertransaksi
Keistimewaan Modern dan jaringan kerja
Mengurus valuta asing Ketepatan dan waktu
Waktu sampai rusak Pelayanan mutahir
Kemudahan dirawat diservice
Tempat service
yang banyak
Telepon hubungan
khusus Kepekaan
Jelas dan mudah dibaca pada layar monitor
Fasilitas Etika citra
Jaminan purna jual Iklan yang jujur
Sumber : Suyadi 2002:10
Bila keenam dimensi tersebut dimiliki suatu produk, bearti produk tersebut merupakan produk bermutu.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama oleh Afriani 2012 dengan judul skripsi : “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada produk telkomsel
dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif
merupakan metode
analisis data
dimana peneliti
mengumpulkan,
Universitas Sumatera Utara
mengklasifikasikan, menganalisis dan mengintrepetasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Peneli tian kedua oleh Silitonga 2010 dengan judul skripsi : “Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Konsumen Pada Nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau”. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank
Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau dan mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap perilaku
konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang
dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti sisik X
1
, jaminan X
2
, daya tanggap X
3
, keandalan X
4
dan empati X
5
berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk
Cabang Medan Krakatau. Hasil penelitian uji parsial dapat diketahui bahwa hanya tiga variabel yang berpengaruh signifikan terhadap perilaku konsumen pada
Universitas Sumatera Utara
nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap dan keandalan. Variabel keandalan merupakan faktor
yang paling dominan mempengaruhi perilaku konsumen pada nasabah PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Krakatau berdasarkan uji t parsial yang
disebabkan oleh prosedur pelayanan yang tepat, perhatian yang diberikan karyawan serius terhadap masalah pelayanan nasabah, dan keandalan
penyampaian layanan sehingga berpengaruh pada tindakan konsumen untuk memilih menabung di Bank Mandiri. Identifikasi determinan dapat diperoleh
nilai R
2
atau determinan sebesar 0,584 berarti variabel bebas yaitu bukti fisik X
1
, jaminan X
2
, daya tanggap X
3
, keandalan X
4
dan empati X
5
mampu menjelaskan terhadap variabel terikat yaitu perilaku konsumen Y sebesar 58,4
dan sisanya 41,6 dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti.
2.3 Kerangka Konseptual