waiter mampu memberikan kesenggangan atau toleransi waktu terhadap perusahaan dengan tidak terlebih dahulu pulang saat restoran sedang dalam
keadaan ramai. Hal ini mampu mengatasi kesibukan pada outlet food and beverage sekaligus bisa membantu mengurangi pengeluaran untuk pekerja
labour cost. Untuk itulah di haruskan seorang pramusaji memiliki sense of urgency kepekaan akan sebuah kepentingan.
4.3.2 Standarisasi Sosial Pramusaji
Standarisasi sosial pramusaji keahlian sosial bagi seorang pramusaji sangat penting dalam melakukan dealing kesepakatan dengan tamu pada saat pramusaji
mengadakan kontak dengan tamu. Pramusaji harus benar- benar memperhatikan tamu pada saat berinteraksi dengan tamu untuk menghindari terjadinya kesalahan
interprestasi ataupun kesalahan order. Karena keduanya bisa merugikan pramusaji maupun perusahaan baik secara langsung ataupun tidak.
Pramusaji juga harus mampu menangani setiap insiden yang terjadi pada saat proses pelayanan makanan dan minuman. Ketika terjadi insiden diharapkan pramusaji
mampu manangani masalah dengan baik dan cepat tanpa menyebabkan keadaan lebih parah dari sebelumnya kepada tamu bersangkutan ataupun tamu yang lain. Cepatnya
penanganan akan insiden ataupun complant yang tidak mempengaruhi kenyamanan tamu yang lain bisa menjamin tamu akan kembali lagi ke restoran.
Sangatlah penting melakukan rekod tentang insiden yang terjadi di outlet food and beverage atau bahkan complant dari tamu. Hal ini untuk memperbaiki pelayanan.
Sehingga pada akhirnya pramusaji mampu memberikan service yang terbaik untuk setiap pelanggan yang datang pada outlet restoran terkait. Pramusaji harus juga
memberitahukan dan meminta bantuan kepada leader apabila merasa tidak bisa atau kurang mampu menghadapi permasalahan yang terjadi.
40
Universitas Sumatera Utara
Pramusaji juga harus memperhatikan teknis pelayanan terutamanya kecepatan dan ketepatan pelayanan food and beverage. Keterlambatan pelayanan food and
beverage biasanya mengakibatkan kebosanan dan kekecewaan pelanggan, bahkan terkadang kesalahan interprestasi terhadap image perusahaan dan pramusaji tersebut.
Sehingga dalam keadaan apapun baik insiden. Bahkan complant pramusaji harus menangani langsung ataupun berkomunikasi dengan tamu serta secara bersamaan
melapor kepada team leader dan mencatat kejadian tersebut dan dijadikan sebagai koreksi demi kemajuan perusahaan maupun pramusaji ke depan. Agar pramusaji
mampu memberi pelayanan yang baik terhadap tamu maka pramusaji harus memiliki keahlian bersosialisasi. Untuk itu pramusaji harus benar- benar memperhatikan hal-
hal berikut ini:
Customers Satisfication kepuasan pelanggan. Pramusaji harus melihat dan memastikan bahwa tamu telah mendapat semua
yang diminatinya dan benar- benar terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan adalah hal yang paling penting untuk mengantisipasi keperluan
tamu pelanggan, apakah pelanggan merasa nyaman berada disekitar pramusaji pada areal outlet food and beverage. Jika kenyamanan di karenakan
atmosfer lingkungan pelayanan food and beverage yang hangat dan bersahabat, maka berarti tamu mendapatkan kepuasan tersebut dan setiap
pramusaji harus bisa mempertahankan keadaan ini dan menerapkan semangat dalam menciptakan kepuasan pelanggan menjadi semangat tim bagi staff food
and beverage.
Menu knowledge Pengetahuan menu Pramusaji waitres harus mampu memahami menu dengan menyeluruh
dimulai dari pengetahuan bahan, kemudian proses memasak, garnis dan
41
Universitas Sumatera Utara
presentasi makanan pun harus diperhatikan. Ini bertujuan agar pramusaji bisa menuntun dan membantu tamu untuk memilih pilihannya. Pramusaji juga
harus mengetahui alat makan yang digunakan untuk setiap presentasi menu yang dihidangkan juga rasa makanan. Sehingga tamu merasa terjamin dengan
pilihannya baik yang dipilihnya sendiri ataupun yang menjadi rekomendasi pramusaji.
Penanganan komplain
Penanganan komplain dengan cara yang menyenangkan dan taktis atau merendah diri dengan sedikit humor bahkan tidak menunjukkan sikap tidak
suka terhadap komplain tersebut adalah hal yang paling sulit, namun memang harus dimiliki oleh setiap pramusaji. Seorang pramusaji tidak diperbolehkan
beradu argument dengan tamunya dan bila pramusaji tidak mampu mengatasi hal ini. Dia harus berkoordinasi dengan atasannya atau dengan team leader
yang bertugas. Siapa saja dan setiap pramusaji diharapkan mampu menggunakan keahliannya sesuai dengan pengalaman yang didapatnya untuk
dengan segera menyelesaikan komplain, satu hal yang perlu diingat lamanya waktu dalam menyelesaikan komplain sangat merugikan waktu serta bisa
membuat keadaan lebih buruk, untuk itu selesaikan dan tangani komplain dengan cepat dan tepat.
4.4 Usaha Peningkatan Standard Pelayanan Deli Coffee Shop
