PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Gondang Sragen.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI PUSKESMAS GONDANG SRAGEN

TESIS
Diajukan kepada
Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen Kesehatan

Oleh
SINTA WISMA SARI
NIM : P100130033

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016


 


NOTA
N
PE
EMBIMBIING

Dr. Annton Agus Setyawan, MSi
pembiimbing TK.2
2 / IV A
Lektorr Kepala
Universitas Muham
mmadiyah Surakarta
S

D
Nota Dinas
Hal: Tesis
T
Saudaraa Sinta Wism
ma Sari

Kepadda Yth.
Ketua Program Stu
udi Manajem
men
Prograam Pascasarjjana
Universitas Muham
mmadiyah Surakarta
S

m Wr. Wb
Assalaamu’alaikum
Setelah membaca,, meneliti, mengoreksi
m
dan mengadaakan perbaikaan seperlunyya terhadap
Tesis saudara:
s
ma
Nam

:


Sintaa Wisma Sarri

NIM
M

:

P1000130033

Konsentrasi

:

Mannajemen Rum
mah Sakit

dul
Jud


:

Penggaruh Kualitaas Pelayanann Terhadap Kepuasan
K
Pasieen Rawat Innap di Puskeesmas Gonddang,
Srageen

Dengaan ini kami menilai
m
tesis tersebut dappat disetujui untuk diajukkan dalam siding ujian
Tesis pada
p
Program
m Studi Mannajemen Unniversitas Mu
uhammadiyaah Surakarta
Wassaalamu ‘Alaik
kum Wr. W.b
b
Surakkarta,
Feb

bruari 2016
pembimbinng I,

Dr. Antonn Agus Setyaawan, MSi

ii

NOTA PEMBIMBING

Dr. Syamsudin, MM
Dosen Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Nota Dinas
Hal: Tesis Saudara Sinta Wisma Sari
Kepada Yth.
Ketua Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb

Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap
Tesis saudara:
Nama

:

Sinta Wisma Sari

NIM

:

P100130033

Konsentrasi

:

Manajemen Rumah Sakit


Judul

:

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang,
Sragen

Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam siding ujian
Tesis pada Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Wassalamu ‘Alaikum Wr. W.b
Surakarta,
Februari 2016
pembimbing II,

Dr. Syamsudin, MM

iii 
 


 

iv

v

SURAT PE
ERNYATA
AAN
PU
UBLIKASI KARYA
K
IL
LMIAH

b
gandibawahiini, saya
Yang bertandatang
Nama


: Sinta Wisma Sari

NIM

: P 100 130 033

Program/Juurusan

/ Magister Manajemen
: Pascasarjana
P
M

Jenis

: Tesis
T

Judul


: Pengaruh
P
Kuualitas Pelayyanan Terhaadap Kepuasan Pasien
R
Rawat
Inap ddi Puskesmass Gondang S
Sragen

Dengaan ini menyaatakan bahwaa saya menyyetujui untukk
1.

Memberikaan hak bebaas royalty keepada Perpusstakaan UM
MS atas penulisan karya
ilmiah sayaa, demi penggembangan iilmu pengetaahuan.

2.

Memberikaan

hak


m
menyimpan,

mengalih

mediakan//mengalih formatkan,

mengelola dalam bentuuk pangkalaan data (data
abase), menndistribusikan
nnya, serta
m bentuk sooft copy unttuk kepentinngan akadem
mis kepada
menampilkkannya dalam
Perpustakaaan UMS, tanpa perllu memintaa ijin darii saya selaama tetap
mencantum
mkan nama saya
s
sebagai penulis/penncipta.
3.

secara pribbadi tanp am
Bersedia dan
d menjam
min untuk menanggung
m
melibatkan
pihak Perppustakaan UM
MS, dari sem
mua bentukk tuntutan huukum yang timbul
t
atas
pelanggaraan hak cipta dalam karyaa ilmiah ini.

Demik
kian pernyattaan ini sayaa buat dengaan sesungguh
hnya dan sem
moga dapat digunakan
sebagaaimana mesttinya.

Surakaarta, Pebruarri 2016

Sinnta Wisma Sari
S

vi

MOTTO
™ JADIKANLAH SABAR DAN SHOLAT SEBAGAI PENOLONGMU. DAN
SESUNGGUHNYA YANG DEMIKIAN ITU SUNGGUH BERAT , KECUALI
BAGI ORANG-ORANG YANG KHUSYU’
( AL BAQARAH : 45 )
™ SABAR, SABAR, SABAR
™ HUSNUDZON
™ TUTUGNO REKOSOMU BAKAL MULYO AKHIRATMU LAN BAKAL
BEJO MASA TUOMU (WH7)
™ DENGAN DO’A DAN USAHA TANGAN TUHAN AKAN BEKERJA
MENGUBAH ANGAN MENJADI NYATA (WH7)

vii 
 

KUPERSEMBAHKAN KARYAKU INI UNTUK :
™ Bapak Mama yang tercinta
™ Mbak Erna, Pita, Mas Arif dan Afiqa yang tersayang
™ Wahidku yang terkasih
™ Teman –teman yang saya banggakan

viii 
 

KATA PENGANTAR
 

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat
waktu.
Tesis ini diberi judul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat inap di puskesmas gondang, sragen”.
Dalam penulisan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak
kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan
saran yang membangun untuk kesempurnaan hasil penelitian ini.
Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini, yaitu kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat-Nya sehingga saya mampu
melewati setiap kesulitan yang menghadang.
2. Kepada Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum selaku direktur pascasarjana
Universitas muhammadiyah Surakarta

3. Kepada Drs. Farid Wajdi, MM selaku Kaprodi Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta

ix 
 

4. Kepada Dr. Anton Agus Setyawan, MSi dan Dr. Syamsudin, MM selaku dosen
pembimbing, yang senantiasa membimbing dan menuntun dengan sabar dalam
penyelesaian tesis ini.
5. Seluruh dosen dan staf Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-teman Mahasiswa/I pascasarjana MM tahun 2013 mas Veno, bang fauzi,
bang fatkhur, pak dar, nana dan mbak des, kalian akan selalu di hati.
7. Kepada pimpinan puskesmas Gondang terimakasih telah memberikan izin utuk
melakukan penelitian
8. Semua pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyusunan tesis ini.
Dalam penyusunan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa
masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak.
Semoga tesis ini bermanfaat bagi berbagai pihak dan bermanfaat bagi kemajuan
dan perkembangan di bidang keperawatan.
Wassalamu’alaikum warrahmatullahi wabarakatuh.

Surakarta, Februari 2016

Penulis


 

DAFTAR ISI
 

Halaman
HALAMAN JUDUL
NOTA PEMBIMBING I ..................................................................................

i

NOTA PEMBIMBING II .................................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ........................................

iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................

vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................

vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR........................................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................

xii

ABSTRAK .......................................................................................................

xiv

ABSTRACT .....................................................................................................

xv

BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang ..................................................................................

1

B. Rumusan Masalah ............................................................................

4

C. Tujuan Penelitian ..............................................................................

4

D.Manfaat Penelitian ............................................................................

4

xi 
 

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori ....................................................................................

6

1. Kepuasan Pelanggan .................................................................

6

2. Kualitas Pelayanan ....................................................................

10

3. Factor kualitas pelayanan pada bidang jasa .............................

13

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................

19

C. Kerangka Pemikiran ........................................................................

25

D. Hipotesis ........................................................................................

25

BAB III METODE PENELITIAN
A.Tipe Penelitian ..................................................................................

27

B. Lokasi Penelitian .............................................................................

27

C. Populasi, Sampel dan teknik pengambilan sample..........................

28

D. Variable Penelitian ..........................................................................

29

E. Instrument Penelitian .......................................................................

29

F. definisi operasional dan pengukuran variabel .................................

30

G. Uji validitas dan Reliabilitas ...........................................................

33

H. Uji asumsi klasik…………………………………………………..

35

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskriptif responden .......................................................................

37

B. Hasil uji instrument penelitian.........................................................

41

C. Asumsi klasik ................................................................................

46

D. Uji Hipotesis……………………………………………………….

49

E. Pembahasan ...................................................................................

52

xii 
 

BAB V PENUTUP
A.Simpulan

………………………………………………… ....... 58

B. Saran

................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiii 
 

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1

Karakteristik berdasarkan usia

……………………

Tabel 4.2

Karakteristik berdasarakn pendidikan terakhir

Table 4.3

Karakteristik berdasarkan jenis kelamin

38

…….

39

…………….

40

Table 4.4

Karakteristik berdasarkan pekerjaan ……………………

40

Table 4.5

Hasli uji validitas tangible

……………………………

41

Table 4.6

Hasil uji validitas realibility ……………………………

42

Table 4.7

Hasil uji validitas responsiveness

……………………

42

Table 4.8

Hasil uji validitas assurance ……………………………

43

Table 4.9

Hasil uji validitas emphaty

……………………………

43

Table 4.10

Haasil uji validitas access

……………………………

44

Table 4.11

Hasil uji valliditas communication

Table 4.12

……………………

44

hasil uji validitas security

……………………………

45

Table 4.13

hasil uji validitas kepuasan

……………………………

46

Table 4.14

Hasil reliabilitas seluruh variable

Table 4.15

……………………

46

Kolmogorov-sminov

……………………………

47

Table 4.16

Hasil uji multikolinieritas

……………………………

47

Table 4.17

Hsil uji heterokedastisitas

……………………………

48

Table 4. 18

Hasil uji regresi berganda

……………………………

49

xiv 
 

DAFTAR GAMBAR
 
Halaman 
Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

………………………………………………..  

xv 
 

                  25

DAFTAR LAMPIRAN 

Lampiran 1

Hasil olah data

xvi 
 

Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Thesis, Februari 2016
Sinta Wisma Sari
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas
Gondang Sragen
……

ABSTRAK
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis manjemen.
Kualitas merupakan suatu inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari suatu kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang sragen pada tahun 2015. Penelitian
ini menggunakan teknik convenience sample untuk menentukan sample didapat 120
jumlah responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015. Didapat hasil
uji Validitas pada tangible, realibility,responsiviness, assuran, emphaty, acces,
communication, security dan kepuasan memiliki hasil yang valid dengan nilai
probabilitas 0,60 dan dinyatakan semua item dinyatakan reliable atau handal untuk dijadikan
instrument. Pada hasil penelitian ini menunjukkan adanya beberapa item jenis
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang.
Peneliti memberikan saran kepada manajemen untuk lebih meningkatkan mutu dan
pelayanan yang sudah ada di puskesmas gondang sragen.

Kata kunci : pelayanan, kepuasan

xvii 
 

Management Program at Muhammadiyah Surakarta University
Thesis, February 2016
Sinta Wisma Sari
Influence of Service Quality Inpatient Satisfaction in Puskesmas Gondang Sragen
….

ABSTRACT

Customer satisfaction has become a central concept in the management of business
discourse. Quality is a core survival of an institution. This study aims to investigate the
influence of a quality service to satisfaction of inpatients in health centers gondang
sragen in 2015. This study used a convenience sampling techniques to determine the
number of samples obtained 120 respondents. This study was conducted in November
2015. The validity of the test results obtained on tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy, acces, communication, security and satisfaction have a valid result
with a probability value 0.60, and declared all the items found to be reliable or reliable
instrument. On the results of this study indicate the existence of several items the kind
of services that affect patient satisfaction in the clinic gondang. Researchers provide
advice to management to further improve the quality and service that already exists in
the clinic gondang sragen.

Keywords

: service, satisfaction

xviii