Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Di PT.Arwana Internusa Tour Pontianak

  Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Di PT.Arwana Internusa Tour Pontianak

  

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian

tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif

kuantitatif. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden yang

ditentukan menggunakan teknik purposive sampling, yaitu konsumen yang membeli tiket pesawat

minimal 2 kali dengan memesan tiket via telepon dan datang langsung ke kantor perusahaan. Data yang

terkumpul kemudian dianalisis secara kuantitatif menggunakan metode statistik terdiri dari analisis regresi

linier sederhana, analisis koefisien korelasi (r), analisis koefisien determinasi, dan uji t.Hasil penelitian

menunjukkan persamaan regresi linier sederhana: Ŷ = 0,469 + 0,885X + e. Persamaan ini menunjukkan

bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada

PT.Arwana Internusa Tour Pontianak. Kepuasan konsumen memiliki korelasi yang kuat dengan nilai

korelasi sebesar 0,637, dan berkontribusi cukup besar terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada

PT.Arwana Internusa Tour Pontianak sebesar 40,00%, dan sisanya sebesar 60,00% dipengaruhi oleh

faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

  Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Keputusan Pembelian, Tiket Pesawat Pendahuluan

  Banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan konsumen karena merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan. Kebijakan yang sudah diambil oleh PT.Arwana Internusa Tour Pontianak dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah memberikan pelayanan yang sopan dan ramah untuk menimbulkan kesan akrab antara perusahaan dengan konsumen, melayani konsumen tepat waktu sesuai jam operasional perusa- haan, menanggapi dan menyelesaikan keluhan konsumen sesuai permasa- lahan yang dihadapi ketika melakukan transaksi, melakukan penyesuaian harga tiket, meningkatkan keamanan barang yang dititipkan oleh konsumen, dan mengantarkan pesanan tiket konsumen ke alamat yang dituju tepat

  Muiszudin, Ori Sista waktu. Dengan kebijakan tersebut

  Universitas Muhammadiyah Pontianak diharapkan kepuasan konsumen akan meningkat yang pada akhirnya dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

  Menurut Bhaskara, dkk (2014: 101) bahwa kepuasan yang tinggi mencip- takan kelekatan emosional terhadap produk tertentu, sehingga menumbuh- kan kesetiaan konsumen (customer

  loyality). Karena dengan kepuasan yang

  semakin tinggi diharapkan pelanggan akan menjadi semakin loyal, yaitu dengan terus mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh pengusaha (Rachmawati, 2010: 69).

  Perusahaan agen tour & travel akan berusaha bersaing untuk dapat memberikan kepuasaan yang maksimal kepada konsumen sehingga dapat menguasai pangsa pasar. Dengan penguasaan pasar yang besar maka akan meningkatkan pendapatan perusahaan dan secara otomatis profit perusahaan akan semakin besar pula (Fuadati, 2006: 99).

  Perusahaan menyadari betapa sentralnya peran konsumen dalam bisnis, karena konsumen yang menjadi alasan keberadaan bisnis yang dilakukan. Oleh karena itu, banyak perusahaan jasa pariwisata berupaya memberikan pelayanan yang berkualitas demi mempertahankan pangsa pasar.

  PT.Arwana Internusa Tour Pontianak merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa penjualan tiket pesawat, tiket bis antar kota dalam provinsi, dan tiket kapal laut. Perusahaan berupaya untuk selalu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar puas dengan pelayanan yang diberikan. Travel ini berkembang dengan pesat sejak dirintis oleh Ibu Rini pada 1 Januari 2009 yang pada awalnya merupakan salah satu karyawan di perusahaan travel di Kota Pontianak.

  Perusahaan berusaha membina hubungan yang baik kepada semua konsumen dengan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah serta memberikan perhatian individual kepada konsumen. Selain itu, perusahaan juga memberikan berbagai kemudahan, seperti pembelian tiket dapat langsung datang ke perusahaan atau dapat dipesan lewat telepon dan diantar langsung ke tempat konsumen. Hal ini dilakukan agar mereka puas dengan pelayanan yang diberikan yang pada akhirnya akan loyal kepada perusahaan untuk selalu membeli tiket di perusahaan.

  Jumlah perusahaan travel di Kota Pontianak menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan dengan semakin banyak perusahaan yang berdiri. Data menunjukkan bahwa pada 2013 terjadi penurunan jumlah Biro Perjalanan Wisata dari 133 perusahaan menjadi 123 perusahaan pada 2012 atau turun sebesar 7,52%, namum jumlah Agen Perjalanan Wisata mengalami peningkatan dari

  24 perusahaan menjadi 28 perusahaan atau naik sebesar 16,67%. Pada 2014, jumlah Biro Perjalanan Wisata naik sebesar 9,76% dari 2013, demikian juga jumlah Agen Perjalanan Wisata naik sebesar 7,14%. Hal ini menunjukkan bahwa selama 2012 - 2014 terjadi peningkatan jumlah usaha travel di Kota Pontianak, sehingga menambah semakin ketat persaingan. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen yang akan memenangkan persaingan tersebut yang pada akhirnya mampu menciptakan loyalitas konsumen, sehingga berdampak pada minat beli konsumen untuk selalu menggunakan jasa perusahaan.

  Bahan dan Metode

  Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang digunakan untuk mendeskripsikan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian tiket di PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak. Data diperoleh melalui

  Observasi, Kuesioner, dan Data Sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah membeli tiket pesawat di PT.Arwana Internusa Tour Pontianak dari 2012 sampai 2014 berjumlah sebanyak 1.572 orang. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 94 orang yang dibulatkan menjadi 100 orang. Analisis yang digunakan adalah regresi sederhana.

  Hasil dan Pembahasan Karakteristik Responden

  Karakteristik responden menunjukkan bahwa konsumen yang membeli tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak paling banyak berjenis

  kelamin laki-laki (56,00%), berumur antara 37 sampai dengan 43 tahun (62,00%), berpendidikan Sekolah

  Menengah Atas (54,00%), bekerja sebagai karyawan swasta (57,00%), berpendapatan per bulan antara Rp. 2.000.000,00 sampai dengan Rp. 2.499.999,00 (54,00%), dan berstatus telah menikah atau kawin (90,00%).

  Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas

  Hasil uji validitas item-item pernya- taan yang terdapat dalam variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa nilai r hitung item-item pernyataan dalam variabel kepuasan konsumen lebih besar dari r tabel . Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut dinyatakan valid dan digunakan dalam analisis selanjutnya.

  Pengujian validitas terhadap item- item pernyataan dalam variabel keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak menunjukkan bahwa nilai r hitung item-item pernyataan dalam variabel keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak lebih besar dari r tabel .

  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua item pernyataan tersebut dinyatakan valid dan digunakan dalam analisis selanjutnya.

  Uji Reliabilitas

  Hasil uji reliabilitas terhadap variabel kepuasan konsumen dan keputusan pembelian tiket pesawat menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha variabel kepuasan konsumen dan keputusan pembelian tiket pesawat lebih besar dari

  0,60. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut dinyatakan reliabel dan digunakan untuk analisis selanjutnya.

  Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak Analisis Regresi Linier Sederhana

  Analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan metode kuadrat terkecil (least square method) dalam penelitian ini digunakan untuk meng- analisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak yang diolah dan

  dianalisis menggunakan Program SPSS 21.0 for windows. Hasil estimasi regresi linier sederhana dalam penelitian ini disajikan pada tabel berikut.

  Hasil Estimasi Regresi Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak Sumber: Data Olahan, 2015.

  Berdasarkan nilai-nilai estimasi reg- resi tersebut, maka model persamaan regresi linier sederhana dalam peneli- tian ini sebagai berikut: Ŷ = 0,469 + 0,885X + e

  Model estimasi persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak. Nilai konstanta regresi

  (a) dalam penelitian ini adalah 0,469 yang artinya jika kepuasan konsumen tidak mengalami perubahan (X = 0), maka keputusan konsumen untuk mem- beli tiket pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak akan sebesar 0,469

  satuan. Nilai koefisien regresi (b) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,885 yang artinya jika kepuasan konsumen meningkat sebesar satu satuan (X = 1), maka keputusan konsumen untuk membeli tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak akan meningkat sebesar 0,885 satuan.

  Analisis Koefisien Korelasi (r)

  Analisis koefisien korelasi (r) dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan antara kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak. Nilai koefisien korelasi (r) dalam penelitian ini disajikan pada tabel berikut.

  Nilai Koefisien Korelasi (r) Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak Sumber: Data Olahan, 2015. Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (r) kepuasan konsumen terhadap keputusan pembe- lian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak adalah sebesar 0,637. Nilai ini menunjukkan bahwa adanya hubungan atau korelasi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak.

  Analisis Koefisien Determinasi

  Analisis koefisien determinasi dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak. Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini disajikan pada tabel berikut.

  Nilai Koefisien Determinasi Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Tiket Pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak

  Sumber: Data Olahan, 2015.

  Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepu- tusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak sebesar 0,400. Nilai ini artinya bahwa konstribusi atau sumbangan pengaruh kepuasan konsumen terhadap variasi naik-turunnya keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa

  Tour Pontianak adalah sebesar KD = r²

  x 100% = (0,637)² x 100% = 40,00%, dan sisanya sebesar 60,00% (100% – 40,00%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian, seperti bauran pemasaran dan perilaku konsumen.

  Kesimpulan

  Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: Karakteristik responden menunjukkan bahwa konsumen yang membeli tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak paling banyak berjenis kelamin laki-laki, berumur antara 37 sampai dengan 43 tahun, berpendidikan Sekolah Menengah Atas, bekerja sebagai karyawan swasta, berpenda- patan per bulan antara Rp. 2.000.000,00 sampai dengan Rp. 2.499.999,00, dan berstatus telah menikah atau kawin.

  Hasil uji regresi linier sederhana yang menghasilkan persamaan Ŷ = 0,469 + 0,885X + e, menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak.

  Hasil analisis koefisien korelasi menunjukkan bahwa kepuasan konsu- men memiliki korelasi yang kuat terhadap keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Pontianak dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,637. Hasil analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh kepuasan konsu- men terhadap variasi naik-turunnya keputusan pembelian tiket pesawat pada PT.Arwana Internusa Tour Ponti- anak sebesar 40,00%, dan sisanya sebesar 60,00% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

  Daftar Pustaka Abdullah, Thamrin, dan Francis Tantri.

  Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008.

  Yogyakarta: Andi. Rachmawati, Rina. 2010. Pengaruh

  Bandung: Alfabeta. Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa.

  Yogyakarta: LaksBang PRESSindo. Pasolong, Harbani. 2013. Metode Penelitian Administrasi Publik.

  2010. Statistika Bisnis. Bandung: Alfabeta. Oentoro, Deliyanti. 2012. Manajemen Pemasaran Modern.

  Natawiria, Asep Suryana dan Riduwan.

  Jasa.Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

  Wright. 2005.Manajemen Pemasaran

  2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. Cetakan II. Jakarta: PT Indeks. Lovelock, Christoper H., dan Lauren K.

  2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1. Cetakan III. Jakarta: PT Indeks. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.

  Edisi Ke-12. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.

  Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1.

  Yogyakarta: Media Pressindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi Milenium.

  2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Bashkara, Satriyo U.P., Sylivia L.

  Manajemen Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP), Vol. 3 No. 1, 98-116. Hasan, Ali. 2008. Marketing.

  Kualitas Pelayanan dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT Gazali Inti Internasional Tour & Travel di Surabaya. Jurnal Akuntansi,

  Wisata, Vol. 12 No. 1, 35-42 Fuadati, Siti Rokhmi. 2006. Pengaruh

  Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Membeli Tiket Pesawat di Total Nusa Indah Tour & Travel Yogyakarta. Jurnal Media

  Duari, I Putu Hardani Hesti. 2014.

  Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

  Hani Hondoko. 2012. Manajemen

  Dharmmesta, Basu Swastha dan T.

  Penelitian Pendidikan dan Sosial: Teori Konsep Dasar dan Implementasi. Bandung: Alfabeta.

  Darmadi, Hamid. 2014. Metode

  Customer Relationship Management (CRM) dan Personal Selling Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Virgo Ekspres Tour & Travel Manado. Jurnal EMBA, Vol. 2 No. 1, 99-110.

  Mandey, dan Olivia Nelwan. 2014.

  Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian terhadap

  Bisnis Makanan). Jurnal Teknubuga, Volume 2 No. 2, 66-79.

  Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor: PM.85/HK.501/MKP/2010 tentang

• . 2012. ServiceManagement: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.

  Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Perjalanan Wisata.

  Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 14 Tahun 2002 tentang

  Perizinan Usaha Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata.

  Riduwan. 2010. Dasar-dasar Statistika.

  Bandung: Alfabeta. Sunyoto, Danang. 2011. Metodologi

  Penelitian untuk Ekonomi. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS.

  Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran

  Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

  Wibowo, Setyo Ferry. 2012. Pengaruh

  Iklan Televisi dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Sabun Lux (Survei pada Pengunjung Mega Bekasi Hypermall). Jurnal Riset

  Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1, 1-15.