PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAKSANAAN KEBIJAKAN PELAYANAN PEMERINTAH MEASUREMENT OF SATISFACTION SOCIETY POLICY IMPLEMENTATION OF GOVERNMENT SERVICES
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAKSANAAN KEBIJAKAN PELAYANAN PEMERINTAH MEASUREMENT OF SATISFACTION SOCIETY POLICY IMPLEMENTATION OF GOVERNMENT SERVICES
Heri Wahyudianto B.P
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Papua Jl. Soa Siu Dok II Jayapura. Telepon. (0967) 535334. E-mail : [email protected] Dikirim: 11 Juni 2015 Direvisi: 5 Juli 2015 Disetujui: 20 Oktober 2015
Abstrak
Masalah pelayanan pemerintah yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga dapat memberikan dampak buruk terhadap kewibawaan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Tujuan tulisan ini adalah membahas konsep dan pemikiran yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat, pelayanan publik, dan cara pengukurannya yang komprehensif. Hal yang paling penting dilakukan adalah survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik. Perbaikan pelayanan publik yang paling mendasar adalah perbaikan sistem rekrutmen aparatur pelayan publik. Kata Kunci: Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, Aparatur Pemerintah.
Abstract
Problems government service conducted by government officials at this time have not met the expectations of society. It can be seen from the public complaints submitted through the mass media and social networks, so as to adversely affect government authority, which give rise to public mistrust. The purpose of this paper is to discuss the concepts and ideas related to the satisfaction of the public, public service, and a comprehensive measurement method. The most important thing to do is to survey people's satisfaction with the implementation of public services in a sustainable manner as a basis for public service innovation possible replication. Improvement of public services is the most basic repairs apparatus public servant recruitment system.
Keywords: Community Satisfaction, Service, Government Apparatus.
PENDAHULUAN
Tidak dapat dihindari bahwa model birokrasi yang kita perlu jalankan di era modernisasi adalah Kegiatan pelayanan publik oleh aparatur
model Public Service Orientation atau birokrasi yang pemerintah
berorientasi kepada pelayanan publik (Samodra dan kelurahan) dalam pelaksanaan pemerintahan adalah
Yuyun, 2008: 46). Pelayanan publik adalah berbagai sesuatu yang tak terhindarkan, suatu keharusan, di
kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan mana
masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa pemerintahan di semua tingkatan yang lebih tinggi
(Pamudji, 2004: 17). Adapun pelayanan publik oleh kualitasnya, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi
aparatur pemerintahan kelurahan adalah berkaitan pelayanan publik, pemberdayaan masyarakat, dan
dengan pelayanan masyarakat setempat, seperti pembangunan sosial ekonomi (Ryaas, 2009: 12).
pelayanan KTP, Kartu Keluarga (KK), perijinan Melalui optimalisasi atas fungsi-fungsi pemerintahan
tertentu, dan sebagainya. Berbagai pelayanan publik ini (terutama pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan
tersebut harus dijalankan secara profesional sehingga publik), masyarakat bisa berharap semakin luasnya
menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik rasa keadilan, semakin tingginya tingkat kemandirian
mutu/kualitasnya, lebih cepat prosesnya, dan mereka
mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya menyelesaikan berbagai masalah, serta semakin
dalam mengembangkan
diri
dan
mendatangkan kepuasan pada warga masyarakat membaiknya tingkat kesejahteraan mereka. Jika
yang dilayani. Dalam konteks ini, warga masyarakat harapan tersebut terwujud, maka masyarakat akan
diposisikan sebagai konsumen. puas atas pelayanan yang diberikan oleh aparatur
Pelayanan publik (public service) oleh pemerintah
aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak masyarakat).
sebagai public
servant (pelayan
dijumpai
kelemahan
sehingga belum dapat
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 331 Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 331
berbelit-belit, dan sebagainya masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
masyarakat,
(Kedaulatan Rakyat, 2013). Selain itu, walaupun sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik
aparatur pemerintah telah dibekali dengan peraturan terhadap aparatur pemerintah (Ratminto dan
(aturan main) dan prosedur pelayanan yang jelas, Winarsih, 2005: 165). Mengingat fungsi utama
namun dalam praktiknya yang terjadi adalah justru pemerintahan adalah melayani masyarakat, maka
prosedur pelayanannya tidak jelas dan kadang- pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kadang tidak transparan.
kualitas pelayanannya agar masyarakat menjadi lebih Kelemahan yang lain dari aparatur pemerintah puas di dalam menerima pelayanan dari pemerintah.
adalah, kecenderungannya untuk menghasilkan gap Kepuasan masyarakat atas pelayanan aparatur
(ketimpangan) pelayanan (service) dan kekuasaan pemerintah merupakan salah satu isu yang sangat
(power) dan memberi privileges (hak istimewa) krusial dalam pelaksanaan pelayanan publik (public
kepada kelompok tertentu dalam masyarakat (Agus, service ). Menurut Daha (2000: 76), hal ini terjadi
2006: 29). Banyak kasus menunjukkan bias karena di satu sisi tuntutan kepuasan masyarakat atas
kebijakan birokrasi yang memihak kepada elit politik pelayanan pemerintah menjadi besar, sedangkan
merugikan kepentingan dalam praktik pelaksanaannya pelayanan yang
masyarakat banyak. Praktik kolusi seringkali terjadi diberikan
antara birokrasi dengan pengusaha dan pemegang mengalami perbaikan kinerja yang berarti (sigifikan).
oleh aparatur
pemerintah
kurang
kekuasaan politik. Pemberian kekuasaan monopoli Di samping itu, seiring dengan besarnya tuntutan
dan fasilitas-fasilitas khusus lainnya kepada akan penerapan good governace (pemerintahan yang
sekelompok pengusaha tertentu bisa menjadi contoh baik), tuntutan akan pelayanan publik yang
dari privileges (hak istimewa) ini. Berbagai kondisi berkualitas dan yang dapat memuaskan masyarakat
di atas menyebabkan masyarakat masih kurang puas yang dilayani juga semakin besar. Oleh karena itu,
atas layanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah adalah
merupakan keharusan
bagi
aparatur
hingga saat ini.
pemerintah sebagai sosok public servant (pelayan
kondisi sesungguhnya masyarakat) untuk senantiasa berupaya memuaskan
Disamping
itu,
birokrasi Indonesia saat ini dapat digambarkan warga masyarakat yang di layaninya.
bahwa secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi Pemerintah
sendiri sudah tidak sesuai dengan tuntutan pentingnya kepuasan masyarakat dicapai dalam
organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di setiap pelayanan publik tersebut di atas dengan
kementerian atau pemerintahan paling rendah, yang menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan
diutamakan adalah masukan dan proses, bukan hasil. pelayanan
Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka
publik. Pemerintah
juga
telah
pelaku birokrasi adalah jangan sampai ada sisa pada peningkatan pelayanan publik dan pemenuhan
akhir tahun buku. Birokrasi kita tidak pernah kepuasan masyarakat, seperti pelayanan prima,
menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia, di Standar Pelayanan Minimal (SPM), dan Pedoman
mana semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
harus mengacu kepada permintaan pasar, dan kalau Unit Pelayanan Instansi Pemerintah (berdasarkan
mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu Kep. Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal
melayani pasar. Pasar birokrasi adalah seluruh
24 Pebruari 2004). Di dalam Kep. Menpan No. 63 masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya Tahun 2004 tentang Pedoman Penyelenggaraan
pejabat pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu Pelayanan, diamanatkan agar setiap penyelenggara
sendiri, tetapi rakyat.
pelayanan secara berkala melakukan survai Indeks
tingkat penyalahgunaan Kepuasan Masyarakat.
Tingginya
bentuk KKN. Upaya Kedua keputusan di atas adalah dalam rangka
kewenangan
dalam
pemberantasan KKN merupakan salah satu tuntutan menilai
penting pada awal reformasi. Namun prevalensi pemerintah yang dilakukan oleh setiap instansi
tingkat kualitas
pelayanan
aparatur
KKN semakin meningkat dan menjadi permasalahan pemerintah. Data indeks kepuasan masyarakat akan
di seluruh lini pemerintahan dari pusat hingga dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
daerah. Tuntutan akan peningkatan profesionalisme pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan menjadi
sumber daya manusia aparatur negara yang berdaya pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
guna, produktif dan bebas KKN serta sistem yang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
dan partisipatif masih Akan tetapi, faktanya hingga saat ini
transparan,
akuntabel
memerlukan solusi tersendiri. Ini berkaitan dengan masyarakat masih merasakan kualitas pelayanan
semakin buruknya citra dan kinerja birokrasi dan aparatur pemerintah yang jauh dari apa yang
masyarakat terhadap diharapkan, dan masyarakat merasa belum puas atas
rendahnya
kepercayaan
penyelenggaraan pemerintahan. KKN telah menjadi pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah.
extraordinary state of affairs di Indonesia Laporan Dalam banyak kasus, pelayanan yang diberikan oleh
terakhir di penghujung tahun 2003 mengukuhkan aparatur pemerintah masih kurang efesien dan
Indonesia di urutan ke-6 negara terkorup didunia.
332 | Jurnal Bina Praja | Volume 7 Nomor 4 Edisi Desember 2015 : 331 - 346
Berdasarkan hasil survei Transparency International Hoffman dan Beteson (2007: 34 ), yaitu: ”weithout (TI) dari 133 negara, Indonesia berada diurutan ke
customers, the service firm has no reason to exist .” 122 dari 133 negara terkorup.
Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen Permasalahan yang pokok lainnya adalah
(2005: 180 ) adalah: ”Customers satisfaction is sistem pelayanan publik yang belum diatur secara
defined as the overall attitudes regarding goods or jelas dan tegas. Unsur terpenting dari sebuah sistem
services after its acquisition and uses .” Oleh karena pelayanan publik yang belum diatur secara lebih
itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan jelas dan tegas di dalam sistem pelayanan publik di
dan keinginan masyarakat sehingga mencapai Indonesia dewasa ini adalah Kode Perilaku Petugas
kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya Pelaksana Pelayanan Publik (Code of Conduct for
dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila Public Servants ). Hal ini menjadi salah satu faktor
tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan penentu keberhasilan sistem pelayanan publik,
masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan terutama bila disadari bahwa sebagian besar dari
masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat permasalahan dan keluhan mengenai pelayanan
akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke publik di Indonesia dapat dikembalikan pada unsur
produk atau layanan yang disediakan oleh badan manusia pengemban fungsi pelayanan publiknya
usaha yang lain.
(ekses-ekses KKN, conflict of interest, dsb.). Menurut Mendelsohn (2008; 66) ada 2 Kehadiran
keuntungan bagi badan usaha dengan adanya selengkapnya mungkin akan lebih mengkokohkan
sebuah Code
of
Conduct yang
kepuasan masyarakat, yaitu: ”First, retaining struktur dasar dari Sistem Pelayanan Publik
customers is less expensive than acquiring new ones. Indonesia.
Second, increasing competition in the form of product, organizations, and distributing outlets
METODE
means fierce pressure for costumers. And costumners satisfaction is viable strategy to maintain market
Terkait dengan permasalahan pelayanan share against the competitions .” Untuk mengukur pemerintah di atas, maka rumusan masalah tulisan
kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi ini adalah bagaimana konsep dan pemikiran yang
tentang bagaimana masyarakat menilai suatu produk berkaitan dengan kepuasan masyarakat, pelayanan
atau layanan yang ditinjau dari sudut pandang pemerintah, serta cara pengukuran yang tepat dan
pelanggan.
Mote (2008: 92), kepuasan masyarakat atas pelaksanaan kebijakan pelayanan
komprehensif mengenai
masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pemerintah? Pembahasan ini dapat berguna bagi
pembentuk kepuasan yang terdiri atas: Value to price aparat pemberi pelayanan publik dalam mengetahui
relationship , yaitu hubungan antara harga yang tingkat kepuasan masyarakat yang dilayani.
ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat; Product
HASIL DAN PEMBAHASAN
value , yaitu penilaian dari kualitas produk atau layanan yang dihasilkan suatu badan usaha; Product
Pengertian Kepuasan Masyarakat Dan Pelayanan
benefit ; yaitu manfaat yang diperoleh masyarakat
Pemerintah
dari mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh Secara konseptual, kepuasan berasal dari kata
badan usaha; Product feature, yaitu ciri-ciri atau puas yang berarti perasaan senang (Handoko, 2005:
karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar 88), sedangkan masyarakat diartikan sebagai
dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk komunitas, kumpulan orang-orang, rakyat banyak
yang ditawarkan pesaing; Product design, yaitu (Dahlan, 2004: 132). Adapun kepuasan masyarakat
proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk; (dalam konteks kepuasan pelayanan) diartikan
and consistency ; yaitu sebagai hasil pendapat dan penilaian masyarakat
Product
reliability
kekakuratan dan keandalan produk ang dihasilkan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
oleh suatu badan usaha; dan Range of product ar aparatur penyelenggara pelayanan publik (Ratminto
services , yaitu macam dari produk atau layanan yang dan Winarsih, 2005: 90), yang tercermin dari rasa
ditawarkan oleh suatu badan usaha. senang/puas masyarakat atas pelayanan yang
Kemudian attribute related to service diberikan oleh aparatur pemerintah.
meliputi (Mote, 20081): Guarantee or warranty, Kepuasan itu sendiri menurut Kotler (2004:
yaitu jaminan atau garansi yang diberikan oleh 198) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan yang muncul setelah membandingkan antara
masyarakat; Delivery communication, yaitu pesan persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
atau informasi yang disampaikan oleh badan usaha produk dan harapan-harapan. Kepuasan masyarakat
kepada masyarakatnya; Complain handling, yaitu merupakan faktor yang sangat penting dan
adalah sikap badan usaha dalam menangani menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena
keluhankeluhan atau pengaduan; dan Resolution of masyarakat adalah konsumen dari produk yang
problem , yaitu tanggapan yang diberkan badan usaha dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 333 Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 333
minta ijin jika seseorang ingin membuka usaha. Selanjutnya attributes related to the purchase
Provider (penyedia) layanan civil yang meliputi (Mote, 2008; 11): Courtesy, yaitu
disebut belakang di atas adalah birokrasi. Oleh kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai;
karena itu, layanan civil jenis itu dapat juga disebut Communication , yaitu kemampuan pegawai dalam
layanan birokrasi atau layanan publik. Jadi, layanan melakukan
birokrasi atau layanan publik termasuk di dalam pelanggan; Ease or convinience of acquisition, yaitu
layanan civil. Mengingat produk birokrasi itu bersifat kemudahan yang diberikan oleh badan usaha untuk
adalah pabrik jasa mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan;
pemerintahan. Dalam kaitan ini, Taliziduhu (2000: Company reputation , yaitu baik tidaknya reputasi
59) menegaskan bahwa di Indonesia, pelayanan yang dimiliki oleh badan usaha dalam melayani
birokrasi atau pelayanan publik itu yang paling masyarakat; dan Company competence, yaitu baik
lemah dan terkesan sebagai sarang KKN, dan lebih tidaknya kemampuan badan usaha dalam melayani
dari pada itu berperan sebagai pasar politik. masyarakat.
Birokrasi memasang ”jebakan” melalui peraturan, Adapun pelayanan (dalam konteks pelayanan
lalu menetapkan ”tarif” yang tinggi, sementara warga publik oleh pemerintah) adalah segala kegiatan
masyarakat tidak mempunyai bargaining position pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
(posisi tawar menawar) terhadap birokrasi. pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
Definisi yang sangat sederhana tentang kebutuhan penerima pelayanan (dalam hal ini warga
pelayanan antara lain diberikan oleh Ivancevich, masyarakat), maupun dalam rangka pelaksanaan
Lorenzi, Skinner, dan Crosby (2007: 111), yaitu peraturan perundang-undangan (Ratminto dan
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat Winarsih, 2005: 201).
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan uisaha- Berdasarkan konsep di atas, secara umum
usaha manusia dan menggunakan peralatan. Adapun dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat atas
menurut Gronroos (2000: 143), pelayanan adalah pelayanan publik oleh pemerintah adalah perasaan
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang senang/puas atau tidak senang/tidak puas warga
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang masyarakat atas segala kegiatan pelayanan yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara dilakukan oleh pemerintah dan perangkatnya sebagai
konsumen dan karyawan atau hal-hal yang upaya pemenuhan kebutuhan warga masyarakat yang
disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang di layaninya.
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan Selanjutnya, konsep lain dari pelayanan
masyarakat yang dilayani.
publik dapat dicermati dari berbagai pandangan Berdasarkan dua definisi di atas, maka dapat pakar pemerintahan dan manajemen pelayanan.
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak Menurut Taliziduhu (2000: 52), layanan dapat
kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya diartikan sebagai produk dan dapat juga diartikan
manusia (karyawan) atau peralatan lain yang sebagai cara atau alat yang digunakan oleh provider
disediakan oleh organisasi penyelenggara pelayanan. (penyedia layanan) dalam memasarkan atau
Menurut Zemke, ciri lainnya untuk pelayanan jasa mendistribusikan produknya. Jika barang dan jasa
antara lain moral karyawan berperan sangat dianggap
menentukan, serta tujuan pelaksanaan pelayanan perdagangannya dapat disertai dengan layanan
sebagai produk
(komoditi),
maka
adalah keunikan (setiap orang yang dilayani dan sebagai cara atau alat. Layanan dalam pengertian itu
setiap kontak pelayanan adalah ”spesial”) (dalam adalah layanan sebagai produk.
Collins dan McLaughlin, 2006: 73). Pengertian pelayanan publik dapat ditelusuri
Di Indonesia, konsep pelayanan administrasi melalui istilah layanan civil. Istilah civil berasal dari
dipergunakan secara kata Latin, civil (kata sifat), yaitu segala sesuatu
pemerintahan
seringkali
bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari yang
konsep pelayanan perijinan, pelayanan umum, serta warganegara di luiar urusan militer dan ibadah.
pelayanan publik. Keempat istilah pelayanan itu Pelayanan civil semula diartikan sebagai suatu
dipakai sebagai terjemahan dari public service. Hal cabang pelayanan publik, menyangkut semua fungsi
dalam dokumen-dokumen pemerintahan di luar pelayanan militer. Seiring
pemerintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian dengan
Pendayagunaan Aparatur Negara. pengetahuan, setiap disiplin memakai konsep-konsep
Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 itu dalam konteks yang berbeda-beda, sehingga
tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum, setiap pemakaian mempunyai konteks yang berbeda-
yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan beda pula.
Menpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Layanan civil dapat dibedakan menjadi
Pelayanan mendefinisikan layanan civil guna memenuhi hak bawaan (asasi)
Penyelenggaraan
pelayanan umum sebagai berikut: Segala bentuk manusia dan layanan civil guna memenuhi hak
pelayanan yang dilaksanakan instansi pemerintah di derivatif, hak berian, atau hak sebagai akibat hukum
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan BUMN atau
334 | Jurnal Bina Praja | Volume 7 Nomor 4 Edisi Desember 2015 : 331 - 346
BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik menerima mandat dari publik atau orang banyak, dalam
umumnya melalui suatu proses pemilihan untuk masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
rangka upaya
pemenuhan
kebutuhan
bertindak atas nama rakyat banyak. Selanjutnya, ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam
kebijakan publik akan dilaksanakan oleh administrasi pengertian ini, indeks kepuasan masyakat yang
negara yang dijalankan oleh birokrasi pemerintah. dilayani adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
Fokus utama kebijakan publik dalam negara modern memperoleh
adalah pelayanan publik, yang merupakan segala penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang harapan dan kebutuhan masyarakat.
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi Berdasarkan definisi di atas, maka pelayanan
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh negara untuk publik atau pelayanan umum dapat diartikan sebagai
meningkatkan kualitas segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
mempertahankan
atau
kehidupan orang banyak.
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
Prinsip-Prinsip Pelayanan Pemerintah
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Secara normatif yang dapat dijadikan Daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD
teoretik, prinsip-prinsip dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
pembanding
acuan
publik/pemerintah didasarkan pada rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
pelayanan
hakikat dan asas-asas pelayanan publik. Dalam maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003 dinyatakan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menpan
bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian No. 63 Tahun 2003).
kepada masyarakatt yang Adapun pelayanan administrasi pemerintahan
pelayanan
prima
kewajiban aparatur atau pelayanan perijinan dapat diartikan sebagai
merupakan
perwujudan
pemerintah sebagai abdi masyarakat. segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya
Berdasarkan Keputusan Menpan di atas, maka menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
memberikan pelayanan yang instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di
untuk
dapat
memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan, upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
yaitu : transparan (bersifat terbuka, mudah dan dapat dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan undangan, yang bentuk produk layanannya adalah
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti); ijin atau waskat.
akuntabilitas (dapat dipertanggung jawabkan sesuai Pelayanan publik atau pelayanan umum dan
dengan kebutuhan perundangan); kondisional (sesuai pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan
dengan kondisi dan kemampuan pemberi serta perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, misalnya upaya
prinsip efesiensi dan efektivitas); partisipatif Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan
masyarakat dalam kepastian hukum atau kepemilikan tanah dengan
(mendorong
peranserta
publik dengan menerbitkan akta tanah, pelayanan penyediaan air
pelaksanaan
pelayanan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan bersih oleh PAM, pelayanan transportasi oleh
masyarakat); kesamaan hak (tidak diskriminatif, Kemhub., pelayanan penyediaan listrik oleh PLN,
dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, pelayanan pemberian KTP oleh Kantor Kelurahan,
golongan, gender, dan status ekonomi); dan dan lain-lain. Pelayanan publik atau pelayanan
keseimbangan hak dan kewajiban (pemberi dan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau
penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan pelayanan perijinan juga mungkin diselenggarakan
kewajiban masing-masing pihak). sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan.
Prinsip-prinsip pelayanan publik dilandasi Misalnya, karena adanya ketentuan perundang-
oleh hakikat dan asas-asas tersebut di atas, yaitu: undangan bahwa setiap orang yang melaksanakan
kesederhanaan (prosedur pelayanan tidak berbelit- pesta perkawinan harus memiliki ijin pesta
belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan); keramaian dari Kantor Kelurahan dan Polsek
kejelasan (misalnya kejelasan persyaratan teknis dan setempat,
administrasi pelayanan publik); kepastian waktu perinjinan tersebut. Demikian halnya yang berkaitan
maka diselenggarakan
pelayanan
(dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang telah dengan perlunya ada surat pengantar kelakuan baik,
ditentukan); akurasi (produk layanan publik diterima surat laporan kehilangan, surat pengantar UUG, dan
dengan benar, tepat, dan sah); keamanan (proses dan lain-lain.
produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan Kebijakan publik adalah keputusan-keputusan
kepastian hukum); tanggung jawab (pimpinan yang mengikat bagi orang banyak pada tataran
penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab strategis atau bersifat garis besar yang dibuat oleh
atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian pemegang otoritas publik. Sebagai keputusan yang
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan mengikat publik maka kebijakan publik haruslah
sarana dan prasarana dibuat oleh otoritas politik, yakni mereka yang
publik);
kelengkapan
(tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 335 Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 335
konsumen. Tanpa adanya aturan permainan yang informatika atau telematika); kemudahan akses
jelas, maka birokrasi tidak akan dapat melayani (termpat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
secara efesien dan efektif. Pada sisi lain, aturan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan
permainan yang jelas itu juga dapat melindungi dapat memanfaatkan telematika); kedisiplinan,
masyarakat konsumen dari perilaku birokrasi yang kesopanan, dan keramahan (pemberian pelayanan
sewenang-wenang.
harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta Untuk pelayanan publik oleh birokrasi memberikan
pemerintah, kepentingan timbal balik juga menuntut kenyamanan (lingkungan pelayanan harus tertib,
adanya penerimaan kewenangan. Birokrasi hanya teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bisa berjalan jika para anggota mengakui bahwa bersih, rapi, dan lingkungan yang indah, sehat, serta
organisasi dan pimpinan memiliki kewenangan dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan
Adanya penerimaan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain).
memungkinkan birokrasi menggerakkan para anggotanya melakukan sesuatu
itu
Karakteristik dan Bentuk-Bentuk Pelaksanaan
untuk mencapai tujuan organisasi dan pelayanan.
Pelayanan Pemerintah
Kemudian, menurut Wolf, kelemahan utama Lembaga pelayanan publik/pemerintah atau
birokrasi pemerintah dalam melakukan pelayanan pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga
publik adalah sering menjadi sumber inefesiensi, publik (instansi pemerintah) dapat bersifat primer
yaitu tidak adanya kaitan antara biaya layanan dan dan dapat pula bersifat sekunder (Ratminto dan
pendapatan (dalam Agus, 2006: 23). Anggaran Winasih, 2005: 81). Lembaga yang bersifat primer
birokrasi sering tidak berkaitan sama sekali adalah semua penyediaan barang atau jasa publik
dengan kemampuan mereka menekan biaya layanan. yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di
Bahkan, anggaran suatu birokrasi kadang-kadang dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
lebih ditentukan oleh kemampuan lobi dan besarnya penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus
pengaruh pimpinannya. Suatu birokrasi bisa saja memanfaatkannya. Misalnya, pelayanan di kantor
tetap survive dalam melayani masyarakat dan juga imigrasi, pelayanan penjara, dan pelayanan perijinan.
berkembang, kendati menghabiskan biaya yang Adapun lembaga yang bersifat sekunder adalah
banyak, kalau pemerintah melihat keberadaan segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik
birokrasi itu tetap penting dan pimpinannya memiliki yang diselnggarakan oleh pemerintah, tetapi di
akses yang besar tehadap sumber dana. dalamnya pengguna tidak harus mempergunakannya
Disamping itu, para pejabat birokrasi karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan,
seringkali tidak menempatkan efesiensi pelayanan, misalnya, program asuransi tenaga kerja, program
misalnya melalui penghematan biaya pelayanan, pendidikan, dan pelayanan yang diberikan oleh
sebagai isu penting karena mereka tidak memiliki BUMN.
dorongan dan insentif untuk menekan biaya layanan. Agus (2006: 69) mengidentifikasi beberapa
Bahkan, insentif, seperti keuntungan pribadi, ciri lembaga pelayanan publik oleh birokrasi
kadang-kadang justru diperoleh ketika biaya pemerintah, yaitu: penilaian agak sulit, persyaratan
pelayanan itu menjadi semakin tinggi. Adalah tidak informasi berdasarkan peraturan, tingkat
mengherankan kalau kemudian banyak pihak kepercayaan cukup tinggi, dan persyaratan normatif
mengatakan bahwa para pejabat birokrasi itu adalah bersifat kebutuhan timbal balik serta dikaitkan
budget-maximizing animals (Dunleavy, 2001: 97). dengan penerimaan kewenangan.
Artinya, dengan anggaran yang besar mereka dapat Dalam
memaksimalkan slack (kekendoran) yang dapat pemerintah-swasta (swastanisasi), pemerintah akan
dipergunakan untuk kepentingan birokrasi dan dengan mudah menilai apakah pelayanan dari pihak
dirinya.
swasta telah melakukan tugasnya dengan baik, sesuai Sumber kelemahan birokrasi pemerintah dengan kontrak atau tidak. Kalau penilaian
lainnya dalam melakukan pelayanan publik selama pelayanan itu sulit dilakukan dan pelayanan itu
ini adalah kecenderungannya untuk menghasilkan dikontrakkan kepada swasta, maka akan sangat
ketimpangan kekuasaan dan memberi privilages (hak mungkin swasta itu akan menyalah gunakan
atau layanan istimewa) kepada kelompok tertentu kontraknya dan merugikan masyarakat banyak.
pada masyarakat. Banyak kasus menunjukkan bias Dalam kondisi semacam ini, sulit bagi pemerintah
kebijakan pelayanan birokrasi yang memihak pada untuk memonitor seberapa besar swasta itu telah
elit politik dan ekonomi, dan merugikan kepentingan menjalankan kontraknya dengan benar.
masyarakat banyak. Praktik kolusi seringkali terjadi Berdasarkan karakteristik di atas, maka
antara birokrasi dengan pengusaha dan pemegang pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah bisa
kekuasaan politik. Pemberian kewenangan monopoli berjalan dengan baik kalu ada peraturan yang
dan fasilitas-fasilitas khusus lainnya kepada mengatur keberadaan dan prosedur pelayanannya.
kelompok pengusaha tertentu dalam pelayanan bisa prosedur yang jelas dan transparan penting tidak
menjadi contoh dari privilages itu.
336 | Jurnal Bina Praja | Volume 7 Nomor 4 Edisi Desember 2015 : 331 - 346
Pada umumnya, pelayanan publik oleh langkah dan gerak birokrasi ; misi dan visi birokrasi pemerintah di lingkungan lembaga Kantor
merupakan motor penggerak birokrasi. Budaya Kelurahan
dikembangkan secara lebih beraneka ragam, secara sebagaimana gambaran yang diuraikan di atas.
juga masih
memiliki
kelemahan
berdayaguna dan berhasilguna, ekonomis, serta Kelemahan tersebut tentunya harus diminimalisir
dipertanggung jawabkan untuk keberhasilannya. Di agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
samping itu, strukturnya ramping, luwes, cepat benar-benar sesuai dengan perspektif atau harapan
bergerak, dan sangat desentralistis. Sementara dari UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
kepemimpinan dilakukan dengan demokratis dan Daerah, yang didalam pasal 127 ayat (3) antara lain
transformasional di semua tingkat pimpinan, mulai Lurah mempunyai tugas pokok memberikan
dari pimpinan tingkat atas sampai ke pimpinan pelayanan
tingkat bawah.
Pelayanan yang dimaksud antara lain pelayanan Dalam konteks di atas, maka birokrasi KTP, Kartu Keluarga (KK), perijinan tertentu, dan
dituntut lebih kreatif dalam melayani masyarakat, sebagainya.
viable , dan inovatif. Ajang untuk itu sangat tersedia Selanjutnya,
karena ukuran berhasil dan tidaknya seseorang dalam pelaksanaan pelayanan pemerintah. Secara normatif
menyangkut
bentuk-bentuk
melayani masyarakat dikembalikan ke visi dan misi yang lainnya yang dapat dijadikan pembanding
organisasi, bukan pada ukuran-ukuran stndar baku acuan
yang kaku. Sistem rekrutmen dan pengembangan implementasi pelayanan publik berdasarkan Kep.
teoretik adalah
pola-pola
(bentuk)
karier dilakukan secara terbuka dan melibatkan Menpan No. 63 Tahun 2003, yaitu: pola fungsional
banyak orang dalam melayani masyarakat. (pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara
Disamping itu, Osborne dan Perlie (2007: pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi, dan
155) menambahkan bahwa dalam hal kaitannya kewenangannya); pola terpusat (pola pelayanan
dengan pelayanan publik (public service), birokrasi publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
yang baik adalah birokrasi yang memiliki tujuan pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
yang jelas, sistem insetifnya didasarkan pada prestasi penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang
kerja, mempersilahkan konsumen terlibat dan bersangkutan); pola terpadu; dan pola gugus (tugas
memegang kendali pada keluaran birokrasi atau ada petugas pelayanan publik secara perorangan atau
ruang bagi pengguna jasa birokrasi untuk terlibat, dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
mengalihkan kendali pengambilan keputusan pada pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan
pegawai di tingkat bawah, terutama ketika mereka tertentu).
berhadapan dengan situasi sulit yang membutuhkan Pola terpadu terdiri dari: pola terpadu satu
keputusan segera untuk melayani masyakakat, atau atap (diselenggarakan dalam satu tempat yang
ada ruang gerak bagi pegawai yang melayani meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
masyarakat di tingkat bawah untuk berinovasi, serta mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui
harus ada budaya wirausaha di intern birokrasi. beberapa pintu, dan terhadap jenis pelayanan yang
Orientasi pelayanan publik sebagaimana sudah dekat dengan masyarajat tidak perlu
dikemukakan oleh Osborne di atas paling tidak disatuatapkan); serta pola terpadu satu pintu
bertujuan agar: orientasi pelayanan publik terhadap (diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi
pengguna jasa; pelibatan pengguna jasa pada berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan
keluaran birokrasi; serta pengukuran terhadap hasil proses dan dilayani melalui satu pintu).
kerja, layanan, prestasi, dan penampilan dalam Selain keempat pola (bentuk) di atas, instansi
melakukan pelayanan masyarakat. Usaha mengejar yang mengimplementasikan pelayanan publik dapat
ketiga tujuan itu, pada akhirnya akan bermuara pada mengembangkan
peningkatan kualitas pelayanan publik, termasuk pelayanannya
pola
penyelenggaraan
peningkatan kepuasan masyarakat atas pelayanan menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan
yang diberikan oleh pemerintah. pelayanan publik.
Selanjunya berkaitan dengan manajemen pelayanan pemerintah, sejalan dengan besarnya
Orientasi dan Manajemen Pelayanan Pemerintah
tuntutan akan good governance (kepemerintahan Dewasa
yang baik), maka tuntutan akan pelayanan publik publik/pemerintah mencoba menggabungkan ide-ide
yang berkualitas juga menjadi semakin besar. manajemen sektor publik dan privat. Penggabungan
tuntutan ini dengan tersebut dilakukan dengan memperjelas tujuan dan
Pemerintah
merespon
menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan menjamin bahwa pengguna lebih diperhatikan
Pemerintah juga telah dalam memberikan pelayanan (Osborne dan Perlie,
pelayanan
publik.
mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka 2007: 102).
peningkatan pelayanan, seperti kebijakan pelayanan Orientasi pelayanan publik yang demikian di
prima, dan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Akan atas sangat mengutamakan kualitas pelayanan.
tetapi, perbaikan kualitas masih belum berjalan Pelayanan yang berkualitas diasumsikan dengan
sebagaimana yang diharapkan oleh Instruksi mengenali misi birokrasi. Misi merupakan penuntun
Presiden No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 337
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah sekurang-kurangnya meliputi: prosedur pelayanan Kepada Masyarakat.
(prosedur pelayanan yang dibakukan bagi penerima Peningkatan kualitas pelayanan merupakan
dan pemberi pelayanan, termasuk pengaduan); waktu salah satu isu yang sangat krusial dalam studi
penyelesaian (ditetapkan sejak saat pengajuan manajemen, baik dalam lingkup manajemen sektor
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, publik maupun manajemen sektor privat. Hal ini
termasuk pengaduan); biaya pelayanan (termasuk terjadi karena di satu sisi tuntutan masyarakat
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke
pelayanan); produk pelayanan (hasil pelayanan yang tahun menjadi semakin besar. Sementara itu, praktik
akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah penyelenggaraan pelayanan kurang mengalami
ditetapkan); sarana dan prasarana (penyediaan sarana perbaikan yang cukup berarti atau signifikan.
dan prasarana pelayanan yang memadai oleh Dalam hubungannya dengan teori ”exit”
penyelenggara pelayanan publik; serta kompetensi (pengguna jasa diberi kesempatan untuk memilih
petugas pemberi pelayanan publik (harus ditetapkan penyedia jasa yang disukainya, karena ada beberapa
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, penyedia jasa yang memberikan pelayanan publik
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan). yang sejenis yang saling bersaing dalam pelaksanaan
Selanjutnya berkaitan dengan mutu pelayanan pelayanan publik ya ng berkualitas) dan teori ”voice”
pemerintah, Imai (2002: 38) memilih untuk tidak (pengguna jasa pelayanan harus diberi kesempatan
mendefinisikan mutu atau kualitas, melainkan untuk mengungkapkan ekspresi ketidak puasannya
mengatakan bahwa kualitas menunjukkan pada atas pelayanan yang di terimanya), manajemen
sesuatu yang dapat diperbaiki, baik menyangkut pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan
produk dan pelayanan, cara kerja pegawai, cara apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa
mengelola mesin, cara orang berjalan mengikuti pelayanan mendapatkan prioritas utama (Imai, 2002:
sistem dan aturan.
44). Berbeda dengan di Barat yang lebih Dengan demikian, pengguna jasa diletakkan
menekankan pada peningkatan kualitas teknik di pusat dan mendapatkan dukungan dari: sistem
pelayanan. Dalam rumusan ini terlihat bahwa di pelayanan
Jepang misalnya, penekanannya adalah pada masyarakat, khususnya pengguna jasa; kultur
yang mengutamakan
kepentingan
peningkatan kualitas manusia dan cara kerjanya pelayanan
melayani masyarakat. Konsepnya adalah pada awal pelayanan;
dalam organisasi
penyelenggara
tahun 1970-an dikembangkan menjadi Total Quality berorientasi pada kepentingan pengguna jasa atau
serta sumberdaya
manusia
yang
Control (TQC) yang melibatkan seluruh pekerja dan masyarakat yang dilayani (Ratminto dan Winasih,
pimpinan di semua tingkat di perusahaan-perusahaan 2005: 189).
Jepang, dan termasuk diikuti akhir-akhir ini oleh Jadi,
pegawai di lingkungan pemerintahan. dimaksudkan untuk menyeimbangkan hubungan
Menurut Loffler (2006: 179), prinsip dasar antara penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa
kualitas dari TQC di atas antara lain adalah: tuntutan pelayanan ini juga harus diimbangi dengan
pegawai akan berkualitas yang lebih baik dalam berfungsinya mekanisme ”voice” yang dapat
pekerjaan mereka melayani masyarakat; diperankan oleh media, Lembaga Sosial Masyarakat
meningkatkan standar kualitas pelayanan; (LSM), organisasi profesi, ombudsmen (semacam
kepuasaan konsumen atau masyarakat adalah tujuan lembaga pengawas independen yang menilai dan
utama dari pelayanan; perbaikan kualitas pelayanan mengawasi pelaksanaan pelayanan publik), dan
harus dilakukan secara ajeg (beraturan); serta lainnya.
kualitas pelayanan dapat diukur oleh konsumen aatau Adapun model manajemen pelayanan publik
masyarakat.
yang dikaitkan dengan hal di atas dapat dilihat pada
pelaksanaan prinsip-prinsip Gambar 1.
Keberhasilan
kualitas di atas harus didukung antara lain: mendefinisikan ulang produk-produk layanan yang
Standar dan Mutu Pelayanan Pemerintahan
dihasilkan oleh instansi pemerintah; melakukan Setiap penyelenggaraan pelayanan publik
kritik terhadap proses pelayanan untuk menemukan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan
prosedur dan persyaratan layanan yang tidak sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
diperlukan lagi; menyusun prosedur dan persyaratan pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran
layanan yang lebih sederhana; melakukan pelatihan yang dibakukan dalam pelaksanaan pelayanan publik
pelayanan terhadap pegawai tentang prosedur baru; yang wajib diatasi oleh pemberi dan atau penerima
menerapkan prosedur baru pelayanan, dengan selalu pelayanan.
meminta umpan balik atau kritik dari konsumen atau Sebagai pembanding acuan teoretis, secara
masyarakat yang dilayani (Samodra dan Yuyun, normatif Keputusan Menpan No. 63 Tahun 2003
2008: 186).
menyebutkan standar pelayanan publik, yaitu
338 | Jurnal Bina Praja | Volume 7 Nomor 4 Edisi Desember 2015 : 331 - 346
Pengukuran Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Kebijakan Pelayanan Pemerintah – Heru Wahyudianto B.P | 339
Kemudian, secara umum ukuran tingkat kualitas pelayanan (berlaku pula untuk pelayanan publik) antara lain dikemukakan oleh Zeithaml, Parasumaran, dan Berry (2000: 204), adalah: (1) keandalan, yaitu pekerjaan cepat dan pelayanan tidak pilih kasih (menyangkut sejauhmana informasi pelayanan yang diberikan kepada masyarakarat tepat dan dapat dipertanggung jawabkan. Selain itu, dikaitkan
pula apakah
masyarakat
segera
mendapatkan perbaikan pelayanan apabila terjadi kesalahan dalam melayani); (2) keresponsifitas, yaitu pelayanan yang menyenangkan dan ketangkasan dalam bekerja (menyangkut bagaimana respon penyedia layanan jika ada masyarakat yang kompalin, serta apakah penyedia layanan segera memberi penyelesaian secara tepat); (3) pengetahuan dan keterampilan, yaitu pegawai mampu bekerja dan pegawai mampu melaksanakan tugas pelayanan (menyangkut kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi atau tugas pelayanan, apakah penyedia layanan cukup tanggap untuk melayani masyakat, serta apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat pelayan sesuai dengan perkembangan atau perubahan tugas pelayanan); (4) perilaku, yaitu sopan kepada masyarakat, melayani dengan baik, dan pelayanan pribadi kepada masyarakat (menyangkut bagaimana sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, serta apakah petugas cukup ramah dan sopan); (5) kejujuran, yaitu kejujuran dalam bekerja dan masyarakat mempercayai pegawai dalam melakukan pelayanan (menyangkut reputasi kantor pelayanan, apakah biaya yang dibayarkan oleh masyarakat sesuai dengan keluaran atau jasa layanan yang diperoleh, serta apakah petugas selalu ada selama jam kerja); (6) keamanan, yaitu jaminan
pelayanan dan memberikan jaminan hukum (menyangkut apakah ada jaminan keamanan atau keselamatan terhadap masyarakat dalam mekanisme pelayanan); (7) kemudahan hubungan, yaitu memberi pelayanan pengaduan dan pendekatan menyeluruh (menyangkut bagaimana masyarakat mendapatkan
infromasi pelayanan, apakah masyarakat murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan, apakah lokasi kantor pelayanan mudah dijangkau oleh semua masyarakat, apakah prosedur yang diterapkan sederhana, serta apakah informasi pelayanan untuk manyarakat mudah didapat dan jelas); (8) komunikasi, yaitu pandai memikat masyarakat, pandai berpikir, dan rajin memberikan berita yang aktual yang berkaitan dengan pelayanan (menyangkut bagaimana petugas menjelaskan prosedur atau mekanisme untuk mendapatkan pelayanan, apakah masyarakat segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan dalam pelayanan, semua pengaduan atau keluhan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail, serta ketersediaan umpan balik lewat radio atau media lainnya) (Sedarmayanti, 2000: 80-81); dan (9) mengerti kebutuhan masyarakat), yaitu memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang memuaskan (menyangkut apakah penyedia layanan
tanggap
terhadap
kepentingan dan kebutuhan riil masyarakat yang dilayani).
Pemerintah harus melakukan perbaikan mutu atau kualitas pelayanan publik. Seluruh masyarakat mempunyai hak yang sama dari pemerintah atas jaminan (assurance) sosial ekonomi, jaminan keamanan yang memadai dan penegakan hukum yang berpijak pada keadilan sebagai konsekuensi langsung atas pembayaran pajak yang telah mereka
Gambar 1. Model Manajemen Pelayanan Pemerintah
penuhi. Pemerintah diharapkan bisa mendorong
Inggris tahun 1998 organisasi-organisasi penyedia layanan publik,
Pemerintahan
di
berupaya merumuskan Public Service Agreements seperti lembaga pendidikan, kesehatan, transportasi,
sebagai bentuk kesepakatan baru peningkatan listrik, telepon, PDAM dan sebagainya untuk
pelayanan publik. Kesepakatan pelayanan publik ini memenuhi kebutuhan masyarakat secara layak.
dimaksudkan untuk menghimpun berbagai perbaikan Pelayanan publik sebagaimana SK Men-PAN Nomor
khusus dalam pelayanan sebagaimana diharapkan 81/1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
di Australia, upaya publik (umum) yang dilaksanakan oleh instansi
masyarakat.
Sementara
memperbaiki kualitas pelayanan publik ini dilakukan pemerintah dan BUMN atau BUMD dalam bentuk
dengan monitoring kinerja semua organisasi barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan
penyedia layanan publik secara berkelanjutan oleh kebutuhan