PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KOMPETENSI KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Kasus pada PT. Bank Tabungan Negara KCP Cibubur )
Eko Wahyudi 1)
Mahasiswa Program Studi Manajemen FE UNKRIS
Imam Wibowo 2)
2) Dosen Program Studi Manajemen FE UNKRIS Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur Email: wibowoimam253@gmail.com
Abstract: This research is based on competition for the struggle of customers in the banking world, thus demanding banking companies to compete to attract customers by constantly improving the quality of service and competence of employees who are considered as representative banking companies as a form of satisfaction fulfillment to its customers. The purpose of this study to determine how the influence of Service Quality and Employee Competence to customer satisfaction PT. Bank Tabungan Negara (Bank BTN), either partially or simultaneously. This research used qualitative method with descriptive research type. Sampling is used with non probability method of incidental sampling. The result of the simultaneous research on the quality of service and the competence of the employees is significant to customer satisfaction, partially the quality of service and employee competency also have a significant influence on customer satisfaction. Thus, banks should continue to improve the quality of service and employee competence in order to achieve customer satisfaction and attention to other aspects that add value from customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Employee Competence, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
sikap berdasarkan pengalaman yang didapatkan”. Melihat teori tersebut yang
Kepuasan nasabah adalah sebuah kaitanya dengan kondisi saat ini sangat gol atau pencapaian utama dari Bisnis
jelas terlihat bahwa kepuasan nasabah Jasa Perbankan, dimana ketika nasabah
dipengaruhi oleh baik atau tidaknya puas dengan apa yang diberikan oleh
seseorang terhadap Bank, baik dari sisi produk, pelayanan
memori
pengalamanya atas penggunaan sebuah dan bentuk Gimick lain yang bisa di
produk atau jasa yang ditawarkan atau berikan, mereka akan merasa nyaman dan
diberikan oleh perusahaan, sehingga akhirnya kembali lagi dan beranggapan
keinginan nasabah terpuaskan atau tidak bahwa bank tersebut layak dan mampu
akan dinilai dari sistem pelayananya yang untuk menyimpan uangnya. Itulah tujuan
di bandingkan dengan ekspetasi dari dari sebuah strategi pemasaran bisnis jasa
nasabah. Dengan demikian, saat ini perbankan, Menurut Kotler (2002)
seluruh perusahaan jasa perbankan “Kepuasan konsumen adalah perasaan
berlomba-lomba untuk memuaskan senang atau kecewa seseorang yang
nasabahnya, yang tentunya bertujuan berasal dari perbandingan antara
merebut sebanyak-banyaknya nasabah, kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
baik melalui penawaran kualitas layanan suatu produk yang diharapkannya”,
terbaik, perekrutan SDM yang kompeten sedangkan menurut Lovelock dan Witrz
dalam bidangnya, pembaruan sistem (2011) kepuasan merupakan “keputusan
informasi, dan jenis-jenis produk jasa yang ditawarkan serta kemudahan- informasi, dan jenis-jenis produk jasa yang ditawarkan serta kemudahan-
pengetahuan, keterampilan dan sikap nasabahnya.
memanjakan
secara bersama-sama berpengaruh positif Pentingnya kepuasan nasabah bagi
dan signifikan terhadap kepuasan perusahaan menurut Lovelock dan
nasabah, dan juga penelitian yang Wright (2005) “bahwa kepuasan
dilakukan oleh Long, et. al (2014), pelanggan memberikan banyak sekali
mendapatkan hasil bahwa terdapat manfaat bagi perusahaan, sehingga
hubungan yang signifikan diantara kedua mempertahankan kepuasan pelanggan
variable kompetensi dosen dan kepuasan dalam jangka panjang akan lebih
siswa
menguntungkan di banding jika harus
layanan menurut terus menerus menarik dan membina
Kualitas
pendapat Goetsh dan Davis (2002) nasabah baru untuk menggantikan
didesksirpsikan sebagai “suatu kondisi nasabah yang pergi”, sehingga dapat di
dinamis yang berhubungan dengan artikan bahwa ketika konsumen puas
produk, jasa, manusia, alam dan dengan produk, pelayanan dan lainya
memenuhi atau maka secara manusiawi seorang nasabah
lingkungan yang
melebihi harapan”, sedangkan pendapat akan loyal terhadap perusahaan bahkan
Kotler (2005) Kualitas Layanan sebagai dapat pula menjadi agen atau pemasar
“model yang menggambarkan kondisi yang tidak secara langsung akan
pelanggan dalam membentuk harapan merekomedasikan produk bank kepada
akan layanan dari pengalaman masa lalu, masyarakat sekitar, begitupun kepuasan
promosi dari mulut ke mulut dan iklan sangat penting bagi konsumen di
dengan membandingkan pelayanan yang karenakan kepuasan sangat erat kaitanya
mereka harapkan dengan apa yang dengan kepercayaan (truth), sehingga
mereka terima”, sehingga dapat dikatakan kualitas
bahwa kualitas layanan merupakan karyawan sebuah bank akan menjadi
layanan dan
kompetensi
gambaran dari perusahaan bagaimana faktor utama penentu apakah bank
melayani nasabah dengan sebaik- tersebut mampu untuk di percaya atas
baiknya, sehingga akan tercipta suatu uang atau investasi yang tanamkannya.
hubungan yang baik antara perusahaan Nasabah yang sudah percaya dengan
dengan nasabah. Karena pelayanan yang sebuah bank, dia akan terus menjadi
baik adalah cerminan dari perusahaan nasabah setia dari sebuah bank tersebut.
yang matang dalam menjalankan Ada beberapa faktor yang menjadi
operasinya. Penyertaan nilai-nilai kualitas parameter kepuasan pelanggan yang
layanan menjadi standar pelayanan harus diperhatikan oleh perusahaan,
nasabah, baik bertemu langsung maupun menurut Irawan (2008), faktor-faktor
tidak, baik dalam keadaan tertekan dan yang pendorong kepuasan pelanggan
kondisi yang tidak memungkinkan, di adalah kualitas produk, harga, service
harapkan dapat memberikan pelayanan quality , emotional factor, serta biaya dan
yang maksimal.
kemudahan. Kompetensi karyawan menurut Penelitian yang dilakukan oleh
Sebagai “suatu Tombokan, et. al (2015), dalam hasil
Wibowo
kemampuan untuk melaksanakan atau penelitianya
melakukan suatu pekerjaan atau tugas pelayanan dan citra merek memiliki
menyebutkan
kualitas
yang dilandasi atas keterampilan dan pengaruh yang signifikan terhadap
pengetahuan serta didukung oleh sikap kepuasan konsumen. Penelitian lain yang
kerja yang dituntut oleh pekerjaan dilakukan oleh Ridwinsyah (2017) dalam
tersebut”. Lain dengan Mangkunegara penelitianya mendapatkan menyebutkan
mengemukakan bahwa hasil kompetensi dalam indikator
“kompetensi merupakan faktor mendasar “kompetensi merupakan faktor mendasar
Indonesia dengan produk unggulanya berbeda
yaitu KPR, secara konsisten manjalankan mempunyai kemampuan rata-rata atau
komitmen tersebut menjadi Bank yang biasa saja”. Sehingga Kompetensi
terdepan dalam pembiayaan perumahan merupakan syarat dari karyawan yang
untuk masyarakat Indonesia, sehingga baik, sehingga kompetensi karyawan
bermacam Produk KPR yang bervariasi dapat di anggap sebagai gambaran
seperti, KPR Subsidi, KPR Platinum, seseorang
KGU Second Hand, Kredit Bangun bertanggung jawab atas materi yang dia
atas
kemampuannya
Rumah, Ruko dan Kredit Agunan emban. Atas kemampuan tersebut yang
Rumah, serta seperti Bank konvensional kaitanya dengan pekerjaan, kompetensi
lainya, Bank BTN Juga memiliki Produk haruslah dimilki tiap individu, untuk
Tabungan yang berbunga kompetitif menjadi sesorang yang profesional, dan
Batara Prima, berintegiras dalam menjalankan tugasnya
seperti
Tabungan
Tabungan Batara Junior, dan Batara Juara sebagai karyawan agar dapat mewakili
yang sesuai dengan segmentasinya, Serta perusahaan untuk nasabah.
Deposito, dan Giro ditambah BTN Sehingga ditengah persaingan jasa
Prioritas tentunya yang menyasar pada perbankan yang ketat saat ini, untuk
nasabah prioritasnya. Bank BTN menghadapi
Memiliki bermacam strategi dalam perbankan lainya, serta untuk untuk tetap
gempuran
perusahan
mempertahankan eksistesninya dalam mempertahankan
menjadi leader pembiayaan perumahan usahanya, perusahaan perbankan harus
eksistensi
dalam
rakyat Indonesia, tidak di pungkiri pula terus berjuang keras untuk dapat
bank pesaing mulai menggerus pangsa mempertahankan dan merebut hati
pasar yang selama ini di miliki Bank masyarakat dalam upaya mensejajarkan
BTN, sehingga sangat di butuhkan sistem diri dengan perusahaan perbankkan
pelayanan nasabah yang profesional, lainya, tentu dengan memperbaiki
tentunya untuk menarik kembali minat kualitas pelayanan, kualitas produk,
mengembalikan peningkatan sumber daya manusia dan
masyarakat
dan
kepercayaan atas penggunaan produk dari penggunaan teknologi terbaik. Oleh
Bank BTN. Menjadi bukti, bahwa pada karena itu hampir seluruh perusahaan jasa
tahun 2015 , Bank BTN yang perbankan ingin dipersepsikan sebagai
berkomitmen teeguh untuk melayani perusahaan yang memiliki reputasi dan
nasabah dan citra tersebut. Usaha perbaikan diatas
segala
kebutuhan
masyarakat luas dengan kualitas layanan merupakan upaya di gunakan oleh
prima, sukses mengantar perusahaan jasa perbankan untuk
Bank BTN meraih predikat mendapatkan
“golden” katagori Priority Banking nasabahnya.
pengakuan
dibenak
melalui produk BTN Prioritas, dalam pemasaran tersebut di landasi bahwa
Pengambilan
stategi
ajang “service quality award 2015” yang statement bahwa reputasi yang baik
digagas oleh majalah service excellent adalah modal utama untuk memperoleh
bekerja sama dengan carre-center for kepercayaan
customer satisfaction & loyalty ( carre- merupakan aset penting dalam dunia
CCSL) yang berbasis pelayanan. Bahkan perbankkan.
pada tahun 2017 bank BTN berhasil PT.Bank
meraih lima penghargaan sekaligus (Persero).Tbk adalah Bank BUMN yang
Tabungan
Negara
dalam ajang Indonesia Banking Award berdiri sejak tahun 1897 (pada saat itu
(IBA) 2017, penghargaan yang di terima masih bernama Postpaarbank), telah
bank BTN antara lain, katagori the most bank BTN antara lain, katagori the most
berdasarkan keistimewaan dari suatu Services, The Best Best Sharia Business
barang atau jasa ataupun barang atau jasa Unit, dan Best Bank in Productivity .
memberikan tingkat Fenomena lain adalah bahwa selama
itu
sendiri,
kenyamanan yang terkait dengan menjalankan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk mengamati keseharian dari Bank BTN
operasinya,
peneliti
pemenuhan kebutuhan atas harapan atau Cibubur dalam melayani nasabahnya,
pemenuhan kebutuhan melebihi atau dalam kantor tersebut sangat ramai dan
bahkan dibawah harapan pelanggan. sehingga akan menuntut banyak sekali
Zeithaml dan Bitner (2010) yang Layanan yang prima dari karyawan Bank
mendefinisikan kepuasan sebagai “respon BTN, Kompetensi karyawan akan di
konsumen akan pemenuhan kebutuhan. tuntut sebaik-baiknya ketika nasabah
Dimana kepuasan merupakan penilaian berdada pada lingkungan kerja yang
atas ciri atau keistimewaan produk atau Crowded , Ini menjadi sebuah fenomena
jasa dari peusahaan, yang menyediakan dimana seseorang ataupun sebuah
tingkat kesenangan konsumen berkaitan instansi lembaga survey akan sangat
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi tertarik kepada sebuah perusahaan dilihat
konsumen ”, dapat jelaskan kepuasan performanya dalam menawarkan services
sebagai sebuah respon dari konsumen ataupun kinerja karyawan yang baik.
atas penggunaan produk dan jasa yang di Dengan begitu akan dapat menimbulkan
bandingkan dengan ekspetasinya atas persfektif yang baik di benak masyarakat,
produk atau jasa tersebut. baik dalam hal reputasi dan hal lainya.
(2005) yang mendeskripsikan “kepuasan konsumen
Yamit
LANDASAN TEORI
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan
sebagai
hasil
dengan harapannya”. Dimana dalam Kotler dan Keller (2007) kepuasan
Kepuasan Pelanggan
konsep kepuasan konsumen, terdapat dua diartikan sebagai “perasaan senang atau
faktor yang mempengaruhi yaitu harapan kecewa yang muncul dari diri seseorang
dan kinerja, sehingga ketika pembeli setelah membandingkan kinerja atau hasil
mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, produk yang dipikirkan terhadap kinerja
maka dia berharap hal itu dapat yang diharapkan”. Yang berarti sebuah
memenuhi harapanya, sejauh apa kinerja perbandingan antara kinerja dan harapan
dari produk tersebut akan sangat sebuah produk sehingga perasaanya akan
berpengaruh terhadap kepuasan. terpengaruhi olehnya. Yang ditegaskan di
perusahaan adalah buku lain, Kotler dan Armstrong (2001),
Tujuan
memberikan kepuasan pada konsumen “Kepuasan konsumen sebagai sejauh
melalui penawaran produk yang memiliki mana penilaian kinerja produk atau jasa
nilai lebih, yang dharapkan dapat memenuhi harapan pembeli”. Sehingga
memberi kepuasan yang lebih bagi dapat di artikan produk haruslah sebuah
konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi memiliki nilai lebih agar dapat memuhi
dengan peningkatan kegunaan produk. harapan pembelinya, bila kinerja produk
Inilah yang menjadi dasar bagi atau jasa lebih tinggi dari harapan
perusahaan untuk dapat memenuhi pelanggan, maka pembelinya akan
kebutuhan dan harapan konsumen akan merasa senang dan amat puas.
barang atau jasa, sehingga tercapailah Menurut Barnes (2003) “Kepuasan
kepuasan konsumen. Penilaian kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
konsumen mempunyai tiga bentuk yang terpenuhinya kebutuhannya ”. Hal itu
berbeda
yaitu:
a). Positive a). Positive
layanan yang baik” artinya kualitas yaitu kinerja sama dengan harapan.
pelayanan sebagai standar layanan itu c). Negative disconfirmation , yaitu
sendiri, jika sebuah standar layanan tidak kinerja lebih buruk dari harapan.
kemungkinan akan Pada dasarnya tujuan dari suatu
terpenuhi
mengakibatkan pengaruh terhadap aspek bisnis adalah menciptaka rasa puas pada
lainya yang mengalami kontak langsung konsumen, Tjiptono, (2008). Terciptanya
denganya.
kepuasan konsumen dapat memberikan Kotler (2000) mendeskripsikan beberapa
kualitas pelayanan “sebagai totalitas dari a). Hubungan perusahaan dengan
manfaat
diantaranya:
bentuk karakteristik barang dan jasa yang konsumen
menunjukkan kemampuannya untuk b). Memberikan dasar yang baik bagi
menjadi
harmonis.
memuaskan kebutuhan pelanggan, baik pembeli ulang. c). Dapat mendorong
yang terlihat jelas ataupun yang terciptanya
tersembunyi”. Dapat diartikan bahwa d). Membentuk rekomendasi dari mulut
loyalitas
konsumen.
kualitas pelayanan adalah usaha dari ke mulut (word of mouth) yang
perusahaan tersebut yang kaitanya menguntungkan perusahaan.
dengan memuaskan pelanggan dalam Pengukuran kepuasan konsumen
penyertaanya atas produk jasa yang dia sangatlah penting untuk dilakukan,
keluarkan.
karena memberikan informasi yang Suwithi dalam Anwar (2002) bermanfaat bagi perusahaan. Menurut
mengartikan kualitas pelayanan adalah Hawkins dan Lonnet yang dikutip
“mutu dari pelayanan yang diberikan Tjiptono (2004) atribut atau indikator
kepada konsumen atau pelanggan, baik yang membentuk kepuasan adalah
pelanggan internal ataupun eksternal berikut: 1). Re-purchase : dalam dunia
standar prosedur perbankan dapat diartikan sebagai untuk
berdasar
pada
pelayanan”. Yang dapat diartikan bahwa minat
segala macam lapisan pelanggan haruslah 2). Menciptakan Word-of-Mouth: dapat
berkunjung
kembali.
pelayanan terbaik dikatakah adalah keseddian nasabah
mendapatkan
berdasarkan prosedur yang diberlakukan untuk
perusahaan yang menjadi standar dari maupun berita baik dari perusahaan bank
merekomendasikan
produk
layananya tanpa membedakan golongan terkait kepada orang lain. 3). Kesesuaian
konsumen.
Harapan: merupakan tingkat kesesuaian Stanton (1981) dalam Alma (2013) antara kinerja dengan harapan yang
Service are those separately identifitable, dirasakan oleh nasabah.
essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are Kualitas Layanan not necessarily tied to the sale of a
productor another service. To produce a mendeskripsikan kualitas layanan sebagai
Goetsh dan
Davis
service may or may not require the use of “suatu kondisi dinamis yang memiliki
tangible goods. However, when such use hubungan dengan jasa, produk, manusia,
is required, there is no transfer of the alam dan lingkungan yang memenuhi
title ( permanent ownership) to these atau melebihi harapan”, sedangkan
tangible goods. Dapat diartikan bahwa menurut
sesuatu yang Hardiyansyah
diidentifikasikan secara terpisah tidak kualitas pelayanan sebagai “pelayanan
mengartikan
terwujud, di tawarkan untuk memenuhi yang diberikan kepada pelanggan sesuai
kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan dengan standar pelayanan yang telah kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan dengan standar pelayanan yang telah
pelanggan terhadap resiko yang apabila Dengan melihat teori-teori tersebut
terjadi akan dapat maka dapat diartikan bahwa kualitas
resiko
itu
mengakibatkan masalah yang akan terjadi pelayanan memiliki peran sebagai rantai
dikemudian hari. e). Emphaty (empati); pengikat dari perusahaan kepada
merupakan individualized nasabahnya, kualitas layanan diharapkan
empati
attention to customer. Empati adalah dapat memberikan kontribusi dalam
perhatian yang dilaksanakan secara menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini
pribadi atau individu terhadap pelanggan tentu saja harus dilakukan karena dengan
dengan menempatkan dirinya pada situasi menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan.
nasbah juga berarti menjaga reputasi perusahaan agar dapat terus meningkat
Kompetensi Karyawan dalam
Moeherion (2014) mendefiniskan kepuasan, proses atau sistem yang
kompetensi sebagai: “A competency is an bertugas untuk memberikan atau
underlying characteristic of an individual memenuhi kebutuhan baik pelayanan dan
that is causually related of criterian informasi secara keseluruhan, dan
referenced effective and or superrior merupakan perantara antara perusahaan
performance in a job or situation.” Yang dengan
Kompetensi sebagai menggunakan
karakteristik yang mendasari individu tersebut, serta memberikan keuntungan
produk
perusahaan
secara kausal berkaitan dengan kriteria bagi kedua belah pihak. Hal ini didesain,
yang direferensikan yang efektif dan atau dilaksanakan
kinerja dalam pekerjaan atau situasi. dengan dua tujuan utama, yaitu
dan
dikomunikasikan
(2005) produktivitas oprasional dan kepuasan
Mangkunegara
mengemukakan bahwa “kompetensi konsumen.
merupakan faktor mendasar yang dimiliki Parasuraman dalam Zeithaml, et. al.
seseorang yang mempunyai kemampuan (2009) menjelaskan lima dimensi
lebih, yang membuatnya berbeda dengan kualitan layanan, kelima dimensi yang
yang mempunyai dimaksud adalah: a). Tangibles (bukti
orang-orang
kemampuan rata-rata atau biasa saja ” fisik); didalamyna terdapat fasilitas fisik,
yang diartikan bahwa kompetensi perlengkapan, pegawai dan sarana
menjadi factor unik yang melekat pada komunikasi serta kendaraan operasional.
diri seseorang di luar skil yang Dengan kata lain bukti fisik merupakan
berbeda pada satu indikator yang paling konkrit yang
membuatnya
komunitasnya.
berupa segala fasilitas nyata yang dapat Roe (2001) yang mendefisinikan terlihat. b). Reliability (keandalan);
“competence is defined as the ability to kemampuan
adequately perform a task, duty or role. pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
untuk
memberikan
Competence integrates knowledge, skills, memuaskan, tepat dan konsisten.
and attitudes. c). Responsiveness (daya tanggap); sikap
personal
values
Competence builds on knowledge and tanggap karyawan dalam memberikan
skills and is acquired through work pelayanan yang dibutuhkan pelanggan
experience and learning by doing“. Yang dan dapat menyelesaikan dengan cepat.
Kompetensi sebagai Sikap tanggap ini merupakan suatu
diartikan
kemampuan untuk melaksanakan suatu respon akal dan pikiran yang ditunjukkan
peran, kemampuan pada
tugas
atau
pengetahuan, (jaminan); jaminan adalah upaya
pelanggan.
d).
Assurence mengintegrasikan
ketrampilan-ketrampilan, sikap dan nilai- ketrampilan-ketrampilan, sikap dan nilai-
sebuah sesuatu hal dan atas dasar itu didasarkan pada pengalaman dan
karyawan mengarahkan intuisinya untuk pembelajaran yang dilakukan.
mengkonfirmasi hal tersebut sehingga Kravetz
berhasil tidaknya “kompetensi adalah sesuatu yang
pelaksanaan tugas yang dibebankan seseorang tunjukan di tempat kerja setiap
kepadanya, karyawan yang mempunyai hari mencakup perilaku, bukan sifat sifat
yang cukup akan kepribadian atapun keterampilan dasar
pengetahuan
meningkatkan efisiensi perusahaan. yang ada didalam maupun di luar tempat
b). Keterampilan (skill); Dalam Kamus kerja” yang diartikan kompetensi adalah
Besar Bahasa Indonesia (Pusat Bahasa, kelebihan yang ditonjolkan seorang
2005), keterampilan adalah kecakapan karyawan dalam kegiatan sehari-hari
untuk menyelesaikan tugas. Sehingga dalam perusahaan.
dapat disimpulkan bahwa keterampilan Berdasar pada teori-teori tersebut
atau kemampuan yang terbentuk selama dapat diartikan bahwa kompetensi
dalam atau saat proses maupun sesudah menggambarkan
atapun sebelum melaksanakan tugas yang seseorang, dari kompetensi yang dimiliki
kemampuan
kerja
diemabnya. c). Perilaku (attitude); pada individu,
Menurut Gitosudarmo dan Sudita (2008) mengetahui kemampuan seorang dalam
perusahaan
dapat
mendefinisikan ”perilaku kerja sebagai bertanggung
sikap keteraturan perasaan dan pikiran masalah, dan mentransfer informasi
jawab,
menyelesaikan
seseorang serta kecenderungan untuk kepada orang lain terkait tugas apa yang
terhadap aspek sedang diakerjakan. Dapat dikonfirmasi
bertindak
lingkungannya.”
bahwa kompetensi digunakan dalam merencanakan,
membantu,
dan
METODE PENELITIAN
mengembangkan perilaku dan kinerja
seseorang.
Populasi dan Sampel
Menurut Hutapea dan Thoha (2008) Populasi adalah kumpulan individu terdapat tiga komponen utama dalam
atau objek penelitian yang memiliki pembentukan kompetensi diantaranya
karakteristik atau ciri yang di tetapkan pengetahuan yang dimiliki seseorang,
(Cooper dan Emory: 2005) dan. Sampel kemampuan, pengalaman, dan perilaku
adalah sebagian dari populasi yang individu. Ketiga komponen tersebut dapat
memiliki karakteristik yang relatif sama dijelaskan
dan dianggap bagian dari observasi yang a). Pengetahuan (knowlegde); Menurut
sebagai
berikut:
popolasi dengan Kamus Besar Bahasa Indonesia (Pusat
dipilih
dari
menggunakan prosedur tertentu sehingga Bahasa, 2005) pengetahuan adalah segala
diharapkan dapat mewakili populasinya. sesuatu yang diketahui. “Pengetahuan
Populasi yang di gunakan dalam merupakan hasil dari tahu dan ini terjadi
penelitian adalah Nasabah dari PT. Bank setelah orang melakukan penginderaan
Tabungan Negara (Persero).Tbk Kantor terhadap suatu objek tertentu. Sebagian
Cabang Cibubur yang mengunjungi Bank besar pengetahuan diperoleh melalui
BTN KC Cibubur dalam waktu 3 hari indera mata dan indera telinga”,
terakhir pada bulan Januari 2018. Jumlah sedangkan menurut Yuniarsih dan
populasi yang didapat sebanyak 112 Suwatno (2008) bahwa ”pengetahuan
orang dengan mencari sampel berjumlah sebagai suatu informasi yang dimiliki
53 orang digunakan metode non- seseorang khususnya pada bidang
probability sam pling dengan teknik spesifik.” Yang diartikan pengetahuan
accidental sampling karena setiap accidental sampling karena setiap
obyek yang berlainan pada waktu yang sebagai sampel sehingga jika yang
berbeda atau memberikan hasil yang bersangkutan adalah nasabah BTN dan
tetap.
dirasa cocok untuk menjadi responden maka dapat dijadikan sampel. Jumlah
Teknik Analisis Data
Pengambilan sampel dalam penelitian ini Suatu penelitian membutuhkan didasarkan pada formulasi Slovin
analisis data dan inpterprestasi yang (Riduwan,2005)
bertujuan
menjawab pertanyaan- pertanyaan penelitian dalam rangka
Metode Pengumpulan Data
fenomena sosial Metode pengumpulan data dalam
mengungkapkan
tertentu. Uji asumsi merupakan analisis penelitian ini menggunakan kuesioner.
pengujian sebelum melakukan pengujian Menurut Riduwan (2005:71) kuesioner
hipotesis. Kemungkinan adanya masalah (angket) adalah daftar pertanyaan yang
dalam analisis regresi sering terjadi. diberikan kepada orang lain bersedia
Penelitian statistik dalam uji analisis data memberikan respon (responden) sesuai
terdiri dari uji asumsi dasar dan uji dengan permintaan pengguna. Dalam
asumsi yang meliputi : uji normalitas, uji penelitian ini jenis kuesioner yang
multikolineritas, uji Autokorelasi, dan uji digunakan adalah kuesioner tertutup,
heteroskedasitas.
yaitu Kuesioner yang terdiri atas pertanyaan atau pernyataan dengan
HASIL
PENELITIN DAN
sejumlah jawaban tertentu sebagai
PEMBAHASAN
pilihan. Sedangkan daftar pernyataan
dibuat dengan skala Likert yang berisi 5
Uji Validitas Kualitas Layanan
(lima) tingkatan pilihan
Dari hasil perhitungan korelasi skor mengenai kesetujuan responden terhadap
jawaban
tiap poin pertanyaan Kualitas Layanan pernyataan yang dikemukakan.
dari 53 Responden, dengan jumlah peryataan masing-masing variable 10
Uji Kualitas Data
pertyataan, Sehingga perhitungan total
Uji Validitas
skor setiap responden diperoleh hasil Uji validitas dilakukan untuk
yang disajikan dalam table berikut: memastikan
seberapa baik suatu
instrumen digunakan untuk mengukur
konsep yang seharusnya diukur. Menurut
Sugiyono (2010) untuk menguji validitas
dilakukan dengan cara mengkorelasikan
antara skor butir pertanyaan dengan skor
totalnya.
Uji Reliabilitas
Arikunto (2006)
menyatakan
“Reliabilitas menunjuk pada suatu
pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena
ins trumen tersebut sudah baik”.
Kuesioner dikatakan reliabel jika
dapat memberikan hasil relatif sama pada
Tabel 1. Kualitas Layanan
Pernyataan
Kesimpulan Butir 1
R Hitung
R Kritis
0.3 Valid Butir 2
0.3 Valid Butir 3
0.3 Valid Butir 4
0.3 Valid Butir 5
0.3 Valid Butir 6
0.3 Valid Butir 7
0.3 Valid Butir 8
0.3 Valid Butir 9
0.3 Valid Butir 10
0.3 Valid Sumber: Data diolah tahun 2018
Berdasarkan table diatas, dapat
Uji Validitas Kompetensi Karyawan
dilihat bahwa dari 10 point peryataan Dari hasil perhitungan korelasi skor semuanya bernilai > 0.3, dengan
tiap poin pertanyaan Kompetensi demikian maka dapat disimpulkan bahwa
Karyawan dari 53 Responden, dengan semua item masing-masing variable
jumlah peryataan masing-masing variable kualitas layanan hasilnya adalah valid.
9 pernyataan, Sehingga perhitungan total skor setiap responden diperoleh hasil yang disajikan dalam table berikut:
Tabel 2. Kompetensi Karyawan
Pernyataan
Kesimpulan Butir 1
R Hitung
R Kritis
Sumber: Data diolah tahun 2018
Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel diatas, dapat Dari hasil perhitungan korelasi skor dilihat bahwa dari 8 point peryataan
tiap poin pertanyaan Kepuasan Nasabah semuanya bernilai > 0.3, dengan
dari 53 Responden, dengan jumlah demikian maka dapat disimpulkan bahwa
peryataan masing-masing variable 6 semua item masing-masing variable
pernyataan, Sehingga perhitungan total Kompetensi Karyawan hasilnya adalah
skor setiap responden diperoleh hasil valid.
yang disajikan dalam table berikut:
Tabel 3. Kepuasan Nasabah
Pernyataan
Kesimpulan Butir 1
R Hitung
R Kritis
0.3 Valid
Butir 2
0.3 Valid
Butir 3
0.3 Valid
Butir 4
0.3 Valid
Butir 5
0.3 Valid
Sumber : Hasil olah data 2018 Berdasarkan table diatas, dapat
lain alat ukur tersebut mempunyai hasil dilihat bahwa dari 6 point peryataan
yang konsisten apabila di gunakan semuanya bernilai > 0.3, dengan
berkali-kali pada waktu yang berbeda. demikian maka dapat disimpulkan bahwa
“Reliabilitas adalah sesuatu instrumen semua item masing-masing variable
cukup dapat dipercaya untuk digunakan Kepuasan Nasabah hasilnya adalah
sebagia alat pengumpul data karena bernilai valid (Rincian dapat dilihat dari
tersebut sudah baik ” Lampiran)
instrument
(Arikunto, 2006. Uji reabilitas, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal
Uji Reabilitas
(reabel) bila memiliki nilai Cronbach Uji reabilitas di maksudkan untuk
Alpha > 0.60 (Ghozali, 2006). Berikut mengetahui adanya konsistensi alat ukur
Tabel hasil Uji Reabilitas: dalam penggunaanya, atau dengan kata
Tabel 4. Uji Reabilitas
Nilai kritis ( α) = 5% Keterangan Kualitas Layanan
Variabel
Cronbach Alpha
Reliabel Kompetensi Karyawan
Reliabel Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2018
Hasil Uji Reliabilitas tersebut alat ukur berdasarkan angka-angka menunjukkan semua variabel memiliki
Cronbach alpha dari tabel diatas. nilai ditasa batas yaitu 0.600, variabel yang dimaksud adalah Kualitas Layanan,
Uji Asumsi Klasik
Kompetensi Karyawan, dan Kepuasan
Uji Normalitas
Nasabah, yang masing-masing memiliki Uji normalitas bertujuan untuk nilai 0.755, 0.789, dan 0.717 sehingga
menguji apakah dalam model regresi, dapat dikatakan semua konsep pengukur
variabel bebas dan variabel terikat masing-masing variabel dari kuisioner
terdistribusikan secara normal atau tidak. adalah reliabel. Variable yang dimaksud
Dalam pengujian ini menggunakan adalah
analisa Kolmogorov-Smirnov merupakan kompetensi naryawan dan nepuasan
yaitu kualitas
kayanan,
suatu pengujian normalitas secara nasabah, sehingga untuk selanjutnya
univariate untuk menguji keselarasan item-item pada masing-masing konsep
data masing-masing variabel penelitian, variabel tersebut layak digunakan sebagai
dimana suatu sampel dapat dikatakan berdistribusi normal atau tidak.
Tabel 5. Hasil Pengujian Normalitas
Kesimpulan Kualitas Layanan
Variabel
Sig.
Keputusan H0
Data berdistribusi normal Kompetensi Karyawan
0.222 H0 diterima
0.189 H0 diterima
Data berdistribusi normal
Berdasarkan hasil olah data dapat (korelasi) yang sangat kuat antara diihat bahwa pada variable kualitas
variabel independen. Multikolinearitas layanan dan Kompetensi karyawan
terjadi jika nilai Variance Inflation semuanya berdistribusi normal dengan
Factor (VIF) lebih besar dari 10 atau tingkat signifikansi > 0,05 dengan
nilai Tolerance lebih kecil 0,10 (Hair et. masing-masing nilai kualitas layanan
al. 1998).
0.222 dan kompetensi 0.189. Berdasarkan hasil pengujian SPSS tersebut, maka dapat disimpulkan berdasarkan tabel berikut:
Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menunjukkan hubungan langsung
Tabel 6. Hasil Pengujian Multikolineritas
Kesimpulan Kualitas
Variabel
VIF Tolerance Keputusan H0
tidak ada multikolinearitas Layanan
H0 Diterima
Kompetensi 1.015
tidak ada multikolinearitas Karyawan Sumber: Hasil pengolahan data primer 2018
H0 Diterima
Berdasarkan hasil table SPSS hubungan yang sangat kuat antara diatas, diketahui bahwa seluruh variabel
variabel independen dengan variable independen yaitu Kualitas Layanan dan
independen lainnya). Dengan demikian Kompetensi Karyawan, mempunyai nilai
tidak terjadi pelanggaran asumsi VIF < 10 atau nilai Tolerance > 0,1.
multikolinearitas pada model persamaan Sehingga H 0 diterima yang dimana nilai
regresi.
Kualitas layanan 1.015 dan Kompetensi Karyawan 1.015, artinya variabel
Uji Autokorelasi
independen tersebut tidak menunjukkan Uji autokorelasi dilakukan dengan adanya gejala multicolinearitas (tidak ada
menghitung nilai Durbin-Watson d statistic .
Tabel 7. Hasil Pengujian Autokorelasi
Durbin- Model
Adjusted R
Std. Error of the
R Square
2.315 a. Predictors: (Constant), Competence, Service Quality
b. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Berdasarkan tabel, didapat nilai dari Maka keputusan yang diambil Durbin-Watson (DW) yaitu sebesar
adalah H1 ditolak, dengan kata lain tidak 2,315. Jika di bandingkan dengan table
ada autokorelasi (H0 diterima). durbin-watson , untuk sampel berjumlah
53 dan 2 variabel independent, DL 1.479
Uji Heterokedestias
dan DU= 1.635. sehingga dapat di hitung: Uji Heteroskedastisitas dilakukan Nilai DW = 2.315, Tabel DU = 1.635.
dengan menggunakan uji Glejse, dimana (DW) 2.315 diantara (DU) 1.635 dan <
nilai absolut residual diregresikan pada (4-DU) (4-1.635) 2.365
setiap variabel independent. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Tabel 8. Hasil Pengujian Heterokedestias Tabel 8. Hasil Pengujian Heterokedestias
B Std. Error
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2018 Berdaasarkan table 8, dapat diketahui bahwa nilai signifikans uji t
Uji Parsial (Uji t)
antara variabel kualitas layanan dan
mengetahui besarnya kompetensi karyawan dengan absolut
Untuk
pengaruh antara variabel independen residual memiliki nilai signifikansi lebih
yaitu Kualitas layanan dan Kompetensi dari 0,05 yaitu, kualitas layanan sebesar
Karyawan terhadap variabel dependent 0.238 dan Kompetensi karyawan sebesar
yaitu kepuasan nasabah, maka digunakan 0.501
nilai hasil estimasi uji t dengan Heteroskedastisitas, sehingga dapat
membandingkan nilai probabilitasnya. disimpulan bahwa Ho ditolak. Dapat
Apabila nilai probabilitas kurang dari dikatakan, variabel-variabel tersebut
α=5%, maka dapat dikatakan mempunyai tidak terdapat heteroskedastisitas.
pengaruh. Pengambilan keputusan uji t berdasarkan sebagai berikut:
Analisa Regresi
Pengujian regresi
berganda,
meliputi uji simultan (uji F), koefesen determinasi (R2) dan uji partial (uji t).
Tabel 9. Hasil Uji T
Statistics Model
B Beta
Tolerance VIF
Error -
(Constant) -6.782
0 0.985 1.015 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber: Hasil pengolahan data primer 2018 7.357 bernilai positi (+) dan kompetensi Dengan melihat output diatas,
karyawan sebesar (X 2 ) 4.115 bernilai terdapat dua hipotesis (Ha) yang diajukan
positif (+) dapat dikatakan kualitas dalam uji t ini: a). H1 = kualitas layanan
layanan dan kompetensi karyawan (service quality) berpengaruh signifikan
berpengaruh positif terhadap kepuasan terhadap kepuasan nasabah (Y). b). H2 =
sehingga jika semakin kompetensi karyawan (competence)
nasabah,
kualitas layanan dan berpengaruh
meningkat
Kompetensi Karyawan yang profesional kepuasan nasabah.
signifikan
terhadap
akan meningkat pula kepuasan nasabah. Berdasarkan table 9, diketahui
mengetahui pengaruh bahwa nilai koefesien regresi variabel
Untuk
tersebut signifikan atau tidak maka kedua
kualitas layanan (X 1 ) adalah sebesar
variable akan kembali diuji hipotesis: variable akan kembali diuji hipotesis:
Uji t Hubungan kualitas layanan
dapat disimpulkan H 0 tolak dan H 2
diterima yang berarti Kompetensi Berdasarkan
terhadap kepuasan nasabah:
berpengaruh signifikan diperoleh t hitung sebesar 7.357 > t table
terhadap kepuasan nasabah. 2.008 dan nilai signifikansi (Sig.) 0.000 <
0.05, maka dapat disimpulkan “H0
Uji F (ANOVA) Simultan
ditolak dan H1 diterima yang berarti Uji F digunakan untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh signifikan
apakah variabel independen yang terhadap kepuasan nasabah”
meliputi independensi kualitas layanan dan kompetensi karyawan secara
Uji t Hubungan kompetensi karyawan
bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap variabel dependen yaitu Hasil dan Pengambilan keputusan
terhadap kepuasan nasabah:
kepuasan nasabah.
dalam Uji t: diperoleh t hitung sebesar 4.115 > t table 2.008 dan nilai
Tabel 10. Hasil Uji F
Mean
Model
Sum of Squares
df F Sig.
Square
Regression b 256.266 2 128.133 39.854 .000 1 Residual
52 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction b. Predictors: (Constant), Competence, Service Quality
Total
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2018
Berdasarkan tabel, yang merupakan
Koefesien Determinasi (R2)
hasil uji F (uji simultan), diketahui F Koefisien determinasi merupakan hitung 39.854 dengan taraf signifikansi
besaran yang menunjukkan besarnya 0,000 (<0,05). Dari hasil pengujian
variasi variabel dependen yang dapat tersebut maka dapt disimpulkn bahwa
dijelaskan oleh variabel independennya, variabel independent (kualitas layanan
koefisien deteminasi ini digunakan untuk dan kompetensi karyawan) secara
mengukur seberapa jauh variabel-variabel bersamasama mempengaruhi (secara
bebas dalam menerangkan variabel- simultan) variabel dependennya yaitu
variabel terikatnya. Nilai koefisien Kepuasan Nasabah.
determinasi ditentukan dengan nilai R square, sebagaimana dapat dilihat pada tabel 11i:
Tabel 11. Hasil Uji F
Durbin- Model
Adjusted R
Std. Error of
R Square
Square
the Estimate
a. Predictors: (Constant), Competence, Service Quality
b. Dependent Variable: Customer Satisfaction Sumber: Hasil pengolahan data primer 2018 angka ini mengandu arti bahwa Dari hasil penelitian , dapat
konstribusi variabel kualitas layanan dan diketahui
karyawan berpengaruh determinasinya 2 (R ) diperoleh nilai terhadap kepuasan nasabah sebesar
sebesar 0.615 atau sama dengan 61.5%, 61.5%, sedangkan, sisanya sebesar
38.5%, disumbangkan oleh variabel lain kepuasan sebesar 61.5%, melihat yang tidak diajukan dalam penelitian ini.
besarnya pengaruh kedua variabel yaitu kualitas layanan
dan kompetensi
karyawan sudah sepatutnya menjadi
Pembahasan
perhatian khusus bagi perusahaan
1. Pengaruh kompetensi karyawan
perbankan dalam rangka peningkatan
dan kompetensi
karyawan
layanan dan kompetensi karyawan
terhadap kepuasan nasabah
berbasis kepuasan terhadap nasabah Berdasarkan hasil, Secara simultan
namun variable lain yang bernilai sebesar variabel kualitas layanan dan kompetensi
38.5% yang tidak ikut diteliti juga perlu karyawan
mendapat perhatian dalam rangka berpengaruh
secara
bersama-sama
penyempurnaan kinerja perbankan kepuasan nasabah, yang ditunjukkan
signifikan
terhadap
dengan F hitung 39.854 dengan taraf
signifikansi 0,000 (<0,05). Hasil ini
membuktikan bahwa kebenaran teori dari
2. Pengaruh
Tjiptono (2014) yang menyebutkan
kualitas layanan
“kepuasan pelanggan merupakan respon
terhadap kepuasan nasabah
perhitungan variabel pengalaman berkaitan dengan produk
emosional terhadap
pengalaman-
Hasil
hubungan kualitas layanan terhadap atau jasa tertentu” yang dibeli, pola
Kepuasan nasabah Diperoleh hasil uji t perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
hitung sebesar 7.357 > t table 2.008 dan perilaku pembeli) serta pasar secara
nilai signifikansi (Sig.) 0.000 <0.05, hal keseluruhan” berdasakan penjelasan
ini dapat diartikan secara parsial Kualitas diatas menunjukan meski nilai kualitas
layanan memiliki pengaruh yang layanan dan kompetensi dari karyawan
signifikan terhadap kepuasan nasabah berbeda, namun keduanya mempunyai
dan menunjukan hubungan yang positif pengaruh positif dan signifikan terhadap
diantara keduanya. Hasil penelitian ini kepuasan nasabah, kualitas layanan dan
sesuai degan teori dari Kotler (2000) kompetensi
mengemukakan, “kualitas memuaskan nasabah diluar dari variabel
pelayanan merupakan totalitas dari lain yang tidak diikut sertakan dalam
bentuk karakteristik barang dan jasa yang penelitian ini. Hal ini menjukan bahwa
menunjukkan kemampuannya untuk kualitas layanan dan komptensi karyawan
memuaskan kebutuhan pelanggan, baik telah menjadi dua faktor penting pemberi
yang nampak jelas maupun yang kepuasan nasabah, sehingga dengan
Juga memperkuat demikian membuktikan hipotesis adanya
tersembunyi”.
penelitian terdahulu dari Tombokan, et, al pengaruh
(2015) yang melakukan penelitian di kompetensi karyawan terhadap kepuasan
Bank BNI, dengan demikian penelitian nasabah
ini telah membuktikan hipotesis adanya Berdasarkan hasil analisis penelitian
pengaruh kualitas layanan terhadap tentaang kualitas layanan dan kompetensi
kepuasan nasabah Bank BTN Cibubur. karyawan terhadap kepuasana nasabah
Sehingga dapat dikatakan jika PT. bank BTN KC Cibubur, di peroleh
perbankan terus hasil
perusahan
memperhatikan dan memperbaiki kualitas determinasi bahwa kedua variable
dari perhitungan
koefesen
layanan, maka kepuasan nasabah akan independen
bertambah besar, dengan demikian terhadap kepuasan nasabah. Besaran
berpengaruh
signifikan
nasabah tidak akan lagi memiliki pengaruh kedua variable terhadap
keraguan
dalam
mempercayakan mempercayakan
tepat, sesuai dengan pepatah Ada kenyamanan serta keramahan akan
unggulan
dan
pepatah: "the right man in the right job, membuat nasabah seakan di layani
the right job in the right man ". Artinya, sepenuh hati.
orang yang tepat harus pada posisi, tugas atau pekerjaan yang tepat. Pekerjaan dan
3. Pengaruh kompetensi karyawan
tugas yang tepat, juga harus ditangani
terhadap kepuasan nasabah
orang yang tepat.
Hasil perhitungan
variabel
kompetensi karyawan terhadap kepuasan
KESIMPULAN DAN SARAN
nasabah di peroleh hasil uji t hitung
sebesar 4.115 < t table 2.008 dan nilai
Kesimpulan
signifikansi (Sig.) 0.000 > 0.05, dapat Berdasarkan bahasan di atas dikatakan kompetensi karyawan secara
simpulannya adalah 1). Secara simultan parsial berpengaruh signifikan terhadap
dan kompetensi kepuasan nasabah dan menunjukan
kualitas layanan
karyawan berpengaruh signifikan dan hubungan yang positif antar kedua
positif terhadap kepuasan nasabah PT. variabel. Penelitian ini membuktikan
Bank BTN KC Cibubur, artinya teori dari Mangkunegara (2005) yang
perusahaan perbankan harus memberikan mengemukakan bahwa “kompetensi
pelayanan dan penempatan sumber daya merupakan faktor mendasar yang dimiliki
manusia yang kompeten diposisi yang seseorang yang mempunyai kemampuan
tepat, jika hal ini tercapai maka kepuasan lebih, yang membuatnya berbeda dengan
nasabah akan meningkat. 2). Secara seseorang yang mempunyai kemampuan
parsial kualitas layanan berpengaruh rata-rata atau biasa saja ” yang dapat
signifikan dan positif terhadap Kepuasan diartikan bahwa kompetensi menjadi
nasabah, hal ini menjukan bahwa kualitas faktor unik yang melekat pada diri
layanan menjadi pertimbangan utama seseorang yang membuatnya spesial dan
nasabah dalam menjalin hubungan diperhitungkan oleh nasabah. Dan
dengan perbankan, jika kualitas layanan mendukung penelitian terdahulu yang
ditingkatkan dan terus diperbaiki maka dilakukan oleh Yonathan dengan
kepuasan nasabah pada PT. Bank BTN demikian membuktikan hopitesis Adanya
KC Cibubur akan meningkat. 3). Secara pengaruh
kompetensi karyawan kepuasan Nasabah Bank BTN Cibubur.
berpengaruh signifikan dan positif Kompetensi karyawan merupakan modal
terhadap kepuasan nasabah. Kompetensi utama karyawan dalam menghadapi
karyawan juga menjadi faktor pendukung nasabah. Keunggulan SDM ini akan
kepuasan nasabah dalam berinteraksi menjadi harga jual dalam menentukan
petimbangan atas kepuasan nasabah, jelas nasabah
dengan
bank,
kompetensi karyawan bank menjadikan mengaharapkan layanan terbaik dari
nasabah percaya dengan bank tersebut, perusahaan perbankan dari karyawan
karena apapun masalah yang dihadapi yang kompeten, harapan akan kepuasan
oleh nasabah, nasabah beranggapan harus ini akan terbayar dengan hadirnya
mendapatkan informasi yang pasti dan karyawan
skill meyakinkan sehingga akan tercipta rasa komunikasi yang baik, sikap yang ramah
yang
memikiki
ketanangan, keyakinan, kepercayaan dan dan wawasan yang luas, sehingga
kepuasan yang dimaksudkan. Jika kompetensi karyawan juga selayaknya
kompetensi ini terus mendapat perhatian menjadi perhatian serius perusahaan
dari perusahaan perbankan dalam menempatkan atapun
dan
perbaikan
perbankan, maka kepuasan nasabah merekrut karyawan dalam posisi yang
dipastikan akan meningkat.
Basu, Swastha DH., Irawan. 2008.
Saran
Manajemen Pemasaran Modern, Berdasarkan kesimpulan diatas,
Edisi Kedua , Cetakan Ke-tigabelas, maka dapat disarankan dan menjadi
Yogyakarta: Liberty Offset, bahan pertimbangan serta masukan yang
Becker Brian E, Hunselid Mark A, Ulrich diharapkan dapat berguna bagi Bank
Dave. 2001 ,” The HR Scorecard : Tabungan Negara KC Cibubur. Saran dan
Linking People, Strategy and rekomendasikan adalah sebagai berikut:
Performance”, Harvard Business 1). Disarankan Bank BTN KC Cibubur
Press, Boston, tetap memberikan peningkatan terhadap
School
Massachucetts.
kualitas layanan dengan memperhatikan Cooper dan Emory, 205, Metode aspek-aspek layanan yang berkualitas,
Penelitian Bisnis , Jakarta:Erlangga dimbangi dengan penempatan SDM yang
Finnora, E and Razak, I., 2010. Pengaruh kompeten di bidangnya, dengan begitu
layanan dan citra harapan nasabah akan terpuaskan.
kualitas
perusahaan terhadap kepuasan 2). Disarankan perlunya perbaikan dan
nasabah. Jurnal manajemen bisnis inovasi sistem jaringan informasi baik
krisnadwipayana. 5(2).2017. penyediaan Mesin ATM, memperluas
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis jangkauan cabang, perluasan jaringan
Multivariate dengan program perbankan, dan meningkatkan kinerja
Semarang Universitas sistem layanan berbasis internet seperti
SPSS .
Diponegoro..
Mobile Banking dan Internet Banking, Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Serta memberikan Promo, Undian,
Multivariate Dengan Program kemudahan betransaksi dan yang
SPSS. Edisi keempat. Semarang. terpenting adalah memperhatikan How to
Universitas Diponegoro. Customer Satisfaction .
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM
DAFTAR PUSTAKA
SPSS, Edisi keenam. . Semarang. Universitas Diponegoro
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Gitosudarmo, Indriyo dan I Nyoman Pemasaran dan Pemasaran Jasa .
2008. Perilaku Bandung, Alfabeta.
Sudita.
Keorganisasian . Yogyakarta : Anderson,N. Ones D.S, Sinangil, H.K
BPFE.
dan
Goetsch, D., & Davis, S. B. (2002). Handbook Of Industrial, work, and
Viswesvaran, C. 2005.
Mutu Total, organizational Psychology . Vol 01.
Manajemen
Manajemen Mutu untuk Produksi, London. Sage
dan Pelayanan . Anwar Prabu Mangkunegara, 2002,
Pengolahan
Jakarta. Prenhallindo Manajemen Sumber Daya Manusia, Harahap, A. R., Ruslan, D.,and Fitrawaty Bandung PT. Remaja Rosda Karya.
(2017), The Influence of Service Anwar Prabu Mangkunegara. 2005.
Quality on Customer Satisfaction Sumber Daya Manusia perusahaan .
and Loyalty of Muamalat Bank Bandung. PT.Remaja Rosdakarya.
Branches Tanjung Balai. Journal of Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur
and Management Penelitian
Business
Sciences . 5. 72-76 Praktik . Jakarta. Rineka Cipta.
Suatu
Pendekatan
Hardiansyah .2011. Kualitas Pelayanan Basu Swasta, Dharmesta dan Irawan,
Publik . Yogyakarta. Gava Media. 2008, Manajemen Pemasaran .
Horsu, E. N and Yeboah, S.T (2015). Modern, Liberty, Yogyakarta.
Influence of service quality on Influence of service quality on
International Journal of Business Ghana. International Journal of
and Social Science . 3(23). 123-129 Economics,
Manghesa, A.H., 2015. Effects of Management . 3. 1451-1464
Commerce
and
marketing competency of frontline Hutapea, Parulian dan Nurianna Thoha,
employees on customer satisfaction: 2008, Kompetensi Komunikasi Plus
A study on commercial bank of : Teori, Desai, Kasus, dan
Ethiopia. Journal of Business Penerapan
Management . 1(4). 39-50 Organisasi yang dinamis , Jakarta.
Mathis, R.L. & J.H. Jackson. 2006. Gramedia Pustaka Utama,
Human Resource Management: Hutapea, Thoha. 2008. Kompetensi Plus.
Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. PT Gramedia Pustaka
Terjemahan Dian Angelia . Jakarta: Utama
Salemba Empat Isnaini, M., Kusuma, D. W. and Noviani,
Meriana, Linda., Agung, G.P. M., and L., (2005) pengaruh kompetensi
Tarigan, Z.J.H., (2014). Analisa dosen dan fasilitas belajar terhadap