Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015
PERBANDINGAN PREFERENSI PESERTA BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI DAN RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MEDAN TAHUN 2015 SKRIPSI OLEH WILDA TRY WAHYUNI NIM : 111000248
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
PERBANDINGAN PREFERENSI PESERTA BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT DR. PIRNGADI DAN RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MEDAN TAHUN 2015
Skripsi ini dijukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH WILDA TRY WAHYUNI NIM : 111000248
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015
ABSTRAK
Ketidakpuasan peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan rumah sakit membuat mereka menginginkan pelayanan kesehatan yang didapatkan sesuai dengan preferensinya, agar kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi dengan baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan membandingkan preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan dengan menggunakan analisis konjoin.
Terdapat 5 atribut kualitas pelayanan rumah sakit yaitu reliability,
responsiveness , assurance, emphaty, dan tangible dimana masing-masing atribut
terdiri dari subatribut dan level. Analisis konjoin merupakan salah satu teknik untuk medapatkankan kombinasi level dan subatribut terpenting sesuai dengan preferensi pasien, dimana setiap rumah sakit terdapat 50 pasien peserta BPJS dengan metode pengambilan sampel adalah Purposive Sampling Method.
Hasil penelitian menunjukan bahwa preferensi peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan berdasarkan urutan subatribut terpenting yang sama antara Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska terdapat pada atribut
responsiveness , assurance, dan emphaty, sedangkan yang berbeda terdapat pada
atribut reliability dan tangible. Kombinasi level dari subatribut yang sama antara kedua rumah sakit tersebut hanya pada atribut emphaty, pada atribut reliability,
responsiveness , assurance, tangible mengahasilan kombinasi yang berbeda.
Disarankan kepada Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska sebaiknya melaksanakan pelayanan kesehatan sesuai dengan preferensi peserta BPJS dan untuk penelitian selanjutkan agar menerapkan analisis konjoin dengan mencari kasus kesehatan lainnya.
Kata Kunci : Preferensi Peserta BPJS, Analisis Konjoin, Kualitas Pelayanan
ABSTRACT Dissatisfaction of BPJS members toward hospital service quality encourages them to have health service based on their preferences, so their need and hope is properly fulfilled. The objectives of this research are to identify and compare the preferences of BPJS members toward service quality in General Hospital of Dr. Pirngadi and Martha Friska Medan by using conjoint analysis.
There are 5 attributes of hospital services, i.e. reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible in which each attribute consists of sub Attribute and Level. The conjoint analysis is one of the methods for obtaining the level combination and most important attribute based on patients’ preferences in which each hospital serves 50 BPJS patients and the sample was taken by purposive sampling method.
The result of this research indicates that the preferences of BPJS members toward service quality based on the sequences of the most important sub attributes between the General Hospital of Dr. Pirngadi and Martha Friska were responsiveness, assurance and empathy, while the differences were found on
reliability and tangible. The level combination of the same sub attributes
between those general hospitals were found on empathy attribute, and for the attribute of reliability, responsiveness, assurance, tangible, it produced the different combination.It is suggested to the General Hospital of Dr. Pirngadi and Martha Friska to provide the health service based on the preferences of BPJS members and for the future study, it is suggested to apply the conjoint analysis in another health case.
Keywords : Preference of BPJS members, Conjoint Analysis, Service Quality
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Allah SWT serta shalawat beriring salam bagi Rasulullah SAW atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi yang berjudul
“Perbandingan preferensi peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015” dapat selesai.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Banyak pengalaman yang diperoleh dalam menyelesaikan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan juga dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Untuk itu, disampaikan rasa terma kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada: 1.
Bapak Dr. Drs. Surya Utama, M.S. selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Heru Santosa, M.S., Ph.D., selaku Ketua Departemen Kependudukan dan Biostatistika.
3. Bapak Drs, Abdul Jalil Amri Arma, M.Kes., selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Maya Fitria, S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, ilmu, arahan, motivasi, serta dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Sri Rahayu Sanusi, S.K.M., M.Kes., Ph.D., dan Ibu Asfriyati, S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan kritik dan saran serta motivasi untuk perbaikan skripsi ini.
5. Ibu Siti Khadijah Nasution, S.K.M., M.Kes., selaku Dosen Pembibing Akademik.
6. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan, Kabid. Penelitian dan Pengembangan serta Kepala Instalasi Rawat Inap terimakasih atas dukungan dan bantuan selama penulis mengadakan penelitian.
7. Direktur Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan, Kabid. Pendidikan dan Pelatihan terimakasih atas dukungan dan bantuan selama penulis mengadakan penelitian.
8. Sembah sujud kepada kedua orang tua terkasih dan teristimewa Ayahanda Suardi (Alm) dan Ibunda Eriyulmahmi serta adang terbaik Drs. Zulharli, Mpd., yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang, cinta, perhatian semangat, dukungan moral, spiritual, dan juga material yang tiada batasnya.
9. Saudara-saudaraku Kakanda Tenny Yudiana, S.sos., Kakanda Vivi Wahyudianti, SE., dan Adikku tersayang Reynafathul Nasywa, serta ipar- iparku Abangda Wawan, Abangda Aded terimakasih untuk dukungan, motivasi, serta doanya.
10. Sahabat-sahabatku Asih, Hastri, Mita, Utet, Aya, Erizka, Luluk, Debi, Dita, Bobo, Berkah, Aa, Ita, terimakasih untuk waktu, tenaga, pikiran dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
11. Rekan-rekan seperjuangan di Peminatan Biostatistika dan Informasi Kesehatan, Kiki, Rani, Medis, Ayu, Tetty, Nurul, Agung terimakasih untuk waktu, tenaga, pikiran dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
12. Teman-teman FKM USU angkatan 2011, senior-senior FKM USU, Kelompok
2 PBL, keluarga besar IMIB USU, serta Kos 84 AD yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan motivasinya dalam pengerjan skripsi ini..
13. Terkhusus kepada Muhammad Bayu Akbar sebagai pembimbing semu terimakasih atas segala waktu, tenaga, pikiran, dukungan, bantuan, dan motivasinya dalam pengerjaan skripsi ini.
14. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan dorongan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun dangat diharapkan untuk perbaikan menuju yang lebih baik.
Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya.
Medan, Juni 2015 Penulis,
Wilda Try Wahyuni
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... i ABSTRAK .................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ................................................................................ iv DAFTAR ISI ............................................................................................... vii DAFTAR TABEL ....................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv DAFTAR ISTILAH .................................................................................... xv RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1
1 Latar Belakang ....................................................................................
1.2
6 Rumusan Masalah ...............................................................................
1.3
7 Tujuan Penelitian ................................................................................
1.3.1
7 Tujuan Umum .................................................................................
1.3.2
7 Tujuan Khusus ................................................................................
1.4
8 Hipotesis Penelitian .............................................................................
1.5
8 Manfaat Penelitian ...............................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...............................................................
9
2.1
9 Statistik dan Statistika .........................................................................
2.2
9 Statistik Multivariat .............................................................................
2.3 Analisis Konjoin .................................................................................. 11
2.3.1 Pengertian dan Konsep Dasar Analisis Konjoin ............................. 11
2.3.2 Metode Perancangan dan Pengukuran dalam Analisis Konjoin ..... 14
2.3.3 Langkah-langkah Melakukan Analisis Konjoin .............................. 16
2.4 Pelayanan Kesehatan............................................................................ 21
2.4.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ..................................................... 21
2.4.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan .......................................................... 21
2.4.3 Jenis-jenis Pelayanan Kesehatan ..................................................... 22
2.4.4 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ................................................ 24
2.4.5 Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ................................................. 26
2.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................................. 29
2.6 Peserta BPJS ........................................................................................ 31
2.7 Preferensi Konsumen ........................................................................... 32
2.8 Kerangka Konsep ................................................................................. 34 BAB III METODE PENELITIAN ..........................................................
35
3.1 Jenis Penelitian ..................................................................................... 35
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................... 35
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................ 35
3.3.1 Populasi ........................................................................................... 35
3.3.2 Sampel ............................................................................................. 35
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 36
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ...................................................... 37
3.6 Metode Pengukuran ............................................................................. 38
3.7 Metode Analisis Data ........................................................................... 49 BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................
51
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................... 51
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan ......... 51
4.1.2 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Martha Friska Medan ....... 53
4.2 Analisis Univariat ................................................................................ 54
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................................. 54
4.3 Analisis Multivariat ............................................................................. 58
4.3.1 Hasil analisis konjoin atribut Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
58
4.3.2 Hasil analisis konjoin atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
61
4.3.3 Hasil analisis konjoin atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
64
4.3.4 Hasil analisis konjoin atribut Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
66
4.3.5 Hasil analisis konjoin atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
69
4.4 Uji Validasi Hasil Output ..................................................................... 72
4.4.1 Uji Validasi atribut Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
73
4.4.2 Uji Validasi atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
74
4.4.3 Uji Validasi atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
75
4.4.4 Uji Validasi atribut Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
76
4.4.5 Uji Validasi atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ......................................................................
77 BAB V PEMBAHASAN ...........................................................................
78
5.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 78
5.2 Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan ...... 79
5.2.1 Reliability (Keandalaan) .................................................................. 80
5.2.2 Responsiveness (Daya Tanggap) ..................................................... 82
5.2.3 Assurance (Jaminan dan Kepastian) ............................................... 84
5.2.4 Emphaty (Empati) ........................................................................... 85
5.2.5 Tangible (Bukti Fisik) ..................................................................... 87
5.3 Perbandingan Preferensi Peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan ...............................................
89 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN...................................................
6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 91
6.2 Saran .................................................................................................... 92 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
93 DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbandingan Alternatif Metode Konjoin .................................17 Tabel 3.1 Subatribut dan Level Atribut Reability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ...............................................................
38 Tabel 3.2 Subatribut dan Level Atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan .........................................
39 Tabel 3.3 Subatribut dan Level Atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ...............................................................
40 Tabel 3.4 Subatribut dan Level Atribut Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ...............................................................
40 Tabel 3.5 Subatribut dan Level Atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan ...............................................................
41 Tabel 3.6 Stimuli Reability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan .......................................................................................
42 Tabel 3.7 Stimuli Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan .......................................................................................
43 Tabel 3.8 Stimuli Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan .......................................................................................
45 Tabel 3.9 Stimuli Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan .......................................................................................
46 Tabel 3.10 Stimuli Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan .......................................................................................
48
Tabel 4.1 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan JenisKelamin ....................................................................................
54 Tabel 4.2 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan Umur ....
55 Tabel 4.3 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan Pendidikan ................................................................................
56 Tabel 4.4 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan Pekerjaan ..................................................................................
56 Tabel 4.5 Distribusi Pasien Peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha friska Medan Berdasarkan Kepesertaan BPJS ....................................................................
57 Tabel 4.6 Hasil Analisis Konjoin Atribut Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ...........................................................................
58 Tabel 4.7 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska......................................................
60 Tabel 4.8 Hasil Analisis Konjoin Atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska......................................................
61 Tabel 4.9 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska......................................................
63 Tabel 4.10 Hasil Analisis Konjoin Atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ...........................................................................
64 Tabel 4.11 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska......................................................
66
Tabel 4.12 Hasil Analisis Konjoin Atribut Emphaty Kualitas PelayananKesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ...........................................................................
67 Tabel 4.13 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska......................................................
68 Tabel 4.14 Hasil Analisis Konjoin Atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ...........................................................................
70 Tabel 4.15 Nilai Kepentingan Relatif Atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska......................................................
72 Tabel 4.16 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Reliability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ..........................
73 Tabel 4.17 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ..........................74 Tabel 4.18 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ..........................
75 Tabel 4.19 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ..........................
76 Tabel 4.20 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau Relatif Atribut
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Tangible Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska ..........................
77
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep Indentifikasi Preferensi Pasien BPJS terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadidan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015 ............
34