Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian (Studi di Travel PT Anugrah Tanjung Tabalong)

  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian (Studi di Travel PT Anugrah Tanjung Tabalong) M. Harlie JAM

  Program Pascasarjana MM Uniska MAAB Banjarmasin _{Disetujui, Juni 20 16 Direvisi, Mei 20 16 Diterima, Maret 20 16} 14, 2

  Abstract: This study aims to determine: (1) perceptionsinfluence on customer satisfaction on the service of PT. Anugerah Tanjung Tabalong; (2) actual performance influence on cus- tomer satisfaction on the service of PT Anugerah Tanjung Tabalong; (3) Customer expecta- tions influence on satisfaction on the service quality of PT Anugerah Tanjung Tabalong; (4) Satisfaction influences on customer purchasing decisionsof PT Anugerah Tanjung Tabalong.

  This study was performed at PT Anugerah Tanjung Tabalong. The method used was descrip- tive quantitative. The population of this research was the service users of PT Anugerah Tanjung Tabalong.The study sample was 50 respondents by purposive sampling. Data col- lection was done by using survey and questionnaire. Data were analyzed usingmodel of Partial Least Square (PLS) with t-test using smart PLS version 2.0.M3 software. The result shows that: (1) consumer perceptions Affect the customer satisfactionamounted to 0.681 greater than loading value above 0.50, it means that there is significant influence percep- tion variables on customer satisfaction on PT Anugerah Tanjung Tabalong Travel; (2) the actual performance influence customer satisfaction is 0.823 greater than loading value above 0.50, it means that there is a significant influence of behaviour variable toward the quality of service of PT Anugerah Tanjung Tabalong; (3) the customer expectation which influences the customer satisfaction is 1.054 greater than loading value above 0.50, it means that there is a significant influence customer expection variable on costumer satisfaction of PT Anugerah Tanjung Tabalong Travel. The results showed that the existence of significant influence between customer perception, actual performance, and customer expectation on customer satisfaction that may in turn increase consumer purchases at PT Anugerah Tanjung Tabalong Travel.

  Keywords: perception, actual performance, expectation, and customer satisfaction Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui persepsi berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen pada pelayanan jasa PT Anugerah Tanjung Tabalong. (2) Mengetahui kinerja aktual berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen pada pelayanan jasa PT Anugerah Tanjung Tabalong. (3) Mengetahui Harapan Konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pada

  Jurnal Aplikasi kualitas pelayanan jasa PT Anugerah Tanjung Tabalong. (4) Mengetahui kepuasan berpengaruh

  Manajemen ( JAM) ter h adap keputusan pembelian kon sumen pada Tr avel PT An uger ah Tan jun g

  Vol 14 N o 2, 20 16

Terindek s dalam Tabalong.Penelitian ini dilakukan pada PT Anugerah Tanjung Tabalong. Metode yang digunakan

Google Scholar adalah deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa PT Anugerah Tanjung Tabalong. Sampel sebesar 50 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan _{Alamat Korespondensi:} data dilakukan dengan cara survey dan kuesioner. Teknik analis data menggunakan model _{M. Harlie, Program Pasca-} Partial Least Square (PLS) dengan uji-t dengan software smart PLS versi 2.0.M3.Hasil penelitian _{d x . do i . o r g /1 0 . 1 8 2 0 2/ ja m}

_{Banjarmasin, DOI: http:// besar dari nilai loading di atas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi}

_{sarjana MM Uniska MAAB} menunjukkan: (1) persepsi konsumen berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen 0,681, lebih _{23026332.14.2.11} terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugerah Tanjung Tabalong. (2) kinerja aktual

  M. Harlie

berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan 0,823 lebih besar dari nilai loading di atas 0.50, berarti terdapat pengaruh

yang signifikan variabel kinerja actual terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugerah Tanjung Tabalong. (3)

harapan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen adalah 1,054 lebih besar dari nilai loading di

atas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang signifikan variabel harapan konsumen terhadap kepuasan konsumen Travel

PT Anugerah Tanjung Tabalong. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terbukti adanya pengaruh yang signifikan antara

persepsi konsumen, kinerja aktual dan harapan konsumen terhadap kepuasaan konsumen yang selanjutnyaakandapat

meningkatkan pembelian konsumen pada Travel PT Anugerah Tanjung Tabalong.

  Kata Kunci: persepsi, kinerja aktual, harapan dan kepuasaan pelanggan

  Di era persaingan yang semakin ketat saat ini harapan dan keinginan akan kepuasaan konsumen atas pela- yanan yang perima akan menjadi taruhan bagi perusa- haan untuk dipertahankan dan ditingkatkan.

  Ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: (a) Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. (b) Adanya komuni- kasi dari mulut kemulut yang bersifat positif. Komu- nikasi dari mulult kemulut (Work of Mount Communi-

  cation ) yang bersifat positif yiatu rekomendasi

  kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal lain yang baik mengatakan hal-hal lain yang baik mengenai produk perusahaan. (c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka peru- sahaan yang telah memberikan kepuasaan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama (Kotler, 2000).

  Sedangkan menurut Zeithmail Dan Bitner (2003) bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan. Namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Kualitas pela- yanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. (2) Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. (3) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. (4) Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. (5) Faktor peribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

  Selanjutnya menurut Engel dalam Tjiptono (2006) bahwa kepuasaan konsumen merupakan evaluasi beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampau harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasaan timbul apabila hasil (Out Come) tidak memenuhi harapan.

  Oleh karenanya kepuasaan konsumen merupa- kan perbedaan antara tingkat kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi konsumen.

  Demikian juga tentang kinerja/prestasi kerja menurut Desslen (2009) kinerja karyawan adalah dengan prestasi aktual karyawan dibandingkan dengan prestasi yang diharapkan dari karyawan, pretasi kerja yang diharapkan dari karyawan adalah prestasi standar yang disusun sebagai acuan sehingga dapat melihat kinerja karyawan sesuai dengan posisi- nya dan dibandingkan dengan standar yang dibuat selain itu dapat juga dilihat kinerja dari karyawan tersebut terhadap karyawan lainnya.

  Sedangkan menurut Payaman Simanjuntak (2005) kinerja adalah tingkat pencapaian hasil atas pelaksanaan tugas tertentu, kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.

  Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilahirkan untuk meningkatkan kinerja perusa-

  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian

  haan atau organisasi, termasuk kinerja masing-masing individu dan kelompok kerja diperusahaan tersebut. Kinerja mengandung substansi pencapaian hasil kerja oleh seseorang merupakan cerminan hasil yang dica- pai oleh seseorang atau sekelompok orang.

  Hubungan kinerja perorangan dengan kinerja lembaga di mana hubungan yang erat, bila kinerja karyawan baik, maka kemungkinan besar kinerja perusahaan juga baik.

  Berkaitan dengan teori harapan menurut Victor Vroom (2012) kuncinya pemahaman tujuan-tujuan seorang individu dan hubungan antara usaha dan ki- nerja, antara kinerja dan penghargaan dan pema- haman tujuan individual, bahwa harapan merupakan dari suatu kecenderungan untuk bertindak dalam cara tertentu bergantung pada kekuatan dari suatu harapan bahwa tindakan tersebut akan diikuti dengan hasil yang ada dan pada daya tarik dari hasil yang ada dan pada daya tarik dari hasil itu terhadap individu. (http:// paulosdakso.blogspot.com/2012).

  Secara sederhana, teori harapan jika seseorang mengingkan sesuatu harapan untuk peroleh sesuatu itu cukup besar yang bersangkutan akan sangat terdorong untuk memperoleh hasil yang diinginkan itu tipis, motovasinya untuk berupaya akan menjadi rendah (Ferry Roen, 2011) teori model Voctor Vroom http:// perilakuoraganisasi.com/2014) Harapan seseorang memililki keyakinan seseorang individu bahwa tingkat upaya tertentu akan diikuti oleh suatu tingkat kinerja tertentu.

  Dengan demikian diharapkan faktor kepuasaan konsumen akan menjadi perhatian yang penting dalam melayani konsumen dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya seperti faktor-faktor harapan dalam penelitian ini, disamping juga banyak faktor lain yang mempengaruhinya.

  Studi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan

  Hasil penelitian Royan Purwo Istanto (2007) menunjukan bahwa variabel yaitu persepsi kualitas bagi konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian, sementara perusahaan, inovasi berjualan, humas, penjualan personal, pemasaran langsung perpengaruh signifikan terhadap loyalitas pembelian, sedang hasil penelitian tersebut mengan- dung terdaapt hubungan yang ketat antara persepsi dengan kepuasaan konsumen.

  Hasil penelitian Nur Cahaya Luis (2011) me- nunjukan bahwa persepsi berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen, demikian juga faktor- faktor asosiasi merek. Dayalitas dan faktor pelayanan berpengaruh rendah terhadap kepuasaan konsumen, kinerja dan harapan mempunyai kemampuan yang kuat daya kepuasaan konsumen.

  Selanjutnya dengan hasil penelitian Saiful Anwar (2011), Nona Putri Nanggolan (2011) Handir Harmijo (2006) Aria Pratama Washula (2011) menunjukan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan persepsi, kinerja dan harapan daya ke- puasaan konsumen.

  Studi tentang telah diharapkan oleh beberapa pe- mula menurut ini: Kotler Pamstrong (2002) menyata- kan bahwa kepuasaan adalah konsep sejauh suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai harapan pembeli menurut Enjel (1995) kepuasaan nasabah sebagai evaluasi purna dibeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah sedangkan ketidak puasaan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan nasabah.

  Tjiptono (2002:24) dalam penelitiannya menya- takan bahwa terciptanya kepuasaan dapat memberi- kan beberapa manfaat diantaranya hubungannya antara perusahaan dan pelayanan menjadi datar bagi pembelian dan menciptakan loyalitas pelayanan serta rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.

  Kerangka Konsep Penelitian

  H1 : Comparison (Persepsi) Konsumen berpenga- ruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen PT Anugerah Tanjung.

  M. Harlie COMPARISON PERFORMANCE EXPECTION

COSTUMER

SATISFECTION

  PUCRHASING DECISIONS

  H1 H2 H3

  H2 : Kinerja Aktual Berpengaruh persepstif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen PT Anugerah Tanjung. H3 : Harapan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan konsumen PT

  Anugerah Tanjung

  Populasi dalam penelitian ini adalah selama pengguna jasa yang pernah ikut merasakan pelayanan jasa Travel PT Anugerah Tanjung menurut Seharan (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi terdiri dari sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Selanjutnya dikatakan bahwa dalam penelitian multi sangat ukuran sampel sebaiknya minimal 20 kali jumlah variabel (lebih disukai 10 kali atau lebih) sebagai berikut: N (jumlah sampel ) Minimal = Jumlah Variabel x 10

  N Minimal = 4 x 10 = 40 Orang dengan menggu- nakan teknik purpose Sampling, menggunakan teknik penelitian sampel dengan mempertimbangkan khusus sehingga dapat dijadikan sampel. Hal ini dilakukan untuk memperoleh data yang valid, jadi sampel yang ditentuykan adalah dari populasi yang mengetahui dan terlibat langsung dalam kegiatan tersebut. (Hendry, 2010)

  Dalam penelitian ini dianalisis secara deskriptif dan inferensial dengan menggunakan PLS (Partial

  Lost Square) sofware PLS yang dipergunakan adalah Smart PLS Versi 2.0 M3.

  HASlL UJI VALIDITAS DAN RELIABI- LITAS INSTRUMEN PENELITIAN

  Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dengan metode PLS dilakukan dengan evaluasi outer model dengan convergent validity dan discriminant

METODE PENELITIAN

  validity dari indikatornya dan composite reliability untuk keseluruhan indikator.

  Convergent Validity

  Dari model pengukuran dengan indikator reûeksi, indikator dinilai berdasarkan korelasi antar item skor/ komponen skor dengan kénstruk skor yang dihitung dengan Aplikasi PLS. Ukuran refektif dianggap valid jika memiliki nilai loading di atas 0.50 dan atau t- statistic di atas 1,96. Output PLS untuk convergent validity ditunjukan pada tabel 1 dan gambar 1.

  Gambar tampilan hasil PLS untuk uji validitas instrument penelitian. Dari tabel Tabel dan gambar rata-rata memiliki nilai loading > 0,50 dianggap valid. Hal lni disimpulkan bahwa kuesioner yang telah memenuhi convergen validity yang baik. Sedangkan item yang memiliki nilai loading <0,50 dianggap tidak valid sehingga belum memenuhi convergen validity yang baik.

  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian

  X3.5 0.652 Valid

Y1.1 0.767 0.516 1.698 Valid

  X2.5 0.989 Valid

X2.6 0.522 1.708 Valid

  X2.4 1.153 Valid

  

X2.2 0.912 0.848 3.731 Valid

X2.3 0.823 0.749 3.159 Valid

  X1.6 0.961 Valid

X2.1 0.423 0.469 1.819 Valid

  X1.5 0.852 Valid

  Sikap Perilaku Kemampuan Kualitas Pelayanan Jasa Validitas

X1.1 0.609 1.419 Valid

X1.2 0.633 1.623 Valid

X1.3 0.816 0.562 1.652 Valid

X1.4 0.715 0.531 1.718 Valid

  Tabel 1. Outer Model pada Uji Validasi Instrument Penelitian Sumber: Pengolahan Data dengan PLS. 2014

  Gambar Tampilan hasil PLS tanpa nilai pada gambar 1..

  

Y1.2 0.791 0.527 1.835 Valid

Y1.3 0.614 0.538 1.971 Valid

Y1.4 0.628 0.619 2.619 Valid

Y1.5 0.528 2.121 Valid

Y1.6 0.573 0.591

  X3.3 0.719 Valid

  Valid

  Dari output PLS ditunjukkan bahwa variabel sikap, perilaku dan kualitas pelayanan jasa memiliki nilai composite reliability di atas 0,723 sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

  Model pengukuran ketiga adalah Composite Reliability yaitu kelompok indikator yang mengukur sebuah varibel memiliki reliabilitas komposit yang baik jika memiliki nilai > dari 0,70, walaupun bukan merupakan standar absolute (Solimun, 2011).

  Composite Reliability.

  Dari hasil cross loadings diperlihatkan bahwa untuk lndikator sikap, nilai kolerasi tertinggi ada pada variabel laten kualitas pelayanan jasa (angka yang dicetak tebal). lndikator perilaku, nilai tertinggi ada pada variabel laten sikap (angka yang dicetak tebal). lndikator kemampuan, nilai kolerasi tertinggi ada pada variabel laten kualitas pelayanan jasa (angka yang dicetak tebal). Lndikator kualitas pelayanan jasa, nilai tertinggi ada pada variabel Iaten kualitas pelayanan jasa (angka yang dicetak tebal). Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat diinterprestasikan bahwa model telah memenuhi discriminat validity (lampiran).

  terbesar dibandingan dengan cross loading pada variabel laten lainnya maka dikatakan valid.

  loading dengan variabel latennya. Apabila nilai cross loading setiap indikator pada lndikator bersangkutan

  indikator refektif berdasarkan berdasakan cross

  Discriminant Validity Discriminant Validity , yaitu pengukuran dengan

  X3.1 0.901 Valid

X3.2 0.64 2 1.243 Valid

PENGUJIAN HIPOTESIS

  loading di atas 0.50 berarti signifikan, hipotesis 1 diteri-

  Hasil Estimasi PLS menunjukan bahwa: (1) Nilai t-statistic jalurlpengaruh Sikap terhadap kualitas pelayanan jasa adalah 0,681, lebih besar dari nilai

  Dasar yang digunakan dalam pengujian hipotesis untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dari output PLS Results for Inner Weight yang ditunjukkan pada tabel 2.

  ma. (2) Nilai t-statistic jalur pengaruh Perilaku terha-

  M. Harlie

  

X1.4

X1.5

  X1 X3

  X2.5 X2.6 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.6 Y1

  X2.3 X2.4

  X2.1 X2.2

  

X3.4

X3.5

  X3.2 X3 .3

  X1.6 X3 .1

  X1.2 X1 .3

  dap kualitas pelayanan jasa adalah 0,823, Ieblh besar nilai loading di atas 0.50 dari, berarti éigniflkan, hipotesis 2 diterima. (3) Nilai t-statistic jalur penga- ruh Kemampuan terhadap kualftas ‘pelayanan jasa adalah 1,054, lebih besar dari nilai loading di atasli‘ 0.50,” berarti signifikan, hipotesis 3 diterima.

  X1 .1

  laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q-square predictive relevance untuk model struktural, mengukur seberapa baik nilai observasi yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parame- ternya. Nilai Q-square lebih besar dari (>) 0 menun- jukan model memiliki predictive relevance, sebalik- nya jika nilai Q-square lebih kecil atau sama dengan (5) 0 menunjukan model kurang memiliki predictive relevance (Solimun, 2011).

  of Fit Model diukur menggunakan R-square variabel

  dan composite reliability’untuk keseluruhan indikator pada outer model, maka pada bagian ini dilakukan pengujlan model structural (inner model). Goodness

  validity dan discrimminant validity dari indikatornya

  Setelah model determinasi dengan convergent

  Koefsien Determinasi Total

  X2 Y2 Gambar 1.

  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian PEMBAHASAN

  T-tabel distribusi normal jumlah responden 50 orang adalah 1,96 dari hasil estimasi PLS menunjukan bahwa: (1) Nilai t-statistic pengaruh Sikap terhadap Kualitas pelayanan jasa adalah 0,681, lebih besar dari nilai loading di atas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Persepsi terhadap Ke- puasan Konsumen Travel PT Angurah Tanjung. (hipo- tesis diterima). Dengan kata lain, Pengaruh Persepsi memberikan kontribusi terhadap tingkat kepuasan travel PT Anugrah Tanjung. Hal ini terbukti dengan jawaban Travel PT.Anugrah Tanjung. Sebagaimana jawaban responden bahwa Travel PT.Anugrah Tanjung dalam memberikan jasa pelayanan sesuai dengan janji pada awal jasa ditawarkan, memberikan pelayanan dengan tulus dan dapat dipertanggung jawabkan, memuaskan pengguna jasa, berkomunikasi dengan baik dan melayani pengguna jasa dengan santun/kekeluargaan. (2) Nilai t-statistic pengaruh kinerja aktual terhadap kepuasan konsumen adalah 0,823 dan terhadap kepuasan konsumen lebih besar dari nilai loading 0,50, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel perilaku kinerja aktual terha- dap kepuasan konsumen Travel PT.Anugrah Tanjung (hipotesis diterima). Dengan kata lain, pengaruh kinerja aktual memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugrah di Tanjung. Hal ini ter- bukti dengan jawaban responden bahwa Travel PT Anugrah Tanjung dalam usia yang matang dapat mem- berikan kinerja yang dengan baik, usia yang matang berpengaruh terhadap pengalaman, semakin lama masa kerja maka kecakapannya dan kinerjanya sema- kin lebih baik, semakin lama masa kerja maka makin terpuaskan pengguna jasa, memiliki pengetahuan dasar tentang kinerja actual yang diinginkan konsumen. (3) Nilai t-statistic jalur pengaruh harapan terhadap kepuasan konsumen adalah 1,054 lebih besar dari nilai loading diatas 0.50, berarti terdapat pengaruh yang

  Tabel 2. Results for Lnner Weight untuk Menguji Hipotesis Sumber: Pengolahan data dengan data PLS, 2014

  Original sample estimate

Mean of

subsample

  Standard deviation T-statistic

X1 -> Y 0.169 0.061 0.278 0.681

X2 -> Y 0.176 0.224 0.176 0.823

X3 -> Y -0.551 0.042 0.463 1.054

  signifikan antara variabel harapan terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugrah Tanjung (hipotesis diterima). Dengan kata lain, pengaruh harapan konsu- men memberikan kontribusi terhadap kepuasan Travel PT.Anugrah. Hal ini terbukti dengan jawaban respon- den bahwa Travel PT Anugrah di Tanjung mempunyai pengetahuan teknis yang tinggi atas pekerjaannya, mengerti aspek detail dari pekerjaannya, mampu membuat rencana untuk kegiatan-kegiatan yang dibe- bankan, mampu mengambil keputusan dengan baik atas pekerjaannya dan mampu bekerjasama dengan rekan kerja sehingga akan dapat menunjukkan kinerja seperti apa yang diharapkan konsumen.

  KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

  Persepsi Konsumen (comparison) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Travel PT Anugrah Tanjung Tabalong.

  Kinerja actual (Performance) berpengaruh posi- tif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Travel PT.Anugrah Tanjung Tabalong.

  Harapan Konsumen (Expection) berpengaruh positif dan signifikan terhadap travel PT Anugrah Tanjung Tabalong.

  Kepuasan konsumen akan berpengaruh terhadap peningkatan pembelian, dan sebaliknya ketidakpuasan akan membuat konsumen bisa berpaling pada perusa- haan lain.

  Saran

  Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah lebih memperhatikan tentang persepsi konsumen, karena menyangkut pesan atau informasi yang masuk ke dalam ingatan konsumen, dan setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda,kemampuan yang berbeda, sehingga memungkinkan terjadinya perbedaan persepsi pada setiap orang/individu.

  M. Harlie

  Licolnwood, Illionis, NTC Business Book. London. Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Ba- rometer; The Swedish Experience. Journal of Mar- keting.

  Singarimbun, M., dan Effendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai , Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit LP3ES. Supranto, J. 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelang- gan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Reneka Cipta.

  Yogyakarta: Andi. Simorangkir. 1997. Masalah Pokok Pemasaran, Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbitan Yogyakarta.

  Porter, Michael, E. 1990. Strategi Bersaing. Terjemahan Institut Pendidikan dan Pengembangan Management, Cetakan ketiga. Jakarta: Penerbit Erlangga. Prasetijo, R., dan Ihalauw, J. 2005. Prilaku Konsumen.

  Parasuraman, A.Z., A.A. Berry.1998. Delivering Service Quality: Balancing Custumer Perceptions and Ex- pectation. New York: The Free Press.

  Lembaga Administrasi Negara RI. 2005. Indeks Kepuasan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. Lupiyoad, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Salemba Empat. Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu 1988. Perilaku Konsu- men . Bandung: PT Eresco. Oliver, R.L. 1981. Management and Evaluation of Satisfac- tion Proceses in Retail Setting, Journal of Marketing research. 20 (December).

  Buana Ilmu Populer. Kotler, P. 1997. Marketing Management, Analysis, Plan- ing Implementation, and Control. third edition. N. J.: Prentice Hall International. Inc Englewood Cliffs.

  Edisi Milenium. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, P., and Pfoertsch, W. B2B Brand Management. Alih Bahasa oleh Natalia Ruth Sihandrini. Jakarta: PT

  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Kementrian Pendayagynaan Aparatur Negara RI, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Alih Bahasa oleh Hendra Teguh Ronny A Rusly, Benyamin Molan.

  Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara RI. 2004.

  8 ^th edition. Englewood Cliffs. N.J ; Prentice Hall International, Inc.

  Gitosudarmo, I. 2008.Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. Kotler, P. 1994. Marketing Management; Analysis. Plan- ning. Implementation. and Control.

  56 January. Ghozali, I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Universitas Diponegoro, Semarang.

  Dutka, A.1994. Ama Book for Customer Satisfaction.

  Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah Tanjung lebih memperhatikan kinerja actual (perfor-

  Dharmmesta, S., Basu, dan Handoko, T. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE UGM.

  Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven, A.T. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, 56 (July).

  Cooper, Donald, R., and C.W. Emory. 1995. Business Re- search Method 5 ^th Edition D.Irwin,Inc. Chicago.chard.

  Yogyakarta: PT Andi. Channon, Derek, F. 1986. Bank Strategic Management and Marketing . John Wiley and Sons Ltd.

  Chandara,G. 2000. Strategi Program Pemasaran.

  Brown, Stanley, A. 1992. Total Quality Service : How Or- ganizations use it to Create a Competitive advan- tage, Prentice Hall, Inc. Scarborough, Ontario.

  Jakarta: PT Rineka Cipta. Berry, Leonard, L., and A. Parasuraman 1991. Marketing and Service; Competing Through Quality. The Free Press A Division of Micmilan. Inc.

  Arikunto, S. 2003. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rhike Cipta. Arikunto, S. 2000, Manajemen Penelitian, Edisi Baru.

  Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah Tanjung lebih memperhatikan tentang kepuasan kon- sumen, karena faktor kepuasan konsumen akan berdampak pada kelangsungan usaha Travel ke depan, apabila konsumen merasa puas atas apa yang dialami- nya pada perusahaan tersebut, maka akan berlanjut pada peningkatan pembelian produk perusahaan.

  Sebaiknya manajemen Travel PT Anugrah Tanjung agar lebih memperhatikan tentang teori harapan konsumen (expection) karena harapan me- nyangkut keinginan seseorang yang menginginkan sesuatu harapan untuk memperoleh sesuatu dan jika keinginan akan harapan itu cukup besar, maka yang bersangkutan akan sangat terdorong untuk memper- oleh hasil yang diinginkannya itu,dan sebaliknya apabila hasil diinginkannya itu tipis, motivasinya untuk berupaya akan menjadi rendah.

  pencapaian hasil kerja oleh seseorang merupakan cerminan hasil yang dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang, dan bila kinerja karyawan baik, makakemungkinan besar kinerja perusahaan juga baik.

  mance ), karena kinerja actual mengandung substansi

DAFTAR RUJUKAN

  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Upaya Meningkatkan Pembelian Sudjana. 1992. Teknik Analisis Regresi dan korelasi, edisi ketiga. Bandung: Tarsito. Sumarni, M.1997. Marketing Perbankan. Edisi Revisi.

  Yogyakarta: Penerbit Liberty. Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelang- gan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

  Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Zeithaml, V.A.P., and Berry, L. 1994. Reassessment of Ex- pectation as a Comparison Standard in Measuring

  Service Quality; Implication for Further Research.

  Journal of Marketing, vol 58.