PERAN CITRA INSTANSI SEBAGAI PEMODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN PERIZINAN (Studi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci)
PERAN CITRA INSTANSI SEBAGAI PEMODERASI
PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK
DALAM PENGURUSAN PERIZINAN
(Studi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan
Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci)
Oleh
SURMAYADI
NPM. 1210018212089
Program Studi Manajemen
Peran Citra Instansi sebagai Pemoderasi pada Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Publik dalam
Pengurusan Perizinan
¹
Surmayadi., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto
¹
Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta email: surmayadikerinci@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this research was to inversigate the moderating effect of corporate image on the relationship between service quality, customer value and publik satisfaction at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. The research population was all people who have been receiving servives at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. This research performed proportional cluster random sampling to get the samples. In order to test hypotheses, this study conducted moderated regression analyses (MRA). The results of analysis found that a) Service quality positively and significantly influenced public satisfaction. b) Customer value positively and significantly influenced public satisfaction. d) Corporate image positively and significantly influenced public satisfaction. e) Corporate image was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality, customer value and public satisfaction. The findings of this research recommended that in order to increase the degree of public satisfaction future, it is needed to enhancing service quality and customer value, as well as corporate image.
Keywords: Service Quality, Customer Value, Corporate Image and Satisfaction.
PENDAHULUAN Pendapat tersebut dapat diartikan
Pelaksanaan otonomi daerah bahwa Pemerintah mempunyai tugas berlandaskan Undang-Undang Nomor memberikan pelayanan yang sebaik-
22 Tahun 1999 tentang pemerintahan baiknya kepada masyarakat karena daerah, dimana Otonomi daerah sudah menjadi peran Pemerintah sebagai wujud konkrit pelaksanaan sebagai abdi rakyat dan abdi Negara. asas desentralisasi dalam Salah satu faktor kunci penyelenggaraan pemerintahan daerah. keberhasilan pemerintah daerah Tujuan utama dibentuknya ditentukan oleh kemampuan aparatur pemerintahan adalah untuk menjaga birokrasi dalam menjalankan tugas dan suatu sistem ketertiban masyarakat fungsinya yaitu sebagai pelayan publik agar dapat menjalani kehidupannya kepada masyarakat secara profesional secara wajar (Rasyid, 1997). dan akuntabel. Apabila publik dapat terlayani dengan baik oleh aparatur Badan Penanaman Modal dan birokrasi, maka dengan sendirinya Pelayanan Perizinan Terpadu Satu aparatur birokrasi mampu Pintu Kabupaten Kerinci. menempatkan posisi dan Adapun bentuk layanan perizinan kedudukannya yaitu sebagai yang diberikan oleh Badan Penanaman
civil
servant atau public service. Modal dan Pelayanan Perizinan
Salah satu organisasi pemerintah Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci yang memberikan pelayanan perizinan dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 1. Jenis dan Jumlah Layanan Perizinan Badan Penanaman Modal dan
Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci Tahun 2013 No Jenis Layanan Jumlah Persentase (%)1 SITU 664 44,44
2 SIUP 260 17,40
3 TDP 273 18,27
4 Izin Gangguan 164 10,98
5 GMB 86 5,76
6 TDG 6 0,40
7 Izin Usaha Angkutan 35 2,34
8 Izin Pariwisata 3 0,20
9 Izin Apotek 3 0,20
Jumlah 1.494 100,00
Sumber: Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten
Kerinci, 2013membandingkan antara harapan dan Sebagaimana lazimnya sebuah kenyataan. organisasi publik, Badan Penanaman
Untuk mengungkap fenomena Modal dan Pelayanan Perizinan terkait dengan kepuasan publik dalam Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci mengurus surat perizinan, penulis dituntut untuk mampu memberikan melakukan pengamatan awal terhadap pelayanan yang baik kepada 30 orang masyarakat yang pernah masyarakat atau publik yang pada menerima layanan perizinan pada gilirannya akan dapat menciptakan
Badan Penanaman Modal dan kepuasan publik. Menurut Kotler dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu
Keller (2011) kepuasan merupakan Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil perasaan senang atau kecewa yang pengamatan menemukan bahwa rata- dirasakan oleh sesorang setelah rata keluhan publik dalam pengurusan perizinan adalah 52,7%. Tingginya persentase keluhan yang dirasakan oleh publik merupakan indikasi atau fenomena masih kurang puasnya masyarakat atau publik dalam menerima layanan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci pemasaran dijelaskan bahwa diantara faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Parasuraman, Barry dan Zeithalm, 1991). Menurut Kotler dan Keller (2011) kualitas pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilaksanakan oleh penyedia jasa yang diberikan kepada penerima jasa dalam upaya memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang terkait dengan dimensi kualitas pelayanan (tangibles,
empathy, reliability, responsiveness dan assurance ).
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai pelanggan (customer
value ). Menurut Griffin (2003) nilai
pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan yang dilakukan.
lebih besar dari pengorbanan yang lakukan maka paroduk atau jasa yang dikonsumsi bernilai.
Berdasarkan kajian literatur empiris, ditemukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan belum bersifat konklusif. Dengan kata lain bahwa sebagian pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak siginifikan. Hal yang sama juga terjadi pada pengaruh variabel nilai pelangga terhadap kepuasan dimana sebagian peneliti menemukan bahwa nilai penggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sebagian peneliti lain menemukan pengaruh yang tidak signifikan.
Menurut Sekaran dan Bougie (2010) bila hubungan dua variabel belum bersifat konklusif maka peneliti berikutnya dapat mempertimbangkan untuk menempatkan variabel moderasi.
Variabel moderasi merupakan variabel yang dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
Berdasarkan pendapat diatas, maka penulis mempertimbangkan citra instansi sebagai variabel pemoderasi, dimana variabel citra instansi (citra
Dengan demikian dapat dipahami bahwa apabila manfaat yang diperoleh
sebagai variabel bebas terhadap kepuasan. Dengan demikian maka dapat digambarkan kerangka konseptual penelitian sebagai berikut.
Definisi dan Operasional Variabel
Citra Instansi (M) Kepuasan Publik (Y)
Kualitas Pelayanan (X 1 )
Citra instansi adalah Sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan masyarakat atau publik terhadap Badan
Nilai pelanggan adalah Penilaian keseluruhan masyarakat atau publik terhadap utilitas sebuah surat perizinan berdasarkan persepsi mereka tentang apa yang mereka terima dan apa mereka korbankan (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan 7 item (Rachmat, 2009)
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk layanan yang diberikan oleh Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan publik pada pengurusan perizinan yang dikur dengan 22 item (Parasuraman dkk, 1991)
Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh publik dalam pengurasan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011) dan diukur dengan 5 item (Anthanassopoulos dkk, 2001).
yaitu penarikan sampel acak sederhana berdasarkan klaster (pengelompokan berdasarkan jenis layanan) dan proporsional
Gambar 1. Kerangka Konseptual METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
proportional cluster random sampling
) n = 315,5 (dibulatkan menjadi 316) Sedangkan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah
2
) n = 1.494 / (1 + 1.494. 0,05
2
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat atau publik yang menerima layanan dalam pengurusan perizinan selama Tahun 2013 yaitu sebanyak 1.494 orang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel minimal penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran dan Bougie (2010) dengan perhitungan sebagai berikut. n = N / (1 + N e
Nilai Pelanggan (X 2 ) Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci yang memberikan layanan perizinan (Setiadi, 2004) dan diukur dengan 6 item (Diskha & Djumila, 2012).
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen
Deskripsi Variabel
Berdasarkan hasil analisis tentang uji asumsi klasik ditemukan bahwa semua uji normalitas (
Uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji linearitas, uji multikolonearitas dan uji heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).
Uji Asumsi Klasik
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
4 Citra Instansi (M) 3,81 76,12 Baik
3 Nilai Pelanggan (X 2 ) 3,31 66,20 Cukup Bernilai
2 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 3,83 76,60 Cukup Baik
1 Kepuasan Publik (Y) 3,99 79,88 Cukup Puas
Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR No Variabel Skor Rata-Rata TCR (%) Keterangan
Hasil analisis deskriptif tentang skor rata-rata dan tingkat capaian responden (TCR) masing-masing variabel dapat dilihat sebagai berikut:
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014
Uji intrumen terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Validitas merupakan alat uji untuk mengetahui apakah suatu butir pertanyaan dinyatakan valid atau tidak. Untuk mengetahui apakah pertanyaan- pertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total
1 7 0,701 Reliabel
6
1 6 0,767 Reliabel Citra Instansi (M)
7
Tabel 2. Hasil Uji Instrumen Variabel Jumlah item Tidak Valid Valid Cronbach’s Alpha Keterangan Kepuasan Publik (Y) 5 - 5 0,814 Reliabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) 22 - 22 0,962 Reliabel Nilai Pelanggan (X 2 )
Ringkasan hasil uji instrumen dapat dilihat sebagai berikut:
lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan sebaliknya (Maholtra, 2009). alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010).
item-total correlation
pertanyaan memiliki nilai corrected
correlation . Apabila suatu butir
Kolmogorov- Smirnov), linearitas (compare means), mulikolinearitas (Tolerence dan VIF), dan heteroskedastisitas (Uji Glajser) memenuhi persyarakatan.
Pengujian Hipotesis
X 1 M - - - - 0,297 0,003
2 ) diperoleh sebesar
2. Koefisien regresi variabel nilai pelanggan (X
0,477 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian hipotesis ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik Dengan demikian, hipotesis pertama (H1) dapat diterima.
1 ) diperoleh sebesar
1. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X
Model 1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
X
2 M - - - - 0,311 0,000
F hitung 68,224 0,000 62,564 0,000 45,098 0,000 R 2 0,500 0,572 0,610Sig. Konstanta (a) 1,724 0,000 1,012 0,000 0,506 0,000 Kualitas Pelayanan (X 1 ) 0,477 0,000 0,425 0,000 1,124 0,000 Nilai pelanggan (X 2 ) 0,134 0,005 0,117 0,231 0,766 0,000 Citra Instansi (M) - - 0,335 0,000 0,598 0,081
Untuk melakukan pengujian hipotesis, penelitian ini menggunakan
Sig. Koefisien Regresi Sig. Koefisien Regresi
Tabel 4.Hasil Moderated Regression Analysis Model 1 Model 2 Model 3 Konstanta, Variabel Bebas dan Moderasi Koefisien Regresi
publik (Y). Hasil analisis MRA dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut ini Hipotesis H1 dalam penelitian ini adalah produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kopi Kerinci. Sedangkan hipotesis H2 adalah harga berpengaruh signifikan Kerinci. Hasil pengujian H1 dan H2 dapat dilihat sebagai berikut:
2 ) terhadap kepuasan
) dan nilai pelanggan (X
1
Tujuan menggunakan MRA dalam peranan variabel citra instansi (M) sebagai pemoderasi pada pengaruh kualitas pelayanan (X
moderated regression analysis (MRA) .
0,234 dengan signifikan 0,003 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian hipotesis ini dapat diartikan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik. Dengan demikian, hipotesis kedua (H2) dapat diterima.
3. Nilai F hitung diperoleh sebesar 68,224 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model 1 dinyatakan layak.
1 M
3 adalah 0,610. Dengan demikian
2 Model
sebesar 0,500 sedangkan R
2
3. Pada Model 1 ditemukan R
(interaksi antara nilai pelanggan dan citra instansi) adalah 0,311 dan signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra instansi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan publik.
2 M
2. Koefisien regresi variabel X
(interaksi antara kualitas pelayanan dan citra instansi) adalah 0,297 dan signifikan sebesar 0,003 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra instansi berperan sebagai variabel moderasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik.
1. Koefisien regresi variabel X
4. Nilai R
Model 3
diperoleh sebesar 0,572 yang berarti bahwa variasi kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan citra instansi sebesar 57,2%, dimana sisanya sebesar 42,8% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak
2
3. Nilai R
2. Nilai F hitung diperoleh sebesar 62,564 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model penelitian tentang pengaruh citra instansi terhadap
1. Koefisien regresi variabel citra instansi (M) diperoleh sebesar 0,335 dengan signifikan 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. Hasil pengujian hipotesis ini dapat diartikan bahwa variabel citra instansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H3) dapat diterima.
Model 2
diperoleh sebesar 0,500 kepuasan publik dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sebesar 50%, dimana sisanya sebesar 50% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 1.
2
2
0,110, sehingga dapat disimpulkan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. bahwa citra instansi sebagai Sebaliknya, jika semakin tidak baik variabel pemoderasi telah kualitas pelayanan maka akan semakin memperkuat pengaruh kualitas rendah kepuasan publik dalam pelayanan dan nilai pelanggan pengurusan perizinan pada Badan terhadap kepuasan publik dalam Penanaman Modal dan Pelayanan pengurusan perizinan pada Badan Perizinan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal dan Pelayanan Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini Kabupaten Kerinci sebesar 11%, terdahulu (Auli, 2013; Ajeng, Sri & sehingga demikian H4 dan H5 Sendhang, 2013; Jaka, 2012; Rinda & dapat diterima Nur, 2012)
Hasil pengujian hipotesis kedua
PEMBAHASAN (H2) diketahui bahwa variabel nilai
pelanggan berpengaruh signifikan Hasil pengujian hipotesis terhadap kepuasan publik dalam pertama (H1) diketahui bahwa pengurusan perizinan pada Badan variabel kualitas pelayanan
Penanaman Modal dan Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Perizinan Terpadu Satu Pintu kepuasan publik dalam pengurusan Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat perizinan pada Badan Penanaman dibuktikan dimana pada Model 1
Modal dan Pelayanan Perizinan diperoleh koefisien regresi variabel Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. nilai pelanggan sebesar 0,234 dengan
Hal ini dapat dibuktikan dimana pada signifikan sebesar 0,003 atau lebih Model 1 diperoleh koefisien regresi kecil dari 0,05. variabel kualitas pelayanan sebesar
Temuan ini dapat diinterpretasikan 0,477 dengan signifikan sebesar 0,000 bahwa jika semakin tinggi nilai atau lebih kecil dari 0,05. pelanggan yang dipersepsikan oleh
Temuan ini dapat diinterpretasikan publik dalam menerima layanan bahwa jika semakin baik kualitas perizinan pada Badan Penanaman pelayanan maka akan semakin tinggi
Modal dan Pelayanan Perizinan kepuasan publik dalam pengurusan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci perizinan pada Badan Penanaman maka akan semakin tinggi kepuasan
Modal dan Pelayanan Perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika semakin rendah nilai pelanggan yang dipersepsikan oleh publik dalam menerima layanan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu semakin rendah pula kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Nurul, 2012; Rita dkk, 2013; Sri & Wisnalmawati, 2011; Ajeng dkk, 2013).
Hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) diketahui bahwa variabel citra instansi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat dibuktikan dimana pada Model 2 diperoleh koefisien regresi variabel citra instansi sebesar 0,335 dengan signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.
Temuan ini dapat diinterpretasikan bahwa jika semakin baik citra Badan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin tinggi kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci.
Sebaliknya, jika semakin tidak baik Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan oleh publik maka akan semakin rendah kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Eman & Ayman, 2013; Rita, dkk 2013, Nurul, 2012).
Hasil pengujian hipotesis keempat (H4) diketahui bahwa variabel citra instansi berperan sebagai variabel pemoderasi dan memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan publik dalam pengurusan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci.
Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika semakin baik citra Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu dipersepsikan oleh publik maka akan terhadap kepuasan publik dalam semakin kuat pengaruh variabel pengurusan perizinan pada Badan kualitas pelayanan terhadap kepuasan Penanaman Modal dan Pelayanan publik dalam pengurusan perizinan Perizinan Terpadu Satu Pintu pada Badan Penanaman Modal dan Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika Pelayanan Perizinan Terpadu Satu semakin tidak baik citra Badan Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, Penanaman Modal dan Pelayanan jika semakin tidak baik citra Badan Perizinan Terpadu Satu Pintu Perizinan Terpadu Satu Pintu oleh publik maka akan semakin lemah Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan pengaruh variabel nilai pelanggan oleh publik maka akan semakin lemah terhadap kepuasan publik dalam pengaruh variabel kualitas pelayanan pengurusan perizinan pada Badan terhadap kepuasan publik dalam Penanaman Modal dan Pelayanan pengurusan perizinan pada Badan Perizinan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal dan Pelayanan Kabupaten Kerinci Perizinan Terpadu Satu Pintu
PENUTUP Kabupaten Kerinci.
Hasil pengujian hipotesis kelima Kesimpulan (H5) diketahui bahwa variabel citra
1. Tingkat kepuasan yang dirasakan instansi berperan sebagai variabel publik pada Kantor Badan pemoderasi dan memperkuat pengaruh Penanaman Modal dan Pelayanan nilai pelanggan terhadap kepuasan Perizinan Terpadu Satu Pintu publik dalam pengurusan perizinan Kabupaten Kerinci masuk kedalam pada Badan Penanaman Modal dan kategori cukup puas, sementara Pelayanan Perizinan Terpadu Satu kualitas pelayanan masuk kedalam Pintu Kabupaten Kerinci. Temuan kategori cukup baik (belum baik), penelitian ini memberikan makna nilai pelanggan termasuk kedalam bahwa jika semakin baik citra Badan kategori cukup baik (belum baik) Penanaman Modal dan Pelayanan dan citra instansi termasuk Perizinan Terpadu Satu Pintu kedalam kategori cukup baik dan Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan masih jauh dari kategori sangat oleh publik maka akan semakin kuat baik.
2. Rendahnya tingkat kepuasan dirasakan publik pada Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci disebabkan karena kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Badan Penanaman Modal Satu Pintu Kabupaten Kerinci belum dapat dikatakan baik, serta nilai pelanggan yang dirasakan oleh publik dalam menerima layanan juga belum dapat dikatakan baik.
3. Faktor lain yang dapat merubah dampak kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik pada Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci adalah citra instansi, namun dalam hal ini menurut responden citra instansi belum dapat dikatakan baik.
4. Tinggi atau rendahnya tingkat kepuasan publik pada Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci sangat ditentukan oleh baik atau buruknya kualitas pelayanan serta tinggi atau yang dipersepsikan oleh masyarakat atau publik.
5. Sementara itu citra instansi juga merupakan variabel yang penting dan dapat memperkuat dampak kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik pada Kantor Badan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci
Implikasi
1. Dalam upaya meningkatkan kepuasan publik khususnya dalam menerima layanan perizinan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci, maka Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci hendaknya lebih berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra instansi. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra instansi memiliki pengaruh yang berarti terhadap keputusan kepuasan publik dalam menerima layanan perizinan pada Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci.
2. Peningkatan kualitas pelayanan sebagaimana yang dijelaskan diatas dilakukan dengan cara memperhatikan dimensi reliability, responsiveness, assurance, tangibles, dan empathy dapat dilakukan dengan cara a) memberikan kepastian layanan dan kecepatan layanan, dan
b) menemukan metode kerja yang lebih baik agar dapat memperpendek waktu penyelesaian perizinan.
4. Disamping memperhatikan variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci hendaknya lebih berusaha untuk meningkatkan citra instansinya. Hal ini disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel citra instansi mampu memperkuat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik. Perbaikan citra instansi tersebut dapat dilakukan dengan cara yaitu a) pegawai lebih bersikap bersahabat (koperatif) perizinan, dan b) menjaga dan meningkatkan reputasi instansi dimata masyarakat
Saran Peneliti Berikutnya
1. Peneliti yang akan datang disarankan agar menggunakan seluruh anggota populasi sebagai responden penelitian agar dapat menghindari distorsi penarikan sampel.
2. Peneliti yang akan dapat dapat mereplikasi model penelitian ini dan selanjutnya diujikan pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu daerah Kabupaten lainnya.
3. Peneliti berikutnya juga dapat mengembangkan model penelitian ini dengan mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang mempengaruhi kepuasan publik seperti harga, promosi, produk, dan distribusi.
DAFTAR PUSTKA Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N.
(2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro
Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8 .
Anthanassopoulos., Antreas., Spiros. G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.
European Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.
Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450
Media Sri, K., dan Wisnalmawati (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal
Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Jakarta: Prenada
Wiley and Sons, Ltd, Publication. Setiadi, Nugroho J. (2004). Perilaku
Business. A Skill Building Approach. Fifth Edition. A John
(2010). Research Methods for
Sekaran, Uma dan Bougie, Roger.
Business and Management (IOSR- JBM). Volume 9, Issue 6
Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of
Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1
Watampone, Jakarta Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal
Birokrasi Pemerintahan & Politik Orde Baru , Penerbit Yarif
Rasyid, Rias (1997), Kajian Awal
Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1.
Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of
Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis
Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1.
Pemasaran . Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta.
Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset
(2011). Manjemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
Jurnal Otonomi Vol 12 No.3 .
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung.
Terjemahan Andi. Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh
Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.
Griffin. (2003). Marketing
Management Review, Vol.3 Number-2 .
The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business &
(2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013).
Journal 2 (1) Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C.
Bisnis dan Manajemen Vol 5 No 1