BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai. Profesionalisme, manajemen, dan efisiensi adalah hal-hal yang tidak asing

  lagi dalam kalangan medis termasuk juga rumah sakit. Jika rumah sakit yang ada sekarang tidak mengikuti perkembangan era perdagangan bebas dengan meningkatkan profesionalisme, manajemen dan efisiensi yang baik, tentunya akan kalah bersaing dengan para pembeli pelayanan di bidang kesehatan di luar negeri yang akan masuk ke Indonesia, baik dari segi sarana dan prasarananya. Dampak lanjutnya rumah sakit yang ada di Indonesia akan ditinggalkan oleh konsumen atau pengguna jasa kesehatan (Persatuan Rumah Sakit Indonesia (PERSI), 2009).

  Rumah Sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien (Aditama, 2003).

  Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas dalam upaya pelayanan kesehatan merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan. Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menggariskan, bahwa rumah sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Aditama, 2003).

  Kemajuan rumah sakit dipengaruhi oleh berbagai hal, salah satunya adalah mutu pelayanan. Pasien memandang dimensi mutu pelayanan yang paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan dan kenyamanan pelayanan, perhatian dokter kepada pasien, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dokter. Mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia sampai saat ini belum berjalan dengan baik dan belum professional. Hal itu terjadi antara lain karena keterbatasan kemampuan professional, pengaturan tugas belum efisien, dan peralatan belum memadai. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, globalisasi dan tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan makin banyak. Masyarakat makin menuntut profesionalitas pelayanan rumah sakit

  Salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk dan jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan yang memperhatikan kemampuan pasien/keluarga, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik, dan tanggap terhadap kebutuhan pasien (Sabarguna, 2004).

  Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen (Aditama, 2003).

  Pasuraman et.al, dalam Irawan (2008), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien kerumah sakit maka rumah sakit harus

  Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan “rawat jalan” adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan,pasien tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto,2006).

  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 2000) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Lebih lanjut Parasuraman dalam Irawan (2008), menyatakan bahwa penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada diluar perusahaan yang saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien.

  Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi peserta Askes Sosial. Berdasarkan survei oleh PT. MARS Indonesia tentang tingkat kepuasan peserta Askes Sosial terhadap pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) pada rumah sakit di Kota Medan tahun 2008 yang terdiri dari pelayanan di poliklinik dan instalasi haemodialisa., menunjukkan 47,06% yang menyatakan sangat puas dan puas, 35,29 % menyatakan kurang puas, sedangkan 17,65% menyatakan sangat tidak puas dan tidak puas, dengan alasan yang umum diberikan pasien tersebut adalah kualitas pelayanan yang kurang baik, padahal tahun 2008 PT Askes (Persero) telah menetapkan target kepuasan peserta (customer satisfaction index) sebesar 85%.

  Pasien haemodialisa merupakan pasien yang unik. Hal ini dikarenakan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu di rumah sakit yaitu 2 sampai 3 sesi cuci darah per minggu dimana tiap sesi cuci darah membutuhkan waktu 4 hingga 5 jam. Rutinitas ini dilakukan seumur hidupnya sehingga membutuhkan banyak biaya dan waktu.

  Survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial selama 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah kunjungan pasien haemodialisa peserta Askes Sosial tahun 2009- 2011 fluktuatif cenderung menurun ke RSUD Dr. Pirngadi Medan. Pada tahun 2009, orang pada tahun 2010, dan naik pada tahun 2011 menjadi 75 orang. Hal ini bisa saja menjadi suatu indikasi ketidakpuasan pasien haemodialisa di rumah sakit ini.

  Berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 pasien haemodialisa peserta Askes Sosial, ternyata ada 7 orang yang mengeluh tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan. Mereka merasa bahwa peran dokter sangat kurang karena sebagian besar pelayanan ditangani sendiri oleh perawat mahir haemodialisa. Selain itu, pelayanan obat yang kurang baik, tidak adanya kesempatan konsultasi antara pasien dan dokter, serta ruang tunggu yang kurang nyaman memperparah keadaan ini. Terlepas dari ketujuh responden di atas, 3 responden lain menyatakan bahwa mereka cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat mahir walaupun bukan dokter yang melayani mereka.

  Berdasarkan rekomendasi Persatuan Nefrologi Indonesia (PERNEFRI) (2011) maka penunjukkan penyedia jasa pelayanan haemodialisa bagi peserta Askes harus disetujui oleh direksi dengan persyaratan sebagai berikut : a.

  Memenuhi persyaratan sarana unit dialisis yaitu : 1.

  Mempunyai mesin haemodialisa minimal 2 (dua) unit haemodialisa yang berfungsi aktif dan 1 (satu) unit sebagai cadangan.

  2. Mempunyai mesin pengolah air yang menghasilkan air yang memenuhi persyaratan untuk haemodialisa, sedikitnya peralatan water softener, sebaiknya reverse osmosis (standar air dialisis).

3. Mempunyai peralatan medik/obat untuk back up tindakan resusitasi.

  b.

  Memenuhi persyaratan tenaga unit dialisis yaitu : 1.

  Minimal 1 (satu) orang dokter pelaksana, 1 (satu) orang dokter penanggung jawab, dan 1 (satu) orang supervisor/pengawas unit.

  2. Minimal 1 (satu) orang perawat mahir untuk setiap 2 (dua) mesin haemodialisa per shift.

  3. Minimal 1 (satu) orang perawat biasa yang terlatih untuk setiap mesin pershift.

  4. Tenaga penunjang bidang teknik dan administrasi.

  c.

  Kualifikasi Staf Haemodialisis : 1.

  Dokter pelaksana adalah dokter umum yang sudah dilatih sekurang-kurangnya 3 bulan dipusat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI.

  2. Dokter penanggung jawab adalah seorang dokter spesialis penyakit dalam plus, yaitu yang telah dididik sekurang-kurangnya 3 bulan dipusat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI.

  3. Supervisor atau pengawas unit adalah seorang dokter spesialis penyakit dalam konsultan penyakit ginjal-hipertensi (Internist-Nefrologist) yang diakui oleh PERNEFRI.

  4. Perawat mahir dialisis adalah perawat yang telah menempuh pendididkan khusus dialisis dan perawatan ginjal intensif sekurang-kurangnya 4 bulan, ditempat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI, dan telah berpengalaman bekerja diunit haemodialisa.

5. Perawat biasa adalah perawat tamatan SPK/Akademi Keperawatan yang sudah dilatih, melakukan dialisis dengan pengawasan perawat mahir.

Tabel 1.1. Perbandingan Standar Pernefri dan Kenyataan Lapangan Layanan Hemodialisa

  Namun, berdasarkan kenyataan yang ada di lapangan, berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh PT. Askes tahun 2011, terdapat 15 unit mesin haemodialisa, 2 unit pengolah air, 1 buah alat resusitasi, perawat mahir dialisis sebanyak 11 orang, perawat biasa sebanyak 8 orang, dokter supervisor sebanyak 1 orang dan dokter penanggung jawab sebanyak 1 orang. Hasil ini menunjukkan perbedaan antara realita di RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan standar yang ditetapkan oleh PERNEFRI. Hal di atas dapat kita lihat pada tabel 1.1 berikut ini:

  No. Uraian Persyaratan Standar Pernefri Kondisi di RSUD. Dr. Pirngadi Medan

  1. Sarana unit dialisis:

  15 unit 2 unit 1 unit Tersedia

• Mesin haemodialisa
• Mesin haemodialisa cadangan
• Mesin pengolah air
• Peralatan medik/obat

  Minimal 2 unit

  Minimal 1 unit

  Minimal 1 unit

  Tersedia

  2. Tenaga unit dialisis:

• 1 orang 1 orang 11 orang 8 orang 1 orang
• Dokter pelaksana
• Dokter penanggung jawab
• Supervisor/pengawas unit
• Perawat mahir

  Minimal 1 orang/1 mesin

Minimal 1 orang

• Perawat terlatih
• Tenaga teknik dan administrasi

  Minimal 1 orang

  Minimal 1 orang

  Minimal 1 orang

  Minimal 1orang/2 mesin

  3. Kualifikasi staf haemodilaisa:

• Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri
• Dokter pelaksana
• Dokter penanggung jawab
• Supervisor/pengawas unit
• Perawat mahir dialisis

  Memenuhi syarat pernefri

• Perawat biasa Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri

  Berdasarkan tabel 1.1 di atas, dapat kita lihat bahwa dari 15 unit mesin hemodialisa dan setiap harinya, ada dua shift pelayanan hemodialisa di rumah sakit ini, yaitu pukul 08.00-12.00 WIB dan 13.00-18.00 WIB, seharusnya ada 30 pasien hemodialisa yang dapat dilayani perhari. Namun, dari data kunjungan pasien haemodialisa saat ini, rata-rata 15 pasien haemodialisa perhari yang dilayani di rumah sakit ini, artinya secara waktu pelayanan menjadi lebih ringan, tetapi secara beban kerja masih berlebih.

  Nasution (2009) mengatakan bahwa terdapat 773 pasien gagal ginjal kronik di Provinsi Sumatera Utara yang membutuhkan tindakan haemodialisa. Dari jumlah tersebut, 273 pasien adalah pengguna Askes. Pasien haemodialisa tersebut tersebar dan dilayani oleh 25 sarana dengan 188 unit mesin haemodialisa dimana 14 sarana tersebut terdapat di Kota Medan dengan 144 unit mesin haemodialisa yang tersedia.

  Menurut Irawan (2008), pelanggan yang merasa puas umumnya akan menceritakan tentang kepuasannya kepada sekitar 2-4 orang sehingga walaupun disini terjadi beberapa kenaikan jumlah peserta namun persentasenya dirasa masih terlalu kecil bila mengacu kepada hasil survey yang ada. Terlebih menurut data diatas juga terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta Askes Sosial, artinya peserta Askes Sosial merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

  Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD Dr. Pirngadi Medan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut sangat yang sama mengenai kepuasan pasien peserta Askeskin rawat inap juga menujukkan bahwa kualitas pelayanan juga memberi pengaruh besar dalam menentukan kepuasan pasien tersebut.

  Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin mengetahui “Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan”.

  1.2. Permasalahan

  Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

  1.3. Tujuan Penelitian

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

  1.4. Hipotesis

  Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

1.5. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: a.

  Memberikan masukan bagi RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam manajemen strategi kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit, terutama pelayanan haemodialisa sebagai upaya peningkatan kepuasan pasien pengguna pelayanan di rumah sakit ini.

  b.

  Memberikan masukan bagi PT Askes (Persero) dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kepada peserta Askes Sosial.

  c.

  Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan pengembangan penelitian sejenis di masa yang akan datang.