1. Pelayanan Medik Umum terdiri dari Pelayanan Medik Dasar, Pelayanan Medik Gigi Mulut dan Pelayanan Kesehatan Ibu Anak Keluarga Berencana.
2. Pelayanan Gawat Darurat harus dapat memberikan pelayanan gawat darurat 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan awal
kasus-kasus gawat darurat, melakukan resusitasi dan stabilisasi sesuai dengan standar.
3. Pelayanan Medik Spesialis Dasar terdiri dari Pelayanan Penyakit Dalam, Kesehatan Anak, Bedah, Obstetri dan Ginekologi. Pelayanan Medik Spesialis
Gigi Mulut minimal 1 pelayanan. 4. Pelayanan Spesialis Penunjang Medik terdiri dari Pelayanan Anestesiologi,
Radiologi, Rehabilitasi Medik dan Patologi Klinik. 5. Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan terdiri dari pelayanan asuhan
keperawatan dan asuhan kebidanan. 6. Pelayanan Penunjang Klinik terdiri dari Perawatan intensif, Pelayanan Darah,
Gizi, Farmasi, Sterilisasi Instrumen dan Rekam Medik. 7. Pelayanan Penunjang Non Klinik terdiri dari pelayanan LaundryLinen, Jasa Boga
Dapur, Teknik dan Pemeliharaan Fasilitas, Pengelolaan Limbah, Gudang, Ambulance, Komunikasi, Kamar Jenazah, Pemadam Kebakaran, Pengelolaan Gas
Medik dan Penampungan Air Bersih.
2.2.2 Kontak Personal Contact Personnel
Contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pembeli. Menurut
Universitas Sumatera Utara
Nguyen dan Leblanc 2002 contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan
konsumen. Menurut Snook 1992 staff medis rumah sakit adalah dokter, dokter gigi, dan staf profesional kesehatan yang merawat pasien. Lim et al. 2000 menemukan
unsur yang terpenting dalam pelayanan pada rumah sakit adalah dokter dan perawat. dokter dan perawat berperanan penting dalam menciptakan kualitas pelayanan pada
suatu rumah sakit, sedangkan Fox et al. 2003 yang menemukan bahwa dokter dan perawat berperanan mendorong kesembuhan pasien, terutama keramahan dan
perhatian khusus mereka kepada pasien. Sebagai high contact service, personnel pada rumah sakit merupakan sentral
dari penyampaian jasa. Sesuai dengan pendapat Lovelock dan Wright 2002 bahwa, “in hight-contact services, service personnel are central to service delivery.’ Lebih
lanjut Lovelock dan Wright 2002 menyatakan bahwa,”in the eyes of their customers, service personnel may also be seen as an integral part of the service
experience. Menurut Nguyen dan Leblanc 2002 contact personnel diukur dengan 3
item yaitu, penampilan appearance, kompetensi competence dan
profesionalisme professionalism. Menurut Nguyen dan Leblanc 2002 penampilan dari personnel merupakan kombinasi dari pakaian, gaya rambut, make up, dan
kebersihan. Kompetensi karyawan didorong dari keahlian dan pengalaman. Zeithaml dan Bitner 2000 juga menjelaskan bahwa semua sikap dan tindakan karyawan,
bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu riil pelayanan. Shamdasani dan
Universitas Sumatera Utara
Balakrishnan 2000 menggunakan indikator contact personnel yaitu, keahlian, similarity, pengetahuan, keramahtamahan dan mutual disclosure. Kecepatan
personnel dalam menyelesaikan pekerjaannya akan membuat mereka senang. Menurut Best, dari sisi konsumen, kecepatan akses untuk memperoleh pelayanan
merupakan suatu yang penting pada sistem penyampaian jasa Best, 2000. Hal ini didukung oleh Aschner 1999 menyatakan dalam bidang pelayanan jasa, hampir
semua atribut pelayanan ditentukan oleh penilaian konsumen terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam menanggapi keluhan mereka.
Lebih lanjut Kouzes 1993 menyatakan bahwa komitmen sumber daya
manusia yang tinggi mampu menghasilkan bisnis yang baik. Pendapat ini juga didukung oleh Gudmundson dan Cristine 2002, yang mana mereka menyatakan
bahwa personnel berfungsi sebagai service provider dalam organisasi jasa selayaknya menyadari bahwa mereka sesungguhnya merupakan pemasar dan perilakunya akan
berpengaruh pada kesuksesan suatu organisasi dalam jangka panjang. Dalam intensitas interaksi dalam penyampaian jasa dapat berlangsung dalam
3 tingkatan yaitu, 1 High-contact services, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan antara konsumen, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa,
2 Medium-contact services, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang terbatas antara konsumen, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa, dan 3 Lowcontact
services, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang minimal antara konsumen, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa Lovelock dan Wright, 2002. Rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
sebagai jasa kesehatan merupakan sistem pemasaran jasa dengan kontak yang tinggi High-Contact Service
2.3 Penyampaian Jasa di Rumah Sakit
