Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan nasabah
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale
Variance if Item
Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if
Item Deleted
Kepuasan_Pelanggan_1 4.4
0.242 0.558
.
a
Kepuasan_Pelanggan_2 4.39
0.321 0.558
.
a
Sumber : Data diolah, 2013
Setelah peneliti melakukan uji coba validitas pada 100 orang responden untuk semua item pernyataan variabel kepuasan nasabah menunjukkan bahwa
semua nilai koefisien korelasi yang disajikan pada kolom r
hitung
corrected item- total correlation diatas r
tabel
yaitu 0,3 sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan diatas tentang variabel kepuasan nasabah tersebut valid dan dapat
dilanjutkan pada seluruh responden penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Seteleh penulis mengetahui seluruh pertanyaan valid, maka akan dapat di uji reliabilitas dari kuesioner tersebut. Jawaban responden terhadap pertanyaan
dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten. Uji reliabilitas tersebut menggunakan koefisien
cronbach’s alpha.
Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukuran yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang
sama menghasilkan data yang sama.
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha
Performa 0,663
Keistimewaan 0,768
Kenyamanan 0,921
Kemampuan pelayanan 0,889
Kualitas yang dipersepsikan 0,674
Kepuasan nasabah 0,697
Sumber : Data diolah, 2013
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha masing-masing
variabel besarnya diatas 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah handal reliabel sehingga dapat digunakan
untuk uji seluruh responden selanjutnya.
3. Tanggapan Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang melibatkan 100 responden, dibawah ini disajikan deskripsi jawaban responden yang berhubungan dengan masing-masing
variabel yang diteliti sebagai berikut :
Tabel 4.8 Deskriptif Statistik
Descriptive Statistics
N Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Performa_1 100
3 5
4.02 0.47098
Performa_2 100
3 5
4.03 0.45958
Keistimewaan_1 100
3 5
4.08 0.56282
Keistimewaan_2 100
3 5
4.02 0.53144
Kenyamanan_1 100
3 5
3.97 0.57656
Kenyamanan_2 100
3 5
4.02 0.58569
Pelayanan_1 100
3 5
4.19 0.52599
Pelayanan_2 100
3 5
4.14 0.56889
Kualitas_1 100
3 5
4.12 0.49808
Kualitas_2 100
3 5
4.11 0.56667
Kepuasan_Pelanggan_1 100
3 5
4.39 0.56667
Kepuasan_Pelanggan_2 100
4 5
4.4 0.49237
Valid N listwise 100
Sumber : Data diolah, 2013
Berdasarkan hasil penelitian dari data tabel 4.8 menunjukkan bahwa : 1. Variabel Performa
a. Responden menyatakan setuju bahwa Biaya setoran awal pembukaan
rekening Mandiri Tabungan relatif ringan.
b. Responden menyatakan setuju bahwa Mandiri Tabungan memiliki tingkat
suku bunga lebih besar dibandingkan dengan Bank lainnya.
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel Keistimewaan a. Responden menyatakan setuju bahwa ATM Bank Mandiri mudah dan
tersebar luas dan dapat digunakan di ATM Bersama, ATM LINK, ATM
Prima maupun ATM berlogo Visa di seluruh dunia.
b. Responden menyatakan
setuju bahwa
Mandiri Tabungan
menyelenggarakan program undian berhadiah Mandiri Fiesta secara rutin
dan memberikan hadiah terbesar.
3. Variabel Kenyamanan a. Responden menyatakan setuju bahwa Fasilitas Mandiri SMS, Mandiri
Internet dan Mandiri Call menambah kenyamanan anda bertransaksi dimana saja selama 24 jam.
b. Responden menyatakan setuju bahwa Ruang Bank Mandiri Nyaman untuk bertransaksi.
4. Variabel Kemampuan Pelayanan a. Responden menyatakan setuju bahwa karyawan Bank Mandiri sopan
dalam melayani nasabah Mandiri Tabungan.
b. Responden menyatakan setuju bahwa karyawan Bank Mandiri
mempunyai kompetensi dalam melayani nasabah Mandiri Tabungan
5. Variabel Kualitas yang dipersepsikan a. Responden menyatakan setuju bahwa dengan menggunakan Mandiri
Tabungan dapat meningkatkan harga diri karena mempunyai kualitas
produk yang baik.
b. Responden menyatakan setuju bahwa Mandiri Tabungan mempunyai nilai
reputasi yang baik
Universitas Sumatera Utara
6. Variabel Kepuasan Nasabah a. Responden menyatakan setuju bahwa produk Mandiri Tabungan sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan. b. Responden menyatakan setuju bahwa produk Mandiri Tabungan
melampaui dengan harapan saya.
4.3 Teknik Analisis Data
4.3.1 Metode Analisis Deskriptif
