Pengaruh kompetensi sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa

SKRIPSI

PENGARUH KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA DAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN

PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG TANJUNG MORAWA

OLEH

Gina Meninta Br. Barus 110521169

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ABSTRAK

PENGARUH KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA DAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS

KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG TANJUNG MORAWA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kompetensi sumber daya manusia dan teknologi informasi terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau begaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa yang melakukan kunjungan selama Juni-Desember 2014 rata-rata sebanyak 753 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan rumus slovin sebanyak 89 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari perusahaan dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan maupun parsial variabel kompetensi sumber daya manusian dan teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Kata kunci: Kompetensi Sumber Daya Manusia, Teknologi Informasi, dan Kepuasan

ABSTRACT

EFFECT OF HUMAN RESOURCES COMPETENCE AND INFORMATION TECHNOLOGY ON THE SATISFACTION OF PARTICIPANTS BPJS EMPLOYMENT BRANCH TANJUNG MORAWA

The purpose of this study was to determine and analyze the influence of the competence of human resources and information technology to the satisfaction of participants BPJS Employment Branch of Tanjung Morawa. This research is associative causal research aimed to analyze the relationship between one variable with another variable or fantasize a variable affecting other variables. The population in this study is that participants BPJS Employment Branch of Tanjung Morawa who do visit during June-December 2014 an average of 753 people. The sampling method using the formula slovin many as 89 respondents. Primary data was collected through questionnaires and interviews, secondary data collected from companies and literature. Data analysis method used is descriptive method and quantitative analysis with multiple linear regression analysis technique. The results showed that simultaneous or partial competence variable manusian resources and information technology and significant positive effect on satisfaction.

Keywords: Competence of Human Resources, Information Technology, and Satisfaction

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas

berkat dan karunia yang telah diberikanNya penulis mampu menyelesaikan skripsi

ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh kompetensi sumber daya manusia dan

teknologi informasi terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor

Cabang Tanjung Morawa”. Penulis telah banyak mendapat bimbingan, bantuan,

saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama proses penyusunan skripsi ini.

Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, Ak, C., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Friska Sipayung , M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Program Studi

6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., Msi., selaku Dosen Pembimbing atas ketulusan hati dan kesabarannya dalam membimbing, mendukung dan mengarahkan

penulis.

7. Ibu Dra. Lucy Anna, MS. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah

memberikan koreksi dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

8. Seluruh Dosen Manajemen, Staf, dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Ekonomi Sumatera Utara yang telah mendidik, memberikan saran

dan informasi selama perkuliahan dan penulisan skripsi ini.

9. Teristimewa kepada orang tua tercinta Bapak G. Barus dan Ibunda V. Ginting

yang selalu setia mendoakan, dan memberikan dukungan baik moril maupun

materil kepada penulis. Terimakasih juga kepada Abangku Atan yang

mendukung penulis.

10. Terkhusus untuk Chandra Thomas Saragih ST, yang telah memberikan

dukungan, motivasi dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaian skripsi

ini.

11. Teman-teman seperjuangan di jurusan Manajemen Ekstensi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, atas bantuan dan kerjasama

selama ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena

itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak.

Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

Medan, Juli 2015 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT _{... ii}

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4. Manfaat Penelitian ... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kompetensi Sumber Daya Manusia ... 13

2.1.1 Pengertian Kompetensi Sumber Daya Manusia .. 13

2.1.2 Komponen Utama Pembentukan Kompetensi ... 15

2.1.3 Tujuan Kompetensi... 16

2.2 Teknologi Informasi... 18

2.2.1 Pengertian Teknologi Informasi ... 18

2.2.2 Peranan Teknologi Informasi Bagi Perusahaan ... 19

2.2.3 Dimensi Kualitas Teknologi Informasi ... 22

2.3 Kepuasan... 23

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 24

2.4 Penelitian Terdahulu ... 26

2.5 Kerangka Konseptual ... 28

2.6 Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

3.3 Batasan Operasional ... 31

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 31

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 33

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 34

3.6.1 Populasi ... 34

3.6.2 Sampel ... 34

3.7 Jenis dan Sumber Data... 35

3.9.1 Uji Validitas ... 36

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 38

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 38

3.11 Teknik Analisis ... 40

3.11.1 Analisis Deskriptif... 40

3.11.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 40

3.12 Pengujian Hipotesis ... 41

3.12.1 Uji Signifikansi (Uji F) ... 41

3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 41

3.12.3 Koefisien Determinasi (R²) ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 43

4.1.1 Sejarah Singkat BPJS Ketenagakerjaan ... 43

4.1.2 Visi,Misi, dan Motto BPJS Ketenagakerjaan... 45

4.1.3 Struktur Organisasi ... 45

4.1.4 Uraian Tugas ... 46

4.2 Hasil Penelitian... 49

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 49

4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 49

4.2.1.2 Deskripsi Jawaban Responden ... 53

4.2.2 Uji Asumsi Klasisk ... 68

4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 73

4.2.4 Pengujian Hipotesis ... 74

4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 74

4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 75

4.2.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 76

4.3 Pembahasan ... 77

4.3.1 Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Terhadap Kepuasan... 77

4.3.2 Pengaruh Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran... 82

DAFTAR PUSTAKA ... 84

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 26

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 32

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 34

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 37

Tabel 3.4 Reliabilitas Variabel ... 38

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 51

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 51

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Peserta BPJS Ketenagakerjaan ... 52

Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Tentang Variabel Kompetensi Sumber Daya Manusia (X1) ... 53

Tabel 4.7 Deskripsi Jawaba Responden Tentang Variabel Teknologi Informasi (X2) ... 58

Tabel 4.8 Deskripsi Jawaba Responden Tentang Variabel Kepuasan (Y)... 65

Tabel 4.9 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 70

Tabel 4.10 Uji Glejser ... 71

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolonearitas ... 72

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 73

Tabel 4.13 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 75

Tabel 4.14 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 75

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman 1.1 Data Penyelesaian Klaim peserta BPJS Ketenagakerjaan

Kantor Cabang Tanjung Morawa ... 7

1.2 Grafik Komplain/Keluhan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa Periode Januari – Mei 2015 ... 8

2.1 Kerangka Konseptual ... 29

4.1 Struktur Organisasi ... 46

4.2 Histogram Normalitas Data ... 68

4.3 Grafik Normal Probability Plot ... 69

4.4 Scatter Plot ... 71

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 87

2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 91

3 Karakteristik Responden ... 93

4 Tabulasi Jawaban Responden ... 95

5 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 101

6 Uji Asumsi Klasik ... 109

ABSTRAK

PENGARUH KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA DAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS

KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG TANJUNG MORAWA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kompetensi sumber daya manusia dan teknologi informasi terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif kausal yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau begaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain. Populasi dalam penelitian ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa yang melakukan kunjungan selama Juni-Desember 2014 rata-rata sebanyak 753 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan rumus slovin sebanyak 89 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari perusahaan dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan maupun parsial variabel kompetensi sumber daya manusian dan teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Kata kunci: Kompetensi Sumber Daya Manusia, Teknologi Informasi, dan Kepuasan

ABSTRACT

EFFECT OF HUMAN RESOURCES COMPETENCE AND INFORMATION TECHNOLOGY ON THE SATISFACTION OF PARTICIPANTS BPJS EMPLOYMENT BRANCH TANJUNG MORAWA

The purpose of this study was to determine and analyze the influence of the competence of human resources and information technology to the satisfaction of participants BPJS Employment Branch of Tanjung Morawa. This research is associative causal research aimed to analyze the relationship between one variable with another variable or fantasize a variable affecting other variables. The population in this study is that participants BPJS Employment Branch of Tanjung Morawa who do visit during June-December 2014 an average of 753 people. The sampling method using the formula slovin many as 89 respondents. Primary data was collected through questionnaires and interviews, secondary data collected from companies and literature. Data analysis method used is descriptive method and quantitative analysis with multiple linear regression analysis technique. The results showed that simultaneous or partial competence variable manusian resources and information technology and significant positive effect on satisfaction.

Keywords: Competence of Human Resources, Information Technology, and Satisfaction

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Upaya pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan rakyat dilakukan

melalui berbagai program terutama dalam memberikan pelayanan publik yang

berkualitas. Tingginya tuntutan masyarakat, maka diperlukan adanya birokrasi

sebagai institusi yang mampu berperan aktif dan netral di dalam struktur sosial.

Ini juga berfungsi sebagai penghubung antara negara yang memanifestasikan

kepentingan umum dan masyarakat sipil sehingga terhindar dari konotasi negatif

mengenai birokrasi.

Saat ini merupakan momentum yang sangat tepat untuk melakukan

pembenahan birokrasi terutama dalam pelaksanaan pelayanan umum.

Hendaknya birokrasi lebih spesifik dan tidak dilingkupi oleh banyaknya aturan

organisasi. Prosedur yang terdefenisi dengan jelas yang memungkinkan para

pelaksana mendapat keleluasaan dalam mengambil keputusan yang sesuai dengan

perkembangan kebutuhan termasuk tuntutan masyarakat akan pelayanan publik

yang lebih baik. Gaya manajemen yang terlalu berorientasi kepada tugas akan

mengakibatkan karyawan takut dan cenderung menyesuaikan

pekerjaan-pekerjaannya dengan petunjuk pelaksana walaupun yang terjadi di lapangan

berbeda dengan peraturan-peraturan tersebut. Akibatnya pelayanan tidak

berorientasi pada kepuasan konsumen artinya pelayanan yang diberikan tidak

Untuk mewujudkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan tentunya

akan dipengaruhi oleh berbagai faktor salah satunya adalah faktor kompetensi

sumber daya manusia yang memberikan pelayanan tersebut diarahkan untuk

mampu menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikatakan sebagai usaha

dari karyawan bagaimana meningkatkan kinerja dan memberikan pelayanan yang

memuaskan sesuai atau melebihi harapan konsumen. Perubahan dalam sistem

kerja akan berakibat yang positif dan merupakan tuntutan yang penting dan

bersifat mendesak untuk direalisasikan, mengingat banyaknya keluhan dari

masyarakat yang menyatakan kinerja organisasi publik sangat jauh dari harapan,

sumber kelambanan, tidak jelasnya layanan bisa terselesaikan, sarang pungutan

liar serta jauh efisien dan efektif. Maka dari itu usaha-usaha untuk meningkatkan

kompetensi sumber daya manusia yang lebih baik harus diupayakan sehingga

kebutuhan masyarakat menjadi tujuan yang utama untuk dipenuhi.

Birokrasi telah lama memiliki sifat dan watak yang sulit dikontrol bahkan

menolak untuk dikontrol. Sifat ini telah lama muncul dan telah mempengaruhi

kinerja birokrasi dalam melaksanakan tugas sehingga pelayanan berkualitas yang

diharapkan hanya sekedar menjadi slogan tanpa adanya implementasi.

Aturan-aturan yang kaku yang menyebabkan kompetensi karyawan untuk membuat

terobosan-terobosan dalam usaha meningkatkan kepuasan masyarakat atau

konsumen

Tingginya kompetensi yang dimiliki oleh pegawai akan mewujudkan

kinerja yang unggul dalam bentuk pelayanan yang memuaskan. Kompetensi ini

input, kompetensi adalah kapasitas atau potensi yang muncul dalam diri seseorang

untuk menyelesaikan suatu masalah dengan baik. Kapasitas disini terdiri dari

pengetahuan, keterampilan dan perilaku. Input kompetensi dapat menggunakan

dua bentuk, yaitu kemampuan yang diperoleh dari belajar, latihan atau

pengalaman, dan kemampuan yang diperoleh dalam diri individu yang

mempengaruhinya dengan kuat. Sementara itu, kompetensi sebagai proses adalah

merangkai input dan produksi. Inputnya adalah pengetahuan dan keterampilan,

sedangkan produksinya adalah pencapaian hasil yang diinginkan dan proses

penggunaan pengetahuan serta keterampilan untuk mencapai tujuan yang

dimaksud. Seperti dikemukakan oleh Wibowo (2012: 324) yang menyatakan

bahwa kompetensi adalah kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan

suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta

didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Dengan

demikian, sangat jelas bahwa kompetensi itu merupakan faktor yang sangat

penting dalam upaya menghasilkan kinerja yang memuaskan.

Selain faktor kompetensi sumber daya manusia faktor lain yang cukup

berperan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen adalah penerapan

teknologi informasi terlebih ditengah pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan dan

teknologi yang mendorong perubahan pola hidup modern yang serba cepat dengan

akses yang lebih luas sangat dibutuhkan peranan teknologi informasi dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan.

Organisasi atau perusahaan dengan area bisnis yang luas dan kompleks tanpa

kompetitif. Jika perusahaan tidak memiliki keunggulan kompetitif, tentunya akan

sangat sulit bagi perusahaan untuk memuaskan konsumennya sehingga

berdampak pada beralihnya konsumen kepada perusahaan lain yang lebih mampu

memenuhi kebutuhannya sesuai dengan harapannya.

Indrajit (2003 : 25) menyatakan bahwa salah satu tujuan penerapan

teknologi informasi pada perusahaan adalah untuk memperbaiki efektifitas usaha

(do the right thing), diamana Teknologi Informasi akan dipergunakan untuk

menopang kehandalan kegiatan bisnis. Dengan memiliki kehandalan bisnis

tentunya akan memudahkan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi

konsumennya.

Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan merupakan

salah satu instansi milik pemerintah dan merupakan kepanjangan tangan

pemerintah dalam melayani kepentingan masyarakat mengenai ketenagakerjaan.

BPJS Ketenagakerjaan merupakan program publik yang memberikan

perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan

penyelenggaraannya menggunakan mekanisme asuransisosial. Sebagai Lembaga

Negara yang bergerak dalam bidang asuransi sosial, BPJS Ketenagakerjaan yang

dahulu bernama PT Jamsostek (Persero) merupakan pelaksana

undang-undang jaminan sosial tenaga kerja.

BPJS Ketenagakerjaan sebelumnya bernama Jamsostek (jaminan sosial

tenaga kerja) yang dikelola oleh PT. Jamsostek (Persero), namun sesuai UU No.

24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Jamsostek berubah menjadi BPJS

program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang

diresmikan pada tanggal 31 Desember2013. Kini PT Jaminan Sosial Tenaga

Kerja (Jamsostek) bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Ketenagakerjaan berkelas dunia.

PT Jamsostek (Persero) merupakan satu entitas bisnis yang dibangun

dengan semangat profesionalitas yang dimiliki bersama. Hasilnya, PT Jamsostek

(Persero) mengalami perkembangan yang signifikan dari segi manfaat, dan

pelayanan, serta kinerja investasi dengan tetap berpegang pada tata kelola

perusahaan yang baik.

Jadi, hal ini terkait dengan pelayanan publik dituntut untuk meningkatkan

kreatifitas, tanggung jawab serta memberikan respon yang positif terhadap

keinginan masyarakat dalam rangka penyelenggaraan pelayanan umum yang

merupakan suatu bentuk upaya dalam meningkatkan kompetensi karyawannya

dan dukungan teknologi informasi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih

proaktif dalam mencermati paradigma global baru agar pelayanannya mempunyai

daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Jadi, sebagai bagian dari

birokrasi, wajar bila tuntuan untuk meningkatkan kompetensi karyawan semakin

dituntut agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat

sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Dalam upaya mencapai dan

mewujudkan hal tersebut maka perlu sekali di setiap instansi pemerintah seperti

Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan tersebut

menerapkan kelima kompetensi karyawan untuk meningkatkan pelayanan secara

Dalam transformasi PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan, terdapat

lima perubahan yang mendasar, yaitu :

1. Pertama, perubahan badan hukum organisasi dari BUMN menjadi badan

hukum publik.

2. Kedua, perubahan perlakuan keuangan pada badan penyelenggara, baik

dalam hal pemisahan asset badan penyelenggara dan peserta maupun sistem

pelaporan keuangan.

3. Ketiga, perubahan cakupan kepesertaan wajib dari tenaga kerja formal

menjadi perlindungan untuk seluruh tenaga kerja.

4. Keempat, perubahan pengalihan wewenang pelaksanaan inspeksi kepatuhan

kepesertaan dalam sistem penegakan hukum (law enforcement) dari

Kementerian Tenaga Kerja kepada Badan Penyelenggara dalam hal ini BPJS

Ketenagakerjaan.

5. Kelima, perubahan manfaat dari Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian

(JK), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

(JPK), menjadi JHT, JK, JKK, Pensiun.

Seiring dengan bertransformasinya PT Jamsostek menjadi BPJS

Ketenagakerjaan, BPJS Ketenagakerjaan dituntut untuk memiliki sumber daya

mansia yang kompeten serta dukungan teknologi informasi yang lebih baik untuk

menjawab berbagai tantangan dalam memberikan kepuasan bagi peserta BPJS

Ketenagakerjaan. Salah satu upaya yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan

memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan menerapkan standar

menerima antrian hingga pencairan dana dan diberlakukan pemisahan antrian

antara pelayanan klaim dan bagian informasi. Dengan demikian ada kepastian

bagi peserta dilayani hingga pencairan dana dan peserta yang tidak bisa

mencairkan dana karena masalah administrasi yang belum memenuhi syarat.

Pada Gambar 1.1 dapat dapat dilihat tingkat waktu penyelesaian klaim

peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa.

Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa 2014

Gambar 1.1 Data Penyelesaian klaim peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa

Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa pada bulan Mei di minggu I-IV masih

terdapat kelebihan waktu dalam melayani peserta yang mengajukan klaim yang

lebih dari 30 (tiga puluh) menit. Pada bulan Juni di minggu I terdapat

penggunaan waktu yang hampir mendekati standar penyelesaian klaim yaitu 30,26

menit. Tetapi, pada minggu II-IV kembali terjadi kelebihan waktu. Pada bulan

Series1, Januari, 5

Series1, Februari , 2

Series1, Maret, 3

Series1, April , 2 Series1, Mei, 8

Jum

la

h

K

e

luha

n

Keluhan Peserta

yaitu sebesar 29,02 menit. Kemudian di bulan Agustus di minggu I-III masih

terdapat kelebihan waktu dalam melayani klaim sedangkan di minggu keempat

rata-rata penyelesaian klaim lebih cepat dari minggu-minggu yang sebelumnya

yaitu sebesar 28,59 menit. Keterlamabatan yang terjadi tentunya akan berdampak

pada menurunkan tingkat kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang

Tanjung Morawa. Dari wawancara yang dilakukan, beberapa responden

menyatakan kekurang puasannya terutama mengenai waktu yang kurang cepat

dalam menyelesaikan berbagai keperluan BPJS Ketenagakerjaan terutama

menegenai penanganan klaim yang terkadang harus menunggu antri lebih lama

Berbagai fenomena lainnya tentang kepuasan diantaranya adalah ketidakjelasan

informasi yang diterima oleh peserta sehingga sering menimbulkan kesalahan

dalam memahami prosedur BPJS Ketenagakerjaan. Pada Gambar 4.1 berikut,

dapat dilihat jumlah komplain yang diajukan peserta BPJS Ketenagakerjaan

Cabang Tanjung Morawa dengan berbagai keluhan.

Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa (2015)

Gambar 1.2 Keluhan yang diterima oleh BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa (Januari-Mei 2015)

yang diterima cenderung fluktuatif dan bahkan meningkat pada bulan Mei 2015.

Keluhan yang disampaikan juga cukup bervariasi meskipun masih didominasi

malah klaim. Keluhan yang diterima diantaranya karyawan yang baru berhenti

bekerja pada tahun 2013 namun setelah dicek disistem karyawan tersebut

dinyatakan berhenti di tahun 2010, hal lainnya adalah ketidaksesuaian gaji atau

upah yang dilaporkan dengan gaji atau upah yang sesungguhnya, hal lainnya

adalah aktiviasi kartu peserta yang terlalu lama. Hal-hal seperti ini yang

umumnya sering muncul dan disampaikan kepada pihak BPJS Ketenagakerjaan

Tanjung Morawa. Namun sangat dimungkinkan masih banyak peserta yang tidak

menyampaiakan ketidakpuasannya terutama jika tidak menyangkut klaim atau

hal-hal yang berhubungan dengan biaya secara langsung. Misalnya ketidakpuasan

atas pelayanan, sistem yang sulit diakses, ketidakjelasan informasi, dan

sebagainya.

Tentunya berbagai ketidakpuasan yang muncul tidak terlepas dari peran

para pegawai itu sendiri terutama sejauh mana tingkat kompetensinya dalam

melakukan pekerjaannya. Jika seorang pegawai semakin kompeten dibidangnya,

tentunya akan mampu memberikan kinerja atau pelayanan yang terbaik bagi

sehingga kepuasan konsumen dapat dicapai. Secara umum kompetensi Sumber

Daya Manusia BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa sudah cukup baik, namun

masih ada beberpa kekurangan yang harus ditingkatnya diantaranya mengenai

kecepatan dalam menangani berbagai persoalan peserta terutama dalam

penanganan klaim, beberapa pegawai dinilai kurang cekatan dalam bek erja, hal

kesalahan dapat terjadi terutama mengenai data peserta. Hal lainnya masih

kurangnya informasi yang diberikan pegawai pada peserta mengenai berbagai

aturan ataupun prosedur sehingga menyulitkan bagi peserta karena setiap kali

berurusan peserta harus bertanya lagi mengenai bebagai prosedur meskipun sudah

beberapa kali berurusan dengan BPJS Ketenagakerjaan.

Selanjutnya faktor yang turut berdampak pada kepuasan adalah penerapan

teknologi informasi. Di era digital tentunya teknologi informasi memiliki peran

penting selain untuk efektivitas dan efisiensi operasioanl perusahaan, juga akan

berpengaruh pada kepuasan peserta, karena jika perusahaan mampu memberikan

pelayanan berupa kemudahan dengan akses teknologi informasi maka tentunya

peserta akan lebih banyak mendapat informasi secara online, seperti mengecek

saldo, aktivasi kartu peserta, serta berbagai keperluan lainnya yang dapat diakses

dengan mudah kapan saja dan dimana saja jika sistem yang ada memiliki kualitas

yang bagus, secara umum teknologi informasi yang diterapkan di BPJS

Ketenagakerjaan Tanjung Morawa sudah cukup bagus, namun terkadan masih

saja terjadi berbagai kesalahan maupun gangguan pada sistem sehingga

menyulitkan peserta untuk mengakses. Persoalan lainnya adalah terkadang data

-data yang ada disistem terlambat diperbaharui sehingga sering menimbulkan

persoalan bagi peserta yang mengecek secara online sementara perubahan data

telah disampaikan langsung ke pihak BPJS maupun melalui perusahaan tempat

kerjanya.

Bertolak dari uraian-uraian di atas penulis merasa tertarik dan terdorong

judul “Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah Kompetensi Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor

Cabang Tanjung Morawa?

2. Apakah Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?

3. Apakah Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta

di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh kompetensi Sumber Daya

Manusia terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang

Tanjung Morawa.

2. Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh Teknologi Informasi

terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung

3. Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh kompetensi Sumber Daya

Manusia dan Teknologi Informas secara bersama-sama terhadap Kepuasan

Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dapat diambil oleh penulis dari penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa

Diharapkan dapat memberikan bahan masukan kepada pihak-pihak instansi

mengenai masalah kompetensi karyawan terhadap pelayanan prima.

2. Bagi Akademisi dan Peneliti Lanjutan

Diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau pertimbangan terutama untuk

penelitian mengenai pengaruh kompetensi terhadap pelayanan prima.

3. Bagi Penulis

Dapat menambah pengetahuan peneliti pada bidang sumber daya manusia

khususnya mengenai kompetensi dan pelayanan prima.

4. Bagi Peserta BPJS Ketenagakerjaan

Diharapkan dapat menambah pengetahuan akan manfaat yang diperoleh dari

kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan serta hal-hal lain yang berhubungan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Kompetensi yang ditetapkan di organisasi merupakan basis dari berbagai

aspek pengembangan sumber daya yang dimiliki, yang dikondisikan sebagai

upaya pendukung dalam pencapaian kinerja organsiasi, dengan keunggulan

kinerja merupakan modal penting untuk mengantar organisaasi mencapai tingkat

keunggulan bersaing yang optimal dan efisien.

2.1.1 Pengertian Kompetensi Sumber Daya Manusia

Kompetensi adalah rumusan kewenangan berdasarkan pengetahuan, sikap

dan ketrampilan yang diakui secara resmi oleh lembaga yang berwenang, yang

ditinjau secara berkala. Standar kompetensi adalah bakuan kemampuan minimal.

Menurut Scale dalam Sutrisno (2011: 202) Secara harfiah, kompetensi

berasal dari kata competence yang artinya kecakapan, kemampuan, dan

wewenang. Adapun secara etimologi, kompetensi diartikan sebagai dimensi

perilaku keahlian atau keunggulan seorang pemimpin atau staf mempunyai

keterampilan, pengetahuan dan perilaku yang baik. Hampir senada dengan

pernyataan tersebut, Wibowo (2012: 324) berpendapat bahwa Kompetensi

adalah kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau

tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap

Kompetensi menurut Spencer dan Spencer dalam Palan (2007: 84) adalah

sebagai karakteristik dasar yang dimiliki oleh seorang individu yang berhubungan

secara kausal dalam memenuhi kriteria yang diperlukan dalam menduduki suatu

jabatan. Menurut Robbins (2007: 38) bahwa kompetensi adalah “kemampuan”

(ability) atau kapasitas seseorang untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu

pekerjaan, dimana kemampuan ini ditentukan oleh 2 (dua) faktor yaitu

kemampuan intelektual dan kemampuan fisik.

Menurut Miller, Rankin and Neathey dalam Hutapea dan Thoha (2008: 3)

di dalam perusahaan pada awalnya hanya ada 2 (dua) jenis definisi kompetensi

yang berkembang pesat, yaitu: kompetensi yang didefenisikan sebagai gambaran

tentang apa yang harus diketahui atau dilakukan sesorang agar dapat

melaksanakan pekerjaannya dengan baik. Pengertian kompetensi jenis ini dikenal

dengan nama kompetensi teknis atau fungsional (technical/functional

competencies) atau dapat disebut juga dengan istilah hard skill/hard competency

(kompetensi keras). Konsentrasi kompetensi teknis adalah pada pekerjaan, yaitu

untuk menggambarkan tanggung jawab, tantangan dan sasaran kerja yang harus

dilakukan atau dicapai oleh si pemangku jabatan agar si pemangku jabatan dapat

berprestasi dengan baik.

Kompetensi yang kedua adalah kompetensi yang menggambarkan

bagaimana seseorang diharapkan berperilaku agar dapat melaksanakan pekerjaan

dengan baik. Pengertian kompetensi ini dikenal dengan nama kompetensi

perilaku (behavioural competencies) atau dapat disebut dengan istilah kompetensi

Dari pengertian kompetensi tersebut di atas, terlihat bahwa fokus

kompetensi adalah untuk memanfaatkan pengetahuan dan ketrampilan kerja guna

mencapai kinerja optimal. Dengan demikian kompetensi adalah segala sesuatu

yang dimiliki oleh seseorang berupa pengetahuan ketrampilan dan faktor-faktor

internal individu lainnya untuk dapat mengerjakan sesuatu pekerjaan. Dengan

kata lain, kompetensi adalah kemampuan melaksanakan tugas berdasarkan

pengetahuan dan ketrampilan serta sikap yang dimiliki setiap individu.

2.1.2 Komponen Utama Pembentukan Kompetensi

Adapun yang menjadi komponen utama kompetensi sumber daya manusia

menurut Hutapea dan Thoha (2008: 28) yaitu:

1. Pengetahuan yang berkaitan dengan pekerjaan yang meliputi:

a. Mengetahui dan memahami pengetahuan di bidangnya masing-masing

yang menyangkut tugas dan tanggung jawabnya dalam bekerja.

b. Mengetahui pengetahuan yang berhubungan dengan peraturan, prosedur,

tehnik yang baru dalam perusahaan.

c. Mengetahui bagaimana menggunakan informasi, peralatan dan taktik

yang tepat dan benar.

2. Keterampilan individu meliputi:

a. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik secara tulisan.

b. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan jelas secara lisan.

3. Sikap kerja

a. Memiliki kemampuan dalam berkreativitas dalam bekerja.

c. Memiliki kemampuan dalam perencanaan/pengorganisasian.

2.1.3 Tujuan Kompetensi

Menurut Hutapea dan Thoha (2008: 16) kompetensi dalam organisasi atau

perusahaan pada umumnya bertujuan untuk:

1. Pembentukan pekerjaan (Job design)

Kompetensi teknis dapat digunakan untuk menggambarkan fungsi, peran, dan

tanggung jawab pekerjaan di suatu organisasi. Besarnya fungsi, peran, dan

tanggung jawab tersebut tergantung dari tujuan perusahaan, besar kecilnya

perusahaan, tingkat atau level pekerjaan dalam organisasi serta jenis usaha.

Sedangkan kompetensi prilaku digunakan untuk menggambarkan tuntutan

pekerjaan atas prilaku pemangku jabatan agar dapat melaksanakan pekerjaan

tersebut dengan prestasi luar biasa.

2. Evaluasi pekerjaan (Job evaluation)

Kompetensi dapat dijadikan salah satu faktor pembobot pekerjaan, yang

digunakan untuk mengevaluasi pekerjaan. Pengetahuan dan keterampilan

yang dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan serta tantangan pekerjaan

merupakan komponen yang memberikan porsi terbesar dalam menentukan

bobot suatu pekerjaan. Pengetahuan dan keterampilan tersebut adalah

komponen dasar pembentuk kompetensi.

3. Rekrutmen dan seleksi (Recruitment and Selection)

Pembentukan organisasi biasanya diikuti dengan pembentukan pekerjaan

serta penentuan persyaratan atau kualifikasi orang yang layak melaksanakan

komponen dalam persyaratan jabatan, yang kemudian dijadikan pedoman

untuk menyeleksi calon karyawan yang akan menduduki jabatan atau

melaksanakan pekerjaan tersebut.

4. Pembentukan dan pengembangan organisasi (Organization design and

Development)

Organisasi yang kukuh adalah organisasi yang mempunyai kerangka fondasi

yang kuat. Kekuatan kerangka dan fondasi ditentukan oleh kemampuan

teknis, nilai atau budaya organisasi serta semangat kerja atau motivasi

orang-orang yang bekerja dalam organisasi. Kompetensi dapat menjadi fondasi yang

kuat untuk pembentukan dan pengembangan organisasi kearah organisasi

yang produktif dan kreatif apabila semua orang kearah organisasi.

5. Membentuk dan memperkuat nilai dan budaya perusahaan (Company culture)

Peran kompetensi perilaku sangat diperlukan untuk membentuk dan

mengembangkan nilai budaya perusahaan (culture) sistem budaya kerja yang

produktif. Pembentukan nilai-nilai produktif dalam organisasi akan mudah

tercapai apabila pemilihan nilai-nilai budaya perusahaan sesuai dengan

kompetensi inti perusahaan.

6. Pembelajaran organisasi (organizational learning)

Peran kompetensi bukan hanya untuk menambah pengetahuan dan

keterampilan, melainkan juga untuk membentuk karakter pembelajaran yang

7. Manajemen karier dan penilaian potensi karyawan (career management &

employee’s assessment)

Kerangka dan tindakan kompetensi dapat digunakan untuk membantu

perusahaan atau organisasi menciptakan pengembangan ruang karir bagi

karyawan untuk mencapai jenjang karir yang sesuai dengan potensi yang

dimiliki. Melalui assessment centre (pusat penilaian potensi karyawan),

penggunaan kompetensi dapat mendorong pengembangan karier yang lebih

terpola dan sejalan dengan kebutuhan perusahaan.

7. Sistem imbal jasa (reward system)

Sistem imbal jasa akan memperkuat dan diperkuat oleh kerangka pekerjaan

yang berbasis kompetensi. Artinya, pemberian imbalan jasa yang

dihubungkan dengan pencapaian kompetensi individu akan mendukung

pelaksanaan sistem kompetensi yang digunakan oleh perusahaan secara

keseluruhan. Sebaliknya, sistem kompetensi yang baik akan membantu

mengefektifkan sistem imbal jasa yang berlaku dalam perusahaan.

2.2 Teknologi Informasi

2.2.1 Pengertian Teknologi Informasi

Menurut Hendarti (2011: 2) teknologi infomasi secara sederhana

Teknologi Informasi secara sederhana adalah sebuah kombinasi teknologi

komputer dengan teknologi komunikasi yang memfasilitasi perolehan,

pemprosesan, penyimpanan, pengiriman, dan pembagian informasi dan isi digital

informasi meliputi hardware, software, jaringan, manajemen data, dan banyak

teknologi berbasis internet

Sedangkan Whitten et.al. (2004: 12) menyatakan bahwa teknologi

informasi adalah sebuah istilah yang menjelaskan kombinasi dari teknologi

komputer (hardware dan software) dengan teknologi komunikasi (data, gambar,

dan jaringan suara). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa teknologi

informasi (TI) merupakan teknologi yang menggabungkan antara perangkat

komputer, dan sistem informasi yang dapat digunakan untuk mengelola,

menyimpan, memanipulasi, mengkomunikasikan dan menyebarkan informasi.

2.2.2 Peranan Teknologi Informasi Bagi Perusahaan

Di satu sisi perusahaan sadar bahwa sudah saatnya harus memiliki suatu

sistem Teknologi Informasi yang menunjang bisnis mereka, sementara di lain

pihak mereka harus mengeluarkan biaya yang relatif cukup besar untuk dapat

merancang dan mengimplementasikan Teknologi Informasi yang dibutuhkan.

Tanpa memiliki Teknologi Informasi yang cukup canggih, sulit bagi perusahaan

untuk bersaing dengan perusahaan besar lainnya baik dari dalam maupun dari luar

negeri (Indrajit, 2004: 35). Menurut Jogiyanto (2003: 18) sistem teknologi

informasi memberikan lima peran utama di dalam organisasi :

1. Meningkatkan efisiensi, yaitu menggantikan manusia dengan teknologi di

proses produksi.

2. Meningkatkan efektifitas, yaitu menyediakan informasi bagi para manajer

di organisasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan dengan

dan relevan sehingga mendapat hasil produksi yang akurat dan bebas dari

cacat produksi sesuai dengan sasaran produksi yang diinginkan.

3. Meningkatkat komunikasi, yaitu mengintegrasikan penggunaan sistem

teknologi informasi dengan menggunakan email dan chat.

4. Meningkatkan kolaborasi, yaitu dengan menggunakan video conference

dan teleconference.

5. Meningkatkan kompetitif, yaitu sistem teknologi informasi digunakan

untuk keunggulan kompetisi.

Menurut Indrajit (2003: 30) jika ditinjau dari segi peranan strategis

Teknologi Informasi, terdapat lima jenis tujuan dari dilakukannya investasi

terhadap teknologi tersebut, yaitu :

1. Karena alasan kelangsungan hidup perusahaan atau bisnis itu sendiri,

dalam arti bahwa perusahaan melihat keberadaan Teknologi Informasi di

dalam bisnis terkait sifatnya adalah mutlak. Contohnya adalah perusahaan

semacam bank retail, hotel berbintang lima, transportasi penerbangan,dan

lain sebagainya yang tidak mungkin dapat bertahan lama dalam ketatnya

persaingan bisnis tanpa diperlengkapi oleh Teknologi Informasi.

2. Perusahaan melakukan investasi Teknologi Informasi karena alasan ingin

memperbaiki efisiensi. Diharapkan dengan diimplementasikannya

Teknologi Informasi dalam sejumlah aktifitas tertentu, maka akan

dilakukan proses reduksi atau optimalisasi terhadap alokasi berbagai

dan lain-lain. Biasanya Teknologi Informasi dipergunakan biaya

komunikasi dan transaksi.

3. Tujuan investasi Teknologi Informasi adalah untuk memperbaiki

efektifitas usaha (do the right thing), diamana Teknologi Informasi akan

dipergunakan untuk menopang kehandalan kegiatan bisnis.

4. Keinginan perusahaan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif agar

dapat meninggalkan para pesaing bisnisnya dengan mengembangkan

Teknolgi Informasi yang tidak terdapat pada perusahaan lain yang belum

memilikinya. Dalam hal ini diterapkan melalui konsep manajemen baru,

dimana secara signifikan implementasi berbagai perangkat Teknologi

Informasi diharapkan membawa perusahaan jauh di depan dibandingkan

dengan para pesaing bisnisnya.

5. Teknologi Informasi sebagai salah satu perangkat infrastruktur yang tidak

dapat dihindari keberadaannya bagi sebuah perusahaan di era global ini.

Adalah merupakan suatu standart bagi perusahaan dewasa ini untuk

memiliki corporate website yang dapat diakses oleh para calon pelanggan

di seluruh dunia, menggunakan email sebagai sarana berkomunikasi

sehari-hari, dan lain sebagainya, dimana keseluruhan perangkat tersebut

sudah menjadi sebuah infrastruktur usaha yang harus dimiliki oleh

perusahaan.

Peranan Teknologi Informasi pada masa sekarang tidak hanya

diperuntukan bagi organisasi, melainkan juga untuk kebutuhan perseorangan.

keunggulan kompetitif, sedangkan bagi perseorangan Teknologi Informasi dapat

digunakan untuk mencapai keunggulan pribadi, termasuk untuk mencari

pekerjaan (Abdul dan Terra, 2003 : 22).

2.2.3 Dimensi Kualitas Sistem Teknologi Informasi

Jogiyanto (2007 : 12) menjelaskan bahwa “Kualitas sistem digunakan

untuk mengukur kualitas sistem teknologi itu sendiri”. Pendapat lain yang

mengungkapkan definisi yang sama adalah Chen (2010 : 310) bahwa “Kualitas sistem merupakan suatu ukuran pengolahan sistem informasi itu sendiri”. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas sistem

merupakan ukuran terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada

interaksi antara pengguna dan sistem. Nelson et al. (2005 : 206) menjelaskan

kualitas sistem dapat diukur melalui lima dimensi antara lain:

1. Reliabilitas sistem, mengukur keandalan atas sistem yang dioperasikan.

2. Fleksibilitas sistem, sistem dapat menyesuaikan dengan berbagai kebutuhan

pengguna dan ke kondisi yang berubah-ubah.

3. Integrasi sistem, sistem memudahkan dalam menggabungkan data dari

berbagai macam sumber untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis.

4. Aksesibilitas sistem, kemudahan untuk mengakses informasi ataupun

kemudahan untuk menghasilkan informasi dari suatu sistem.

2.3 Kepuasan

2.3.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Seorang pelanggan jika

merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan

pelayanannya.

Menurut (Umar, 2005:51) kepuasan dibagi dua macam yaitu, Kepuasan

Fungsional: merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang

dimanfaatkan. Kepuasan Psikologika: merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek

pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.

Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya

biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas

karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu

indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli

ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”(artinya cukup baik, memadai) dan”facio”(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan

dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup

baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul

banyak sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen

(Tjiptono, 2005:349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut

para ahli antara lain :

Menurut (Umar, 2005:50) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika

sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan

sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kothler, 2005:70). Sedangkan menurut

Sumarwan, 2003 : 322 kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan

antara harapan komsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya

diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. (Kotler, 2001:52)

menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.

2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang

memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih

berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan

pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan.

Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam

menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001:158)

yaitu:

1. Kualitas produk.

Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik

atau sesuai dengan yang diharapkannya.

3. Emosional.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.

4. Harga.

Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan

memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya.

5. Biaya.

Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu

2.4 Penelitian Terdahulu

Pada Tabel 2.1 berikut dapat dilihat beberapa penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian ini.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Peneliti/Tahun Judul Penelitian Variabel

Penelitian

Teknik

Analisis Hasil Penelitian

1 Jauhari (2002) Pengaruh Pelayanan

Prima Terhadap

Kepuasan Penerima

Uang Pensiun

Bulanan (Studi

Empiris Pada Kantor

PT. TASPEN

(Persero) Cabang

Utama Semarang

Kompetensi

SDM dan

Kompetensi Teknologi (Variabel bebas),

dan Kepuasan

(Variabel terikat) Structural Equation Model (SEM)

Kompetensi SDM

dan Kompetensi

Teknologi

berpengaruh secara

positif dan

signifikan terhadap Kepuasan

penerima uang

pensiun bulanan di TASPEN Cabang Utama Semarang

2 Anggraeni dan

Wismantoro

Pengaruh Pelayanan Berbasis Teknologi Informasi Terhadap

Kepuasan Nasabah

Bank Di Kota

Semarang Teknologi Informasi (Kemudahan, Kesesuaian, Performa,

Sensasi) dan

Kepuasan

Analisis Regresi Linear Berganda

Kemudahan dan

Performa berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

sedangkan

Kesesuaian dan

Sensasi tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

3 Zuamah (2007) Analisis Pengaruh

Kompetensi Teknis, Kompetensi Sosial,

dan Kualitas

Interaksi Terhadap

Kualitas Layanan

Dalam

Meningkatkan Citra

Perusahaan dan

Kepuasan Konsumen

(Studi Pada PT.

Askes (Persero)

Kantor Cabang

Utama Semarang)

Kompetensi Teknis, Kompetensi Sosial, Kualitas Interaksi

(Variabel bebas) Kualitas

Layanan (Intervening) Citra Perusahaan

dan Kepuasan

Konsumen (Variabel Terikat) Structural Equation Modeling (SEM) kompetensi teknis berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,37; kompetensi sosial berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,24; kualitas interaksi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dengan nilai korelasi sebesar 0,29; kualitas pelayanan

signifikan terhadap citra perusahaan dengan nilai korelasi sebesar 0,36; kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai korelasi sebesar 0,30; dan citra perusahaan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen dengan

nilai korelasi

sebesar 0,36.

4 Renggani

(2003)

Hubungan Antara

Kemampuan Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Komputer

Dengan Kepuasan

Pemakai (Studi

Kasus Pada Software

Program Aplikasi

General

Ledger-magic di PT. PLN

(Persero) Area

Pelayanan Surakarta) kandungan informasi, tingkat ketepatan, tampilan output, manfaat, ketepatan waktu, dan kecepatan pemrosesan Regresi Linear Berganda Variabel yang berhubungan secara signifikan adalah variabel kandungan informasi, tingkat ketepatan, tampilan output, manfaat, ketepatan waktu, dan kecepatan pemrosesan Sedang variabel kemudahan penggunaan secara signifikan tidak berpengaruh pada kepuasan pemakai. Secara simultan menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kemampuan sistem informasi akuntansi

berbasis komputer

dengan kepuasan

2.5 Kerangka Konseptual

Tiap perusahaan tentunya berupaya untuk meningkatkan nilai perusahaan

dengan berbagai cara dan strategi yang tepat. Dalam meningkatkan nilai

perusahaan tentunya harus berupaya mempertahankan dan menarik pelanggan baru.

Dalam upaya mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru tentunya

perusahaan harus mampu memamahami kebutuhan konsumen dari berbagai sisi.

Terlebih bagi perusahaan yang bergerak disektor jasa, pelayanan menjadi faktor

penting dalam upaya memuaskan konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh

(Kotler, 2005:70) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Seorang

pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka

sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Beberapa hal yang mungkin berdampak terhadap kepuasan diantaranya adalah

kompetensi Sumber Daya Manusia, dan Teknologi Informasi.

Kompetensi Sumber Daya Manusia menjadi aset yang sangat penting bagi

perusahaan dalam menjalankan usahanya agar tetap eksis terlebih dalam upaya

memiliki daya saing kompetitif yang mampu memuaskan konsumennya.

Karyawan dengan kompetensi yang tinggi kemungkinan akan mampu

menyelesaikan berbagai pekerjaan dengan baik termasuk dalam memberikan

pelayanan yang memuaskan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa salah

satu faktor kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Karyawan dengan

pelayanan yang berkualitas dengan layanan yang berkualitas maka kepuasan

konsumen dapat diciptakan.

Faktor lainnya yang turut berpengaruh terhadap kepuasan adalah teknologi

informasi. Di era sekarang, keberadaan teknologi informasi sudah menjadi

kebutuhan perusahaan khususnya perusahaan skala besar dengan area pemasaran

yang luas, termasuk perusahaan di sektor jasa yang menginginkan pelayanan yang

lebih cepat, efektif dan efisien. Jika perusahaan mampu memahami kebutuhan

konsumen dalam memberikan pelayanan, maupun dalam menciptakan daya saing

yang unggul tentunya akan memberikan dampak positif bagi kepuasan konsumen.

Indrajit (2003: 30) menyatakan bahwa beberapa tujuan perusahaan melakukan

investasi Teknologi Informasi diantaranya adalah untuk meningkatkan efisiensi,

dan menciptakan daya saing yang unggul sehingga memberi kepuasan bagi

konsumen.

Sumber: Lupiyoadi (2001:158), Indrajit (2003: 30), dan (Kotler, 2005:70)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.6 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, kajian pustaka, dan kerangka konseptual,

maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: Kompetensi Sumber

Daya Manusia (X1)

Teknologi Informasi (X2)

Kepuasan (Y)

1. Kompetensi Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.

2. Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.

3. Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Peserta BPJS

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Asosiatif Kausal.

Penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis

hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau begaimana suatu

variabel mempengaruhi variabel lain.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang

Tanjung Morawa yang beralamat di Jl. Medan-Tj. Morawa Km. 16.5 Tanjung

Morawa Sumatera Utara. Sedangkan waktu penelitian ini dilakukan pada bulan

Maret s/d Juni 2015.

3.3Batasan Operasional

1. Variabel Independen (Variabel X) yang terdiri dari Kompetensi Sumber Daya

Manusia (X1) dan Teknologi Informasi (X2). Pada BPJS Ketenagakerjaan

Kantor Cabang Tanjung Morawa.

2. Variabel Dependen (Variabel Y) yaitu Kepuasan Peserta BPJS Kantor

Cabang Tanjung Morawa.

3.4 Definisi Operasional

Defenisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam

1. Variabel Independen (bebas) terdiri dari :

a. Kompetensi Sumber Daya Manusia (X1)

Kompetensi Sumber Daya Manusia adalah kemampuan atau kapasistas

yang dimiliki oleh pegawai BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung

Morawa dalam melakukan pekerjaannya.

b. Teknologi Informasi (X2)

Teknologi Informasi merupakan teknologi yang digunakan untuk

mengolah data, termasuk memproses, mendapatkan, menyusun,

menyimpan, memanipulasi data berbagai cara untuk menghasilkan

informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relavan, akurat, dan

tepat waktu yang digunakan untuk berbagai keperluan.

2. Variabel Dependen (Y) yaitu Kepuasan

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa peserta BPJS

Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa yang muncul setelah

membandingkan antara hasil yang diterima dengan harapannya.

Pada Tabel 3.1 berikut dapat dilihat operasionalisasi variabel penelitian

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala

Kompetensi Sumber Daya

Manusia (X1)

Kemampuan (ability)

atau kapasitas

karyawan BPJS

Ketenagakerjaan

Tanjung Morawa

untuk mengerjakan

berbagai tugas dalam suatu pekerjaan

1.Pengetahuan

2.Keterampilan

3.Sikap

- Pengetahuan tentang pekerjaan - Pengetahuan

prosedur - Terampil

menggunakan peralatan kerja - Kemampuan

berkomunikasi - Berorientasi pada

kebutuhan peserta

Variabel Definisi Variabel Dimensi Indikator Skala

Teknologi Informasi

(X2)

Teknologi Informasi

adalah suatu

teknologi yang

digunakan untuk

mengolah data,

termasuk memproses, mendapatkan, menyusun, menyimpan,

memanipulasi data

berbagai cara untuk menghasilkan

informasi yang

berkualitas, yaitu

informasi yang

relavan, akurat, dan

tepat waktu yang

digunakan untuk

1. Reliabilitas

2. Fleksibilitas

3. Integrasi Sistem 4. Aksesibilitas 5. Waktu Respon

- Ketersediaan sistem teknologi informasi - Keandalan sistem

Teknologi Informasi - Kesesuaian sistem

dengan kebutuhan - Konektivitas sistem - Mudah digunakan - Efisiensi waktu

Likert

Kepuasan (Y)

Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa peserta

BPJS

Ketenagakerjaan

Cabang Tanjung

Morawa yang

muncul setelah

membandingkan

antara hasil yang

diterima dengan

harapannya

1. Pelayanan

2. Biaya

3. Merekomendasikan

4. Tidak Beralih

- Pelayanan Sesuai harapan

- Biaya Sesuai pelayanan

- Mengajak orang

lain untuk menjadi peserta BPJS

- Terus

menggunakan jasa BPJS

Likert

Sumber: Hutapea dan Thoha (2008: 28), Nelson et al. (2005 : 206), Lupiyoadi (2001: 158)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono

(2010: 132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisa

kuantitatif penelitian ini maka peneliti memberikan 5 (lima) alternatif jawaban

kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert

No. Alternatif Jawaban Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2010: 133)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya Sugiyono (2010: 115). Populasi dalam penelitian ini adalah

peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa yang selama

Juni-Desember 2014 rata-rata sebanyak 753 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan rumus Slovin Sugiyono (2008: 57) sebagai berikut:

n = ₂

) (

1 N e

N



Dimana n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Standar eror = 10%

n = 5

+ 5 , ² n = _,55

n = , digenapkan menjadi orang 3.7 Jenis Data Dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti dari sumber

utama untuk kemudian diolah dan dianalisis. Data primer dalam penelitian

ini berupa hasil pengisian kuesioner dan hasil wawancara yang dilakukan

penulis sebagai data pendukung.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi yang

umumnya berisikan mengenai informasi dan teori-teori yang digunakan untuk

mendukung penelitian, seperti buku-buku, jurnal, tabloid maupun internet

yang berhubungan dengan variabel penelitian.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Kuesioner (questionnaire)

Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pernyataan kepada

responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban pertanyaan tersebut

ditentukan skor dengan Skala Likert.

Wawancara yang dimaksud adalah wawancara non structured (tidak

terstruktur) dan dilakukan dengan cara berdiskusi dengan pihak-pihak yang

diperlukan untuk memperoleh informasi yang mendukung penelitian ini.

3. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta

dokumen-dokumen yang ada, misalnya sejarah perusahaan, struktur

organisasi dan jumlah pegawai. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan

cara meninjau data literatur, jurnal, internet, majalah dan sumber-sumber

lain yang mendukung penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. Instrumen penelitian yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah jika instrumen digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2010: 172).

3.9.1 Uji Validitas

Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel. Uji validitas dilakukan terhadap 30 orang peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Medan.

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

b. Jika nilai Corrected Item-Total Correlation < rtabel, maka pernyataan

tersebut dinyatakan tidak valid.

Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas

Item Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan

P1 .405 0,361 Valid

P2 .450 0,361 Valid

P3 .481 0,361 Valid

P4 .699 0,361 Valid

P5 .550 0,361 Valid

P6 .516 0,361 Valid

P7 .426 0,361 Valid

P8 .536 0,361 Valid

P9 .434 0,361 Valid

P10 .673 0,361 Valid

P11 .596 0,361 Valid

P12 .552 0,361 Valid

P13 .570 0,361 Valid

P14 .557 0,361 Valid

P15 .429 0,361 Valid

P16 .400 0,361 Valid

P17 .553 0,361 Valid

P18 .681 0,361 Valid

P19 .422 0,361 Valid

P20 .528 0,361 Valid

P21 .489 0,361 Valid

P22 .590 0,361 Valid

P23 .515 0,361 Valid

P24 .753 0,361 Valid

P25 .730 0,361 Valid

P26 .664 0,361 Valid

P27 .673 0,361 Valid

P28 .410 0,361 Valid

P29 .462 0,361 Valid

P30 .571 0,361 Valid

P31 .467 0,361 Valid

P32 .446 0,361 Valid

P33 .434 0,361 Valid

P34 .549 0,361 Valid

P35 .567 0,361 Valid

Item Pernyataan Corrected Item-Total

Correlation rtabel Keterangan

P36 .623 0,361 Valid

Dari hasil Uji Validitas terlihat bahwa nilai corrected item total

correlation (rhitung) seluruh pernyataan > nilai ttabel (0,361). Dengan demikian

seluruh pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai

ralpha dengan rtabel. Dalam uji relibilitas sebagai nilai ralpha adalah nilai alpha yang

terdapat pada tabel reliability statistics di kolom Cronbach’s Alpha,dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika ralpha bernilai positif dan nilai ralpha > r tabel, maka reliabel

b. Jika ralpha bernilai negatif dan nilai ralpha < r tabel, maka tidak reliabel.

Hasil Uji Reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut: Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha N of Item rtabel Keterangan

0,939 36 0,80 Reliabel

Sumber: Pengolahan SPSS (2015)

Pada Tabel Hasil Uji Reliabillitas, terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha seluruh item/butir pernyataan adalah sebesar 0,939 > rtabel (0,80). Dengan demikian seluruh item/butir pernyataan variabel dinyatakan reliabel.

3.10 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk memenuhi asumsi-asumsi yang

disyaratkan dalam regresi linear berganda. Uji asumsi klasik yang dilakukan

dalam penelitian ini meliputi Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji

Multikolonearitas

Tujuan Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan

dengan pendekatan Histogram dan grafik (Normality Probability Plot) serta

pendekatan statistik Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan tingkat

signifikansi 5%. Jika nilai Asyimp.Sig. (2-tailed) lebih besar dari 5% artinya

data variabel berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi, 2014: 121).

2. Uji Heterokedastisitas (Scatter Plot)

Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan

atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen

(homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heterokedastisitas diuji dengan menggunakan Scatter Plot. Deteksi dapat

dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika

titik-titik penyebaran tidak membentuk pola tertentu dan berada diatas dan

dibawah angka nol, maka data tidak mengalami heterokedastisitas

(Situmorang dan Lutfi, 2014: 125).

3. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam

model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau

mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala

multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF

(Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur

variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan

Lutfi, 2014: 154).

3.11 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

3.11.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan

data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan,

penyusunan, dan penganalisaan data sehingga dapat diketahui gambaran data

penelitian yang sedang diteliti.

3.11.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas (Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi

Informasi) terhadap variabel terikat (Kepuasan). Metode regresi linear berganda

dirumuskan sebagai berikut:

Y= a + b1X1 + b2X2 + e

dimana :

Y = Kepuasan

a = Konstanta

b1,b2 = Koefisien regresi berganda

X1 = Kompetensi Sumber Daya Manusia X2 = Teknologi Informasi

e = Standard Error

Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi

syarat asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut:

3.12.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat.

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel Kompetensi Sumber Daya Manusia

(X1) dan Teknologi Informasi (X2) terhadap variabel Kepuasan (Y). Ha : b1,b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel Kompetensi Sumber Daya Manusia (X1) dan Teknologi Informasi (X2) terhadap variabel Kepuasan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual

terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari masing-masing variabel Kompetensi Sumber Daya

Manusia (X1) dan Teknologi Informasi (X2) terhadap variabel Kepuasan (Y).

H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari masing-masing variabel Kompetensi Sumber Daya

Manusia (X1) dan Teknologi Informasi (X2) terhadap variabel

Kepuasan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0: diterima jika t hitung < ttabel pada α = 5% Ha : diterima jika t hitung > ttabel pada α = 5% 3.12.3 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa kemampuan

model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar (mendekati

satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (Kompetensi Sumber

Daya Manusia, dan Teknologi Informasi) semakin besar terhadap variabel terikat

(Kepuasan). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk

menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sebaliknya, jika R² semakin kecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas (Kompetensi Sumber Daya Manusia, dan Teknologi

Informasi) terhadap variabel terikat (Kepuasan) semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat.

BAB IV

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat BPJS Ketenagakerjaan

Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang

panjang, dimulai dari UU No.33/1947, UU No.2/1951 tentang kecelakaan kerja,

Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952, PMP No.8/1956 tentang

pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP

No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP No.5/1964 tentang

pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU

No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja, secara kronologis proses

lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan. Pada tahun 1977

dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan

program asuransi sosial tenaga kerja (ASTEK). Terbit pula PP No.34/1977

tentang pembentukan wadah penyelenggara ASTEK yaitu Perum Astek.

Berikutnya adalah lahirnya UU No.3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga

Kerja (JAMSOSTEK). Dan melalui PP No.36/1995 ditetapkannya PT Jamsostek

sebagai badan penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja.

Adapun alasan penyelenggaraan jaminan sosial secara nasional adalah

bahwa jaminan sosial sebagai instrumen negara yang dirancang untuk redistribusi

risiko secara nasional sesuai asas dan prinsip-prinsip UU SJSN. BPJS harus

setara dengan departemen dan atau paling tidak setara dengan lembaga

non kementerian, karena fungsi dan tugas yang diemban setara dengan

UU BPJS menetapkan dua kriteria proses transformasi BPJS. Kriteria

pertama adalah transformasi simultan. Mulai 1 Januari 2014 PT ASKES (Persero)

berubah menjadi BPJS Kesehatan dan pada saat yang sama BPJS Kesehatan

menyelenggarakan program jaminan kesehatan sesuai ketentuan UU SJSN.

Kriteria kedua adalah transformasi bertahap. Pada 1 Januari 2014, PT

JAMSOSTEK (Persero) bubar dan berubah menjadi BPJS Ketenagakerjaan,

namun tetap melanjutkan penyelenggaraan tiga program PT JAMSOSTEK

(Persero) – jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian dan jaminan hari tua.

Transformasi PT Jamsostek dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama

adalah masa peralihan PT JAMSOSTEK (Persero) menjadi BPJS

Ketenagakerjaan berlangsung selama 2 tahun, mulai 25 November 2011 sampai

dengan 31 Desember 2013. Tahap pertama diakhiri dengan pendirian BPJS

Ketenagakerjaan pada 1 Januari 2014. Tahap kedua adalah tahap penyiapan

operasionalisasi BPJS Ketenagakerjaan untuk penyelenggaraan program jaminan

kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pension dan jaminan kematian sesuai

dengan ketentuan UU SJSN. Persiapan tahap kedua berlangsung

selambat-lambatnya hingga 30 Juni 2015 dan diakhiri dengan beroperasinya BPJS

Ketenagakerjaan untuk penyelenggaraan keempat program tersebut sesuai dengan

ketentuan UU SJSN selambatnya pada 1 Juli 2015.

Visi: Menjadi Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam Operasional dan Pelayanan.

Misi: Sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang memenuhi perlindungan dasar bagi tenaga kerja serta menjadi mitra terpercaya bagi:

a. Tenaga Kerja: Memberikan perlindungan yang layak bagi tenaga kerja

dan keluarga

b. Pengusaha: Menjadi mitra terpercaya untuk memberikan perlindungan

kepada tenaga kerja dan meningkatkan produktivitas

c. Negara: Berperan serta dalam pembangunan

Motto: Menjadi Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja

4.1.3 Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa Dalam struktur organisasi terdapat kerangka kerja yang menggambarkan

hubungan tiap-tiap bagian serta menggambarkan tugas dan wewenang

masing-masing jabatan atau posisi agar tidak terjadi berbagai penyimpangan wewenang

dan tumpang tindih pekerjaan sehingga organisasi berjalan sesuai prosedur yang

ditetapkan dalam mencapai tujuannya. Berikut struktur organisasi BPJS

Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa

Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa (2015)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa (2015) 4.1.4 Uraian Tugas

Adapun uraian tugas masing-masing posisi dijelaskan sebagai berikut:

1. Kepala Kantor Cabang

Kepala kantor cabang bertugas diantaranya:

a. Merencanakan dan menetapkan kebijakan operasional di Kantor

Cabang

b. Mengarahkan, mengoordinasikan dan mengendalikan pencapaian

target kepesertaan dan iuran

c. Mengarahkan dan memastikan peningkatan pelayanan kepada peserta.

d. Mengarahkan dan mengendalikan fungsi sistem teknologi informasi

e. Mengoordinasikan dan mengendalikan pembinaan hubungan

P1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 12 13.5 13.5 13.5

4.00 52 58.4 58.4 71.9

5.00 25 28.1 28.1 100.0

Total 89 100.0 100.0

P2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 5 5.6 5.6 5.6

3.00 13 14.6 14.6 20.2

4.00 58 65.2 65.2 85.4

5.00 13 14.6 14.6 100.0

Total 89 100.0 100.0

P3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 10 11.2 11.2 11.2

4.00 63 70.8 70.8 82.0

5.00 16 18.0 18.0 100.0

Total 89 100.0 100.0

P4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 2 2.2 2.2 2.2

4.00 73 82.0 82.0 84.3

5.00 14 15.7 15.7 100.0

Total 89 100.0 100.0

P5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4.00 66 74.2 74.2 74.2

5.00 23 25.8 25.8 100.0

Total 89 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 2 2.2 2.2 2.2

4.00 60 67.4 67.4 69.7

5.00 27 30.3 30.3 100.0

Total 89 100.0 100.0

P7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 5 5.6 5.6 5.6

4.00 62 69.7 69.7 75.3

5.00 22 24.7 24.7 100.0

Total 89 100.0 100.0

P8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 4.00 59 66.3 66.3 66.3

5.00 30 33.7 33.7 100.0

Lampiran 6

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

a. Histogram

c. Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 89

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.62163035 Most Extreme Differences Absolute .093

Positive .047

Negative -.093

Kolmogorov-Smirnov Z .879

Asymp. Sig. (2-tailed) .423

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. Uji Heteroskedastisitas

a. Scatter Plot

b. Uji Glejer

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.473 1.710 1.446 .152

Kompetensi_SDM -.034 .035 -.120 -.968 .336

Teknologi_Informasi .007 .027 .031 .251 .802

a. Dependent Variable: absut

3. Uji Multikolonearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 11.312 2.737 4.133 .000

Kompetensi_SDM .311 .056 .518 5.564 .000 .747 1.338 Teknologi_Informasi .107 .043 .231 2.476 .015 .747 1.338 a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 7

Pengujian Hipotesis

a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 183.397 2 91.698 34.078 .000a

Residual 231.412 86 2.691

Total 414.809 88

a. Predictors: (Constant), Teknologi_Informasi, Kompetensi_SDM b. Dependent Variable: Kepuasan

b. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 11.312 2.737 4.133 .000

Kompetensi_SDM .311 .056 .518 5.564 .000 .747 1.338 Teknologi_Informasi .107 .043 .231 2.476 .015 .747 1.338 a. Dependent Variable: Kepuasan

c. Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .665a .442 .429 1.64038 1.424

a. Predictors: (Constant), Teknologi_Informasi, Kompetensi_SDM b. Dependent Variable: Kepuasan