PENGARUH KUALITAS LAYANAN NASABAH ONLINE TERHADAP KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN DAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI SURABAYA Dra. Ec. SUSETYORINI, MM (Fakultas Ekonomi – Universitas Gresik) ABSTRACT - JURNAL INTERNET BANKING BY Dr

  

PENGARUH KUALITAS LAYANAN NASABAH ONLINE TERHADAP

KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN DAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DI SURABAYA

  Dra. Ec. SUSETYORINI, MM (Fakultas Ekonomi – Universitas Gresik)

  

ABSTRACT

The title of this study refer to the explanation of how significant are the influences of independent variables towards its existing dependent variables. This study aimed to acknowledge the significance of influence of the quality of online bank customer service towards its service quality of internet-banking as a whole, as well as the bank customer satisfaction in Surabaya. The research was implemented by using questionnaires collected from 125 respondents with convenience sampling method. The data collected were tested by using simple linear regression method to produce the result. The research concluded that the quality of online bank customer service has significant positive influence towards the service quality of internet banking as a whole and towards bank customer satisfaction. Therefore, in effort to improve the service quality, banking industry must be aware to pay more attention to customers’ need, as well as providing the assurance of security, feeling of comfort and delivering beyond-expectation benefits to customers who are using banking service.

  Key words: online customer service quality, overall internet banking service quality, customer satisfactio

  PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Dengan adanya perkembangan teknologi yang semakin canggih dan handal, menjadi parameter kemapanan sebuah bank. Adanya internet banking merupakan salah satu kemajuan yang diwujudkan oleh perbankan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perbankan saat ini sedang memperkenalkan internet banking sebagai suatu jaminan kepada nasabah, sehingga perbankan bisa lebih memelihara suatu mutu yang kompetitif dalam pelayanan di masa yang akan datang. Selain itu, dengan adanya system teknologi yang memadai, bank mampu bertahan dan berkembang ditengah persaingan yang ada di dunia perbankan.

  Saat ini perkembangan internet banking telah berkembang pula di Indonesia, hampir seluruh perbankan menggunakan layanan internet banking. Perbankan di Indonesia sangat berharap dengan adanya internet banking diharapkan memberikan kemudahan kepada para nasabah perbankan untuk melakukan kegiatan transaksi. Selain itu dengan adanya internet banking harapannya bisa memajukan teknologi perbankan di Indonesia supaya tidak tertinggal terlalu jauh dengan kemajuan yang berkembang di Indonesia saat ini tidak lain karena adanya adopsi yang terjadi dari negara lain. Di Indonesia saat ini dengan Internet Banking perlahan menggeser gaya perbankan yang konvensional yang melibatkan puluhan juta nasabah bank di negara ini. Bukan suatu hal yang mudah untuk merubah pola perbankan yang lama menjadi pola perbankan yang baru, butuh penyesuaian bagi para nasabah untuk menerima sebuah perubahan tersebut.

  Oleh sebab itu, dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, riset tentang internet banking pernah di lakukan di NewZealand yaitu mengenai kualitas pelayanan internet perbankan. Riset ini mengkaji hubungan antara kualitas jasa secara langsung, kualitas sistem informasi secara langsung dan pelayanan perbankan didalam memperkenalkan produk-produknya. Selain itu perbankan juga harus memahami apa saja kendala dalam pelayanan internet, karena belum tentu semua masyarakat paham secara benar dengan adanya pelayanan tersebut. Yang harus diperhatikan juga dalam kualitas pelayanan internet perbankan yaitu : mutu layanan nasabah online, mutu sistem secara langsung dan produk-produk perbankannya.

  Berdasarkan uraian diatas

  b. Bagi pihak bank, diharapkan dapat penulis melakukan penelitian mengenai dijadikan masukan dalam merancang “Pengaruh kualitas Layanan Nasabah strategi kualitas layanan jasa Online Terhadap Kualitas Internet internet banking perbankan Banking Secara Kesekuruhan Dan sehingga dapat memuaskan nasabah. Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Di

  c. Bagi Universitas Gresik, menambah Surabaya”. referensi perpustakan Universitas.

  1.5 Sistematika Penulisan Skripsi

  1.2 Perumusan Masalah

  Untuk memudahkan para Dari uraian yang telah dijabarkan pembacanya dalam memahami isi diatas pada latar belakang, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai dari skripsi ini, maka peneliti mengelompokkan uraiannya menjadi berikut : lima bab, yaitu dengan sistematika

  a. Adakah pengaruh kualitas layanan

  nasabah online terhadap kualitas sebagai berikut:

  BAB I : PENDAHULUAN

  layanan internet banking secara

  Bab ini memuat mengenai latar keseluruhan ? belakang permasalahan, perumusan

  b. Adakah pengaruh kualitas layanan

  masalah, tujuan penelitian, manfaat internet banking secara keseluruhan penelitian dan sistematika penulisan. terhadap kepuasan nasabah ?

  BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

  1.3 Tujuan Penelitian

  Bab ini menjelaskan tentang Untuk mengkaji besarnya pengaruh a. penelitian terdahulu yang kualitas layanan nasabah online digunakan sebagai referensi dalam terhadap kualitas layanan internet penulisan peneliti, landasan teori, banking secara keseluruhan kerangka pemikiran, dan hipotesis

  b. Untuk mengkaji pengaruh kualitas penelitian.

  layanan internet banking secara

  BAB III : METODE PENLITIAN

  keseluruhan terhadap kepuasan Pada bab ini membahas mengenai nasabah rencana penelitian, batasan

  1.4 Manfaat Penelitian

  penelitian, identifikasi variabel,

  a. Penelitian ini bermanfaat untuk definisi operasional, dan pembelajaran dalam penerapan mata pengukuran variabel, populasi, kuliah Ekonomi Moneter di Fakultas sampel, dan teknik pengambilan Ekonomi, Universitas Gresik.

  pengumpulan data, uji validitas, banking secara keseluruhan terhadap dan reliabilitas dan teknik sampling kepuasaan bagi para pelanggan/nasabah serta teknis analisis data. perbankan yang berada di NewZealand.

  

BAB IV : GAMBARAN SUBYEK Responden yang digunakan pada

PENELITIAN DAN ANALISIS DATA penelitian terdahulu diambil dari populasi Pada bab ini menjelaskan tentang yaitu keseluruhan nasabah yang pernah

  garis besar populasi penelitian dan menggunakan fasilitas internet banking analisis data yang terdiri dari uji melalui 300 daftar pertanyaan individual validitas, uji reliabilitas, analisis yang dibagikan secara acak melalui e- deskriptif, uji normalitas, mail tepatnya di NewZealand dengan pengajuan hipotesis dengan menggunakan metode random sampling. menggunakan analisis statistik, Variabel-variabel yang digunakan serta pembahasan yang mengarah pada penelitian terdahulu yakni : pada pemecahan masalah

  1. Kualitas layanan nasabah online

  penelitian. yang dimensi variabelnya terdiri atas

BAB V : PENUTUP : Bab ini menjelaskan tentang

  a. Tangible (bukti langsung)

  kesimpulan dari hasil penelitian, meliputi penampilan fisik, keterbatasan penelitian dan saran- gedung, perlengkapan, saran untuk penyempurnaan bagi penampilan pegawai, kelengkapan penelitian berikutnya. sarana komunikasi, materi

TINJAUAN PUSTAKA

  promosi, kebersihan, kerapian dan

2.1 Penelitian Terdahulu kenyamanan ruangan.

  Penelitian ini dilakukan mengacu pada

  Reliability (dapat dipercaya), b.

  penelitian terdahulu dengan topik yang yaitu kemampuan untuk sama. Adapun penelitian terdahulu memberikan pelayanan yang yang dilakukan oleh Tangkai, et al, sesuai dengan janji yang (2009). ditawarkan dengan segera,

  Tujuan dari penelitian terdahulu akurat, dan memuaskan. yaitu untuk menguji hubungan antara

  Reliability itu meliputi

  tiga dimensi yang saling berkaitan erat penanganan konsumen, yakni kualitas layanan yang penyediaan pelayanan sesuai mempengaruhi kualitas layanan internet perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penanganan masalah

  e. Timeliness

  konsumen, dan penyediaan Aesthetics f. pelayanan tepat waktu.

  3. Kualitas layanan produk bank

  c. Responsiveness (daya tanggap)

  4. Kualitas layanan internet banking yaitu keinginan, respon atau secara keseluruhan kesigapan karyawan dalam

  a. Keseluruhan kualitas layanan bank membantu konsumen dan b. Persepsi secara keseluruhan memberikan pelayanan yang tentang pelayanan perbankan yang cepat dan tanggap, meliputi: diberikan bank. kesigapan karyawan dalam

  5. Kepuasan nasabah melayani konsumen, kecepatan Instrumen yang digunakan pada karyawan dalam menangani system terdahulu yaitu berupa daftar transaksi dan penanganan pertanyaan atau yang lebih di kenal keluhan konsumen, siap sedia dengan sebutan kuisioner. Kuisioner menanggapi pertanyaan tersebut menggunakan skala likert konsumen, penyampaian dengan skala 5 titik yang nantinya akan informasi saat pelayanan, dan di sebarkan kepada responden pengguna kemauan untuk membantu internet banking. Hasil penelitian ini konsumen. mengungkapkan bahwa adanya

  d. Emphaty (empati), yaitu hubungan yang signifikan antara kualitas

  perhatian secara individual yang layanan nasabah online, kualitas layanan diberikan perusahaan kepada sistem informasi online, kualitas layanan konsumen seperti kemampuan produk bank, kualitas layanan internet karyawan untuk berkomunikasi banking secara keseluruhan dan kepuasan dengan konsumen dan usaha nasabah. perusahaan untuk memahami Persamaan penelitian ini dengan keinginan dan kebutuhan penelitian terdahulu adalah : konsumennya. Penelitian terdahulu dengan a.

  2. Kualitas sistem informasi online penelitian ini sama-sama dimensi variabelnya meliputi : menggunakan teknik pengumpulan

  a. Ease of Use data dengan menggunakan Accuracy kuesioner.

  b.

  c. Security/privacy

  b. Penelitian terdahulu dengan mengenai kepuasan pelanggan banking sedangkan populasi yang pengguna internet banking. digunakan pada penelitian saat ini Perbedaan penelitian terdahulu dengan hanya 125 responden penelitian ini adalah :

  2.2 Landasan Teori

  a. Pada penelitian terdahulu yang

  2.2.1 Definisi Jasa diteliti yaitu : Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

  Online Customer Service Quality

  mengakibatkan kepemilikan apapun, menurut Kotler (2007:42). Menurut

  Online Overall Internet Customer

  Mowen (2006:46) jasa merupakan tugas

  Information Banking Satisfaction

  atau aktivitas yang mereka terima yang dapat dirasakan atau dinikmati oleh para

  System Service Quality Quality

  pelanggan.

  Jasa saat ini juga sudah mulai

  Banking Services

  muncul pada internet, kita bisa

  Product Quality

  menjelajahinya cukup dengan membuka

  Sedangkan pada penelitian saat ini

  situs internet. Dengan membuka situs

  yaitu :

  internet tersebut maka kita akan

  Online Overall Custome menemukan banyak penyedia jasa maya. Customer Internet r

  2.2.2. Karakteristik Jasa dan Implikasi

  Service Banking Satisfacti Quality on

  Pemasarannya

  Service

  Menurut Kotler (2007:45) Jasa

  Quality

  memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program Pada penelitian terdahulu b. pemasaran yaitu : menggunakan teknik random

  Tidak Berwujud ( Intangibilty ),

  a)

  sampling sedangkan pada artinya jasa tersebut tidak bisa penelitian saat ini menggunakan dilihat, diraba, didengar, atau dicium teknik convinience sampling. sekalipun sebelum jasa itu dibeli.

  c. Populasi yang digunakan pada

  Untuk mengurangi ketidakpastian, penelitian terdahulu yaitu 300 para pembeli itu akan mencari tanda ditawarkan. Para pelanggan akan bahwa ia akan memberi $5 ke menarik kesimpulan mengenai mutu rekening pelanggan yang kedapatan jasa dari tempat, orang, peralatan, alat harus menunggu dalam antrian lebih komunikasi dan harga yang mereka dari lima menit. lihat.

  Tidak Terpisahkan (Inseparability)

  b)

  Oleh karena itulah tugas dari Pada umunya jasa dihasilkan dan penyedia jasa adalah mengelola bukti dikonsumsi secara bersamaan. Jika itu. Misalnya saja sebuah bank ingin seseorang memberikan pelayanan, maka memposisikan dirinya sebagai penyedianya merupakan bagian dari bank yang cepat, bank tersebut jasa. Karena itu pelanggan juga hadir dapat mewujudkan strategi penentuan saat jasa itu dilakukan, adanya interaksi posisi itu melalui sejumlah alat antara penyedia dan klien, itu semua pemasaran : merupakan ciri khusus pemasaran jasa.

  

1. Tempat : Ekterior dan Interiornya Baik penyedia maupun klien/pelanggan

seharusnya mempunyai sudut- sudut mempengaruhi hasil jasa.

  yang bersih, tata letak meja dan Bervariasi ( Variability )

  c)

  kursi seharusnya direncanakan Jasa itu bersifat sangat berbeda itu dengan seksama, dan antrean tidak semua bergantung pada siapa yang boleh panjang menyediakan serta kapan dan di mana jasa

  

2. Karyawan : karyawan bank itu itu diberikan. Perusahaan jasa itu dapat

  harus sibuk. Harus terdapat melakukan tiga hal dalam rangka jumlah karyawan yang cukup untuk pengendalian mutu yaitu : menangani beban kerja.

  1. Melakukan investasi untuk

  

3. Peralatan : Peralatan bank seperti menciptakan prosedur

  komputer, mesin foto copy, meja perekrutan dan pelatihan yang semuanya harus tampak canggih. baik.

  4. Materi komunikasi : materi

  2. Menstandardisasi proses

  komunikasi bank yang berupa teks pelaksanaan jasa di seluruh maupun foto harus menggambarkan organisasi. efisiensi dan kecepatan.

  3. Memantau kepuasan pelanggan

  

5. Simbol : Bank harus memiliki nama melalui system saran dan

  dan simbol yang menggambarkan keluhan, survey pelanggan, dan pelayanan yang cepat melakukan perbandingan.

  (Perishability)

  e. Laba dan pertumbuhan jasa yang Sifat jasa itu mudah lenyap tidak sehat : kinerja perusahaan yang menjadi masalah bila permintaan tetap. unggul.

  Jika permintaan berfluktuasi maka Adapun lima penentu mutu jasa dan perusahaan jasa menghadapi masalah kelimanya disajikan menurut tingkat yang rumit. Contohnya pada bank, kepentingannya, yaitu : perusahaan harus membuka lebih banyak

  a. Kendalan merupakan kemampuan

  tempat bagian teller di karenakan akan melaksanakan layanan yang terjadi penumpukan nasabah pada jam- dijanjikan secara meyakinkan dan jam sibuk. akurat. Menurut Kotler (2001:369) bahwa Misalnya : memberikan layanan rantai yang menghubungkan laba sesuai janji dan mempertahankan perusahaan jasa dengan kepuasan rekor bebas cacat nasabah dan kepuasan karyawan terdiri

  b. Daya tanggap merupakan

  dari lima rantai yaitu : kesediaan membantu pelanggan

  a. Kualitas jasa internal : pelatihan dan memberikan jasa dengan karyawan yang unggul, lingkungan cepat. kerja yang berkualitas, dan Misalnya : layanan yang tepat dukungan yang kuat atas segala kepada pelanggan dan kesiapan kegiatan yang berhubungan dengan untuk menanggapi permintaan pelanggan. pelanggan.

  b. Karyawan yang puas dan produktif : Jaminan merupakan pengetahuan c. karyawan yang lebih terpuaskan, dan kesopanan karyawan dan setia dan bekerja keras yang kemapuan mereka dalam nantinya menghasilkan kepuasan meyampaikan kepercayaan dan terhadap pelanggan. keyakinan.

  c. Nilai jasa yang lebih besar : Misalnya : membuat pelanggan pembentukan nilai pelanggan dan merasa aman dalam transaksi pemberian jasa kepada pelanggan mereka dan karyawan yang sangat dengan lebih efektif dan efisien santun.

  d. Pelanggan yang puas dan

  d. Empati merupakan kesediaan

  senantiasa setia mengulang memberikan perhatian yang pembelian dan menunjukkannya mendalam dan khusus kepada

  Misalnya : memberikan pelanggan perhatian individual dan karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka.

  e.

  Benda berwujud merupakan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan bahan-bahan komunikasi. Misalnya : peralatan modern dan fasilitas yang secara visual tampak menarik

  Kualitas layanan adalah jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik dalam melawan persaingan dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan serta pendapatan yang berkesinambungan, menururt Kotler (2007:181). Menurut Irma (2006:118) bahwa kualitas layanan merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan pelanggan.

  Menurut Ebert (2007:38) kualitas layanan merupakan keberhasilan suatu produk dalam memberikan unggulan yang konsumen inginkan. Selain itu menurut Griffin (2004:208) kualitas layanan adalah sebuah produk atau jasa yang secara keseluruhan berpusat pada kemampuan produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen.

  Menurut Kasmir (2006:285) ciri-

  a. Tersedianya karyawan yang baik

  b. Tersedianya sarana dan prasarana

  c. Bertanggung jawab

  d. Mampu melayani secara cepat dan tepat e. Mampu berkomunikasi

  f. Memberikan jaminan dan pengetahuan Tingkat kualitas yang lebih tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi pula.

2.2.3 Definisi Kualitas layanan

  2.2.4 Definisi internet

  Internet banking menurut Sekaran (2007:55) merupakan jaringan komputer yang menghubungkan orang dan informasi dan telah membuka kemungkinan yang sangat besar bagi kemajuan penelitian serta dapat memperluas peluang bisnis di seluruh dunia.

  Menurut Suryani et al (2005:34) internet banking merupakan produk perbankan elektronik yang ditawarkan pihak bank untuk memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan jaringan internet.

  Menurut Oetama (2007:117) internet merupakan sekumpulan jaringan yang terhubung satu dengan yang lainnya dan dimana jaringan tersebut menyediakan sambungan menuju global Jasfar (2005:175) merupakan sebuah alat yang sangat luar biasa, yang sangat membantu yang dapat dilakukan tanpa harus keluar dari rumah.

  Menurut Farida jasfar perkembangan pesat internet telah membawa dampak yang serius dalam cara berbisnis global. Internet dibuat untuk memberi peluang untuk pengiriman dan pelayanan dan Internet dapat menghubungkan kita dengan seluruh dunia, keperluan data penelitian apa pun dapat diperoleh dari setiap negara melalui internet. Bila kita menginginkan informasi atau bahan publikasi mengenai topik minat apa pun, internet bisa menyediakannya.

  Browser

  Pengguna luas internet tidak akan berlangsung tanpa adanya fitur browser yang membuka jalan bagi situs dan aplikasi Web. Ada pun peranti lunak browser seperti Microsoft’s Explorer dan Netscape memungkinkan pengguna nonteknis untuk mengakses Web dengan mudah.

  Situs Web

  Membuat situs Web yang gunanya untuk mempromosikan citra mereka, berkomunikasi dengan pelanggan, membangun hubungan, membagi menarik kepada calon konsumen.

  Bahkan memungkinkan terjadinya pembelian online oleh konsumen, melampaui pembelian secara tradisional. Sedangkan Web itu sendiri merupakan alat yang ampuh untuk komunikasi bisnis dan cara yang hebat untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.

  2.2.5 Kepuasan Pelanggan

  Menurut Kotler (2005:177) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Prawitowati (2005:3) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi umum dari responden yang didasarkan pada pengalaman konsumsi dari suatu merek.

  Menurut Alma (2008:185) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, lega maupun kecewa dari seorang pelanggan setelah membandingkan produk atau jasa yang mereka beli atau rasakan dihubungkan dengan manfaat yang mereka harapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak merasakan kepuasan, namun jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan mengalami tingkat Tjiptono (354: 2006) pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu :

  a. Barang dan jasa berkualitas :

  barang dan jasa yang berkualitas harus memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan prima.

  b.

  Relationship marketing : adanya

  jalinan relasi yang baik dalam jangka panjang dengan para pelanggan. Artinya dengan menjalin relasi yang kokoh dengan para pelanggan nantinya dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas bagi pelanggan.

  c. Program promosi loyalitas : untuk

  menjalin relasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan maka program ini memberikan berupa penghargaan khusus seperti bonus, discount, voucher maupun hadiah- hadiah yang lainnya.

  d. Fokus pada pelanggan terbaik :

  dikatakan pelanggan terbaik karena pelanggan tersebut dengan setia menggunakan produk tersebut, lancar dalam hal pembayaran, tepat waktu serta tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dikarena mereka telah paham mengenai cara berinteraksi ataupun bertransaksinya. efektif : perusahaan harus memastikan bahwa barang atau jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya, jika terjadi masalah perusahaan dengan sigap berusaha memperbaikinya dengan sistem penangan complain

  f.

  Unconditional guarentasees :

  digunakan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Artnya bahwa perusahaan akan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikan.

  g.

  Program pay for performance : program kepuasan pelanggan ini tidak bisa terwujud tanpa adanya dukungan dari sumber daya manusia organisasi. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia dan tidak banyak memberikan perhatian pada merek pesaing. Sejumlah metode dilakukan untuk mengukur kepusan pelanggan. Survey berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Bagi pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Para calon pelanggan dapat digolongkan menjadi 3 bagian : yang pertama apakah calon pelanggan kita itu termasuk orang yang cukup antusias, cocok, dan berkompeten terhadap produk kita, apakah calon pelanggan kita itu termasuk orang yang biasa-biasa saja didalam menanggapi produk kita atau malah dia bersikap tidak respon sama sekali terhadap produk kita.

  Perusahaan akan menghubungi calon pelanggan yang sangat antusias tersebut kemudian kita bisa melakukan konversi pelanggan, yang meliputi melakukan presentasi, menjawab keberatan-keberatan, dan menegoisasi syarat-syarat penjualan.

  Banyak diantara para pelanggan yang tiba-tiba berhenti tanpa melakukan suatu pengaduan terlebih dahulu tetapi mereka hanya langsung berhenti tanpa pemnberitahuan terlebih dahulu.

  Oleh karena itu perusahaan mempunyai suatu ide untuk memudahkan para pelanggan melakukan suatu pengaduan yaitu dengan melalui nomor telepn bebas pulsa, situs web, alamat e-mail, dan lain-lain.

  Penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas layanan nasabah secara langsung terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah pengguna kualitas layanan internet banking pada bank-bank di Surabaya yang menyediakan jasa layanan internet banking.

  H

  1 H

  2 Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

  Gambar 2.3

  Penjelasan dari kerangka pemikiran tersebut yaitu :

  Berdasarkan gambar 2.3 dapat dijelaskan bahwa keseluruhan kualitas layanan nasabah online berpengaruh positif terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan berpengaruh positif juga terhadap kepuasan nasabah.

  2.4 Hipotesis Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan yang didukung dengan teori- teori yang relevan, maka hipotesis yang dapat diajukan adalah

  Kualitas layanan nasabah online kualitas layanan internet banking secara keseluruhan kepuasan nasabah H1 : Kualitas layanan nasabah online berpengaruh positif tehadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan

  H2 : Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

  Rancangan Penelitian adalah serangkaian pilihan dalam pengambilan sebuah keputusan rasional yang disajikan secara sederhana sehingga sangat memudahkan untuk di pahami, menurut Sekaran (2005:52). Definisi yang serupa juga di kemukakan oleh Nazir (2005:84) bahwa penelitian merupakan semua proses yang diperlukan dalam sebuah perencanaan dalam pelaksanaan penelitian.

  Jika ditinjau dari tujuan penelitian, maka penelitian ini termasuk dalam bentuk pengujian hipotesis karena dilakukan pngujian hubungan sebab akibat.

  Sedangkan jika dilihat dari jenisnya, penelitian yang dilakukan ini menggunakan jenis investigasi kausal. Pengujian dilakukan dengan menggunakan pola sebab akibat antara tiga variabel yaitu : variabel bebas faktor-faktor kualitas layanan nasabah online (X) dan variabel tergantung yaitu kualitas layanan internet banking secara keseluruhan (Y1) dan kepuasan nasabah (Y2).

  3.2 Batasan Penelitian

  Dalam penelitian ini penelitian yang dilakukan hanya sebatas meneliti mengenai kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah pengguna jasa layanan internet banking di Surabaya.

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

  3.3 Identifikasi Variabel

  Variabel itu sendiri adalah apa pun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai, menurut Sekaran (2005:115). Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu :Pada identifikasi variabel, variabel yang diteliti dibedakan menjadi 2 jenis yaitu :

  a) Variabel bebas ( X ) Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, baik secara positif maupun secara negatif, menurut Sekaran (2005:117). variabel bebas dalam penelitian ini adalah

  a. Kualitas layanan nasabah online b. Kualitas layanan internet banking

  secara keseluruhan (Y1)

  Variabel kualitas layanan internet banking secara keseluruhan ( KL )

  a. Kualitas layanan internet banking

  secara keseluruhan (X2) b. Kepuasan nasabah (Y2)

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

  Merupakan perasaan senang atau kecewa nasabah atas layanan yang di berikan bank yang meliputi pelayanan transaksi, produk, serta layanan internet banking secara keseluruhan.

  Kepuasan nasabah ( KP )

  Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan adalah persepsi nasabah terhadap layanan internet banking secara menyeluruh. Indikator layanan internet banking secara keseluruhan adalah keseluruhan kualitas layanan bank dan persepsi secara keseluruhan tentang penyedia pelayanan yang baik dari suatu bank.

  b) Variabel Terikat ( Y ) Merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti, karena variabel terikat tidak dapat berdiri sendiri dimana variabel ini bisa dipengaruhi oleh variabel lain. Yang berfungsi sebagai variabel terikat dalam penelitian ini adalah :

3.4.1 Definisi Operasional

  tangibles (bukti fisik dari jasa), Reliability (sebuah bentuk kepercayaan

  Kualitas layanan nasabah online kepada nasabah adalah persepsi nasabah terhadap layanan online yang diberikan oleh bank yang indikatornya meliputi :

  Variable kualitas layanan nasabah online (OL)

  3.4.2 Pengukuran Variabel

  Pada penelitian ini menggunakan pengukuran skala likert. Dalam penelitian ini penelitian menggunakan sebuah pernyataan dengan menggunakan lima alternative jawaban mengenai kesetujuan responden. Dalam pengisiannya responden diminta melingkari (O) salah satu pernyataan positif yang sesuai dengan pengalaman pribadi dalam penggunaan internet banking. Jawaban akan dinilai : STS ,TS ,TB ,S, SS :

  Definisi operasional dari variabel- variabel yang diteliti adalah sebagai Berikut :

  nasabah kepada sebuah bank atas kinerja bank itu sendiri), Responsiveness (kemampuan karyawan dalam membaca situasi dalam menyediakan jasa, apakah tepat waktu, cepat pelayanannya, dan kepedulian/bentuk perhatian terhadap nasabahnya).

  TS = Tidak Setuju (2) TB = Tidak Berpendapat

  3.5 Instrumen Penelitian

  Mengevaluasi atau menguji validitas dan reliabilitas

  d.

  menyusun instrument yang akan digunakan penelitian

  c. Memperbaiki instrumen dan

  menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai dengan 5

  b. Merancang kuesioner dengan

  Mengkaji instrumen yang di gunakan pada penelitian terdahulu.

  Instrumen penelitian ini berupa daftar pertanyaan atau kuesioner. Proses penyusunan kuesioner dan penyebarannya dilakukan dengan menggunakan langkah- langkah : a.

  Convinience sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya, menururt Sekaran (2007:137). Menurut Suryadi (2009:403) Convinience sampling adalah penarikan sampel berdasarkan keinginan peneliti sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu menurut Jogiyanto (2008:76) convinience sampling merupakan pengambilan sampel secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel bebas sesuai keinginan perisetnya.

  (3) S = Setuju (4) SS = Sangat Setuju (5)

  lakukan pada anggota populasi yang bersedia dengan senang hati memberikannya.

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

  sampling karena pengambilan sampel di

  Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik convinience

  3.5.3 Teknik Pengambilan Sampel

  Sampel dari penelitian ini diambil dari sebagian populasi yaitu nasabah yang menggunakan layanan internet banking yang berjumlah 125 responden. Penyebaran kuesioner sebanyak 125 lembar kepada 125 responden telah disesuaikan dengan standar yang ada didalam prosedur teknik pengambilan sampel yaitu minimal 100 lembar kuesioner kepada 100 responden.

  3.5.2 Sampel

  Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti teliti. Menurut Tika (2006:33) Populasi merupakan himpunan individu atau objek yang banyaknya terbatas dan tidak terbatas. penelitian ini yaitu semua nasabah yang menggunakan layanan internet banking pada bank-bank yang menyediakan layanan internet banking.

  3.5.1 Populasi

3.7 Data dan Metode Pengumpulan berikutnya.

  Dalam penelitian ini sasarannya

  Data

  adalah para pengguna layanan internet Adapun data dan metode pengumpulan banking. Menurut Nazir (2005:203) datanya dapat di peroleh dan di jelaskan secara umum kuesioner harus sebagai berikut: memiliki beberapa syarat yang harus

  3.7.1 Jenis dan Sumber Data

  dipenuhi, yaitu : Data yang digunakan dalam penelitian

  Pertanyaan yang akan di berikan a. ini merupakan data primer yaitu data bersifat fakta yang diperoleh melalui data dari

  b. Pertanyaan yang akan diberikan

  responden secara langsung dengan bersifat pendapat menyebarkan kuesioner kepada nasabah

  Pertanyaan yang akan diberikan c. pengguna layanan internet banking. bersifat persepsi diri

  3.7.2 Metode Pengumpulan Data

  Kuesioner merupakan jenis metode Pertanyaan yang ada didalam pengumpulan data yang digunakan untuk kuesioner tersebut dibagi menjadi empat penelitian ini. Kuesioner itu sendiri yaitu bagian, ke empat bagian dari kuesioner merupakan metode yang dilakukan yang terdiri dari 17 item pernyataan. untuk mendapatkan sebuah data yang

  Peneliti menggunakan jenis skala likert akurat yang dilakukan dengan dengan menggunakan skala 5. Skala 5 menyebarkan pertanyaan yang nantinya titik diawali pada skala 1 yang artinya harus diisi oleh sasaran yang tepat, sangat tidak setuju, sedangkan jika sehingga hasil dari penyebaran jawaban tersebut semakin mengarah kuesioner tersebut dapat digunakan/ kekanan maka mengarah pada diolah untuk dapat dianalisis ke tahap kesetujuan.

  Adapun kisi-kisi kuisioner yang disajikan pada tabel 3.1

Table 3.1 Kisi-Kisi kuesioner

  Keterangan Variabel Indikator Variabel Nomor Kuisioner Bagian I Identitas Responden a. Nama Bank

  b. Nama Responden

  c. Jenis Kelamin

  d. Umur

  e. Status Anda Terhadap Pengguna internet banking f. Lama dan frekuensi Pengguna

  Internet Banking

  TANGIBLE ( Bukti Langsung )

  a. Website yang tersedia pada bank

  1 yang anda gunakan telah di lengkapi dengan layanan informasi e-banking b. Website yang tersedia pada bank

  2 yang anda gunakan telah memberikan layanan e-banking yang mudah untuk di akses c. Website internet banking pada

  3 bank yang anda gunakan secara visual memiliki tampilan yang menarik

  Bagian II Kualitas layanan RELIABILITY nasabah online

  ( Dapat Dipercaya )

  Bank yang anda gunakan a.

  4 memberikan janji layanan akan ketepatan waktu

b. Bank anda merupakan bank yang

  5 pertama kali menggunakan fasilitas internet banking saat terjadi permasalahan pada

  c.

  online banking yang anda

  6 gunakan, bank anda dapat membantu dengan sungguh- sungguh dalam memecahkan suatu permasalahan

  Responsiveness ( Daya Tanggap )

  a. Ketika penggunaan online

  7 banking, bank yang anda gunakan membantu dalam memilih jalan yang terbaik dalam melakukan suatu transaksi

  b. Penggunaan online banking pada

  8 salah satu bank yang anda gunakan memberikan kualitas yang baik

  Empathy ( Empati )

  a. Penggunaan online banking sesuai dengan yang anda harapkan( baik dalam proses, prosedur, cara kerja ) b. Internet banking yang anda gunakan telah bisa memahami akan kebutuhan anda

  diartikan sebagai tingkat kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih (besarnya kontribusi yang diberikan oleh variable yang mempengaruhi), baik secara langsung maupun tidak langsung menurut

  Moment) dari Pearson (r)”. Uji r dapat

  Sebuah kuesioner dapat di katakan kuesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas yang akan digunakan adalah ”Uji Statistik Korelasi Momen Tangkar (Product

  Uji validitas dimaksudkan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Menurut Santosa (2005:247) uji validitas adalah sebuah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrument pengukur mampu mengukur apa yang ingin diukur.

  17

  16

  15

  c. Secara keseluruhan anda sangat puas dengan bank yang anda gunakan

  b. Secara keseluruhan anda puas dengan layanan transaksi internet banking

  14 Bagian IV Kepuasan pelanggan a. Secara keseluruhan anda sangat puas dengan pelayanan bank yang anda gunakan

  13

  12 Bagian III Kualitas layanan internet banking secara keseluruhan a. Kualitas layanan pada bank anda dapat diandalkan b. Transaksi melalui e-banking kualitasnya sudah sangat baik

  11

  10

  9

  c. Bank anda telah memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan nasabah mengenai penggunaan e-banking d. Penggunaan online banking telah memberikan kemudahan dalam bertransaksi

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Validitas

  Supangat (2007:341). Setelah itu akan diuji signifikasinya dengan menggunakan uji t atau uji r dengan menggunakan program SPSS 11.5.

  Untuk menyatakan alat ukur itu valid atau tidak dapat diketahui dengan membandingkan nilai r dengan angka tabel korelasi. Jika nilai r lebih besar dari angka kritik tabel maka alat ukur tersebut valid. Jika instrumen itu dikatakan valid jika taraf signikansinya sebesar 0.01. Adapun Rumus Pearson

  Analisis Deskriptif tujuannya

  3.9.1 Analisis statistik deskriptif

  3.9 Teknik Analisis Data

  2 : t 2

   ri k : k 1 1 ∑ b

  Adapun teknik uji reliabilitas merupakan reliabilitas internal, menggunakan rumus Alpha Cronbach, dengan rumus koefisien reliabilitas :

  koefisien reliabilitas yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Suatu kuisioner dapat dikatakan reliabel jika jawaban seseorang tersebut terhadap pernyataan adalah konsisten serta memberikan nilai cronbach alpha > 0.06 menurut Ghozali (2006:46).

  cronbach). Alpha Cronbach merupakan

  Menurut Sekaran (2006:42) teknik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah teknik pengukuran menggunakan skala alpha (Alpha

  Sekaran (2006:40). Selain itu reliabilitas suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrument mengukur konsep dan membantu menilai suatu ketepatan dalam sebuah pengukuran. Diperlukan uji reliabilitas yang pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama.

  Reliabilitas adalah suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument, menurut

  r = nilai korelasi n = banyaknya item X = nilai setiap butir pertanyaan Y = nilai total dari seluruh butir pertanyaan untuk satu varabel

  ∑ Y

  2

  2 n∑ Y

  ∑ Y

  2

  n∑ Y

  r xy

  Product Moment yaitu : n∑ XY ∑ X ∑ Y

2 Dimana :

3.8.2 Reliabilitas

  menggambarkan serta n b = xy x y dan a = y b  x

  2 2 n

  x x menginterpretasikan variable - variabel n yang diteliti dan khususnya yang terkait

  Dimana : dengan responden penelitian. a = konstanta dan b = koefisien regresi

3.9.2 Analisis Statistik

  a = nilai y taksiran pada saat x = 0 Data yang diperoleh kemudian b = koefisien regresi (yang dianalisis lebih lanjut untuk menguji menunjukkan besarnya perubahan hipotesis penelitian tentang pengaruh unit akibat adanya perubahan tiap kualitas layanan nasabah online terhadap satu unit x) kualitas layanan internet banking secara x = variabel bebas atau variabel yang keseluruhan dan kepuasan nasabah mempengaruhi variabel lainnya digunakan model regresi linier sederhana. y = variabel terikat atau variable

  Regresi linier sederhana merupakan yang dipengaruhi oleh model untuk menghasilkan pengaruh variabel lainnya e variabel x terhadap variabel y, menurut Supangat (2007:334).

  = tingkat kesalahan Menurut Yamin dan Kurniawan

  Dalam pengujian hipotesis digunakan uji (2009:82) analisis regresi merupakan t untuk menguji secara parsial, langkah- sebuah pendekatan yang digunakan langkahnya sebagai berikut : untuk mengetahui adanya pengaruh

  a. Menentukan hipotesis nol dan

  antara variabel dependen dengan variabel hipotesis alternatif independen. Adapun bentuk umum

  Ho : bj = 0 (secara parsial tidak ada persamaan dari regresi linier sederhana pengaruh dan berarti antara X1terhadap yaitu : y1 = a + b 1x1 + e y2 = a+ b 2x Y) 2 + e

  Menentukan taraf signifikansi, = 0,05 b. Dimana :

  Menghitung nilai statistik t c. x1 = kualitas layanan nasabah online

  t j b j

  = kualitas layanan internet y1 Sb j banking secara keseluruhan

  Keterangan : = kualitas layanan internet x2 bj = koefisien regresi banking secara keseluruhan Sbj = standar error koefisien

  = kepuasan pelanggan y2 regresi independen d. Menarik kesimpulan, kriterian penerimaan dan penolakan Ho

  Ho diterima dan H1 ditolak apabila – t tabel ≤ t hitung ≤ t table. Ho diterima dan H1 diterima apabila – t tabel > t hitung > t tabel atau - t hitung < - t tabel.

  Pengujian hipotesis dan perhitungan statistik dalam penelitian ini secara keseluruhan akan dibantu dengan menggunakan program SPSSS 11.5.

  GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

  4.1 Gambaran Subyek Penelitian

  Pembahasan menjelaskan tentang gambaran subyek penelitian dimana menguraikan mengenai karakteristik responden sebagai subyek penelitian, selanjutnya akan dilakukan analisis untuk membahas masalah penelitian dan juga mengungkapkan adanya pengaruh antara kualitas layanan nasabah online terhadap kualitas layanan internet banking secara keseluruhan dan kepuasan.nasabah pengguna internet banking pada bank– bank yang memiliki fasilitas internet banking di Surabaya.

  Subyek penelitian ini adalah responden yang merupakan nasabah bank yang menggunakan fasilitas layanan internet banking yang dikelompokkan nasabah bank menggunakan internet banking atau tidak. Dalam pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik

  convenience sampling, yaitu