BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia menunjukkan angka yang cukup signifikan sejalan dengan meningkatnya kebutuhan terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan yang cukup besar, terutama jika dilihat dalam jumlah populasi penduduk Indonesia yang terus meningkat tiap tahunnya. Pada hakekatnya manusia mempunyai keinginan dan kebutuhan yang sangat beragam. Kebutuhan dan keinginan itu bermacam-macam baik berupa fisik maupun non fisik, sehingga apabila setiap kebutuhan dan keinginan fisik dan non fisik mereka terpenuhi maka akan terpuaskan. Akan tetapi jika tidak terpenuhi maka akan menimbulkan rasa tidak puas.
Untuk memenuhi kebutuhan tersebut diperlukan barang dan jasa. Hal ini membuka peluang bagi produsen atau perusahaan untuk menghasilkan dan menyediakan berbagai macam barang yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan diatas adalah melalui jasa penyediaan barang kepada konsumen, usaha seperti inilah yang sering disebut usaha eceran (retail) yaitu bisnis yang seluruh aktivitasnya langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa ke konsumen akhir.
Dalam bidang pemasaran berbagai masalah timbul selain persaingan juga berkembangnya keanekaragaman produk, meningkatnya selera konsumen, dan adanya produk baru yang dihasilkan, untuk itu perusahaan dituntut untuk dapat menghadapi dan menyelesaikan berbagai masalah yang ada. Dalam menghadapi masalah yang datang dari berbagai arah perusahaan harus dapat meningkatkan efektivitas seluruh pengelolaan perusahaaan dalam menangani pemasaran produk.
Suatu perusahaan yang ingin berkembang dan cepat mencapai sasaran yang diharapkan harus dapat memuaskan keinginan konsumen dengan proses pertukaran, sesuai dengan konsep pemasaran.
Kepuasan pelanggan merupakan kata kunci dalam memenangkan persaingan, sehingga setiap perusahaan berkepentingan untuk memenuhi segala aspek kepuasan tersebut.Dan salah satu yang membangun kesuksesan sebuah usaha perusahaan ialah dengan adanya Loyalitas pelanggan. Maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar tercipta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang baik agar pelanggan merasa puas sehingga pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. Para konsumen yang puas dengan nilai yang didapat dari suatu produk atau jasa pihak perusahaan sangat besar kemungkinan menjadi pelanggan setia.
Konsumen saat ini lebih rasional, cerdas, dan tegas dalam membuat keputusan belanja dan mereka menginginkan layanan terbaik. Dan loyalitas pelanggan merupakan masalah yang penting dan krusial di dalam dunia pemasaran. Lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan sebuah perusahaan hanyalah salah satu indikator loyalitas. Loyalitas sendiri sangat terkait dengan konsep sebuah hubungan. Sebuah hubungan di landasi oleh ketulusan, saling percaya, dan semangat saling memberikan kepuasan satu sama lain, inilah yang sering di sebut dengan hubungan emosional. Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing.
Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dan lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk- produk inovatif ke pasar serta kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu.
Selera masyarakat yang berbeda-beda akan fashion menciptakan pasar baru di dunia fashion, terutama dengan banyaknya pelajar dan mahasiswa yang selalu ingin tampak modis. Dengan berbagai macam konsep dan penawaran yang berbeda pun bermunculan untuk memenuhi pasar ini, mulai dari department store,
factory outlet distro menjadi
beberapa konsep yang banyak dituju masyarakat untuk memenuhi kebutuhan akan fashionnya.
Sebuakesayangan para wanita khususnya. Mereka yang kebutuhan akan fashionnya lebih rumit dibanding laki- laki lebih memilihsebagai tempat berbelanja baju dikarenakan desain yang mereka tawarkan kebanyakan memang sangat menarik dan bukan produk massal (limited edition).
Gaudi sebagai salah satu butik yang menjual mereknya sendiri yang berasal dari Indonesia, dan juga merupakan butik fashion terbesar di Indonesia yang dikhususkan untuk segmen wanita remaja dan dewasa. Gaudi merupakan rancangan dari dua wanita asal Indonesia yang akhirnya bergabung dan mendirikan butik ini. Gaudi mulai membuka butik pertamanya pada tahun 2004 dan hingga akhir 2012 telah melakukan ekspansi hingga 26 gerai yang tersebar luas di beberapa kota di Indonesia. Di kota Medan sendiri Gaudi boutique sangat diminati oleh para wanita sehingga membuka dua gerai di kota Medan, d an salah satu gerainya berada di Sun Plaza.
Gaudi boutique menghasilkan produk fashion wanita yang up-to-date dengan kualitas yang tidak kalah dari fashion internasional. Produk dari Gaudi
boutique sudah terkenal dengan ciri khas mix and match pakaiannya.Untuk
memenuhi selera fashion konsumen, setiap dua minggu sekitar 15 item produk baru diluncurkan. Produk yang dihasilkan sesuai dengan mode yg sedang in di dunia fashion dan tetap menyesuaikan dengan selera masyarakat Indonesia. Gaudi memilih sendiri bahan yang akan dipakai dan bahkan, sering juga mendesain sendiri motif-motif kain yang akan dipakai. Tak hanya itu, Gaudi juga rutin mengganti label pakaian dan tas pembungkus produk Gaudi. Di kalangan
fashionita terutama remaja dan wanita muda, Gaudi adalah merek yang sudah
familiar, bukan hanya karena desain - desainnya yang selalu mengikuti tren terkini, harga yang ditawarkan pun sangat terjangkau jika dibandingkan dengan butik-butik lainnya, dan disaat pada event-event tertentu Gaudi boutique banyak memberikan diskon besar-besaran bagi para konsumennya.
Tabel 1.1. Produk dan Harga Gaudi Boutique
Produk Harga
Dresses Rp. 228.000 - Rp. 438.000,- Blouse/Basic tops Rp. 68.000 - Rp. 208.000,- Skirts/Pants Rp. 148.000 - Rp. 298.000,- Bags Rp. 248.000 - Rp. 488.000,- Shoes Rp. 128.000 - Rp. 258.000,- Scarf & ShawlRp. 88.000 - Rp. 148.000,-
Belts Rp. 98.000 - Rp. 158.000,-
Aksesoris Rp. 58.000 - Rp. 188.000,-
Sumber: Gaudi Boutique Sun Plaza (2012)
Lokasi yang dipilih dalam membangun suatu usaha sangat menentukan tingkat kunjungan konsumen yang akan berbelanja. Gaudi boutique memiliki lokasi yang sangat strategis, karena berada di tempat-tempat pusat perbelanjaan. Salah satu lokasi Gaudi boutique di Medan yaitu berada di Sun Plaza, yang kita ketahui sendiri bahwa Sun Plaza merupakan salah satu pusat perbelanjaan bergengsi dan terbesar di kota Medan.
Presentasi atau tata letak dan suasana di suatu toko juga sangat membantu para pengunjung yang akan berbelanja, karena hal ini akan sangat membantu para konsumen dalam mencari produk-produk yang akan dibelinya. Gaudi boutique telah melakukan desain toko yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumennya dimulai dari pemilihan bahan kayu sampai warnanya. Selain itu Gaudi juga rajin mendekorasi ulang gerainya dengan konsep tertentu tiap tiga tahun sekali, agar pemandangan di toko selalu segar dan tidak membosankan.
Untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan dalam toko, tidak terlepas dari personalia. Personalia bertujuan untuk melayani keinginan konsumen, memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap toko. Gaudi boutique telah menyediakan berbagai fasilitas dalam personalia, seperti
customer service , kamar pas, dan pembayaran melalui kartu kredit. Tentunya
semua fasilitas yang telah disediakan oleh Gaudi Sun Plaza sangat membantu konsumen yang akan berbelanja di pusat perbelanjaan tersebut yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi para konsumennya.
Namun demikian, dengan melihat persaingan antar butik yang semakin ketat di Medan, Gaudi boutique sedikit cemas karena semakin banyaknya lahir butik-butik baru yang jauh lebih bagus dan menawarkan produk yang lebih bagus dengan harga yang lebih murah. Sementara jika dibandingkan produk butik lain dengan produk Gaudi boutique masih memiliki beberapa kekurangan seperti produk yang diproduksi tidak banyak tersebar di seluruh gerai diberbagai kota.
Jika hal ini dibiarkan, maka dalam jangka panjang Gaudi boutique dapat kehilangan pelanggannya. Maka dari itu perlu dikembangkan berbagai strategi bauran pemasaran yang bagus dalam Gaudi boutiqueagar mampu bersaing dalam setiap keadaan, terutama pada saat-saat kondisi ekonomi dan politik yang kurang menguntungkan dan apabila strategi bauran pemasaran yang diterapkan perusahaan dapat berjalan dengan lancar, maka akan dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan di Gaudi Boutique Sun Plaza Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalahnya sebagai berikut : a.
Sejauhmana pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan? b. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan Gaudi boutique Sun Plaza Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : a.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi, presentasi, dan personalia terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan.
b.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan Gaudi boutique Sun Plaza Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Setelah melakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : a.
Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran dan masukan bagi manajemen Gaudi
Boutique Sun Plaza Medan dalam menangani kepuasan dan loyalitas pelanggan dan penerapan strategi bauran pemasaran.
b.
Bagi Peneliti Bagi penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan, wawasan tentang pemanfaatan strategi bauran pemasaran, dan kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan. c.
Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu referensi dan informasi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.