PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL - Binus e-Thesis
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004
PERANCANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
BERBASIS WEB PADA
PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR AND TRAVEL
Tommy Thendean – 0300416565 Willy Sanjaya – 0300450073
Jimmy Holim – 0300455521
Abstrak
PT Aneka Prima Tour & Travel adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang layanan wisata dan perjalanan, dimana keberhasilan perusahaan tak hanya terletak pada produk dan jasa yang ditawarkan, tetapi sejauh mana perusahaan mampu menjalin hubungan dengan pelanggannya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada dasarnya perusahaan ini belum
Customer Relationship Management, isi dari tulisan ini adalah menerapkan menerapkan Customer Relationship management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel dengan merancang sebuah website. Dengan website ini perusahaan dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dan memanfaatkan sepenuhnya informasi yang diperoleh dari pelanggan maupun calon pelanggan dan meningkatkan nilai pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk merancang sebuah website yang bisa mendukung Customer Relationship Management. Perancangan ini dilakukan dengan teknik pengumpulan data yaitu penelitian langsung, wawancara, observasi dan kepustakaan. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan melakukan studi lapangan.
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa salah satu tujuan yang paling penting dalam Customer Relationship Management pada PT Aneka Prima Permai Tour & Travel penerapan adalah merancang sebuah website.
Kata Kunci
Customer Relationship Management , Website Perancangan,
KATA PENGANTAR
Selama persiapan dan penyusunan skripsi ini, kami banyak menerima bantuan bimbingan dan dorongan moril dari berbagai pihak. Pada kesempatan kami ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
Puji syukur pada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi dengan judul “Perancangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada PT. Aneka Prima Permai Tour And Travel” ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program studi strata-1 pada Universitas Bina Nusantara.
- Ibu Dr.Ir. Th. Widia Soerjaningsih, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara - Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
- Bapak Parulian Sihotang, Ak, M.Acc, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
- Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu serta memberikan pengarahan dan bimbing selama penulisan skripsi ini.
- Bapak Eddy Sugianto, selaku President Director PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel yang telah memberikan bantuan kepada kami dalam menyelesaikan skripsi ini.
- Kepada kedua Orang tua, keluarga dan teman-teman yang telah memberikan dukungan moril, spiritual, materil dan dukungannya kepada kami.
- Kepada semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membatnu kami dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang memerlukannya. Jakarta, 15 Januari 2004 Penyusun, Tommy Thendean, Willy Sanjaya, Jimmy Holim
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
DAFTAR LAMPIRAN x
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
2
1.3 Tujuan dan Manfaat
3
1.4 Sistematika Penulisan
4 Bab 2. LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management
5
2.1.1 Pengertian CRM
5
2.1.2 Tiga Tahapan CRM
7
2.1.3 Arsitektur CRM
8
2.1.4 Tiga Komponen Utama Kerangka CRM
10
2.1.5 Tiga Faktor Utama Penentu Keberhasilan CRM
11
2.1.6 Manfaat CRM
12
2.1.7 Langkah-langkah Penting untuk Membangun Strategi CRM
13
2.1.8 Keuntungan Penerapan CRM
13
2.1.9 Trend CRM Pada Generasi Berikutnya
14
2.2 Jasa dan Kepuasan Pelanggan
16
2.2.1 Kepuasan Pelanggan
16
2.2.2 Definis dan Karakteristik Jasa
17
2.2.3 Unsur-unsur Menentukan Kualitas Jasa
18
2.3 Internet, E-Business dan E-Commerce
19
2.3.1 Internet, Intranet dan Extranet
19
2.3.1.1 Internet
19
2.3.1.2 Intranet
22
2.3.1.3 Extranet
23
2.3.2 E-Business
23
2.3.3 E-Commerce
24
25
2.4 Metode Analisis
2.4.1 Analisis Porter
25
2.4.2 Analisis SWOT
30
2.5 Metodologi Penelitian
33
2.5.1 Jenis dan Metode Penelitian
33
2.5.2 Teknik Pengumpulan Data
33
2.5.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran
35
2.5.4 Teknilk Analisis Data
38
3.1 Perkembangan Perusahaan
40
3.1.2 Semboyan, Visi dan misi perusahaan
40
3.1.3 Lokasi Perusahaan
40
3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
43
3.2.1 Struktur Organisasi PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
43
3.2.2 Uraian Pekerjaan
43
3.3 Sistem Berjalan
47
3.4 Kondisi Bisnis Perusahaan
48
3.4.1 Perkembangan Bisnis PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
48
3.4.2 Analisis Porter
49
3.4.3 Analisis SWOT
52
3.5 Analisis Kebutuhan Customer Relationship Management
56 Bab 4 HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN
4.1 Analisis Perancangan CRM pada PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
57
4.2 Struktur Menu Homepage
60
4.3 Rancangan Layar Home
61
4.4 Rancangan Layar Ticket
64
4.5 Rancangan Layar Ticket Reservation
67
4.6 Rancangan Layar Hotel
69
4.7 Rancangan Layar Halaman Hotel Reservataion
72
4.8 Rancangan Layar Tour
74
4.9 Rancangan Layar Passport & VISA
77
4.10 Rancangan Layar Passport Application
80
4.11 Rancangan Layar Passport Fee
82
4.12 Rancangan Layar VISA Application
84
4.13 Rancangan Layar VISA Fee
87
4.14 Rancangan Layar VISA & Passport Letter
90
4.15 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota
93
4.16 Rancangan Layar Forget Password
95
4.17 Rancangan Layar Change Password
97
4.18 Rancangan Layar Company Profile
99
4.19 Rancangan Layar Branch Office 101
4.20 Rancangan Layar FAQ 103
4.21 Rancangan Layar Sitemap 105
4.22 Rancangan Layar User Agreement 107
Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan 111
5.2 Saran 111
DAFTAR PUSTAKA DAFATAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Faktor-Faktor Dalam Pembuatan Web37 Tabel 3.1 Grafik Penjualan Tahun 2003
48 Tabel 3.2 Lembar kerja analisis SWOT
52 Tabel 3.3 Analisis SWOT
54
DAFTAR GAMBAR
77 Gambar 4.9 Rancangan Layar Passport Application
Gambar 4.21 Rancangan Layar User Agreement 107105
Gambar 4.20 Rancangan Layar Site Map103
Gambar 4.19 Rancangan Layar FAQ99 Gambar 4.18 Rancangan Layar Branch Office 101
97 Gambar 4.17 Rancangan Layar Company Profile
95 Gambar 4.16 Rancangan Layar Change Password
99 Gambar 4.15 Rancangan Layar Forget Password
90 Gambar 4.14 Rancangan Layar Pendaftaran Anggota
87 Gambar 4.13 Rancangan VISA & Passport Letter
84 Gambar 4.12 Rancangan VISA Fee
82 Gambar 4.11 Rancangan VISA Application
80 Gambar 4.10 Rancangan Layar Passport Fee
74 Gambar 4.8 Rancangan Layar Passport & VISA
Halaman
47 Gambar 3.3 Analisis Porter terhadap PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
Gambar 2.1 Model Tiga Tahapan CRM8 Gambar 2.2 CRM yang Terintegrasi
9 Gambar 2.3 Gambaran dari ERP CRM
14 Gambar 2.4 Gambaran dari Infrastructure CRM
15 Gambar 2.5 Anilisis SWOT
30 Gambar 3.2 Sistem Berjalan PT. Aneka Prima Permai Tour & Travel
49 Gambar 4.1 Struktur Menu Homepage Situs Web PT. Aneka Prima Permai Tour &
72 Gambar 4.7 Rancangan Layar Tour
60 Travel
Gambar 4.2 Rancangan Layar Home61 Gambar 4.3 Rancangan Layar Ticket
64 Gambar 4.4 Rancangan Layar Ticket Reservation
67 Gambar 4.5 Rancangan Layar Hotel
69 Gambar 4.6 Rancangan Layar Hotel Reservation