HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan Di RSUD Surakarta Tahun 2013.
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN
KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh:
PRAMITA MADE RESTI ANAPURI
J 410 111 033
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN
KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh:
PRAMITA MADE RESTI ANAPURI
J 410 111 033
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ii
ABSTRAK
PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J410 111 033
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN
KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013
xiii + 64 + 28
Poliklinik dalam menangani masalah kesehatan seperti diabetes militus, sakit
ginjal dan lain-lain. Pelayanan poloklinik dalam dapat mempengaruhi mutu
pelayanan. Mutu pelayanan di Rumah Sakit mempengaruhi minat pemanfaatan
kembali. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
terhadap minat pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik dalam pasien rawat
jalan di RSUD Surakarta. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien
poliklinik dalam rawat jalan berjumlah 5008 pasien. Pengambilan sampel pasien
dengan quota sampling sebanyak 81 pasien. Uji statistic menggunakan chi square
dengan menggunakan SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak
ada pengaruh antara bukti fisik (= 0,000), ada pengaruh antara daya tanggap (=
0,000), tidak ada pengaruh antara kehandalan (= 0,734), ada pengaruh antara
jaminan (= 0,000) dan ada pengaruh antara empati (= 0,000) dengan minat
pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik pasien dalam rawat jalan di RSUD
Surakarta Tahun 2013.
Kata kunci
: Poliklinik Dalam, Mutu Pelayanan, Minat Pemanfaatan Kembali
Kepustakaan : 31, 2000-2012
iii
Pramita Made RestiAnapuri. J410 111 033
The relationship of quality service towards the enthusiasm with exploitation
polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013.
ABSTRACT
Polyclinic in handling health issue such as, diabetes mellitus, kidney ill, and etc.
Polyclinic service can affect service quality. Quality service can affect the
enthusiasm of exploitation service. The aim of this research is to know the
influence of quality service towards the enthusiasm of exploitation polyclinic
service in outpatient in provincial hospital Surakarta. The method of this research
was quantitative research and using cross sectional approach. The population of
this research was all of the polyclinic outpatients amount to 5008 patients. The
patient’s sample taking was using quota sampling amount to 81 patients. The
statistic test of this research was using chi square in SPSS 21 version. The result
of this research showed that there was no relation in tangible(= 0,000), and
there was relation responsiveness (= 0,000), reliability (= 0,734), assurance
(= 0,000) and empathy influence (= 0,000), in the enthusiasm with exploitation
polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013.
Key words
: polyclinic, service quality, exploitation enthusiasm
iv
v
vi
iv
BIODATA
Nama
: Pramita Made RestiAnapuri
Tempat/Tanggal Lahir
: Purwokerto, 6Maret 1989
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: DesaKarangnangka Rt03 Rw05
KecamatanKedungbantengKabupatenBanyumas
Purwokerto Jawa Tengah
Email
: Made.puri@yahoo.co.id
RiwayatPendidikan
: 1. Lulus SDN 02Karangnangka tahun 2001
2. Lulus SMPN 01 Baturaden tahun 2004
3. Lulus SMA Veteran Purwokerto tahun 2007
4. Lulus D3PoliteknikKepmenkes
Semarang tahun 2010
5. Menempuh
pendidikan
di
Program
Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun
2011
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi
dengan
judul:
“Hubungan
Mutu
Pelayanan
dengan
Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan Di
RSUD Surakarta Tahun 2013”.
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk
mencapai derajat Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Penyusunan Skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, semangat,
dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Arif Widodo, A. Kep., M. Kes., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3.
Bapak Sri Darnoto, SKM. MPH., selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
4.
Bapak Tri Puji Kurniawan, SKM, M. Kes., selaku Dosen Pendamping
Pembimbing Skripsi.
5.
Bapak dr. Sumartono Kardjo M. Kes, selaku Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Surakarta.
vi
6.
Keluarga tercinta, yang telah banyak memberikan semangat dan dorongan
dalam penyusunan Skripsi ini.
7.
Sobat-sobatku, rekan-rekan mahasiswa, serta semua pihak yang membantu
dalam menyelesaikan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan penulis pada khususnya.
Surakarta,
Penulis
vii
Juli 2013
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
ABSTRAK
ABSTRACT
PERNYATAAN PERSETUJUAN .....................................................................
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ....................................................
BIODATA ...........................................................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................
DAFTAR ISI .......................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................
ii
iii
iv
v
vi
viii
x
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...............................................................................
B. Rumusan Masalah .........................................................................
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
1
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit ...................................................................................
B. Poliklinik Dalam ............................................................................
C. Pelayanan Rawat Jalan...................................................................
D. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................
E. Kebutuhan Pelayanan Kesehatan ...................................................
F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ................................................
G. Perilaku Kesehatan ........................................................................
H. Harapan Pelanggan ........................................................................
I. Keputusan Minat Kembali .............................................................
J. Kerangka Teori ..............................................................................
K. Kerangka Konsep ...........................................................................
L. Hipotesis ........................................................................................
7
8
9
10
15
17
19
20
21
23
24
24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .....................................................
B. Waktu dan Lokasi Penelitian .........................................................
C. Populasi dan Sampel ......................................................................
D. Variabel Penelitian .........................................................................
E. Definisi Operasional ......................................................................
F. Pengumpulan Data .........................................................................
G. Pengolahan Data ............................................................................
H. Analisis Data ..................................................................................
25
25
25
27
28
30
33
33
viii
i
BAB IVHASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum ........................................................................... 35
B. Analisis Univariat .......................................................................... 39
C. Analisis Bivariat ............................................................................ 45
BAB V PEMBAHASAN
A. Hubungan anatara Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
B. Hubungan anatara Daya Tanggap dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
C. Hubungan anatara Kehandalan dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
D. Hubungan anatara Jaminan dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
E. Hubungan anatara Empati dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
F. Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam............
49
52
54
57
59
61
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ........................................................................................ 62
B. Saran .............................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Halaman
Hasil Uji Validitas ...................................................................................
Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................................
Sumber Daya Manusia RSUD Surakarta ................................................
Sarana dan Prasarana RSUD Surakarta ..................................................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ..............................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Bukti fisik ...................................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Daya Tanggap .............................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Kehandalan .................................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Jaminan .......................................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Empati .........................................
Distribusi Responden Terhadap minat Pemanfaatan Kembali................
Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ............................
Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan .......................
Kehandalan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ...........................
Jaminan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan .................................
Empati dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ...................................
x
32
32
37
38
40
40
40
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
46
47
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Kerangka Teori........................................................................................ 23
2. Kerangka Konsep .................................................................................... 24
3. Struktur Organisasi RSUD Surakarta...................................................... 36
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Surat Jawaban Permohonan Ijin Penelitian
Data Responden
Kuesioner Mutu Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan
Kuesioner Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam
Pasien Rawat Jalan
Uji Validitas
Uji Reliability
Hasil Univariat
Hasil Kategori Mutu Pelayanan
Hasil Bivariat
xii
DAFTAR SINGKATAN
ASKES
: Asuransi Kesehatan
D3
: Diploma 3
IGD
: Instalasi Gawat Darurat
Jamkesmas : Jaminan Kesehatan Masyarakat
KIA
: Kesehatan Ibu dan Anak
PKMS
: Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
PNS
: Pegawai Negeri Sipil
RS
: Rumah Sakit
RSD
: Rumah Sakit Daerah
RSUD
: Rumah Sakit Umum Daerah
S1
: Sarjana Strata 1
S2
: Sarjana Strata 2
SD
: Sekolah Dasar
SDM
: Sumber Daya Manusia
SMA
: Sekolah Menengah Atas
SMP
: Sekolah Menengah Pertama
SPSS
: Statistical Program for Social Science
xiii
KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh:
PRAMITA MADE RESTI ANAPURI
J 410 111 033
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN
KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh:
PRAMITA MADE RESTI ANAPURI
J 410 111 033
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
ii
ABSTRAK
PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J410 111 033
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN
KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN
DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013
xiii + 64 + 28
Poliklinik dalam menangani masalah kesehatan seperti diabetes militus, sakit
ginjal dan lain-lain. Pelayanan poloklinik dalam dapat mempengaruhi mutu
pelayanan. Mutu pelayanan di Rumah Sakit mempengaruhi minat pemanfaatan
kembali. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan
terhadap minat pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik dalam pasien rawat
jalan di RSUD Surakarta. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien
poliklinik dalam rawat jalan berjumlah 5008 pasien. Pengambilan sampel pasien
dengan quota sampling sebanyak 81 pasien. Uji statistic menggunakan chi square
dengan menggunakan SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak
ada pengaruh antara bukti fisik (= 0,000), ada pengaruh antara daya tanggap (=
0,000), tidak ada pengaruh antara kehandalan (= 0,734), ada pengaruh antara
jaminan (= 0,000) dan ada pengaruh antara empati (= 0,000) dengan minat
pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik pasien dalam rawat jalan di RSUD
Surakarta Tahun 2013.
Kata kunci
: Poliklinik Dalam, Mutu Pelayanan, Minat Pemanfaatan Kembali
Kepustakaan : 31, 2000-2012
iii
Pramita Made RestiAnapuri. J410 111 033
The relationship of quality service towards the enthusiasm with exploitation
polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013.
ABSTRACT
Polyclinic in handling health issue such as, diabetes mellitus, kidney ill, and etc.
Polyclinic service can affect service quality. Quality service can affect the
enthusiasm of exploitation service. The aim of this research is to know the
influence of quality service towards the enthusiasm of exploitation polyclinic
service in outpatient in provincial hospital Surakarta. The method of this research
was quantitative research and using cross sectional approach. The population of
this research was all of the polyclinic outpatients amount to 5008 patients. The
patient’s sample taking was using quota sampling amount to 81 patients. The
statistic test of this research was using chi square in SPSS 21 version. The result
of this research showed that there was no relation in tangible(= 0,000), and
there was relation responsiveness (= 0,000), reliability (= 0,734), assurance
(= 0,000) and empathy influence (= 0,000), in the enthusiasm with exploitation
polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013.
Key words
: polyclinic, service quality, exploitation enthusiasm
iv
v
vi
iv
BIODATA
Nama
: Pramita Made RestiAnapuri
Tempat/Tanggal Lahir
: Purwokerto, 6Maret 1989
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: DesaKarangnangka Rt03 Rw05
KecamatanKedungbantengKabupatenBanyumas
Purwokerto Jawa Tengah
: Made.puri@yahoo.co.id
RiwayatPendidikan
: 1. Lulus SDN 02Karangnangka tahun 2001
2. Lulus SMPN 01 Baturaden tahun 2004
3. Lulus SMA Veteran Purwokerto tahun 2007
4. Lulus D3PoliteknikKepmenkes
Semarang tahun 2010
5. Menempuh
pendidikan
di
Program
Studi
Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun
2011
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Skripsi
dengan
judul:
“Hubungan
Mutu
Pelayanan
dengan
Minat
Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan Di
RSUD Surakarta Tahun 2013”.
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk
mencapai derajat Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Penyusunan Skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, semangat,
dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Arif Widodo, A. Kep., M. Kes., selaku Dekan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3.
Bapak Sri Darnoto, SKM. MPH., selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
4.
Bapak Tri Puji Kurniawan, SKM, M. Kes., selaku Dosen Pendamping
Pembimbing Skripsi.
5.
Bapak dr. Sumartono Kardjo M. Kes, selaku Direktur Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Surakarta.
vi
6.
Keluarga tercinta, yang telah banyak memberikan semangat dan dorongan
dalam penyusunan Skripsi ini.
7.
Sobat-sobatku, rekan-rekan mahasiswa, serta semua pihak yang membantu
dalam menyelesaikan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan penulis pada khususnya.
Surakarta,
Penulis
vii
Juli 2013
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
ABSTRAK
ABSTRACT
PERNYATAAN PERSETUJUAN .....................................................................
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ....................................................
BIODATA ...........................................................................................................
KATA PENGANTAR ........................................................................................
DAFTAR ISI .......................................................................................................
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................
DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................
ii
iii
iv
v
vi
viii
x
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...............................................................................
B. Rumusan Masalah .........................................................................
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
D. Manfaat Penelitian .........................................................................
1
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit ...................................................................................
B. Poliklinik Dalam ............................................................................
C. Pelayanan Rawat Jalan...................................................................
D. Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................................
E. Kebutuhan Pelayanan Kesehatan ...................................................
F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ................................................
G. Perilaku Kesehatan ........................................................................
H. Harapan Pelanggan ........................................................................
I. Keputusan Minat Kembali .............................................................
J. Kerangka Teori ..............................................................................
K. Kerangka Konsep ...........................................................................
L. Hipotesis ........................................................................................
7
8
9
10
15
17
19
20
21
23
24
24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian .....................................................
B. Waktu dan Lokasi Penelitian .........................................................
C. Populasi dan Sampel ......................................................................
D. Variabel Penelitian .........................................................................
E. Definisi Operasional ......................................................................
F. Pengumpulan Data .........................................................................
G. Pengolahan Data ............................................................................
H. Analisis Data ..................................................................................
25
25
25
27
28
30
33
33
viii
i
BAB IVHASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum ........................................................................... 35
B. Analisis Univariat .......................................................................... 39
C. Analisis Bivariat ............................................................................ 45
BAB V PEMBAHASAN
A. Hubungan anatara Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
B. Hubungan anatara Daya Tanggap dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
C. Hubungan anatara Kehandalan dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
D. Hubungan anatara Jaminan dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
E. Hubungan anatara Empati dengan Minat Pemanfaatan
Kembali ..........................................................................................
F. Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam............
49
52
54
57
59
61
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ........................................................................................ 62
B. Saran .............................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Halaman
Hasil Uji Validitas ...................................................................................
Hasil Uji Reliabilitas ...............................................................................
Sumber Daya Manusia RSUD Surakarta ................................................
Sarana dan Prasarana RSUD Surakarta ..................................................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ..............................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Bukti fisik ...................................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Daya Tanggap .............................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Kehandalan .................................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Jaminan .......................................
Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Empati .........................................
Distribusi Responden Terhadap minat Pemanfaatan Kembali................
Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ............................
Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan .......................
Kehandalan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ...........................
Jaminan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan .................................
Empati dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan ...................................
x
32
32
37
38
40
40
40
41
42
42
43
43
44
44
45
45
46
46
47
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Kerangka Teori........................................................................................ 23
2. Kerangka Konsep .................................................................................... 24
3. Struktur Organisasi RSUD Surakarta...................................................... 36
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Surat Jawaban Permohonan Ijin Penelitian
Data Responden
Kuesioner Mutu Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan
Kuesioner Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam
Pasien Rawat Jalan
Uji Validitas
Uji Reliability
Hasil Univariat
Hasil Kategori Mutu Pelayanan
Hasil Bivariat
xii
DAFTAR SINGKATAN
ASKES
: Asuransi Kesehatan
D3
: Diploma 3
IGD
: Instalasi Gawat Darurat
Jamkesmas : Jaminan Kesehatan Masyarakat
KIA
: Kesehatan Ibu dan Anak
PKMS
: Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta
PNS
: Pegawai Negeri Sipil
RS
: Rumah Sakit
RSD
: Rumah Sakit Daerah
RSUD
: Rumah Sakit Umum Daerah
S1
: Sarjana Strata 1
S2
: Sarjana Strata 2
SD
: Sekolah Dasar
SDM
: Sumber Daya Manusia
SMA
: Sekolah Menengah Atas
SMP
: Sekolah Menengah Pertama
SPSS
: Statistical Program for Social Science
xiii