PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)

  PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana ilmu Ekonomi Islam (Perbankan Syariah) Disusun Oleh: Rahmat Yuli Setiawan 223-12-012

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  

Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi saudara:

Nama : Rahmat Yuli Setiawan Nim : 223-12-012 Jurusan : Syariah/Ekonomi Islam Program studi : S1 Perbankan syariah

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan

  Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo)

Telah kami setujui untuk di munaqosyahkan

  Salatiga, 23 Februari 2015 Pembimbing

  

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI

  

PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)

DISUSUN OLEH

RAHMAT YULI SETIAWAN

223-12-012

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Jurusan

Syariah/Ekonomi Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah Sekolah Tinggi

Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga, pada tanggal 23 februari 2015 dan telah

dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana S1 Ilmu Ekonomi

Islam.

  

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Ilyya Muhsin,. M.Si Penguji I : Sukron Ma

’mun,. S.H.I.,M.Si

Penguji II : H.M Yusuf Kumamaini.,S.HI Penguji III : Qi Mangku Bahjatullah,Lc.,M.Si

LEMBAR PERNYATAAN

  Yang bertandatangan di bawah ini saya : Nama : Rahmat Yuli Setiawan NIM : 223-12-012 Alamat : Butuh Dlimas Tegalrejo Magelang RT. 1 RW. 9

  Menyatakan bahwa tugas skripsi yang saya buat untuk memenuhi

persyaratan kelulusan pada jurusan S1 Perbankan Syari’ah Sekolah Tinggi Agama

Islam Negeri (STAIN) Salatiga dengan judul: PENGARUH KUALITAS

LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT

BAROKAH TEGALREJO). Adalah hasil karya sendiri, bukan duplikasi dari

karya orang lain. Selanjutnya apabila di kemudian hari ada klaim dari pihak lain,

bukan menjadi tanggung jawab dosen pembimbing atau pihak STAIN. Tetapi

menjadi tanggung jawab saya sendiri.

  Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan siapapun.

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

(Barang siapa yang bersungguh-sungguh, maka pasti akan berhasil)

  

ERSEMBAHAN

P Tiada daya, upaya dan kekuatan melainkan atas karunia Allah yang Maha Tinggi lagi Maha Mulia" Kupersembahkan karya kecil ini untuk :

 Jurusan Syariah Program Studi S1 Perbankan Syariah STAIN Salatiga.

   Ayah ibundaku tercinta, Bpk. Mufid Azis dan Ibu Miatik yang telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang, telah sabar mendidik dan senantiasa memberikan do’a restu.  Kakak Tercinta, Andi Laksono, Nofi Anggreani dan adik tercinta M.

  Agung Nugroho  Bapak KH. Zumri, RWS tercinta yang telah mendidik dengan penuh keikhlasan, serta senantiasa memberikan do’a restu.  Semua sahabatku S1 Perbankan syariah yang selalu memberikan motivasi.

KATA PENGANTAR

  Segala puji bagi Allah swt. Yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan

hidayah-Nya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan Tugas

skripsi ini. Shalawat dan salam mudah-mudahan tetap terlimpahkan kepada sang

uswatun hasanah Nabi Muhammad saw. Hingga akhir zaman.

  Berkat karunia dan ridho-Nya, penulis telah menyelesaikan skripsi dengan

judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk Dan Kepuasan Nasabah

Terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo). Ini telah

disusun dengan sungguh-sungguh sehingga dapat memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Sarjanah Ilmu Ekonomi Islam S1 Perbankan Syariah

Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN ) Salatiga.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada :

  

1. Ketua STAIN salatiga kami ucapan banyak terimakasih kepada Bapak Dr.

  Rahmat Hariyadi, M.Pd.

  

2. Ketua Jurusan Studi S1 Perbankan Syariah (PS) kami ucapkan banyak

terimaksih kepada Bapak Benny Ridwan, M.Hum,

  

3. Kaprodi S1 Pebankan syariah kami ucapkan banyak terimaksih kepada Fetria

  

5. Pengasuh pondok pesanteren tarbiatul islam Al- falah kami ucapkan banyak

terimakasih kepada Bapak KH. Zumri, RWS. Yang saya nanti-nantikan ilmu dan barokahnya.

  

6. Kami ucapkan banyak terimakasih kepada semua dosen jurusan Perbankan

Syariah STAIN Salatiga.

  7. Manajer KJKS BMT Barokah Tegalrejo kami ucapkan banyak terimakasih

  

8. Saya ucapkan banyak terimakasih kepada semua karyawan KJKS BMT BMT

Barokah Tegalrejo.

  Semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat balasan yang jauh lebih baik dari Allah swt.,teriring do’a jazakumullah khoiron katsiron

wajazakumullah ahsanal jaza' . Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi

siapa saja yang membacanya.

  Salatiga, 23 Februari 2015 Penulis

Rahmat Yuli Setiawan

  

ABSTRAK

Rahmat Yuli Setiawan. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas

produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada KJKS

BMT Barokah Tegalrejo) STAIN salatiga.

  KJKS BMT Barokah adalah lembaga keuangan mikro syariah yang

mengacu pada kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi, dalam

meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi usaha kecil dengan mengajak kepada

masyarakat dalam kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan

perekonomiannya.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di

KJKS BMT Barokah Tegalrejo baik secara persial maupun simultan, dan

mengetahui faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah KJKS BMT Barokah Tegalrejo.

  Sempel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 380 responden.

Jumlah sempel yang diambil berdasarkan batas minimal pengambilan sempel.

Teknik pengambilan sempel menggunakan teknik Non-probability Sampling

dengan cara Purpusive Sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan,

sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data

menggunakan angket dengan cara membagikan pada nasabah BMT barokah

Tegalrejo, metode analisis datanya menggunakan regresi linier berganda, uji

asumsi klasik, dan uji hipotesa (uji t danuji F), pengelola datanya menggunakan

SPSS 17 for Windows.

  Dari hasil penelitian data didapatkan model regresi linier bergandaY =

10.977+ 0.71.5 X + 0.23.8 X + 0.34.7 X Uji t menunjukan bahwa masing-

  3

  1

  2

masing variabel independen berpengaruh positif dan signifikan. Dari uji F sebesar

3.790 yang mengandung arti bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel

layanan, produk, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah

Tegalrejo. Dari koefisien determinasi diketahui bahwa 17.1 terhadap loyalitas

nasabah BMT Barokah itu artinya sudah cukup untuk mengetahui tentang

dependennya. Dan sisanya dijelaskan atau diprediksikan oleh pengaruh lain di luar

ketiga faktor dan model lain dari model tersebut. Dari model regresi tersebut

diketahui bahwa model regresi ini sesuai dengan asumsi klasik.

  Kata kunci: Kualitas layanan, produk, kepuasan, dan loyalitas.

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. v

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ viii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 B. Rumusan Permasalahan .................................................................. 10 C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 10 D. Sistematika Penulisan .................................................................... 11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu .................................................................... 13

  3. Kepuasan Nasabah .................................................................... 23

  4. Loyalitas Nasabah .................................................................... 27

  C. Teori Operasional Variabel .......................................................... 31

  D. Kerangka Pemikiran .................................................................... 33

  E. Hipotesis .................................................................... 34

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 35

  1. Data Primer ................................................................................ 35

  2. Data Sekunder ............................................................................ 36

  B. Populasi dan Sempel........................................................................ 37

  1. Populasi ...................................................................................... 37

  2. Sempel ...................................................................................... 37

  C. Metodelogi Pengumpulan Data ....................................................... 37

  1. Metode Kuesioner ................................................................ 37

  2. Metode Dokumentasi ........................................................... 38

  1. Uji Normalitas ......................................................................... 40

  2. Uji Autokorelasi ..................................................................... 40

  3. Uji Hetorokeditas ................................................................... 40

  F. Uji Analisis Regresi Berganda ................................................... 41

  1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) .............. 41

  2. Uji Koefisien Regresi Persial (Uji t) ...................................... 42

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden ...................................................... 44

  1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 44

  2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................. 45

  3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................... 47

  4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 49

  5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha .................... 50

  B. Analisis Pengaruh KualitasProduk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah .................................... 51

  1. Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Layanan ........... 52

  2. Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Produk ............. 54

  2. Uji Reliabilitas ..................................................................... ...59

  D. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... ...60

  1. Uji Normalitas ......................................................................... 60

  2. Uji Autokorelasi ................................................................... ...61

  3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... ...64

  E. Analisis Regresi Berganda............................................................ 65

  F. Pengujian Hepotesis ...................................................................... 68

  1. Uji t ........................................................................ 68

  2. Uji F ........................................................................ 69

  G. Pembahasan ........................................................................ 72

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ........................................................................ 74 B. Saran ........................................................................ 75 C. Penutup ........................................................................ 76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN- LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 44

Tabel4.2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 46

Tabel 4.3:Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 48

Tabel 4.4:Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 49

Tabel 4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha .......................... 50

Tabel4.6: Hasil Uji Validitas Layanan ............................................................. 53

Tabel4.7: Hasil Uji Validitas Produk ............................................................... 54

Tabel4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ............................................ 55

Tabel4.9: Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ............................................. 56

Tabel4.10: Uji Reliabilitas ............................................................................... 58

Tabel4.11: Uji Autokotelasi ............................................................................. 59

Tabel4.12: Hasil Analisis Regresi .................................................................... 60

Tabel4.13: Uji t ................................................................................................ 61

Tabel4.14: Uji F ............................................................................................... 64

Tabel4.15: Koefisien Determinasi ................................................................... 68

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 45

Gambar 4.2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................... 48

Gambar 4.3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 48

Gambar4. 4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Perkerjaan.......................... 51

Gambar4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha........................ 62

Gambar 4.6: Normal Probability plot............................................................... 63

Gambar 4.7: Histogram .................................................................................... 63

Gambar 4.8: Ujipenyimpangan Heterokedasitas.............................................. 65

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) BMT Barokah adalah

  lembaga keuangan mikro syariah yang mengacu pada kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi, dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi usaha kecil dengan mengajak kepada masyarakat dalam kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan perekonomianya.

  BMT Barokah merupakan salah satu BMT yang mengutamakan kesejahteraan para anggotanya dan juga para nasabahnya. BMT barokah mempunyai tujuan di antaranya untuk meningkatkan kualitas usaha ekonomi dalam membangun kesejahteraan perekonomian masyarakat pada umumnya. BMT barokah ini memberikan layanan kepada nasabahnya dengan sebaik mungkin untuk menunjukan kepada nasabah bahwa BMT Barokah benar-benar BMT yang mengutamakan layanan yang sesuai dengan pringsip-pringsip syariah.

  BMT merupakan salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank,

  

dan lainya, BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandasan

syariah Sumiyanto, (2008:15).

  Perkembangan lembaga keuangan mikro syariah (LKMS) selama

sepuluh tahun ini tercatat paling menonjol dalam dinamika keuangan

syariah di Indonesia. Berbagai LKMS tersebut lebih dikenal oleh

masyarakat luas dengan sebutan Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Masing

• –masing BMT biasa memiliki nama, yang diperlihatkan pada papan nama

  dan identitas lainya. Ada LKMS yang menyebut diri sebagai Koperasi Jasa

  Keuangan Syariah (KJKS), dan yang secara lengkap menyatakan diri

  sebagai KJKS BMT dengan nama tertentu.

  BMT pada umumnya memiliki dua latar belakang pendirian dan

kegiatan yang hampir sama kuatnya, yakni sebagai lembaga keuangan

mikro dan sebagai lembaga keuangan syariah. Identifikasi yang demikian

sudah tampak pada beberapa BMT perintis, yang beroperasi pada akhir

tahun 1980-an sampai dengan pertengahan tahun 1990-an.

  Mereka memang belum diketahui secara luas oleh masyarakat,

serta masih melayani kelompok masyarakat yang relatif homogen dengan

cakupan geografis yang sangat terbatas. Perkembangan pesat dimulai pada

  BMT tersebut diperkirakan melayani sekitar 3 juta orang nasabah,

yang sebagian besar bergerak di bidang usaha mikro dan usaha kecil.

  

Cakupan bidang usaha dan profesi dari mereka yang dilayani sangat luas.

Mulai dari pedagang sayur, penarik becak, pedagang asongan, pedagang

kelontongan, penjahit rumahan, pengrajin kecil, tukang batu, petani,

pertenak, sampai dengan kontraktor dan usaha jasa yang relatif moderen.

Potensi untuk berkembang lebih pesat di masa yang akan datang masih

sangat besar. Namun masih ada banyak kendala dan tantangan dalam

operasional BMT.

  Perhimpunan BMT Indonesia yang disebut juga sebagia BMT

Center merupakan asosiasi yang paling serius mengembangkan diri sejak

didirikan pada tanggal 14 juni 2005. Ada 124 BMT yang menjadi

anggotanya sampai dengan pertengahan 2010, mereka tersebar di berbagai

wilayah di Indonesia, antara lain: Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat,

Jawa Timur, Jakarta, Sumantera, dan Aceh. Bisa dikatakan, hampir semua

yang termasuk ukuran besar menurut BMT bergabung dalam BMT Center.

Namun syarat dan kriteria yang utama dalam penerimaan keanggotaan

BMT Center adalah jika lembaga tersebut operasionalnya sehat, serta

  

adalah sekitar Rp 458 miliar. Nilai ini terus meninggkat menjadi Rp 695

miliar pada akhir tahun 2007, hampir mencapai Rp 1 trilyun pada akhir

tahun 2008, dan sekitar Rp 1,6 trilyun pada akhir 2009. Nilai tersebut di

perkirakan sekitar 50 persen dari total BMT yang mencapai lebih dari Rp 3

trilyun. Jati diri BMT yang paling pokok adalah identitas dan ciri

keislamanya. Secara historis, pendirian dan perkembangan gerakan BMT

selalu berkaitan dengan nilai-nilai islam dan respon atas kondisi umat

islam Rizky, (2013).

  Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa

adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam

permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih

tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk

memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa

yang sangat kompetitif saat ini.

  Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat

sebagi dari unsur bauran pemasaran place dan dikaitkan dengan komponen

distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan

pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya

  

penting layanan pelanggan yang berkunjung ke theme park diperlakukan

dengan penuh perhatian oleh semua personil Disney untuk memastikan

bahwa mereka mendapatkan pengalaman terbaik selama kunjungan

mereka. Semakin meningkatnya arti penting layanan pelanggan tampak

jelas dari pengamatan tentang apa yang terjadi dalam bisnis jasa maupun

dari studi tentang fokus riset akademis saat ini mengenai jasa layanan

pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting

dalam relationship marketing dan karenanya, menjamin penilaian eksplisit

sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri Peyne, (2000: 217).

  Teguh dan Rusli menyatakan bahwa menurut Philip Kotler,

(2000:20). Perusahaan-perusahaan yang berorientasi produk sering

merancang produk-produk mereka dengan sedikin atau tanpa masukan dari

pelanggan. Mereka percaya bahwa mereka para rekayasawan mereka dapat

merancang produk-produk yang luar biasa. Sering kali mereka bahkan

tidak mengamati produk-produk pesaing

  Dengan demikian, produk jasa merupakan rangkaian pemuasan

nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah dan

mereka melekatkan nilai pada jasa dalam kaitanya dengan kemampuan

  Hermawan menyatakan menurut Kotler, ( 2000:50). Salah satu

tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan

pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini dapat

dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan

pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai

layanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan

yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya

pikiran Karena hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan nilai

tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka

panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta

kebutuhan pelanggan serta selanjutnya dapat meningkatkan kualitas

layananya karena pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang

diberikan akan diingat oleh pelanggan atau menambah kepuasan nasabah

sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja

Sugiarto, (1999:87).

  KJKS BMT sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syariah

bergerak di industri yang lekat dengan kepercayaan (trust). Artinya, sekali

  Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

dikehendaki nasabah, Sehingga jaminan kualitas menjadi preoritas utama

bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing

perusahaan tersebut.

  Persaingan yang sangat ketat antar bank dewasa ini mendorong

setiap bank untuk memberikan layanan yang terbaik kepada nasabahnya.

  

Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui program

tersebut berbentuk layanan

• –layanan baru yang semakin memudahkan

  nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu

  dimaksutkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat menjadi

  nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak

  beralih ke bank lain.

  Suroso menyatakan bahwa dalam Kotler, (1997:94). Hal ini

mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan

keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing.

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas

kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang

sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan suatu

  

tinggi yang nampak pada kinerja yang tinggi dalam peforma dari layanan

yang ada. Dalam menghadapai persaingan, ada beberapa dimensi kualitas

layanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menunjukan bahwa

persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang

berhubungan dengan wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan

(releability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang

dapat diukur dengan instrumen servqual. Hasil pengukuran tersebut

memberikan informasi tentang beberapa jauh layanan yang diberikan oleh

organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan. Keandalan (releability)

secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua

jaminan (assurance) wujud fisik (tangibles) terutama oleh perbankan ke

empat daya tanggap (responsiveness), dan kadar kepentingan yang paling

rendah adalah empati (empathy).

  Konsumen akan merasa puas jika sistem layanan BMT Barokah

sesuai dengan yang di harapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan

merasa kecewa jika sistem layanan yang diberikan tidak sesuai dengan

yang diharapkan pelanggan (nasabah). Ini akan menimbulkan loyalitas

nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke BMT atau lembaga

  

beroperasi kembali dikarenakan persaingan yang sangat ketat dengan

lembaga keuangan yang lain sehingga BMT tersebut mengalami

kebangkrutan.

  Tetapi pada tahun 2009 berdiri BMT Barokah yang beroperasi di

Kecamatan Tegalrejo yang masih beroperasi sampai saat ini, dengan

nasabah yang sangat fantastis yaitu 3700 nasabah.

  Jenis lembaga keuangan yang sangat bervariasi ini, yang ada di

Kecamatan Tegelrejo Kabupaten Magelang tentunya menjadikan

masyarakat lebih selektif dalam menilai dan memilih jasa lembaga

keuangan yang akan mereka gunakan. Hal tersebut menjadikan lembaga

keuangan tersebut berlomba untuk memenangkan persaingan.

  Kualitas lagi tidak lagi bermakna kesesuaian dengan spesifikasi

tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena

itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasi untuk memuaskan

pelanggan.

  Dari latar belakang tersebut penulis tertarik untuk meneliti hal-hal

apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah. Maka diajukan sebuah

penelitian dengan judul: Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu:

  1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo?

  2. Apakah kualitas produk BMT Barokah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo?

  3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas BMT Barokah Tegalrejo?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

  1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah

a. Untuk mengetahui kualitas layanan di BMT Barokah Tegalrejo.

  b. Untuk Mengetahui kualitas produk di BMT Barokah .

  c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BMT Barokah Tegalrejo.

2. Manfaat Penelitian

  a. kegunaan teoritis, sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.

  b. Kegunaan praktisi, sebagia panduan atau rekomendasi bagi praktisi manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang berhubungan dengan objek penelitian pemasaran mangenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.

  c. Kegunaan umum, yang diperuntuhkan kepada memperhati kajian pemasaran, sebagai pengaya wawasan dan wacana pengetahuan bisnis dengan pendekatan teoritis dan praktis.

D. Sistematika Penelitian

  Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah,

  BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini berisi penelitian terdahulu, landasan teori, teori operasional variabel, yang menjadi acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan hipotesis.

  BAB III : METODE PENELITIAN Merupakan uraian mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan.

  BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini memaparkan deskripsi objek penelitian, analisis data, serta pembahasan hasil penelitian. BAB V : PENUTUP Bab ini akan menguraikan tentang kesimpulan dan saran yang merupakan penyajian singkat dari hasil penelitian yang diperoleh.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Beberapa studi telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu, seperti

  penelitian Dharmayanti, (2003). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis moderator regression analysis dalam skripsinya dengan judul: Analisis Dampak Service Peformance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya menyimpulkan bahwa: menunjukan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat menjelaskan variasi loyalitas nasabah dari pada masing- masing variabel. Dengan variabel moderator antara Service Peformance dan loyalitas nasabah.

  Hardiman, (2008). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis Regresi linear sederhana, dalam skripsinya dengan judul: Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Mega Jaya Embroidery menyimpulkan bahwa: terdapat pengaruh positif dan segnifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan

  

tepat waktu, kecepatan memuaskan, dan puas akan keramahan. Hasil

tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah netral.

  

Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery

biasa saja.

  Nazarudin, (2010). Dengan model penelitian Kuantitatif dengan alat

analisis jalur (part analisis), dalam skripsisnya dengan judul: Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah Studi pada kantor Pusat dan kantor Cabang Utama Bank NTT

menyimpulkan bahwa analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan

kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah, disamping itu kualitas pelayanan dan kualitas produk

mempenyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah,

dan selanjutnya kepuasan nasabah mempunyai pengaruh langsung terhadap

loyalitas nasabah.

  Prahastuti, (2011). Dengan model penelitian Kuantitatif dengan alat analisis regresi berganda, dalam skripsinya Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat Studi Pada Pelanggan Indosat

  

pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan

loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen.

  Variabel yang diteliti dalam penelitian ini kemudian dianalisis

dengan menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan

dengan program SPSS sedangkan jawaban atas pertanyaan terbuka

dianalisis secara kualitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa kulitas

layanan dan kualitas produk sangat berpengaruh.

  Amanullah, (2012). Dengan model penelitian kuantitatif dengan

alat analisis regresi berganda, dalam skripsinya dengan judul: Analisis

Pengaruh Kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada PD.

BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom menyimpulkan

bahwa: Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah

persepsi nasabah mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima

dimensi kualitas layanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya

tanggab, dan jaminan. Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik

(X1), empati (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5)

berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan nasabah.

Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor keandalan

  

layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka

Adjusted R Square sebesar 0,528 menunjukkan bahwa 5,28 persen

variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel

independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 47,2

persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.

  Peneliti Kurniawan, (2013). Dengan model penelitian analisis

kualitatif dan analisis kuantitatif, dalam skripsinya yang berjudul:

Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada Bank BPD DIY

Syariah menyimpulkan bahwa: koefisien determinasi yang terlihat pada

nilai Adjusted R Square sebesar 0.632 yang berarti bahwa loyalitas

nasabah, dapat di jelaskan oleh variable independen yaitu kualitas layanan,

kualitas produk dan nilai nasabah. Variabel secara persial kualitas layanan

tidak berpengaruh positif segnifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas

produk tidak berpengaruh positsif segnifikan terhadap loyalitas nasabah,

nilai nasabah berpengaruh positif segnifikan terhadap loyalitas nasabah,

kualitas layanan berpengaruh positif signifikan dengan loyalitas dengan

kepuasan sebagai pemoderasi, kualitas produk tidak berpengaruh positif

B. Landasan Teori

1. Kualitas Layanan

  Kualitas layananan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Zeithaml, (2000:67). Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Hermawan menyatakan bahwa Menurut Kotler, (2000:440). Kualitas layanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk/kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam jangka meraih keunggulan yang bersinambungan, keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu jasa (khususnya di BMT) kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen meliputi 5 dimensi Lalayanan yaitu:

a. Tangibles atau bukti fisik

  jasa. Yang meliputi fisik gedung, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (tegnologi) serta penampilan pegawainya.

  b. Realiability atau keandalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuran atau terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk costumer tanpa kesalahan sikap yang simpatik.

  c. Responsiveness atau ketanggapan Yaitu sesuai kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan kemampuan yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

  d. Assurance atau jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan tersebut untuk menumbuhkan rasa percaya para costumer kepada perusahaan. Dimana jaminan ini terdiri

  e.

   Empathi Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan besufat individual atau pribadi yang memberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan para konsumennya. Dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah suatu tindakan yang

dilakukan atau dikerjakan oleh karyawan dalam rangka memikat para

pembeli agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan

tujuan akhir terjadinya transaksi.

  Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan menurut

Parasuraman, Zeitmal dan Berry dalam Kotler, (2000:439).

  

Mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam

layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat

menimbulkan kegagalan penjualan jasa antara lain : a. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya keinginan konsumen.

b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa

  masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.

  c. Kesenjangan Kualitas jasa dengan penyampaian jasa Kualitas jasa menurut spesifikasi sudah baik tapi karena karyawan yang melayani, kurang terlatih, masih baru dan kaku. Jadi cara penyampaiannya kurang baik, tidak sempurna karena manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan bagi konsumen.

  d. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.

  Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan brosur dan sebagainya. ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan e. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.