THE IMPORTANCE OF ENGLISH FOR THE STAFF OF HOUSEKEEPING DEPARTMENT IN IMPROVING THE SERVICE QUALITY AT LORIN SOLO HOTEL.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
DENI KURNIAWAN
F02100047
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
DENI KURNIAWAN
F0210047
Tampil rapi dan menarik tidak lagi hanya kebutuhan wanita. Kini, pria juga
ingin selalu tampil menawan dalam setiap kesempatan. Banyak hal yang pria
perhatikan terkait penampilannya, salah satunya adalah gaya rambut. Ini
membuat kebutuhan akan jasa pangkas rambut atau barbershop terus
meningkat. Semakin menjamurnya usaha barbershop menyebabkan tingginya
persaingan sehingga menjadi penting untuk melakukan penelitian ini agar
perusahaan mengetahui faktor apa saja yang membuat pelanggan bertahan atau
berpindah. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi perilaku pelanggan barbershop untuk berpindah sehingga
diharapkan dapat memberikan masukan kepada Arfa barbershop dalam
menentukan stimulus untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa Arfa
barbershop.
Populasi penelitian ini adalah calon pelanggan Arfa barbershop. Sampel
diambil sebanyak 154 calon pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta
dengan kriteria telah menggunakan jasa Arfa barbershop sebanyak satu kali
dengan teknik purposive sampling dan data primer diperoleh dari kuesioner. Data
yang diperoleh diuji dengan analisis deskriptif, dan uji hipotesis menggunakan
software SEM PLS Versi 2.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa quality of service, price dan price
tidak berpengaruh pada niat beralih menggunakan jasa Arfa barbershop.
Kemudian ada interaksi motivasi antara product attribute pada switching
intention, product attribute pada switching intention dan price pada switching
intention
Kata Kunci: switching intention, quality of service, price, product attribute,
motivation.
ii
ABSTRACT
DETERMINANT FACTORS OF SWITCH INTENTION OVER BRANDS
( A Study of Arfa Barbershop’s Customers in Surakarta)
DENI KURNIAWAN
F0210047
Nowadays, become attractive is not only women’s needs but also
men. They also want to look charming every day. They give attention to
many things related to their appearance, one of them is their hair styles. It
makes the needs of barbershop keep increasing. There are more
barbershops in each time which causes higher emulation between
barbershop’s owners. Based on the phenomena, the researcher interested
to analyze factors which motivate customers to choose between stay with
their barbershop before or switch over. The aim of this study is to
investigate factors which influence Arfa Barbershop’s customers in
deciding to stay or switch over. So, it can used by Arfa Barbershop in
determining the right ways to increase customer’s intention to use their
service.
The populations of this research are prospecting customers of Arfa
Barbershop. The sample was taken from 154 prospecting customers of Arfa
Barbershop in Surakarta which has fulfilled the criteria as follows, the
customer has used Arfa Barbershop’s service at least once. The researcher
uses purposive sampling technique and questionnaire in collecting data.
The obtained data was examined by using the descriptive analysis, and the
hypothesis was tested using SEM PLS 2 software.
The results of the research shows that the quality of service, price,
and product attribute are positively influencing towards customer’s
switching intention to use Arfa Barbershop’s service. The results also
shows that there is no motivation interaction between quality of service
towards switching intention ,price towards switching intention and there is
a motivation interaction product attribute towards switching intention
Key Words: switching intention, quality of service, price, product attribute,
motivation
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
Surakarta, 28 Juni 2016
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Siti Khoiriyah, SE, M.Si
NIP. 197602062005012001
iv
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Tim Penguji Skripsi
Surakarta, Juli 2016
:
………………
Anggota Tim Penguji :
………………
Pembimbing
.....................
Ketua Tim Penguji
:
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si.
NIP. 19197406092000121001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Nama
: Deni Kurniawan
NIM
: F0210047
Program Studi/ Jurusan
: Manajemen
Judul Skripsi
:
faktor – faktor penentu niat beralih merek
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Skripsi yang saya buat ini adalah
benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil
jiplakan/saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijasah dan pencabutan
gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 28 Juni 2016
Mahasiswa
Deni Kurniawan
NIM. F0210047
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Bapak dan Ibu tercinta yang selalu menjadi sumber motivasi dan
semangatku hingga aku mendapatkan gelar Sarjanaku.
vii
HALAMAN MOTTO
“Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai
sekarang, tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak
diketahui, dan Anda tak akan mengetahui masa depan jika anda
menunggu-nunggu.”
(Nabi Muhammad SAW)
“Hidup adalah soal keberanian, menghadapi tanda tanya, tanpa kita bisa
mengerti tanpa kita bisa menawar, terimalah dan hadapilah.”
(Soe Hok Gie)
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah
memberikan
karunia
dan
nikmat-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “FAKTOR – FAKTOR
PENENTU NIAT BERALIH MEREK” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan ucapan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan,
dukungan dan doa selama proses penyusunan skripsi ini berlangsung. Secara
khusus, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis haturkan kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ibu Siti Khoiriyah SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P, selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan
kepada penulis sepanjang menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Ayah dan Ibuku tercinta yang tidak pernah berhenti untuk memberikan
dukungan serta mendoakanku hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Kakakku Feri Kristianawati yang selalu menemani dalam setiap proses
hingga skripsi ini terselesaikan
7. Sahabat – sahabat terbaikku, Ardyana , Esti, Jalu, Pepi, Monik, Adi,
Bagas mogol, habib, mas Azis yang tak henti-hentinya mengingatkanku
disaat lelah datang.
8. Juga sahabat-sahabatku seperjuangan skripsi Alfi, Eka, Lintang, Alfina,
Damar, Amin, Landi, Arda, Nugroho, daus, Roni, bang Ridho, Ageng
ix
teman-teman Jurusan Manajemen Bisnis Tahun 2010 dan 2011 yang
selalu memberikan motivasi dan dukungan.
9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini dan tidak
dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis
mohon maaf. Penulis juga mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat
membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri dan
pembaca pada umumnya. Amiin.
Surakarta, 28 Juni 2016
Deni Kurniawan
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul .......................................................................................... i
Abstrak ..................................................................................................... ii
Abstract .................................................................................................... iii
Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ iv
Halaman Pengesahan ............................................................................... v
Halaman Pernyataan ................................................................................. vi
Halaman Persembahan ............................................................................. vi
Halaman Motto ......................................................................................... viii
Kata Pengantar .......................................................................................... ix
Daftar Isi .................................................................................................... xi
Daftar Tabel ............................................................................................... xiv
Daftar Grafik .............................................................................................. xvi
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ..................................................................................... 7
2.1.1 Niat Beralih ....................................................................................... 7
2.1.2 Motivation ......................................................................................... 8
2.1.3 Price ................................................................................................. 11
2.1.4 Quality of Service .............................................................................. 12
2.1.5 Product Attribute ............................................................................... 13
2.2 Posisi Studi .......................................................................................... 16
2.3 Pengembangan Hipotesis .................................................................... 19
2.3.1 Pengaruh Quality of Service Terhadap Switching Intention ............... 19
2.3.2 Pengaruh Product Attribute Terhadap Switching Intention ................ 20
2.3.3 Pengaruh Price Terhadap Switching Intention .................................. 21
2.3.4 Pengaruh Moderasi Motivation ......................................................... 22
xii
2.3.5 Kerangka Penelitian .......................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Desain Penelitian ................................................................................. 28
3.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 28
3.3 Definisi Operasional dan Teknik Pengukuran variabel ......................... 30
3.4 Sumber Data........................................................................................ 38
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................... 38
3.6 Pengujian Hipotesis ........................................................................... 40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif ................................................................................ 44
4.2 Uji Instrumen........................................................................................ 46
4.3 Analisis Model...................................................................................... 53
4.4 Uji Hipotesis ......................................................................................... 56
4.5 Analisis Hasil Penelitian ....................................................................... 58
4.6 Pembahasan........................................................................................ 64
xiii
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 72
5.2 Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 73
5.3 Implikasi Manajerial ............................................................................. 74
5.4 Saran ................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 16-17
3.1 Indeks Godness of Fit Model ............................................................... 43
4.1 Deskripsi Data Responden .................................................................. 45
4.2 tanggapan responden variabel product attribute .................................. 47
4.3 tanggapan responden variabel service of quality ................................. 48
4.4 tanggapan responden variabel price .................................................... 50
4.5 tanggapan responden variabel motivation............................................ 51
4.6 tanggapan responden variabel switching intention ............................... 52
4.7 Hasil Pengujian Validitas ..................................................................... 53
4.8 Uji reliabilitas........................................................................................ 55
4.9 Pengujian model .................................................................................. 56
4.10 Pengujian hipoptesis .......................................................................... 58
4.11 Pengujian moderasi multigrup ............................................................ 59
4.12 perhitungan moderasi multigrup ......................................................... 60
4.4.2 Hasil Uji Hipotesis (Dengan Moderasi) .............................................. 50
xv
DAFTAR GAMBAR
Grafik
Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 24
xvi
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi Syarat – syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh:
DENI KURNIAWAN
F02100047
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
DENI KURNIAWAN
F0210047
Tampil rapi dan menarik tidak lagi hanya kebutuhan wanita. Kini, pria juga
ingin selalu tampil menawan dalam setiap kesempatan. Banyak hal yang pria
perhatikan terkait penampilannya, salah satunya adalah gaya rambut. Ini
membuat kebutuhan akan jasa pangkas rambut atau barbershop terus
meningkat. Semakin menjamurnya usaha barbershop menyebabkan tingginya
persaingan sehingga menjadi penting untuk melakukan penelitian ini agar
perusahaan mengetahui faktor apa saja yang membuat pelanggan bertahan atau
berpindah. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi perilaku pelanggan barbershop untuk berpindah sehingga
diharapkan dapat memberikan masukan kepada Arfa barbershop dalam
menentukan stimulus untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa Arfa
barbershop.
Populasi penelitian ini adalah calon pelanggan Arfa barbershop. Sampel
diambil sebanyak 154 calon pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta
dengan kriteria telah menggunakan jasa Arfa barbershop sebanyak satu kali
dengan teknik purposive sampling dan data primer diperoleh dari kuesioner. Data
yang diperoleh diuji dengan analisis deskriptif, dan uji hipotesis menggunakan
software SEM PLS Versi 2.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa quality of service, price dan price
tidak berpengaruh pada niat beralih menggunakan jasa Arfa barbershop.
Kemudian ada interaksi motivasi antara product attribute pada switching
intention, product attribute pada switching intention dan price pada switching
intention
Kata Kunci: switching intention, quality of service, price, product attribute,
motivation.
ii
ABSTRACT
DETERMINANT FACTORS OF SWITCH INTENTION OVER BRANDS
( A Study of Arfa Barbershop’s Customers in Surakarta)
DENI KURNIAWAN
F0210047
Nowadays, become attractive is not only women’s needs but also
men. They also want to look charming every day. They give attention to
many things related to their appearance, one of them is their hair styles. It
makes the needs of barbershop keep increasing. There are more
barbershops in each time which causes higher emulation between
barbershop’s owners. Based on the phenomena, the researcher interested
to analyze factors which motivate customers to choose between stay with
their barbershop before or switch over. The aim of this study is to
investigate factors which influence Arfa Barbershop’s customers in
deciding to stay or switch over. So, it can used by Arfa Barbershop in
determining the right ways to increase customer’s intention to use their
service.
The populations of this research are prospecting customers of Arfa
Barbershop. The sample was taken from 154 prospecting customers of Arfa
Barbershop in Surakarta which has fulfilled the criteria as follows, the
customer has used Arfa Barbershop’s service at least once. The researcher
uses purposive sampling technique and questionnaire in collecting data.
The obtained data was examined by using the descriptive analysis, and the
hypothesis was tested using SEM PLS 2 software.
The results of the research shows that the quality of service, price,
and product attribute are positively influencing towards customer’s
switching intention to use Arfa Barbershop’s service. The results also
shows that there is no motivation interaction between quality of service
towards switching intention ,price towards switching intention and there is
a motivation interaction product attribute towards switching intention
Key Words: switching intention, quality of service, price, product attribute,
motivation
iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
Surakarta, 28 Juni 2016
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Siti Khoiriyah, SE, M.Si
NIP. 197602062005012001
iv
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK
TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK
(Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan
memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen.
Tim Penguji Skripsi
Surakarta, Juli 2016
:
………………
Anggota Tim Penguji :
………………
Pembimbing
.....................
Ketua Tim Penguji
:
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si.
NIP. 19197406092000121001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Nama
: Deni Kurniawan
NIM
: F0210047
Program Studi/ Jurusan
: Manajemen
Judul Skripsi
:
faktor – faktor penentu niat beralih merek
Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Skripsi yang saya buat ini adalah
benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil
jiplakan/saduran dari karya orang lain.
Apabila ternyata kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijasah dan pencabutan
gelar sarjananya.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 28 Juni 2016
Mahasiswa
Deni Kurniawan
NIM. F0210047
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
Bapak dan Ibu tercinta yang selalu menjadi sumber motivasi dan
semangatku hingga aku mendapatkan gelar Sarjanaku.
vii
HALAMAN MOTTO
“Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai
sekarang, tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak
diketahui, dan Anda tak akan mengetahui masa depan jika anda
menunggu-nunggu.”
(Nabi Muhammad SAW)
“Hidup adalah soal keberanian, menghadapi tanda tanya, tanpa kita bisa
mengerti tanpa kita bisa menawar, terimalah dan hadapilah.”
(Soe Hok Gie)
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah
memberikan
karunia
dan
nikmat-Nya
sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “FAKTOR – FAKTOR
PENENTU NIAT BERALIH MEREK” Sebagai syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan ucapan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan,
dukungan dan doa selama proses penyusunan skripsi ini berlangsung. Secara
khusus, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis haturkan kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ibu Siti Khoiriyah SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P, selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan
kepada penulis sepanjang menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Ayah dan Ibuku tercinta yang tidak pernah berhenti untuk memberikan
dukungan serta mendoakanku hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Kakakku Feri Kristianawati yang selalu menemani dalam setiap proses
hingga skripsi ini terselesaikan
7. Sahabat – sahabat terbaikku, Ardyana , Esti, Jalu, Pepi, Monik, Adi,
Bagas mogol, habib, mas Azis yang tak henti-hentinya mengingatkanku
disaat lelah datang.
8. Juga sahabat-sahabatku seperjuangan skripsi Alfi, Eka, Lintang, Alfina,
Damar, Amin, Landi, Arda, Nugroho, daus, Roni, bang Ridho, Ageng
ix
teman-teman Jurusan Manajemen Bisnis Tahun 2010 dan 2011 yang
selalu memberikan motivasi dan dukungan.
9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini dan tidak
dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis
mohon maaf. Penulis juga mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat
membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri dan
pembaca pada umumnya. Amiin.
Surakarta, 28 Juni 2016
Deni Kurniawan
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul .......................................................................................... i
Abstrak ..................................................................................................... ii
Abstract .................................................................................................... iii
Halaman Persetujuan Pembimbing ............................................................ iv
Halaman Pengesahan ............................................................................... v
Halaman Pernyataan ................................................................................. vi
Halaman Persembahan ............................................................................. vi
Halaman Motto ......................................................................................... viii
Kata Pengantar .......................................................................................... ix
Daftar Isi .................................................................................................... xi
Daftar Tabel ............................................................................................... xiv
Daftar Grafik .............................................................................................. xvi
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ..................................................................................... 7
2.1.1 Niat Beralih ....................................................................................... 7
2.1.2 Motivation ......................................................................................... 8
2.1.3 Price ................................................................................................. 11
2.1.4 Quality of Service .............................................................................. 12
2.1.5 Product Attribute ............................................................................... 13
2.2 Posisi Studi .......................................................................................... 16
2.3 Pengembangan Hipotesis .................................................................... 19
2.3.1 Pengaruh Quality of Service Terhadap Switching Intention ............... 19
2.3.2 Pengaruh Product Attribute Terhadap Switching Intention ................ 20
2.3.3 Pengaruh Price Terhadap Switching Intention .................................. 21
2.3.4 Pengaruh Moderasi Motivation ......................................................... 22
xii
2.3.5 Kerangka Penelitian .......................................................................... 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.Desain Penelitian ................................................................................. 28
3.2 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 28
3.3 Definisi Operasional dan Teknik Pengukuran variabel ......................... 30
3.4 Sumber Data........................................................................................ 38
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ........................................................... 38
3.6 Pengujian Hipotesis ........................................................................... 40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis Deskriptif ................................................................................ 44
4.2 Uji Instrumen........................................................................................ 46
4.3 Analisis Model...................................................................................... 53
4.4 Uji Hipotesis ......................................................................................... 56
4.5 Analisis Hasil Penelitian ....................................................................... 58
4.6 Pembahasan........................................................................................ 64
xiii
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 72
5.2 Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 73
5.3 Implikasi Manajerial ............................................................................. 74
5.4 Saran ................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 16-17
3.1 Indeks Godness of Fit Model ............................................................... 43
4.1 Deskripsi Data Responden .................................................................. 45
4.2 tanggapan responden variabel product attribute .................................. 47
4.3 tanggapan responden variabel service of quality ................................. 48
4.4 tanggapan responden variabel price .................................................... 50
4.5 tanggapan responden variabel motivation............................................ 51
4.6 tanggapan responden variabel switching intention ............................... 52
4.7 Hasil Pengujian Validitas ..................................................................... 53
4.8 Uji reliabilitas........................................................................................ 55
4.9 Pengujian model .................................................................................. 56
4.10 Pengujian hipoptesis .......................................................................... 58
4.11 Pengujian moderasi multigrup ............................................................ 59
4.12 perhitungan moderasi multigrup ......................................................... 60
4.4.2 Hasil Uji Hipotesis (Dengan Moderasi) .............................................. 50
xv
DAFTAR GAMBAR
Grafik
Halaman
2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 24
xvi