ANALISA KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK JAMBI CABANG SUNGAI PENUH ARTIKEL
ANALISA KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN
KEPUASAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK JAMBI CABANG SUNGAI PENUH
ARTIKEL
ARIFZEN
NIM: 1110018212026
Program Studi Magister Sains Manajemen
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2013
Analisis Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan serta
Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh
1
1
1 1 Arifzen, Sefnedi, Yuhelmi
Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
ema
ABSTRACT
Banking industry plays impotant role for economic developmen in every regions including city of Sungai Penuh. The successfulness of a banking in facing keen competition is determined by customer loyalty. Among factors that are able to influence banking customer loyalty namely servise quality, corporate image and customer satisfaction. The purpose of this research is to inversigate the effect of service quality dimensions, corporate image and customer satisfaction on banking customer loyalty. This research conceptualizes the service quality to have five dimensions namely tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The research population is all deposit banking customer of Jambi Bank Branch Sungai Penuh. In terms of data collection, this research employs accidental sampling method. The numbers of sample used to be analyzed are 163 respondents. In order to test hypotheses development, this research performs multiple regression analysis by
Statistical Package for Social Science (SPSS) version 16.0. The results of
analysis display that 1) Dimensions of empathy, reliability, responsiveness and assurance influence significantly banking customer loyalty. 2) Dimension of tangibles does not impact banking customer loyalty significantly. 3) Corporate image and customer satisfaction significantly influence banking customer loyalty. 4) Service quality, corporate image and customer satisfaction explain banking customer loyalty which accounted for 62.2%. The results of analysis provide practical contribution and recommend to Jambi Bank to enhancing service quality, corporate image and customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Corporate Image, Satisfaction and Customer
Loyalty.
PENDAHULUAN dalam bentuk Giro, Deposito, dan
Disetiap negara maupun daerah, Tabungan serta menyalurkannya perbankan memainkan peranan penting kembali kepada masyarakat dalam dalam upaya mempercepat bentuk pinjaman atau pembiayaan pertumbuhan ekonomi. Bank lainnya, dengan memperoleh merupakan lembaga intermediary yaitu pendapatan atau keuntungan dari menghimpun dana dari masyarakat
Berdasarkan data skunder yang diperoleh ditemukan bahwa jumlah simpanan deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh selama tahun 2010 s/d 2012 selalu mengalami penurunan. Hal ini memberikan indikasi bahwa kemungkinan nasabah doposito mengalihkan dana depositonya kepada bank lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa data skunder tersebut merupakan fenomena tentang tidak loyalnya nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
12
5
6 Bank NISP
11
9
7 Bank Ekonomi
15
8 ABN
5 Bank BNI
9
8
9 Standard Chartered
8
6
10 Sumber: Info Bank, 2012
Diantara bank yang menyadari sepenuhnya tingginya tingkat persaingan dalam industri perbankan dan pentingnya makna loyalitas nasabah adalah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
2
4
kegiatan tersebut (UU No. 10 tahun 1998).
3
Dewasa ini, industri perbankan menghadapi situasi persaingan yang ketat. Ketatnya persaingan teresebut telah mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya.
Setiap bank bertujuan memiliki nasabah mereka loyal karena akan memperoleh keuntungan-keuntungan bila memiliki pelanggan yang loyal (Griffin, 2003) antara lain: 1) dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan yang baru lebih mahal), 2) dapat mengurangi biaya trun over pelanggan (karana pergantian pelanggan yang lebih sedikit), 3) dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, 4) mendorong word of mouth.
Untuk mengetahui gambaran tingat loyalitas nasabah bank di Indonesia saat ini, dapat dilihat dari Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) sebagai berikut:
Tabel. 1 Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI 2009-2011) Nama Bank Peringkat 2009 2010 2011 Bank BCA
1
1
1 Bank Mandiri
3
10
2 HSBC
6
7
3 UOB Buana
4
2
4 Citi Bank
- – Amro
tangibles, empathy, reliability, responsiveness dan assurance.
Sedangkan kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan Keller, 2011).
Menurut Kandampully dan Suhartanto (2000) variabel lain yang berpotensi mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah adalah citra perusahaan (corporate image) yaitu suatu gambaran psikologis yang terbentuk dalam pikiran konsumen yang dihasilkan dari banyak rangsang yang berbeda-beda terhadap setiap inderanya. Nasabah akan melakukan penilaian terhadap atribut jasa perbankan dengan cara melihat, mendengar dan merasakan, kemudian hasil dari kegiatan tersebut akan dibandingkan dengan informasi yang telah diperoleh sebelumnya dari nasabah yang lain untuk kemudian evaluasi terhadap bank tersebut (Bontis dan Booker 2007).
Mengacu pada diatas, maka dapat dipahami bahwa loyalitas nasabah dapat ditentukan oleh kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra perusahaan.
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh yang berjumlah 274 orang. Untuk menentukan jumlah atau ukuran sampel penelitian ini menggunakan pendapat Slovin dalam Sekaran (2006) dengan perhitungan sebagai berikut: 2 e
1 N
N n
2
(0,05) 274
1 274 n
n = 163 Sedangkan teknik penarikan sampel yang digunakan adalah simple
sampling
yaitu penarikan sampel secara acak sederhanan dimana setiap elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
Jenis dan Sumber Data
a. Data primer, merupakan jenis data utama yang mendukung penelitian. Sumber data primer ini diperoleh maka peneliti mengumpulkan kembali secara langsung dari responen dan selanjutnya siap untuk dientrikan penelitian melalui jawaban sebagai tabulasi data. responden dalam kuesioner Pengukuran Instrumen penelitian yang diberikan. Penelitian ini menggunakan skala b. Data sekunder, merupakan jenis
Likert’s-5 dimana 1 (sangat tidak data kedua yang mendukung setuju), 2 (tidak setuju), 3 (ragu-ragu)
penelitian. Sumber data ini 4 (stuju) dan 5 (sangat setuju). diperoleh dari Bank Jambi Cabang Sungai Penuh seperti jumlah dan Pengukuran Variabel alamat nasabah deposito. Sumber Loyalitas nasabah diukur dengan 6 lainnya diperoleh dari Info Bank item pernyataan (Caruana & Albert, dan literature terkait 2002), kualitas pelayanan diukur dengan 22 item pernyataan
Teknik Pengumpulan Data (Parasuraman dkk, 1991), citras
Pengumpulan data primer perusahaan diukur dengan 5 item menggunakan kuesioner. Kuesioner pernyataan (Kandampully & tersebut berisikan pernyataan yang Suhartanto, 2002; Adi, 2009) dan berhubungan dengan identitas kepuasan nasabah diukur dengan 5 responden, variabel kualitas pelayanan, item pernyataan (Anthanassopoulos citra perusahaan, dan kepuasan dkk, 2001). nasabah. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti HASIL DAN PEMBAHASAN menghubungi responden terpilih via Profil Responden telpon dan menjelaskan tujuan dari Mayoritas responden penelitian adalah penyebaran kuesioner. Kemudian laki-laki (57,7%), usia antara 39-49 peneliti mendatangi responden yaitu tahun (53,4%), pendidikan SLTA nasabah deposito secara langsung (36,8%), lama jadi nasabah deposito setalah membuat janji terlebih dahulu, antara 2,1-4 tahun (42,3%), dan dan meminta mereka membaca, bekerja sebagai Pegawai Swasta memahami serta mengisi kueisoner (42,3%). tersebut sesuai dengan persepsi mereka. Setelah responden mengisi Uji Instrumen Pengujian instrumen menggunakan uji uji reliabilitas adalah
cronbach’s alpha
validitas dan reliabilitas. Nilai cut-off besar dari 0,70 (Sekaran, 2006). Hasil yang digunakan untuk uji validitas uji instrument dapat dilihat sebagai adalah corrected item-total correlation berikut: besar dari 0,30 (Maholtra, 1993), dan
Tabel. 2. Ringkasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Jumlah Tidak Valid Cronbach’s Keterangan
item Valid AlphaLoyalitas Nasabah
6
1 5 0,826 Reliabel Tangibles -
4 4 0,807 Reliabel
5 - Empathy 5 0,812 Reliabel Reliability -
5 5 0,795 Reliabel
4 - Responsiveness 4 0,818 Reliabel Assurance -
4 4 0,782 Reliabel Citra Perusahaan
5 - 5 0,811 Reliabel Kepuasan Nasabah
5
1 4 0,924 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah
Uji Asumsi Klasik variabel penelitian lebih besar dari
Suatu model regresi dikatakan 0,05, dan sebaliknya bila nilai linier harus melaui uji asumsi klasik signifikan variabel penelitian lebih yang terdiri dari uji multikolonieritas, kecil dari 0,05 maka dikatakan tidak uji heteroskedastisitas, uji normalitas, terdistibusi secara normal. Hasil uji dan uji linearitas (Ghozali, 2007). normalitas menunjukkan bahwa semua
Uji normalitas menggunakan variabel penelitian memiliki nilai
Kolmogorov Smirnov , dimana data signifikan lebih besar dari 0,05
penelitian dikatakan terdistribusi sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan normal bila nilai signifikan data terdistribusi secara normal.
Tabel 3. Ringkasan Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov No Variabel Signifikan Keterangan
1 Tangibles 0,124 Data Terdistribusi Normal
2 Empathy 0,114 Data Terdistribusi Normal
3 Reliability 0,100 Data Terdistribusi Normal
4 Responsivess 0,112 Data Terdistribusi Normal
5 Assurance 0,590 Data Terdistribusi Normal
6 Citra Perusahaan 0,118 Data Terdistribusi Normal
7 Kepuasan Nasabah 0,070 Data Terdistribusi Normal
8 Loyalitas Nasabah 0,082 Data Terdistribusi Normal Sumber: Data Primer yang diolah
Uji linearitas digunakan untuk Untuk menentukan apakah fungsi melihat apakah spesifikasi model yang persamaan regresi yang digunakan P-P Plot. Apabila titik-titik terdistribusi mengikuti garis linear, maka model regresi dapat dinyatakan linier. Berdasarkan grafik P-P Plot diketahui bahwa titik-titik bergerak menuju searah dengan garis linear, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi penelitian ini adalah linear.
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pecte d C um Prob Dependent Variable: Loyalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser dapat dilihat sebagai berikut:
6 Citra Perusahaan 0,061 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
5 Assurance 0,958 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
4 Responsivess 0,789 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
3 Reliability 0,081 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
2 Empathy 0,070 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
1 Tangibles 0,068 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Tabel 5. Ringkasan Hasil Uji Heteroskedastisitas No Variabel Bebas Signifikan Keterangan
Bila nilai signifikannya lebih besar dari 0,05 maka berarti tidak terdapat gejala heteroskedatisitas (Ghozali, 2007).
Uji multikolonieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerence dan
Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas digunakan Uji Glejser. Uji Glajser ini dilakukan dengan cara meregres variabel bebas terhadap nilai residualnya yang telah unstandardized.
Sumber: Data Primer yang diolah
VIF Tangibles (X1) 0,214 4,681 Empathy (X2) 0,241 4,606 Reliability (X3) 0,173 3,691 Responsiveness (X4) 0,129 7,755 Assurance (X5) 0,186 5,378 Citra Perusahaan (X6) 0,194 3,623 Kepuasan Nasabah (X7) 0,115 8,711
Tabel 4. Ringkasan Hasil Uji Multikolonieritas Variabel bebas Tolerance
inflation factor ) kurang dari 10.
VIF > 10. Berdasarkan hasil uji multikolonieritas dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini dinyatakan bebas dari moltikolonieritas. Hal ini terbukti dengan didapatkannya nilai tolerence untuk semua variabel bebas lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF (variance
menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerence < 0,10 atau nilai
variance inflation factor (VIF). Nilai cut-off yang dipakai untuk
7 Kepuasan Nasabah 0,065 Tidak ada gejala heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer yang diolah Analisis Regresi Linear Berganda
responsiveness, assurance , citra
dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara spesifik, penelitian ini menemukan bahwa empathy memiliki pengaruh yang paling dominan, kemudian diikuti oleh reliability,
empathy, reliability, responsiveness
Hasil penelitian menemukan bahwa
PEMBAHASAN Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
= 0,622).
2
Besarnya pengaruh atau kontribusi kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah 62,2% (R
perusahaan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah karena memiliki nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H2, H3, H4, H5, H6 dan H7 diterima. Sedangkan tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah karena memiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Dengan demikian H1 ditolak.
Tabel 6 diatas dapat disimpulkan bahwa empathy, reliability,
Tujuan menggunakan analisa regresi berganda dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
Sumber: Data Primer yang diolah
0,622 -
2
Konstanta (a) 0,206 0,000 - Tangibles (X1) 0,014 0,567 H1 Ditolak Empathy (X2) 0,375 0,000 H2 Diterima Reliability (X3) 0,207 0,000 H3 Diterima Responsiveness (X4) 0,135 0,000 H4 Diterima Assurance (X5) 0,075 0,011 H5 Diterima Citra Perusahaan (X6) 0,130 0,001 H6 Diterima Kepuasan Nasabah (X7) 0,091 0,003 H7 Diterima F 952,167 0,000 - R
Loyalitas Nasabah (Y)
Tabel 6. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Variabel Terikat Konstanta dan Variabel Bebas Koefisien Regresi Signifikan Keputusanperusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis regresi linear berganda dapat diringkas sebagai berikut:
tangibles, empathy, reliability, responsiveness , assurance , citra
responsiveness dan assurance. Temuan ini memberikan makna bahwa jika dimasa yang akan datang Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi
empathy, reliability, responsiveness,
dan assurance, maka akan dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya terutama nasabah deposito. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Carauna & Albert, 2002; Karsono, 2007).
Disisi lain, penelitian ini menemukan bahwa tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini memberikan makna bahwa sarana fisik (tangibles) yang dimiliki oleh Bank Jambi Cabang Sungai Penuh tidak begitu penting bagi nasabah dalam menentukan loyalitas mereka.
Adapun jastifikasi yang dapat disampaikan adalah mayoritas responden penelitian berpendidikan rendah yaitu 74,2% (SD, SLTP dqan SLTA). Secara umum dapat dipahami bahwa orang yang berpendidikan rendah tidak terlalu memahami tentang peralatan kerja (tangibles) jika dibandingkan dengan orang yang berpendidikan tinggi. Bagi mereka yang bependidikan rendah barangkali lebih mementingkan aspek kepedulian daya tanggap (responsiveness) dan kepastian layanan (assurance) daripada aspek peralatan kerja yang dimiliki oleh Bank Jambi. Temuan penelitian ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Syafrijoni (2013) dimana dalam penelitiannya juga menyimpulkan bahwa tangibles tidak begitu penting dalam menjelaskan loyalitas konsumen
Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jambi. Hal ini berarti bahwa jika semakin baik citra Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dimata nasabah maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah. Sebaliknya, jika semakin tidak baik citra Bank Jambi Cabang Sungai Penuh dimata nasabah maka akan semakin rendah tingkat loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan temuan penelitian terdahulu (Petra, 2008; Kandampully & Suhartanto, 2000; Adi, 2009)
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Jambi. Hal ini berarti bahwa jika semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh nasabah maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Sebaliknya, jika semakin rendah tingkat kepuasan yang diarasakan nasabah maka akan semakin rendah tingkat loyalitas nasabah deposito Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Hasil penelitian ini didukung oleh temuan penelitian terdahulu (Palilati, 2007; Kandampully & Suhartanto, 2000; Caruana & Albert, 2002).
PENUTUP Kesimpulan
1. Empathy, reliability,
responsiveness dan assurance
merupakan variabel penting yang dapat menentukan loyalitas nasabah deposito bank Jambi Cabang Sungai Penuh.
2. Tangibles tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah deposito bank Jambi Cabang Sungai Penuh
3. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh
4. Kepuasan nasabah merupakan variabel penting yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Jambi Cabang Sungai Penuh
Implikasi
1. Bank Jambi Cabang Sungai Penuh perlu terus meningkatkan loyalitas nasabah dimasa yang akan datang khususnya nasabah deposito. Hal ini disebabkan karena memiliki nasabah yang loyal memungkinkan bagi Bank Jambi Cabang Sungai Penuh untuk memenangkan persaingan.
2. Peningkatan loyalitas nasabah deposito Bank Jambi sebagaimana yang dijelaskan pada poin diatas, dapat dilakukan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan empathy,
reliability, responsiveness, assurance , citra perusahaan, dan
kepuasan nasabah. Hal ini disebabkan karena variabel- variabel tersebut memainkan peranan penting dalam menjelaskan loyalitas nasabah deposito Bank Jambi.
Keterbatasan
1. Responden penelitian ini adalah nasabah deposito pada Bank Jambi Cabang Sungai Penuh. Oleh karena berlaku sama pada jenis simpanan yang lain seperti tabungan dan giro. Disamping itu penelitian ini belum menggunakan seluruh nasabah deposito sebagai responden tetapi masih menggunakan sampel.
2. Penelitian ini memberikan batasan penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dimana variabel- variabel lain yang mungkin dapat mempengaruhi loyalitas nasabah tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.
Fornell,
Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.
Info Bank, Bulan April 2012. Kandampully dan Suhartanto (2000).
Management , Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York.
Griffin. (2003). Marketing
. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Multivariate dengan program SPSS
Ghozali, Imam (2007). Analisis
C. (1994). Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56.
European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.
Saran untuk Peneliti Berikutnya
Caruana dan Albert (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction.
Bontis, Nick., and Lorne D. Booker (2007). The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in banking industry. Management Decision, Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445
Journal of Marketing , Vol 35, No 5/6 687-707.
Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study. European
Anthanassopoulos, Antreas, Spiros Gaounaris dan Vlassis Stathakopoulos (2001).
Adi, Krismanto (2009). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis Universitas Diponegoro, Semarang.
3. Hendaknya mempertimbangkan faktor penentu loyalitas lainnya seperti switching barriers (rintangan beralih) dan voices (penganganan keluhan)
2. Menggunakan metode sensus atau menggunakan seluruh nasabah sebagai responden sehingga berbagai kelemahan dalam penarikan sampel dapat dihindari
1. Dapat mereplikasi model penelitian ini, dan menguji pada Bank Jambi Cabang Daerah lainnya atau pada Bank lain
International Journal of
Contemporary Hospitality
Management 12/6:346-351 .
Karsono (2007). Peranan Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis &
Manajemen . Vol 7 No. 1: 93- 110.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.
(2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan II. Jakarta : PT. Erlangga
Maholtra K. N. (1993). Marketing
Research an Applied Orientation , Second Edition
Prentice Hall International Inc. New Jersey
Parasuraman,
V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale. Journal
of Retailing , 67, 4, pp 420-450
Petra Surya (2008). Pengaruh Citra, Kualitas Relasional, dan Persepsi Nilai terhadap Sikap, Loyalitas serta Keinginan untuk Berpindah pada Industri Café di Yogyakarta. Jurnal Siasat . Vol 12. No.1. Hal 39-46.
Bisnis
Sekaran, Uma. (2006). Metodologi
Penelitian untuk Bisnis . Buku I
dan II. Edisi 4. Penerbit Salemba Empat
Syafrijoni (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pedagang dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Tesis program Pascasarjana Universitas Bung Hatta.