BAB III METODOLOGI PENELITIAN (1)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei tanpa menggunakan
hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan
campuran (mixed methods) yang menggabungkan antara pendekatan
kuantitatif dan kualitatif.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Program Pascasarjana Universitas
Hasanuddin (PPs Unhas), yang berlokasi di Jl. Perintis Kemerdekaan Km.
10 Kampus Unhas Tamlanarea Makassar. Fokus penelitian ini adalah pada
pelayanan internet yang diberikan oleh PPs Unhas kepada mahasiswa,
dalam pelaksanaannya unit yang mengelola internet PPs Unhas adalah Unit
Informasi dan Komunikasi. PPs Unhas sejak tahun 2008 telah menerapkan
sistem manajemen ISO 9001:2008 dan telah melakukan resertifikasi ISO
pada tahun 2011 dengan masa berlaku sampai tahun 2014. Salah satu
persyaratan ISO adalah tersedianya kotak saran dan papan pengumuman
yang memuat berupa tanggapan/keluhan pelanggan dalam hal ini civitas
akademika PPs Unhas. Melalui kotak saran diperoleh beberapa tanggapan/
keluhan pelanggan yang mengarah ke Unit Informasi dan Komunikasi PPs
Unhas terutama masalah pelayanan internet, dengan dasar ini penulis
tertarik untuk meneliti tentang pelayanan internet di PPs Unhas.
C. Sumber Data
33
Data
primer
harapan/kepentingan
yang
meliputi
tanggapan
dan
persepsi/kinerja
responden
terhadap
terhadap
dimensi-dimensi
kualitas pelayanan.
Data sekunder adalah jumlah mahasiswa Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin yang telah melakukan registrasi akses internet
pada semester ganjil tahun akademik 2010/2011.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
Metode pengambilan sampel dilakukan secara random bertahap
(random multistage) dengan dua tahap. Tahap pertama adalah mahasiswa
yang akan dijadikan sampel adalah mahasiswa yang telah melakukan
akses internet di area Pascasarjana minimal sudah tiga kali akses.
Selanjutnya pada tahap kedua, yaitu sampel yang memenuhi syarat pada
tahap pertama akan diambil secara acak dengan ukuran sampel mengacu
pada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan menggunakan rumus.
Di mana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen
kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam
penelitian ditetapkan 10%.
Jadi besarnya sampel adalah sebagai berikut:
34
-
Jumlah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin
yang melakukan registrasi untuk akses internet pada semester ganjil
tahun akademik 2010/2011 adalah sebanyak 894 orang (tahap
pertama).
-
Sedangkan jumlah mahasiswa yang memenuhi syarat pada tahap
kedua (mahasiswa yang sudah melakukan akses internet minimal
tiga kali) adalah sebanyak 600 orang.
600
n = ------------------- = 85 orang.
1 + (600 x 0.12)
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 85 orang
responden.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala
Likert
yang
terdiri
atas
lima
tingkat.
Untuk
penilaian
tingkat
kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4),
cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1).
Sedangkan untuk penilaian persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai
5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas
(nilai 1). Jonathan (2006).
F. Metode Analisis
Penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analysis yang
digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dengan harapan
dari produk layanan dan Customer Satisfaction Index yang digunakan untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
35
Dalam konsep ini diformulasikan 5 dimensi yaitu Tangible, Realibility,
Responsibility, Assurance dan Empathy. Salah satu ciri khas dari indeks
kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan
berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua
kali untuk setiap produk layanan, yaitu harapan dan persepsinya.
Bertitik tolak dari batasan yang telah dibuat maka kepuasan
pelanggan adalah selisih antara apa yang dialami/diterima (persepsi)
dengan apa yang diinginkan (harapan). Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara
persepsi dengan harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari
skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor
persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan
semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-masing
dimensi oleh pelanggan/mahasiswa diberi bobot dalam bentuk persentase
sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang
diberi persentase paling tinggi, menujukkan bahwa dimensi tersebut paling
penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian
pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata
gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan
dianggap
sangat
puas
terhadap
pelayanan
perusahaan
tersebut.
Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak
puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya
36
perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap
yang semakin kecil (Irawan, 2002).
Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan
oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang
diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang
disusun untuk kelima dimensi di atas.
Semakin baik penilaian mahasiswa akan semakin kecil selisih skor
yang diperoleh dari item apa yang dialami (persepsi) dengan apa yang
diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti responden
semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain,
semakin berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut.
Sebaliknya, semakin besar selisih yang dialami dengan yang diharapkan
berarti semakin rendah penilaian responden terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya.
Importance-Performance Analysis terdiri atas dua kemponen yaitu,
analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran
dapat diketahui respon konsumen terhadap produk layanan yang diplotkan
berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari produk layanan tersebut.
Sedangkan
analisis
kesenjangan
(gap)
digunakan
untuk
melihat
kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan
konsumen terhadap produk layanan tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung ratarata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan
rumus:
37
Di mana:
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan
ke-i
n
= Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:
Di mana:
= Nilai rata-rata kinerja produk layanan
= Nilai rata-rata kepentingan produk layanan
n
Nilai
= Jumlah produk layanan
ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai
memotong
tegak
lurus
pada
sumbu
vertikal,
yakni
sumbu
yang
mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot
kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan
Kepentingan (Y)
kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke
dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Kuadran I
(Prioritas Utama)
Kuadran II
(Pertahankan
Prestasi)
Kuadran III
(Prioritas Rendah)
Kuadran IV
(Berlebihan)
38
Tingkat
Kepuasan (X)
Gambar 1. Kuadran Importance-Performance Analysis
Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001): Kuadran I
(Prioritas Utama). Kuadran ini memuat produk layanan internet yang
dianggap penting oleh mahasiswa tetapi pada kenyataannya produk-produk
layanan tersebut belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Tingkat kinerja
dari produk layanan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan
mahasiswa terhadap produk layanan tersebut. Produk-produk layanan yang
terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memuaskan mahasiswa. Kuadran II (Pertahankan Prestasi).
Produk-produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan
bahwa produk layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi.
Produk layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Kuadran
III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini
dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pada kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan
yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh mahasiswa sangat
39
kecil. Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk
layanan yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang
terdapat
pada
kuadran
ini
hanya
akan
menyebabkan
terjadinya
pemborosan sumber daya.
Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index)
digunakan
untuk
mengetahui
tingkat
kepuasan
mahasiswa
secara
menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk
layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkahlangkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).
Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini
berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.
Di mana:
n
= Jumlah konsumen
Yi
= Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk
layanan.
Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p
40
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score
= MSS)
Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Di mana:
p
= Produk layanan kepentingan ke-p
HS
= (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan
bahwa mahasiswa sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah
50 persen mahasiswa belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini
dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat
puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT.
Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81-1,00
Sangat Puas
0,66-0,80
Puas
0,51-0,65
Cukup Puas
0,35-0,50
Kurang Puas
0,00-0,34
Tidak Puas
Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006).
41
Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan
mendorong pada pelayanan internet di PPs Unhas diperoleh melalui
pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pimpinan PPs
Unhas, pengelola internet (teknisi), dan mahasiswa.
G. Definisi Operasional
1. Populasi
adalah
mahasiswa
Program
Pascasarjana
Universitas
Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah melakukan registrasi semester.
2. Sampel
penelitian
(responden)
adalah
mahasiswa
Program
Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah
melakukan registrasi akses internet dan minimal sudah tiga kali
melakukan akses internet di area PPs Unhas.
3. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi pelayanan. Yang meliputi fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya),
perlengkapan
dan
peralatan
yang
dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
4. Empathy atau Kepedulian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
42
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
6. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
7. Assurance
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri
dari
beberapa
(Communication),
komponen
kredibilitas
antara
(credibility),
lain
komunikasi
keamanan
(security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
8. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu pelayanan dan harapannya.
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei tanpa menggunakan
hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan
campuran (mixed methods) yang menggabungkan antara pendekatan
kuantitatif dan kualitatif.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Program Pascasarjana Universitas
Hasanuddin (PPs Unhas), yang berlokasi di Jl. Perintis Kemerdekaan Km.
10 Kampus Unhas Tamlanarea Makassar. Fokus penelitian ini adalah pada
pelayanan internet yang diberikan oleh PPs Unhas kepada mahasiswa,
dalam pelaksanaannya unit yang mengelola internet PPs Unhas adalah Unit
Informasi dan Komunikasi. PPs Unhas sejak tahun 2008 telah menerapkan
sistem manajemen ISO 9001:2008 dan telah melakukan resertifikasi ISO
pada tahun 2011 dengan masa berlaku sampai tahun 2014. Salah satu
persyaratan ISO adalah tersedianya kotak saran dan papan pengumuman
yang memuat berupa tanggapan/keluhan pelanggan dalam hal ini civitas
akademika PPs Unhas. Melalui kotak saran diperoleh beberapa tanggapan/
keluhan pelanggan yang mengarah ke Unit Informasi dan Komunikasi PPs
Unhas terutama masalah pelayanan internet, dengan dasar ini penulis
tertarik untuk meneliti tentang pelayanan internet di PPs Unhas.
C. Sumber Data
33
Data
primer
harapan/kepentingan
yang
meliputi
tanggapan
dan
persepsi/kinerja
responden
terhadap
terhadap
dimensi-dimensi
kualitas pelayanan.
Data sekunder adalah jumlah mahasiswa Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin yang telah melakukan registrasi akses internet
pada semester ganjil tahun akademik 2010/2011.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
Metode pengambilan sampel dilakukan secara random bertahap
(random multistage) dengan dua tahap. Tahap pertama adalah mahasiswa
yang akan dijadikan sampel adalah mahasiswa yang telah melakukan
akses internet di area Pascasarjana minimal sudah tiga kali akses.
Selanjutnya pada tahap kedua, yaitu sampel yang memenuhi syarat pada
tahap pertama akan diambil secara acak dengan ukuran sampel mengacu
pada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan menggunakan rumus.
Di mana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen
kelonggaran
ketidaktelitian
karena
kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam
penelitian ditetapkan 10%.
Jadi besarnya sampel adalah sebagai berikut:
34
-
Jumlah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin
yang melakukan registrasi untuk akses internet pada semester ganjil
tahun akademik 2010/2011 adalah sebanyak 894 orang (tahap
pertama).
-
Sedangkan jumlah mahasiswa yang memenuhi syarat pada tahap
kedua (mahasiswa yang sudah melakukan akses internet minimal
tiga kali) adalah sebanyak 600 orang.
600
n = ------------------- = 85 orang.
1 + (600 x 0.12)
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 85 orang
responden.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala
Likert
yang
terdiri
atas
lima
tingkat.
Untuk
penilaian
tingkat
kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4),
cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1).
Sedangkan untuk penilaian persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai
5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas
(nilai 1). Jonathan (2006).
F. Metode Analisis
Penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analysis yang
digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara kinerja dengan harapan
dari produk layanan dan Customer Satisfaction Index yang digunakan untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
35
Dalam konsep ini diformulasikan 5 dimensi yaitu Tangible, Realibility,
Responsibility, Assurance dan Empathy. Salah satu ciri khas dari indeks
kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan
berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua
kali untuk setiap produk layanan, yaitu harapan dan persepsinya.
Bertitik tolak dari batasan yang telah dibuat maka kepuasan
pelanggan adalah selisih antara apa yang dialami/diterima (persepsi)
dengan apa yang diinginkan (harapan). Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara
persepsi dengan harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari
skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor
persepsi akan diperoleh gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan
semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masing-masing
dimensi oleh pelanggan/mahasiswa diberi bobot dalam bentuk persentase
sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang
diberi persentase paling tinggi, menujukkan bahwa dimensi tersebut paling
penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian
pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata
gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan
dianggap
sangat
puas
terhadap
pelayanan
perusahaan
tersebut.
Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak
puas terhadap pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya
36
perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap
yang semakin kecil (Irawan, 2002).
Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan
oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang
diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang
disusun untuk kelima dimensi di atas.
Semakin baik penilaian mahasiswa akan semakin kecil selisih skor
yang diperoleh dari item apa yang dialami (persepsi) dengan apa yang
diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti responden
semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain,
semakin berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut.
Sebaliknya, semakin besar selisih yang dialami dengan yang diharapkan
berarti semakin rendah penilaian responden terhadap mutu pelayanan yang
diterimanya.
Importance-Performance Analysis terdiri atas dua kemponen yaitu,
analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran
dapat diketahui respon konsumen terhadap produk layanan yang diplotkan
berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari produk layanan tersebut.
Sedangkan
analisis
kesenjangan
(gap)
digunakan
untuk
melihat
kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan
konsumen terhadap produk layanan tersebut.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung ratarata penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan
rumus:
37
Di mana:
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan
ke-i
n
= Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan
kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:
Di mana:
= Nilai rata-rata kinerja produk layanan
= Nilai rata-rata kepentingan produk layanan
n
Nilai
= Jumlah produk layanan
ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai
memotong
tegak
lurus
pada
sumbu
vertikal,
yakni
sumbu
yang
mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot
kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan
Kepentingan (Y)
kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke
dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Kuadran I
(Prioritas Utama)
Kuadran II
(Pertahankan
Prestasi)
Kuadran III
(Prioritas Rendah)
Kuadran IV
(Berlebihan)
38
Tingkat
Kepuasan (X)
Gambar 1. Kuadran Importance-Performance Analysis
Diagram ini terdiri atas empat kuadran (Supranto, 2001): Kuadran I
(Prioritas Utama). Kuadran ini memuat produk layanan internet yang
dianggap penting oleh mahasiswa tetapi pada kenyataannya produk-produk
layanan tersebut belum sesuai dengan harapan mahasiswa. Tingkat kinerja
dari produk layanan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan
mahasiswa terhadap produk layanan tersebut. Produk-produk layanan yang
terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memuaskan mahasiswa. Kuadran II (Pertahankan Prestasi).
Produk-produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan
bahwa produk layanan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi.
Produk layanan ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. Kuadran
III (Prioritas Rendah). Produk layanan yang terdapat dalam kuadran ini
dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pada kenyataannya
kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap produk layanan
yang masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh mahasiswa sangat
39
kecil. Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk
layanan yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan dirasakan
terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang
terdapat
pada
kuadran
ini
hanya
akan
menyebabkan
terjadinya
pemborosan sumber daya.
Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index)
digunakan
untuk
mengetahui
tingkat
kepuasan
mahasiswa
secara
menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk
layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkahlangkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).
Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini
berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.
Di mana:
n
= Jumlah konsumen
Yi
= Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk
layanan.
Dimana: p = Produk layanan kepentingan ke-p
40
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian
antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score
= MSS)
Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Di mana:
p
= Produk layanan kepentingan ke-p
HS
= (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan
bahwa mahasiswa sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah
50 persen mahasiswa belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini
dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat
puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT.
Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81-1,00
Sangat Puas
0,66-0,80
Puas
0,51-0,65
Cukup Puas
0,35-0,50
Kurang Puas
0,00-0,34
Tidak Puas
Sumber: Ihsani dalam Riandina, W.O dan R.N. Suryana (2006).
41
Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan
mendorong pada pelayanan internet di PPs Unhas diperoleh melalui
pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pimpinan PPs
Unhas, pengelola internet (teknisi), dan mahasiswa.
G. Definisi Operasional
1. Populasi
adalah
mahasiswa
Program
Pascasarjana
Universitas
Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah melakukan registrasi semester.
2. Sampel
penelitian
(responden)
adalah
mahasiswa
Program
Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah
melakukan registrasi akses internet dan minimal sudah tiga kali
melakukan akses internet di area PPs Unhas.
3. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi pelayanan. Yang meliputi fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya),
perlengkapan
dan
peralatan
yang
dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
4. Empathy atau Kepedulian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
5. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
42
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
6. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
7. Assurance
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri
dari
beberapa
(Communication),
komponen
kredibilitas
antara
(credibility),
lain
komunikasi
keamanan
(security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
8. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu pelayanan dan harapannya.