BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengaruh kompetensi sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi Terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Upaya pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan rakyat dilakukan melalui berbagai program terutama dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Tingginya tuntutan masyarakat, maka diperlukan adanya birokrasi sebagai institusi yang mampu berperan aktif dan netral di dalam struktur sosial.
Ini juga berfungsi sebagai penghubung antara negara yang memanifestasikan kepentingan umum dan masyarakat sipil sehingga terhindar dari konotasi negatif mengenai birokrasi.
Saat ini merupakan momentum yang sangat tepat untuk melakukan pembenahan birokrasi terutama dalam pelaksanaan pelayanan umum.
Hendaknya birokrasi lebih spesifik dan tidak dilingkupi oleh banyaknya aturan organisasi. Prosedur yang terdefenisi dengan jelas yang memungkinkan para pelaksana mendapat keleluasaan dalam mengambil keputusan yang sesuai dengan perkembangan kebutuhan termasuk tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang lebih baik. Gaya manajemen yang terlalu berorientasi kepada tugas akan mengakibatkan karyawan takut dan cenderung menyesuaikan pekerjaan- pekerjaannya dengan petunjuk pelaksana walaupun yang terjadi di lapangan berbeda dengan peraturan-peraturan tersebut. Akibatnya pelayanan tidak berorientasi pada kepuasan konsumen artinya pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan masyarakat.
Untuk mewujudkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan tentunya akan dipengaruhi oleh berbagai faktor salah satunya adalah faktor kompetensi sumber daya manusia yang memberikan pelayanan tersebut diarahkan untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikatakan sebagai usaha dari karyawan bagaimana meningkatkan kinerja dan memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai atau melebihi harapan konsumen. Perubahan dalam sistem kerja akan berakibat yang positif dan merupakan tuntutan yang penting dan bersifat mendesak untuk direalisasikan, mengingat banyaknya keluhan dari masyarakat yang menyatakan kinerja organisasi publik sangat jauh dari harapan, sumber kelambanan, tidak jelasnya layanan bisa terselesaikan, sarang pungutan liar serta jauh efisien dan efektif. Maka dari itu usaha-usaha untuk meningkatkan kompetensi sumber daya manusia yang lebih baik harus diupayakan sehingga kebutuhan masyarakat menjadi tujuan yang utama untuk dipenuhi.
Birokrasi telah lama memiliki sifat dan watak yang sulit dikontrol bahkan menolak untuk dikontrol. Sifat ini telah lama muncul dan telah mempengaruhi kinerja birokrasi dalam melaksanakan tugas sehingga pelayanan berkualitas yang diharapkan hanya sekedar menjadi slogan tanpa adanya implementasi. Aturan- aturan yang kaku yang menyebabkan kompetensi karyawan untuk membuat terobosan-terobosan dalam usaha meningkatkan kepuasan masyarakat atau konsumen
Tingginya kompetensi yang dimiliki oleh pegawai akan mewujudkan kinerja yang unggul dalam bentuk pelayanan yang memuaskan. Kompetensi ini berperan sebagai input, produksi dan proses dalam suatu pekerjaan. Sebagai input, kompetensi adalah kapasitas atau potensi yang muncul dalam diri seseorang untuk menyelesaikan suatu masalah dengan baik. Kapasitas disini terdiri dari pengetahuan, keterampilan dan perilaku. Input kompetensi dapat menggunakan dua bentuk, yaitu kemampuan yang diperoleh dari belajar, latihan atau pengalaman, dan kemampuan yang diperoleh dalam diri individu yang mempengaruhinya dengan kuat. Sementara itu, kompetensi sebagai proses adalah merangkai input dan produksi. Inputnya adalah pengetahuan dan keterampilan, sedangkan produksinya adalah pencapaian hasil yang diinginkan dan proses penggunaan pengetahuan serta keterampilan untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Seperti dikemukakan oleh Wibowo (2012: 324) yang menyatakan bahwa kompetensi adalah kemampuan untuk melaksanakan atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Dengan demikian, sangat jelas bahwa kompetensi itu merupakan faktor yang sangat penting dalam upaya menghasilkan kinerja yang memuaskan.
Selain faktor kompetensi sumber daya manusia faktor lain yang cukup berperan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen adalah penerapan teknologi informasi terlebih ditengah pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang mendorong perubahan pola hidup modern yang serba cepat dengan akses yang lebih luas sangat dibutuhkan peranan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan.
Organisasi atau perusahaan dengan area bisnis yang luas dan kompleks tanpa dukungan teknologi informasi akan sulit bertahan dan memiliki keunggulan kompetitif. Jika perusahaan tidak memiliki keunggulan kompetitif, tentunya akan sangat sulit bagi perusahaan untuk memuaskan konsumennya sehingga berdampak pada beralihnya konsumen kepada perusahaan lain yang lebih mampu memenuhi kebutuhannya sesuai dengan harapannya.
Indrajit (2003 : 25) menyatakan bahwa salah satu tujuan penerapan teknologi informasi pada perusahaan adalah untuk memperbaiki efektifitas usaha (do the right thing), diamana Teknologi Informasi akan dipergunakan untuk menopang kehandalan kegiatan bisnis. Dengan memiliki kehandalan bisnis tentunya akan memudahkan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi konsumennya.
Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan merupakan salah satu instansi milik pemerintah dan merupakan kepanjangan tangan pemerintah dalam melayani kepentingan masyarakat mengenai ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan merupakan program publik yang memberikan perlindungan bagi tenaga kerja untuk mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan penyelenggaraannya menggunakan mekanisme Sebagai Lembaga Negara yang bergerak dalam bidang asuransi sosial, BPJS Ketenagakerjaan yang dahulu bernama PT Jamsostek (Persero) merupakan pelaksana undang- undang
BPJS Ketenagakerjaan sebelumnya bernama Jamsostek (jaminan sosial tenaga kerja) yang dikelola oleh PT. Jamsostek (Persero), namun sesuai UU No.
24 Tahun 2011 tentang BPJS, PT. Jamsostek berubah menjadi BPJS Ketenagakerjaan sejak tanggal
1 Januari 2014 . BPJS Ketenagakerjaan merupakan
program pemerintah dalam kesatuan
31 Desember 2013 . Kini PT Jaminan Sosial Tenaga
Kerja (Jamsostek) bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan berkelas dunia.
PT Jamsostek (Persero) merupakan satu entitas bisnis yang dibangun dengan semangat profesionalitas yang dimiliki bersama. Hasilnya, PT Jamsostek (Persero) mengalami perkembangan yang signifikan dari segi manfaat, dan pelayanan, serta kinerja investasi dengan tetap berpegang pada tata kelola perusahaan yang baik.
Jadi, hal ini terkait dengan pelayanan publik dituntut untuk meningkatkan kreatifitas, tanggung jawab serta memberikan respon yang positif terhadap keinginan masyarakat dalam rangka penyelenggaraan pelayanan umum yang merupakan suatu bentuk upaya dalam meningkatkan kompetensi karyawannya dan dukungan teknologi informasi. Oleh sebab itu, pelayanan aparatur harus lebih proaktif dalam mencermati paradigma global baru agar pelayanannya mempunyai daya saing yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik. Jadi, sebagai bagian dari birokrasi, wajar bila tuntuan untuk meningkatkan kompetensi karyawan semakin dituntut agar mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Dalam upaya mencapai dan mewujudkan hal tersebut maka perlu sekali di setiap instansi pemerintah seperti Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan tersebut menerapkan kelima kompetensi karyawan untuk meningkatkan pelayanan secara prima. Dalam transformasi PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan, terdapat lima perubahan yang mendasar, yaitu :
1. Pertama, perubahan badan hukum organisasi dari BUMN menjadi badan hukum publik.
2. Kedua, perubahan perlakuan keuangan pada badan penyelenggara, baik dalam hal pemisahan asset badan penyelenggara dan peserta maupun sistem pelaporan keuangan.
3. Ketiga, perubahan cakupan kepesertaan wajib dari tenaga kerja formal menjadi perlindungan untuk seluruh tenaga kerja.
4. Keempat, perubahan pengalihan wewenang pelaksanaan inspeksi kepatuhan kepesertaan dalam sistem penegakan hukum (law enforcement) dari Kementerian Tenaga Kerja kepada Badan Penyelenggara dalam hal ini BPJS Ketenagakerjaan.
5. Kelima, perubahan manfaat dari Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kematian (JK), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK), menjadi JHT, JK, JKK, Pensiun.
Seiring dengan bertransformasinya PT Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan, BPJS Ketenagakerjaan dituntut untuk memiliki sumber daya mansia yang kompeten serta dukungan teknologi informasi yang lebih baik untuk menjawab berbagai tantangan dalam memberikan kepuasan bagi peserta BPJS Ketenagakerjaan. Salah satu upaya yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan menerapkan standar pelayanan klaim maksimal 30 (tiga puluh) menit terhitung sejak peserta menerima antrian hingga pencairan dana dan diberlakukan pemisahan antrian antara pelayanan klaim dan bagian informasi. Dengan demikian ada kepastian bagi peserta dilayani hingga pencairan dana dan peserta yang tidak bisa mencairkan dana karena masalah administrasi yang belum memenuhi syarat.
Pada Gambar 1.1 dapat dapat dilihat tingkat waktu penyelesaian klaim peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa.
Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa 2014
Gambar 1.1 Data Penyelesaian klaim peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung MorawaPada Gambar 1.1 terlihat bahwa pada bulan Mei di minggu I-IV masih terdapat kelebihan waktu dalam melayani peserta yang mengajukan klaim yang lebih dari 30 (tiga puluh) menit. Pada bulan Juni di minggu I terdapat penggunaan waktu yang hampir mendekati standar penyelesaian klaim yaitu 30,26 menit. Tetapi, pada minggu II-IV kembali terjadi kelebihan waktu. Pada bulan Juli hanya di minggu kedua yang penggunaan waktunya tidak melebihi standar yaitu sebesar 29,02 menit. Kemudian di bulan Agustus di minggu I-III masih terdapat kelebihan waktu dalam melayani klaim sedangkan di minggu keempat rata-rata penyelesaian klaim lebih cepat dari minggu-minggu yang sebelumnya yaitu sebesar 28,59 menit. Keterlamabatan yang terjadi tentunya akan berdampak pada menurunkan tingkat kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa. Dari wawancara yang dilakukan, beberapa responden menyatakan kekurang puasannya terutama mengenai waktu yang kurang cepat dalam menyelesaikan berbagai keperluan BPJS Ketenagakerjaan terutama menegenai penanganan klaim yang terkadang harus menunggu antri lebih lama Berbagai fenomena lainnya tentang kepuasan diantaranya adalah ketidakjelasan informasi yang diterima oleh peserta sehingga sering menimbulkan kesalahan dalam memahami prosedur BPJS Ketenagakerjaan. Pada Gambar 4.1 berikut, dapat dilihat jumlah komplain yang diajukan peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa dengan berbagai keluhan.
Keluhan Peserta
Series1, Mei, 8 n luha eSeries1, K h
Januari, 5 la
Series1, Maret, Jum
Series1,
3 Series1, April , 2 Februari , 2 Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa (2015)
Gambar 1.2 Keluhan yang diterima oleh BPJS Ketenagakerjaan Cabang
Tanjung Morawa (Januari-Mei 2015)
Berdasarkan Gambar 1.2 terlihat bahwa dalam 5 bulan terakhir selalu ada keluhan yang diterima pihak BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa. Keluhan yang diterima cenderung fluktuatif dan bahkan meningkat pada bulan Mei 2015. Keluhan yang disampaikan juga cukup bervariasi meskipun masih didominasi malah klaim. Keluhan yang diterima diantaranya karyawan yang baru berhenti bekerja pada tahun 2013 namun setelah dicek disistem karyawan tersebut dinyatakan berhenti di tahun 2010, hal lainnya adalah ketidaksesuaian gaji atau upah yang dilaporkan dengan gaji atau upah yang sesungguhnya, hal lainnya adalah aktiviasi kartu peserta yang terlalu lama. Hal-hal seperti ini yang umumnya sering muncul dan disampaikan kepada pihak BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa. Namun sangat dimungkinkan masih banyak peserta yang tidak menyampaiakan ketidakpuasannya terutama jika tidak menyangkut klaim atau hal-hal yang berhubungan dengan biaya secara langsung. Misalnya ketidakpuasan atas pelayanan, sistem yang sulit diakses, ketidakjelasan informasi, dan sebagainya.
Tentunya berbagai ketidakpuasan yang muncul tidak terlepas dari peran para pegawai itu sendiri terutama sejauh mana tingkat kompetensinya dalam melakukan pekerjaannya. Jika seorang pegawai semakin kompeten dibidangnya, tentunya akan mampu memberikan kinerja atau pelayanan yang terbaik bagi sehingga kepuasan konsumen dapat dicapai. Secara umum kompetensi Sumber Daya Manusia BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa sudah cukup baik, namun masih ada beberpa kekurangan yang harus ditingkatnya diantaranya mengenai kecepatan dalam menangani berbagai persoalan peserta terutama dalam penanganan klaim, beberapa pegawai dinilai kurang cekatan dalam bek erja, hal lainnya beberapa pegawai dinilai justru terlalu buru-buru sehingga dimungkinkan kesalahan dapat terjadi terutama mengenai data peserta. Hal lainnya masih kurangnya informasi yang diberikan pegawai pada peserta mengenai berbagai aturan ataupun prosedur sehingga menyulitkan bagi peserta karena setiap kali berurusan peserta harus bertanya lagi mengenai bebagai prosedur meskipun sudah beberapa kali berurusan dengan BPJS Ketenagakerjaan.
Selanjutnya faktor yang turut berdampak pada kepuasan adalah penerapan teknologi informasi. Di era digital tentunya teknologi informasi memiliki peran penting selain untuk efektivitas dan efisiensi operasioanl perusahaan, juga akan berpengaruh pada kepuasan peserta, karena jika perusahaan mampu memberikan pelayanan berupa kemudahan dengan akses teknologi informasi maka tentunya peserta akan lebih banyak mendapat informasi secara online, seperti mengecek saldo, aktivasi kartu peserta, serta berbagai keperluan lainnya yang dapat diakses dengan mudah kapan saja dan dimana saja jika sistem yang ada memiliki kualitas yang bagus, secara umum teknologi informasi yang diterapkan di BPJS Ketenagakerjaan Tanjung Morawa sudah cukup bagus, namun terkadan masih saja terjadi berbagai kesalahan maupun gangguan pada sistem sehingga menyulitkan peserta untuk mengakses. Persoalan lainnya adalah terkadang data - data yang ada disistem terlambat diperbaharui sehingga sering menimbulkan persoalan bagi peserta yang mengecek secara online sementara perubahan data telah disampaikan langsung ke pihak BPJS maupun melalui perusahaan tempat kerjanya.
Bertolak dari uraian-uraian di atas penulis merasa tertarik dan terdorong untuk meneliti masalah tersebut ke dalam suatu karya ilmiah atau skripsi dengan judul “Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi
Informasi Terhadap Kepuasan Peserta Badan Penyelengaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kompetensi Sumber Daya Manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?
2. Apakah Teknologi Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?
3. Apakah Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.
2. Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh Teknologi Informasi terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.
3. Untuk mengetahui dan menganalisisis pengaruh kompetensi Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informas secara bersama-sama terhadap Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tanjung Morawa.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diambil oleh penulis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tanjung Morawa Diharapkan dapat memberikan bahan masukan kepada pihak-pihak instansi mengenai masalah kompetensi karyawan terhadap pelayanan prima.
2. Bagi Akademisi dan Peneliti Lanjutan Diharapkan dapat menjadi bahan acuan atau pertimbangan terutama untuk penelitian mengenai pengaruh kompetensi terhadap pelayanan prima.
3. Bagi Penulis Dapat menambah pengetahuan peneliti pada bidang sumber daya manusia khususnya mengenai kompetensi dan pelayanan prima.
4. Bagi Peserta BPJS Ketenagakerjaan Diharapkan dapat menambah pengetahuan akan manfaat yang diperoleh dari kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan serta hal-hal lain yang berhubungan dengan jaminan sosial ketenagakerjaan.