Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA
DELI MEDAN
I.
Identitas Responden
Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin :
Periode menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan:
a.
2 kali
b.
Lebih dari 2 kali
II.
Petunjuk Pengisian
Pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner ini ditujukan untuk melengkapi
data penelitian dalam penyusunan skripsi saya. Saya mohon kiranya Saudara
dapat membantu saya dalam penelitian ini dengan memberikan pendapat Saudara
pada pertanyaan yang ada. Berikanlah pendapat Saudara dengan memberi tanda
(
√
) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara.
Adapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut:
Jawaban
Skor
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Kurang Setuju (KS)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Lampiran
(2)
No
Pertanyaan
STS
TS KS
S
SS
A.
1
Manfaat Keuangan
Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan
hotel lain
1
2
3
4
5
2
Saya mengetahui bahwa hotel ini memberikan
discount
(potongan harga) pada perayaan hari besar
tertentu.
1
2
3
4
5
3
Hotel memberikan peningkatan kelas kamar karena
saya merupakan pelanggan tetap hotel ini
1
2
3
4
5
B.
1
Manfaat Sosial
Karyawan hotel menghormati saya
1
2
3
4
5
2
Hotel ini sangat memahami kebutuhan pelanggannya
1
2
3
4
5
3
Pihak hotel cepat dalam menangani keluhan
pelanggan
1
2
3
4
5
4
Karyawan hotel ini ramah dalam melayani saya
1
2
3
4
5
C.
1
Ikatan Struktural
Kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran
karena didukung dengan tersedianya fasilitas seperti
pembayaran dengan kartu kredit, mesin ATM, dll
(3)
2
Mudah memesan kamar melalui telepon,
website,
email,
dsb
1
2
3
4
5
3
Melakukan perjalanan akan lebih mudah karena hotel
bekerjasama dengan biro perjalanan ataupun
perusahaan penerbangan
1
2
3
4
5
D.
1
Customer Loyalty
(Loyalitas)
Saya selalu ingin berkunjung kembali ke hotel ini
1
2
3
4
5
2
Saya bersedia merekomendasikan hotel ini kepada
orang lain
1
2
3
4
5
3
Dibandingkan dengan hotel lain, saya akan tetap
memilih hotel ini
1
2
3
4
5
4
Saya bersedia membeli fasilitas lain yang ditawarkan
oleh hotel selain kamar
1
2
3
4
5
(4)
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas menggunakan SPSS 20
(Sebelum Valid)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.917 14
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 4.1333 .77608 30
VAR00002 3.8667 .81931 30
VAR00003 3.6333 .66868 30
VAR00004 3.4333 .81720 30
VAR00005 3.4667 .73030 30
VAR00006 3.7667 .77385 30
VAR00007 3.7333 .78492 30
VAR00008 3.7667 .85836 30
VAR00009 3.7667 .72793 30
VAR00010 3.5333 .86037 30
VAR00011 3.2000 .92476 30
VAR00012 3.7667 .72793 30
VAR00013 3.9667 .76489 30
VAR00014 3.9667 .80872 30
(5)
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 47.8667 53.637 .428 .918
VAR00002 48.1333 55.568 .234 .925
VAR00003 48.3667 52.585 .626 .912
VAR00004 48.5667 49.771 .751 .907
VAR00005 48.5333 53.637 .461 .917
VAR00006 48.2333 51.564 .624 .912
VAR00007 48.2667 50.271 .738 .908
VAR00008 48.2333 49.771 .710 .909
VAR00009 48.2333 50.047 .828 .905
VAR00010 48.4667 49.292 .751 .907
VAR00011 48.8000 49.959 .634 .912
VAR00012 48.2333 51.289 .699 .909
VAR00013 48.0333 50.930 .695 .909
VAR00014 48.0333 49.689 .768 .906
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
52.0000 59.103 7.68788 14
(Sesudah Valid)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
(6)
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 4.1333 .77608 30
VAR00003 3.6333 .66868 30
VAR00004 3.4333 .81720 30
VAR00005 3.4667 .73030 30
VAR00006 3.7667 .77385 30
VAR00007 3.7333 .78492 30
VAR00008 3.7667 .85836 30
VAR00009 3.7667 .72793 30
VAR00010 3.5333 .86037 30
VAR00011 3.2000 .92476 30
VAR00012 3.7667 .72793 30
VAR00013 3.9667 .76489 30
VAR00014 3.9667 .80872 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
VAR00001 44.0000 51.103 .368 .931
VAR00003 44.5000 49.362 .613 .922
VAR00004 44.7000 46.424 .761 .916
VAR00005 44.6667 50.092 .478 .926
VAR00006 44.3667 48.171 .633 .921
VAR00007 44.4000 46.938 .745 .917
VAR00008 44.3667 46.309 .729 .918
VAR00009 44.3667 46.654 .843 .914
VAR00010 44.6000 46.110 .746 .917
VAR00011 44.9333 46.340 .665 .920
VAR00012 44.3667 47.964 .702 .919
VAR00013 44.1667 47.661 .693 .919
VAR00014 44.1667 46.213 .791 .915
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
(7)
Hasil Uji Asumsi Klasik Menggunakan SPSS 20
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
(8)
Std. Deviation 1.80471723
Most Extreme Differences
Absolute .092
Positive .092
Negative -.084
Kolmogorov-Smirnov Z .923
Asymp. Sig. (2-tailed) .361
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.176 1.102 1.067 .289
MK -.145 .107 -.147 -1.358 .177
MS .019 .048 .043 .403 .688
IS .077 .062 .126 1.247 .215
a. Dependent Variable: absut
(9)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .751 1.632 .460 .646
MK 1.040 .158 .515 6.576 .000 .863 1.159
MS .266 .071 .292 3.758 .000 .874 1.145
IS .184 .092 .147 2.004 .048 .983 1.017
a. Dependent Variable: LO
Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 20
Manfaat Keuangan (X1)
a1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 9 9.0 9.0 9.0
kurang setuju 28 28.0 28.0 37.0
setuju 50 50.0 50.0 87.0
sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
a2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
kurang setuju 26 26.0 26.0 33.0
setuju 55 55.0 55.0 88.0
sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Manfaat Sosial (X2)
(10)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
kurang setuju 22 22.0 22.0 26.0
Setuju 52 52.0 52.0 78.0
sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
b2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
tidak setuju 8 8.0 8.0 9.0
kurang setuju 26 26.0 26.0 35.0
Setuju 40 40.0 40.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
b3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
tidak setuju 16 16.0 16.0 17.0
kurang setuju 22 22.0 22.0 39.0
Setuju 44 44.0 44.0 83.0
sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
b4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
kurang setuju 17 17.0 17.0 20.0
setuju 53 53.0 53.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
(11)
Ikatan Struktural (X3)
c1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
kurang setuju 34 34.0 34.0 37.0
setuju 36 36.0 36.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
c2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
kurang setuju 32 32.0 32.0 36.0
setuju 39 39.0 39.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
c3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
kurang setuju 28 28.0 28.0 30.0
setuju 40 40.0 40.0 70.0
sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Loyalitas (Y)
d1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 10 10.0 10.0 10.0
kurang setuju 31 31.0 31.0 41.0
(12)
sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
d2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
kurang setuju 25 25.0 25.0 31.0
setuju 51 51.0 51.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
d3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
tidak setuju 8 8.0 8.0 9.0
kurang setuju 30 30.0 30.0 39.0
setuju 50 50.0 50.0 89.0
sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
d4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
tidak setuju 7 7.0 7.0 9.0
kurang setuju 27 27.0 27.0 36.0
setuju 45 45.0 45.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 20
(13)
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 IS, MS, MKb . Enter
a. Dependent Variable: LO b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .702a .493 .477 1.83270
a. Predictors: (Constant), IS, MS, MK
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 313.317 3 104.439 31.094 .000b
Residual 322.443 96 3.359
Total 635.760 99
a. Dependent Variable: LO
b. Predictors: (Constant), IS, MS, MK
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .751 1.632 .460 .646
MK 1.040 .158 .515 6.576 .000
MS .266 .071 .292 3.758 .000
IS .184 .092 .147 2.004 .048
a. Dependent Variable: LO
(1)
Std. Deviation 1.80471723
Most Extreme Differences
Absolute .092
Positive .092
Negative -.084
Kolmogorov-Smirnov Z .923
Asymp. Sig. (2-tailed) .361
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.176 1.102 1.067 .289
MK -.145 .107 -.147 -1.358 .177
MS .019 .048 .043 .403 .688
IS .077 .062 .126 1.247 .215
a. Dependent Variable: absut
(2)
Coefficientsa Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .751 1.632 .460 .646
MK 1.040 .158 .515 6.576 .000 .863 1.159
MS .266 .071 .292 3.758 .000 .874 1.145
IS .184 .092 .147 2.004 .048 .983 1.017
a. Dependent Variable: LO
Hasil Uji Analisis Deskriptif Menggunakan SPSS 20
Manfaat Keuangan (X1)
a1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 9 9.0 9.0 9.0
kurang setuju 28 28.0 28.0 37.0
setuju 50 50.0 50.0 87.0
sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
a2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0
kurang setuju 26 26.0 26.0 33.0
setuju 55 55.0 55.0 88.0
sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Manfaat Sosial (X2)
(3)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
kurang setuju 22 22.0 22.0 26.0
Setuju 52 52.0 52.0 78.0
sangat setuju 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
b2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
tidak setuju 8 8.0 8.0 9.0
kurang setuju 26 26.0 26.0 35.0
Setuju 40 40.0 40.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
b3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
tidak setuju 16 16.0 16.0 17.0
kurang setuju 22 22.0 22.0 39.0
Setuju 44 44.0 44.0 83.0
sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
b4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
kurang setuju 17 17.0 17.0 20.0
setuju 53 53.0 53.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
(4)
Ikatan Struktural (X3)
c1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0
kurang setuju 34 34.0 34.0 37.0
setuju 36 36.0 36.0 73.0
sangat setuju 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
c2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0
kurang setuju 32 32.0 32.0 36.0
setuju 39 39.0 39.0 75.0
sangat setuju 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
c3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
kurang setuju 28 28.0 28.0 30.0
setuju 40 40.0 40.0 70.0
sangat setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Loyalitas (Y)
d1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 10 10.0 10.0 10.0
kurang setuju 31 31.0 31.0 41.0
(5)
sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
d2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0
kurang setuju 25 25.0 25.0 31.0
setuju 51 51.0 51.0 82.0
sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
d3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0
tidak setuju 8 8.0 8.0 9.0
kurang setuju 30 30.0 30.0 39.0
setuju 50 50.0 50.0 89.0
sangat setuju 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
d4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
sangat tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0
tidak setuju 7 7.0 7.0 9.0
kurang setuju 27 27.0 27.0 36.0
setuju 45 45.0 45.0 81.0
sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Menggunakan SPSS 20
(6)
Model Variables Entered
Variables Removed
Method
1 IS, MS, MKb . Enter
a. Dependent Variable: LO b. All requested variables entered.
Model Summary Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .702a .493 .477 1.83270
a. Predictors: (Constant), IS, MS, MK
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 313.317 3 104.439 31.094 .000b
Residual 322.443 96 3.359
Total 635.760 99
a. Dependent Variable: LO
b. Predictors: (Constant), IS, MS, MK
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) .751 1.632 .460 .646
MK 1.040 .158 .515 6.576 .000
MS .266 .071 .292 3.758 .000
IS .184 .092 .147 2.004 .048
a. Dependent Variable: LO