Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010.

(1)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada

Tahun 2010

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

OLEH :

AYU RATNA SARI

07 194 008

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS ANDALAS

PADANG

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Agustina, Maria.2010.Mudah Belajar Statistik dengan SPSS 18.Yogyakarta:Andi. Bungin, Burhan.2006. Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi Ekonomi dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta: Perdana Media

Group.

_____________2007.Penelitian Kualitatif:Komunikasi publik dan Ilmu Sosial

lainnya.Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Dwiyanto,Agus.2008.Mewujudkan good governance melalui pelayanan

publik.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Kotler, Philip.2005.Manajemen Pemasaran.Jakarta: PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Mardalis.2009.Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal.Jakarta: Bumi Aksara. Nazir, Moh.2003.Metode Penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia.

Pasolong, Harbani.2007.Teori Administrasi Publik.Bandung: Alfabeta.

Prasetyo, Bambang dan Jannah, Lina Miftahul.2005. Metode Peneltian Kuantitatif. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

________________2007. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ratminto & Winarsih,Atik Septi.2010. Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

(3)

Saebani, Beni Ahmad.2008.Metode Penelitian.Bandung: Pustaka Setia.

Silalahi, Gabril Amin.2005.Strategi Berbasis Kualitas dalam Meningkatkan Perfor-

man Bisnis di Era Globalisasi.Surabaya:Batavia Press.

Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian.1995.Metode Penelitian Survei.Jakarta: LP3ES.

Sugiarto.2001.Teknik Sampling.Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Sunarto.2005.Manajemen Karyawan.Yogyakarta:AMUS.

Supranto. 2003. Metode Penelitian Hukum dan Statistik. Jakarta: PT Rineka Cipta. ________2006.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.Jakarta: PT Rineka Cipta. ________2009.Statistik Teori dan Aplikai.Jakarta:Erlangga

Tjiptono, Fandy.2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Andi Offset.

_____________2007.Servce,Quality& Satisfaction. Yogyakarta: CV.Andi Offset. Triguno,1997.Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif untuk

Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta: PT.Golden Terayon Press.

Yandianto.2009.Ejaan Yang Disempurnakan, Kamus Umum Bahasa Indonesia. Bandung: Tim M2S.

Skripsi/Tesis

Ledi Sefenti.2009. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor

Samsat Padang.Skripsi.Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,Jurusan

(4)

Sonya Mahanani.2010.Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (Studi pada Unit

Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi.Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro Semarang.

Zuraidah.2007.Naskah Publikasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Mengenai Pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Dalam Rangka

Mewujudkan Good Governance (Studi di Kota Medan)

.Tesis.Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Jurnal/Artikel/Makalah/Laporan/Kamus

Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN Ranting Painan, Juli 2010.

Rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif pada PT.PLN Ranting Painan November 2010.

Sugiharjo.2007.Analisis Pengaruh Keunggulan Produk dan Kualitas Pelayanan Pasca Huni Terhadap Costumer Value Dalam Meningkatkan Brand Loyalty (Studi kasus pada Perumahan Graha Estetika Semarang). Jurnal Sains

Pemasaran Indonesia. Vol. VI,No.2, September 2007, Hal.183-204.

Sugono, Dendy.2008. Kamus Bahasa Indonesia.Jakarta: Pusat Bahasa.

Trilestari, Endang Wirjatmi. 2008.Filosofi strategi dan teknik pelayanan prima di

(5)

Undang-undang/Peraturan Presiden

Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Presiden Republik Indonesia No.8 tahun 2011 tentang Tarif Tenaga Listrik yang disediakan oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan Listrik Negara.

Internet

Antaranews. Pembangkit listrik tertua di Indonesia dioperasikan. (http://www.antaranews. com/ view/?i= 1210 600982&c=TEK&s=). Diakses 13 juni 2010.19.27wib.

Khusnul Khotimah. 2007. Analisis Korelasi Rank Kendall dan Aplikasinya dengan Program SPSS. Tugas Akhir. Universitas Negeri Semarang: FMIPA. (http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH019a/4b2 0149f.dir/doc.Pdf)

Azuar Juliandi. Validitas & reliabilitas seri SPSS. (www.azuarjuliandi.com/ openarticles/ validitas reliabilitas.pdf ).Di akses dari: 13 Maret 2011. ____________

http://www.antara-sumbar.com/id/berita/berita/j/21/15811/listrik-pessel-paling-tertinggal-di-sumbar-.html. Diakses 12 juni 2010. 14.30wib.

____________http://www.antara-sumbar.com/id/foto/profil/peta_pessel.gif. Diakses 13 oktober 2010. 12.46wib.

(6)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing- masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen.

Perusahaan Listrik Negara (PLN) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu- satunya di Indonesia. Tugasnya adalah untuk menyediakan pelayanan kelistrikan bagi seluruh masyarakat Indonesia. Tersedianya pasokan listrik juga berperan dalam mewujudkan pembangunan nasional yang bertujuan untuk meningkatan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat pada umumnya serta untuk mendorong peningkatan kegiatan ekonomi pada khususnya. Dan oleh karena itu usaha penyediaan tenaga listrik, pemanfaatan, dan pengelolaannya perlu

(7)

ditingkatkan, agar tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup dan merata dengan mutu pelayanan yang baik bagi seluruh masyarakat.1

Dalam melakukan kegiatannya PLN menyediakan bagian pelayanan pelanggan. Tugasnya memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh setiap pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang / tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas / pelayanan yang diberikan, maka dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Seperti dikemukakan oleh Day, yang melihat kepuasan tersebut merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan mereka.2 Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.

Pengukuran akan kepuasan pelayanan tersebut penting untuk diterapkan agar suatu perusahaan bisa mengetahui dan meminimalisir kelemahan maupun kekurangan yang dimiliki. Hal ini juga penting diterapkan oleh Ranting PT.PLN

1_{Undang-Undang Nomor 15 Tahun 1985 tentang Ketenagalistrikan, pasal 3.}

2_{Gabril Amin Silalahi.2005.}_{Strategi Berbasis Kualitas dalam Meningkatkan Performan Bisnis di} Era Globalisasi.Surabaya:Batavia Press.Hal.38.

(8)

yang ada di Kabupaten Pesisir Selatan, mengingat pasokan listrik di Kabupaten ini masih jauh tertinggal jika dibandingkan dengan pasokan listrik yang ada di kabupaten/kota lainnya di Sumatera Barat. Seperti yang disampaikan oleh Djoko R.Abumanan selaku Manajer pemasaran PT.PLN wilayah Sumatera Barat, yang menyatakan bahwa :

“……….Kabupaten Pesisir Selatan merupakan daerah paling tertinggal dalam pasokan arus listrik yang ada di Sumatera

Barat. Kondisi ini sudah berlangsung sejak lama.” Imbasnya,

“Daerah ini termasuk daerah dengan pemadaman terparah dari

kabupaten dan kota lainnya, tidak adanya Gardu Induk (GI)

serta suplai arus yang sangat jauh dari GI pemasok asal,

merupakan penyebab utama ketertinggalan……….”3

Berdasarkan pernyataan Manajer pemasaran PLN wilayah Sumatera Barat tersebut, dapat diketahui bahwa perkembangan listrik di Kabupaten Pesisir Selatan masih tertinggal dibandingkan dengan kabupaten/kota lainnya yang ada di Sumatera Barat. Selain itu Kabupaten Pesisir Selatan masih bergantung ke pasokan arus listrik dari GI Pauh V Kota Padang (belum punya GI di daerah). Penyebab lain, jauhnya rentang jarak tempuh pasokan aliran tadi mulai dari Tarusan hingga Lunang Silaut (±234 Km) yang mempengaruhi kekuatan arus listrik yang terpasang. Adapun gambaran jauhnya jarak tempuh daerah tersebut dapat dilihat pada gambar 1.1.4

http://www.antara-sumbar.com/id/berita/berita/j/21/15811/listrik-pessel-paling-tertinggal-di-sumbar-.html. Diakses 12 juni 2010. 14.30wib.

(9)

Gambar 1.1 Peta Kabupaten Pesisir Selatan

Sumber: Data Sekunder, Oktober 2010.

Berkaitan dengan itu, Djoko R.Abumanan juga berpendapat bahwa secara teknis, kian jauh rentang tempuh arus listrik mengakibatkan jeleknya tenaga listrik yang dihasilkan. Sebab listrik mempunyai kemampuan tegangan maksimum tertentu. Kalau melampaui kapasitas, hidup-mati pun dipastikan terjadi.

Kebutuhan akan jasa listrik di Kabupaten Pesisir Selatan dari tahun ke tahun menunjukkan adanya peningkatan. Adanya peningkatan terhadap jasa listrik ini

(10)

merupakan dampak yang positif karena dengan jumlah pasokan listrik yang jauh tertinggal tersebut, dilain hal PT. PLN di Kabupaten Pesisir Selatan mampu menambah jumlah pelanggan dan daya listrik.5 Hal ini terjadi pada PT. PLN ranting Painan, untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.1:

Tabel 1.1 Data jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) Ranting Painan periode 2007-2010

Sumber : Data hasil pengolahan peneliti dari Rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif PT PLN Ranting Painan,November 2010.

Berdasarkan data dari rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan November 2010, diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah pelanggan pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan yang terhitung dari tahun 2007 hingga 2010. Hal ini juga di ikuti dengan bertambahnya jumlah daya listrik yang digunakan. Peningkatan pelanggan yang paling banyak terjadi adalah pada tahun 2008 dimana terdapat 2.807 pelanggan yang menggunakan jasa ketenagalistrikan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Namun terjadi penurunan jumlah pelanggan pada tahun 2009 yang hanya terdapat penambahan 30 orang pelanggan saja. Kenaikan kembali terjadi pada tahun 2010, dimana jumlah pelanggan mencapai 1247 orang pelanggan.

5_{Rekapitulasi pembuatan rekening per golongan tarif pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan}

November 2010

No Tahun Jumlah pelanggan Jumlah daya

1 2007 29.933 pelanggan 20.555.400 VA

2 2008 32.740 pelanggan 23.985.700 VA

3 2009 32.770 pelanggan 24.331.400 VA

(11)

Dalam hal ini Darmalis, selaku Manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan menyatakan bahwa secara teknis daya PLN yang ada saat ini masih mampu menyuplai pasokan listrik untuk daerah Pesisir Selatan. Seperti yang dikatakannya sebagai berikut:

"……..Pelanggan PLN di Pesisir Selatan 2010 tercatat sebanyak

39.200 satuan sambungan. Khusus Ranting Painan, total pelanggan sekitar delapan ribuan. Pasokan daya ke Pesisir

Selatan sebesar 13,5 MW," paparnya.6

Dari pernyataan Manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan tersebut dapat diketahui bahwa PT.PLN bisa memenuhi kapasitas terpasang yang pada saat ini memenuhi kebutuhan pelanggan yang berjumlah 39.200 satuan sambungan. Darmalis juga menambahkan bahwa PLN akan mendorong tumbuhnya sambungan baru, khususnya bagi pelanggan industri dan komersial. Hal ini memungkinkan karena jumlah pasokan daya ke Pesisir Selatan mencapai 13,5 MW.

Bertambahnya jumlah pelanggan tersebut juga tidak terlepas dari upaya peningkatan pelayanan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan, hal ini terkait dengan diperolehnya sertifikat Sistem Manajemen Mutu (SMM) dari ISO 9001:2008 oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan, yang membuktikan bahwa PT.PLN ini berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya. Hal tersebut juga dibenarkan oleh Supervisor Administrasi dan Keuangan PT.PLN (Persero) Ranting Painan ketika diwawancarai, yang mengungkapkan bahwa:

(12)

“…….Untuk mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu tersebut, pihak kami berusaha untuk memperbaiki segala bentuk pelayanan kearah yang lebih baik lagi, di mulai dari manajemen PT.PLN (Persero) Ranting Painan itu sendiri, hingga pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan, sehingga nantinya dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan maupun calon

pelanggan…….”7

Dari hasil wawancara dengan Supervisor Administrasi dan Keuangan tersebut dapat dilihat bahwa PT.PLN (Persero) Ranting Painan berupaya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Selain dengan mendapatkan sertifikat SMM dari ISO 90018_{tersebut, PT.PLN juga melakukan}

kerjasama dengan pihak lain (swasta) sebagai salah satu pihak pemasok listrik. PT.PLN mendapatkan tambahan daya dengan membeli daya listrik tersebut kepada Pembangkit Listrik Tenaga Mikrohidro (PLTMH) Salido Kecil yang dikelola oleh PT.Anggrek Mekar Sari, dimana kerjasama tersebut sudah berlangsung dari tahun 1980 hingga sekarang.9

Dari upaya-upaya yang dilakukan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas, masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan terutama bagi pelanggan yang sedang melakukan pemasangan baru. Hal ini sangat penting untuk diperhatikan, karena pemasangan baru ini merupakan pelayanan

7_{Hasil wawancara dengan Supervisor Administrasi dan Keuangan PT.PLN (Persero) Ranting}

Painan pada tanggal 5 Oktober 2010 di Kantor PLN.Ranting Painan.

8_{ISO 9001 itu sendiri merupakan standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem}

Manajemen Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan dan seperangkat prinsip-prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktivitas rutin perusahaan untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.

9_Antaranews._{Pembangkit listrik tertua di Indonesia dioperasikan}_{. (}_{http://www.antaranews}_.

(13)

yang pertama sekali didapatkan oleh calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan nantinya. Berkaitan dengan itu, kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.10 Jadi, penilaian akan diberikan pelanggan dengan melihat kinerja (penampilan) pihak PLN dari awal proses transaksi pelayanan hingga terpasangnya arus listrik di rumah pelanggan.

Berdasarkan data yang didapat dari monitoring perubahan pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan, terjadi penurunan jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru yang terhitung dari tahun 2008 hingga tahun 2010. Adapun jenis pelayanan dan jumlah pelanggan yang dilayani oleh pihak PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2008-2010 dapat dilihat pada tabel 1.2: 11

Tabel 1.2Jenis Pelayanan dan Jumlah Pelanggan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan Tahun 2008-2010

Sumber: Data hasil pengolahan peneliti dari Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN

10_{Johanes Supranto.2006.}_{Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan}_{.Jakarta:Rineka cipta.Hal.227} 11_{Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan, Desember 2010.}

No. Jenis Pelayanan _{Tahun/Jumlah pelanggan}

2008 2009 2010

1. Pelayanan untuk naik daya 150 50 226

2. Pelayanan untuk turun daya 6 6 9

3. Pelayanan untuk rubah nama 4 5 4

(14)

(Persero) Ranting Painan, Desember 2010.

Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat dari ke empat jenis pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan, secara umum pelayanan terhadap pelanggan yang melakukan pemasangan baru lebih banyak dilakukan apabila dibandingkan dengan tiga jenis pelayanan lainnya, yakni melayani sebanyak 2807 orang pelanggan pada tahun 2008, 30 orang pelanggan pada tahun 2009 dan 1247 orang pelanggan pada tahun 2010. Tabel tersebut juga memperlihatkan bahwa jenis pelayanan untuk rubah nama paling sedikit dilakukan, yaitu hanya melayani 4 orang pelanggan pada tahun 2008, 5 orang pelanggan pada tahun 2009 dan 4 orang pelanggan pada tahun 2010.

Terdapat berbagai macam jenis golongan pelanggan yang dilayani dalam proses pemasangan baru oleh Supervisor Pelayanan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Golongan pelanggan tersebut dibedakan berdasarkan besar daya yang dibutuhkan per golongan. Adapun jenis golongan pelanggan yang melakukan pemasangan baru pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan terdiri dari golongan rumah tangga, golongan bisnis, golongan publik, golongan industri, dan golongan sosial.12 Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.3:

Tabel 1.3. Golongan dan Jumlah Pelanggan Pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada Tahun 2010

No Golongan pelanggan Jumlah pelanggan 1 Rumah tangga 1076

2 Bisnis 92

3 Publik 53

4 Industri -

5 Sosial 26

(15)

Jumlah pelanggan 1247 pelanggan

Sumber: Data hasil pengolahan peneliti dari Monitoring perubahan pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan,Desember 2010.

Tabel 1.3 menggambarkan bahwa jumlah pelanggan dengan golongan rumah tangga lebih banyak melakukan pemasangan baru dibandingkan dengan golongan pelanggan lainnya pada tahun 2010, yakni sebanyak 1076 orang pelanggan. Pada tabel di atas juga dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan dengan golongan sosial, merupakan pelanggan yang paling sedikit melakukan proses pemasangan baru yaitu sebanyak 26 pelanggan. Sementara itu, selama tahun 2010 tidak terdapat pelanggan dengan golongan industri yang melakukan pemasangan baru. Dari gambaran jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru per golongan pada tahun 2010 di PT.PLN (Persero) Ranting Painan, disinyalir lebih banyak ditemukan keluhan-keluhan sehubungan dengan pemasangan baru yang bersumber dari pelanggan golongan rumah tangga. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Supervisor Pelayanan PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada saat diwawancarai, yang menyatakan bahwa:

“………memang pada tahun 2010 yang lalu jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru meningkat dibanding dengan jenis pelayanan yang lainnya, dan dari keempat jenis pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan, proses pemasangan baru pada golongan rumah tanggalah yang paling banyak mendapat kendala dan menerima keluhan dari

pelanggan yang melakukan pemasangan baru tersebut……”13

Pernyataan yang diungkapkan oleh Supervisor Pelayanan tersebut memperlihatkan bahwa proses pemasangan baru pada golongan rumah tangga lebih

13_{Hasil wawancara dengan Supervisor Pelayanan PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tanggal}

(16)

banyak menerima keluhan dari pelanggan dibandingkan dengan jenis pelayanan lainnya. Berdasarkan survei awal yang peneliti lakukan melalui wawancara dengan salah seorang pelanggan yang termasuk dalam golongan rumah tangga yang pernah melakukan pemasangan baru, menyatakan bahwa :

“……. Ambo alah maajukan permohonan untuak pemasangan baru dari bulan Januari 2010, tapi karano Kwh alun ado, ambo masuak ka daftar tunggu salamo lapan bulan. Salamo itu ambo manunggu. Dan karano ado tetangga ambo yang baru pindah, kenal samo manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan, nyo sasak an lah manajer tu untuak marespon pemasangan baru di komplek perumahan kami tu. Barulah ado direspon capek jo pihak PLN tu. Mako dari itu Ambo raso pelayanan pemasangan baru ko, masih kurang tanggap jo permintaan pelanggan dan masih alun samo adil lai……..”14

(Menurut peneliti: “……Saya telah mengajukan permohonan untuk pemasangan baru dari bulan Januari 2010, namun karena Kwh yang belum tersedia maka saya masuk daftar tunggu selama delapan bulan. Dan karena kebetulan tetangga yang baru pindah ke komplek tempat saya tinggal, kenal dengan manajer PT.PLN (Persero) Ranting Painan, dengan sedikit desakan barulah pemasangan listrik itu berangsur direspon oleh pihak PLN. Hal ini menandakan pelayanan yang diberikan kurang tanggap, dan kurang adil……”)

Dari hasil wawancara dengan salah seorang pelanggan yang pernah melakukan pemasangan baru pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan tersebut, dapat dilihat bahwa masih ada keluhan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dalam proses pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Maka perlu dipertanyakan, apakah pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan dalam proses pemasangan baru telah sesuai dengan harapan pelanggan. Karena dilain hal PT.PLN ini telah menerapkan Sistem

14_{Hasil wawancara dengan salah seorang pelanggan yang pernah melakukan pemasangan baru,}

(17)

Manajemen Mutu (SMM) dari ISO 9001:2008, dimana salah satu kriteria penilaiannya menyatakan bahwa PT.PLN (Persero) Ranting Painan dianggap telah berhasil memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan. Adapun yang dijadikan lokus penelitian adalah pelanggan golongan rumah tangga yang melakukan pemasangan baru pada tahun 2010. Hal ini dikarenakan golongan pelanggan yang melakukan pemasangan baru jika dilihat dari tahun 2008 hingga 2010 secara umum mengalami penurunan. Namun jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru pada tahun 2010 mengalami peningkatan dibandingkan dengan tahun sebelumnya (pada tahun 2009) yang hanya berjumlah 30 pelanggan menjadi 1247 pelanggan pada tahun 2010. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2 yang berisikan data jenis pelayanan dan jumlah pelanggan yang dilayani oleh pihak PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2008-2010. Dipilihnya pelanggan golongan rumah tangga, karena disinyalir dari golongan inilah ditemukan banyak keluhan-keluhan terhadap pelayanan pemasangan baru yang dilakukan oleh pihak PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Melalui penelitian ini diketahui apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010.

Apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya apabila harapan pelanggan sama/lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan akan puas. Melihat ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010, dapat

(18)

menghasilkan informasi yang terbaru atau aktual dan berguna, baik bagi pihak PT.PLN (Persero) Ranting Painan itu sendiri maupun masyarakat selaku pelanggan yang akan melakukan pemasangan baru. Alasan yang juga melatar belakangi penelitian ini, karena permasalahan tersebut juga belum pernah diteliti secara formal khususnya pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Dalam kaitan inilah peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010.

1.2. Rumusan Masalah

Pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN (Persero) Ranting Painan terdiri dari empat jenis pelayanan antara lain naik daya, turun daya, rubah nama dan pemasangan baru. Diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan baru pada tahun 2010. Namun terdapat indikasi bahwa masih adanya keluhan yang dirasakan oleh pelanggan yang melakukan pemasangan baru tersebut. Hal ini tentu akan menjadi suatu permasalahan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, padahal PT.PLN (Persero) Ranting Painan telah mendapatkan sertifikat Sistem Manajemen Mutu (SMM) dari ISO 9001:2008 yang salah satu kriteria penilaiannya menyatakan bahwa PT.PLN ini telah berhasil memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan. Untuk itu, berdasarkan latar belakang, pengamatan dan tinjauan awal peneliti, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan?

(19)

2. Bagaimana kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadaptingkat kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010? 1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan penelitian tersebut maka tujuan dari penelitian ini antara lain:

1. Untuk mendeskrepsikan kualitas pelayanan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan.

2. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan.

3. Untuk mendeskripsikan pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini dapat dilihat dari empat aspek, yaitu aspek akademis, aspek praktis, aspek sosial, dan aspek teknis :

1.4.1 Secara akademis, dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitian yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dibidang administrasi negara berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.

(20)

1.4.2 Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi masukan bagi pihak instansi yang bersangkutan yang dalam hal ini adalah PT. PLN ranting Painan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan pemasangan baru berdasarkan lima dimensi pelayanan agar dapat lebih memuaskan masyarakat selaku pelanggan (user).

1.4.3 Secara sosial, penelitian ini diharapkan akan menjadi pengetahuan baru yang berguna bagi masyarakat khususnya para pelanggan yang akan maupun yang telah berlangganan listrik di PT. PLN ranting Painan khususnya dan masyarakat di Kabupaten Pesisir Selatan pada umumnya.

1.4.4 Secara teoritis, penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi peneliti dalam menerapkan teori-teori yang telah dipelajari sehingga mampu memahami bagaimana upaya yang harus dilakukan untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

1.5. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan terbagi dalam enam bab, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN berisi latar belakang, rumusan permasalahan memuat tentang fokus permasalahan yang diteliti, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian.

BAB II KERANGKA TEORI mendeskripsikan penelitian terdahulu yang relevan, teori atau konsep yang digunakan serta menampilkan kerangka berfikir, hipotesis, defenisi konsep dan defenisi operasional.

(21)

BAB III METODE PENELITIAN mendeskripsikan pendekatan penelitian, desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, pengujian hipotesis, serta waktu dan tempat penelitian yang berguna dalam pengumpulan data dan melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan pemasangan baru terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan.

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN memuat gambaran umum lokasi penelitian yang dilakukan. Lokasi penelitian tersebut adalah PT.PLN (Persero) Ranting Painan.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN mendeskripsikan tentang temuan umum penelitian, dan temuan khusus penelitian, dan kemudian peneliti membahasnya serta menghubungkannya dengan teori atau konsep yang telah ditentukan.

BAB VI PENUTUP berisi tentang kesimpulan dari uraian-uraian pada bab-bab sebelumnya dan rekomendasi saran untuk pihak-pihak yang terkait di dalamnya.

(22)

i ABSTRAK

Ayu Ratna Sari. BP 07194008. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada Tahun 2010. Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Andalas Padang. 140 Halaman. Referensi 20 Buku, 2 Skripsi, 1 Jurnal Ilmiah, 1 Artikel, 2 Laporan, 2 Kamus, 2 Peraturan Hukum, 4 Artikel Internet.

Penelitian dilakukan pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Bertujuan unuk mendeskripsikan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penjelasan (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN golongan rumah tangga yang telah melakukan pemasangan baru pada tahun 2010 yang berjumlah 1076 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 82 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sistematis (systematic sampling) menggunakan kerangka sampel. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisa data dilakukan dengan program SPSS V.17 for windows dengan mencari hubungan melalui koefisien korelasi rank spearman dan tabel frekuensi. Berdasarkan hasil penelitian korelasi menunjukkan hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen sangat rendah, hal ini ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,030. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen tidak signifikan, karena nilai signifikansi > 0,05. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0.2%. Dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang sangat rendah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang melakukan pemasangan baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan pada tahun 2010.

(23)

ii ABSTRACT

Ayu Ratna Sari. BP 07194008. The title of mini thesis is The Relation of Quality Service New Installation of Customer Satisfaction at PT.PLN (Persero) Ranting Painan in 2010. State Administration Study Program, Faculty of Social and Political Sciences, Andalas University in Padang. 139 Pages. 20 Referrence Books, 2 Mini Thesis, 1 Scientific Journal, 1 Articles, 2 Reports, 2 Dictionary, 2 of Regulation, 4 Internet Articles.

This research is conducted in PT.PLN (Persero) Ranting Painan. Aims to describe the quality service and costumer`s satisfaction and to describe relation of quality service and costumer`s satisfaction that who did the new installation in PT.PLN (Persero) Ranting Painan in 2010. In this research, the authors use a quantitative approach with type of research is explanations (explanatory research). The population in this research were group of PLN`s household costumers who have the new installation in 2010, which amounts to 1076 costumers. The sample in this research were 82 respondents. The sampling technique in the research was conducted with systematic technique (systematic sampling) using a sampling frame. The method of data collection use questionnaire and documentasion. Analysis technique performed with SPSS V.17 for windows to find relationships through spearman rank correlation coefficients and frequency tables. Results of this research is the correlation shows the relationship between the independent variables with the dependent variables is very low, as shown by correlation value of 0.030. Testing the hypothesis is partially independent variables is not significant, because the significance of all values > 0.05. Determination coefficient shows that variable capability of the variable quality of care in explaining costumer satisfaction is amount 0.2%. The summary of this research is there is very low relations between quality of service and costumer`s satisfaction that have new installation in PT.PLN (Persero) Ranting Painan in 2010.

(24)

iii PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa:

1. Karya tulis saya, skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN

(Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010” adalah asli dan belum pernah

diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana, magister, dan doktor), baik di Universitas Andalas maupun di perguruan tinggi lainnya.

2. Karya tulis ini murni gagasan, penilaian dan rumusan saya sendiri, tanpa bantuan tidak sah dari pihak lain, kecuali bantuan dan arahan dari tim pembimbing.

3. Karya tulis ini tidak terdapat hasil karya atau pendapat yang ditulis atau dipublikasikan oleh orang lain, kecuali dikutip secara tertulis dengan jelas dan dicantumkan sebagai acuan dalam naskah saya dengan disebutkan nama pengarangnya dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah saya peroleh karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma dan ketentuan lain yang berlaku.

Padang, Oktober 2011 Yang Membuat Pernyataan,

AYU RATNA SARI BP. 07 194 008

(25)

iv KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya yang tiada terhingga kepada kita semua khususnya kepada penulis dalam proses penyelesaian penulisan skripsi ini. Finally, skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010” ini telah dapat terselesaikan walaupun dengan segala macam hambatan dan rintangan, namun alhamdulillah dapat dilalui dengan baik. Adapun tujuan dari tulisan ini diajukan adalah guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Andalas.

Dalam penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan banyak pihak. Pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Dr. Ria Ariany, M.Si selaku pembimbing I yang telah banyak membantu penulis baik berupa pikiran, dorongan, saran dan semangat agar skripsi ini selesai tepat pada waktunya.

2. Bapak M. Ichsan Kabullah. S.IP, M.PA selaku pembimbing II yang telah memberikan kesempatan untuk bertukar pikiran, ide, dan sumbangsih yang sangat berguna dalam penulisan skripsi ini.

3. Bapak Dekan FISIP Universitas Andalas beserta jajarannya dan seluruh dosen pengajar yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan selama menjadi mahasiswa hingga lulus.

4. Segenap staf dan karyawan di lingkungan FISIP atas segala bantuan dan layanan yang diberikan selama ini, khususnya buat Pak Yul yang mengurus administrasi dan surat-surat yang diperlukan.

5. Bapak Darmalis dan seluruh supervisor PT.PLN (Persero) Ranting Painan yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian serta data-data yang dibutuhkan penulis untuk skripsi ini.

(26)

v 6. Kepada pelanggan user yang telah diganggu sedikit waktunya ketika

diwawancara.

7. Teman-teman seperjuangan dan seangkatan di Prodi Ilmu Administrasi Negara 2007 atas kebersaman selama ini.

8. Rekan-rekan angkatan 05, 06, 08, 09, 10 dan 11 walaupun ada yang tidak terlalu kenal tapi harus dan akan meneruskan perjuangan di AN, lanjutkan!

Ucapan syukur dan terima kasih yang tiada terhingga kepada kedua orang tua, papa, Zuharman BE dan mama, Puspita Ningsih yang sudah mendidik penulis dari

kecil, kakak Riri Anolyn Amd.Kes, Brigadir Ade Kurniawan SH, dan Arief Budianda S.Kom yang sudah menjadi bagian dalam hidup penulis sebagai

saudara yang selalu membantu adik bungsunya ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena penulis juga manusia biasa yang tak luput dari kesalahan. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk kepentingan orang lain.

Akhirnya kepada Allah SWT penulis berserah diri dan mohon ampunan serta perlindungan guna mendapatkan kebahagiaan dunia akhirat, dan insya Allah memperoleh tambahan pahala dari-Nya, amin.

Wassalam

Padang, Oktober 2011

(27)

vi DAFTAR ISI

ABSTRAK………..

PERNYATAAN ………

KATA PENGANTAR………..

DAFTAR ISI………....………...……...

i iii iv vi

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... DAFTAR BAGAN……… xiii xiv BAB I PENDAHULUAN………...……….. 1

1.1. Latar Belakang………...………..………….. 1

1.2. Rumusan Masalah………...………...…….... 13

1.3. Tujuan Penelitian………...………. 14

1.4. Manfaat Penelitian………..……... 14

1.5. Sistematika Penulisan………... 15

BAB II KERANGKA TEORI………...…... 17

2.1. Penelitian Terdahulu yang Relevan………...…… 17

2.2. Dimensi Konsep………...…….. 21

2.2.1. Kualitas Pelayanan…………...……….…………...…... 21 2.2.2. Indikator untuk mengukur kualitas pelayanan ………..………...

2.2.3 Kepuasan pelanggan……….……….

2.3. Konstruksi Model Teoritis……..………...

2.4. Hipotesis………...

2.5. Defenisi Konsep……… 2.6. Defenisi Operasional……….

29 35 39 40 40 42

BAB III METODE PENELITIAN………...

3.1. Pendekatan dan Desain Penelitian………

3.2. Populasi dan Sampel………...

3.3. Unit Analisis………..

3.4. Teknik Pengumpulan Data………

3.5. Validitas dan Reabilitas………...

44 44 45 48 48 51

(28)

vii

3.6. Teknik Analisis Data……….

3.6.1. Analisis Deskriptif Persentase………..

3.6.2. Analisis Statistik………..

3.7. Jadwal Penelitian………....

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN………….………….………….…..

4.1. Gambaran Umum Kabupaten Pesisir Selatan……….….. 4.2. Gambaran Umum PT.PLN (Persero) Ranting Painan……….………...….. 4.3. Visi dan Misi yang diemban PT.PLN (Persero) Ranting Painan………...

4.4. Fungsi dan Tugas………....

4.5. Struktur Organisasi…………...………..

4.6. Pembagian Tugas………...……….

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..………...

5.1. Karakteristik Responden………....

5.1.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………... 5.1.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur……… 5.1.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………..…. 5.1.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……….... 5.2. Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian………..…... 5.2.1. Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X) 5.2.2. Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)….. 5.3. Analisis Deskriptif Persentase Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang

melakukan Pemasangan Baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan…... 5.3.1. Analisis Deskriptif Persentase Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru PT.PLN

(Persero) Ranting Painan……….

5.3.2. Analisis Deskriptif Persentase Kepuasan Pelanggan yang Melakukan Pemasangan Baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan………... 5.4. Analisis Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan yang

Melakukan Pemasangan Baru di PT.PLN (Persero) Ranting Painan….………

53 54 55 52 58 58 59 66 67 68 69 75 75 75 76 77 78 79 79 104 131 131 135 140

(29)

viii

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………

6.1. Kesimpulan………...

6.2. Saran………..

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

145 145 146

(30)

ix DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Tabel 1.2. Tabel 1.3. Tabel 2.1. Tabel 2.2. Tabel 3.1. Tabel 3.2. Tabel 3.3. Tabel 3.4. Tabel 3.5. Tabel 4.1. Tabel 5.1. Tabel 5.2. Tabel 5.3. Tabel 5.4. Tabel 5.5. Tabel 5.6. Tabel 5.7.

Data Jumlah Pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan periode 2007-2010……….. Jenis Pelayanan dan Jumlah Pelanggan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan Tahun 2008-2010……….. Golongan dan Jumlah pelanggan pasang baru di PT.PLN Ranting Painan pada tahun 2010………..

Indikator Pembeda………..… Defenisi Operasional……….………..

Kerangka Sampel………

Skala Penilaian Pertanyaan untuk Kualitas Pelayanan…………...

Skala Penilaian Pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan………… Kriteria Analisis Deskriptif Persentase………... Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi…...

Jumlah Penduduk Kabupaten Pesisir Selatan……….

Jenis Kelamin……….. Umur Responden………

Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden…….……… Frekuensi Jenis Pekerjaan Responden……..……….. Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Ruang Wawancara Khusus Yang Memberikan Kenyamanan Kepada Pelanggan……. Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Fasilitas Fisik Pada Ruang Pelayanan Yang Memberikan Kenyamanan Bagi Pelanggan……… Tanggapan Responden Terhadap Tindakan Petugas Untuk Menjaga Kebersihan Dan Kerapihan Selama Memberikan Pelayanan……… 5 8 9 20 42 48 50 50 51 57 58 75 76 77 78 80 81 82

(31)

x Tabel 5.8. Tabel 5.9. Tabel 5.10. Tabel 5.11. Tabel 5.12. Tabel 5.13. Tabel 5.14. Tabel 5.15. Tabel 5.16. Tabel 5.17. Tabel 5.18. Tabel 5.19.

Tanggapan Responden Terhadap Penguasaan Penggunaan Teknologi Canggih Oleh PLN Untuk Membantu dan Mempermudah Transaksi Pelayanan……….. Tanggapan Responden Terhadap Keberadaan Petugas Yang Selalu Berada Ditempat Saat Dibutuhkan………... Tanggapan Responden Terhadap Penataan dan Kelengkapan Brosur Maupun Informasi Pemasangan Baru Diruang Pelayanan Tanggapan Responden Terhadap Keteraturan Tempat Parkir Pada PT.PLN………... Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dimulainya Jam Kerja Operasional Yang Sesuai Dengan Jadwal………. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Pemasangan Baru Yang Memudahkan Bagi Pelanggan…………. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Pencatatan Transaksi Yang Diberikan Pihak PLN Selama Pemasangan baru……… Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Yang Mengutamakan Pelanggan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi Berkaitan Dengan Pemasangan baru………... Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN Memberikan Pelayanan Yang Cepat Tanggap Dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan………. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Pemasangan Baru Yang Tidak Membeda-bedakan Pelanggan…... Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN Memiliki Keterampilan Dan Keahlian Dalam Proses Pemasangan

Baru………. 84 86 87 88 89 90 91 93 94 95 97 98

(32)

xi Tabel 5.20. Tabel 5.21. Tabel 5.22. Tabel 5.23. Tabel 5.24. Tabel 5.25. Tabel 5.26. Tabel 5.27. Tabel 5.28. Tabel 5.29. Tabel 5.30. Tabel 5.31. Tabel 5.32.

Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN Menjaga Kelancaran Komunikasi Antara Petugas Dengan Pelanggan Sehubungan dengan Pemasangan baru………. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Jaminan atas Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Selama Proses Pemasangan Baru Berlangsung………... Tanggapan Respoden Terhadap Pemberian Solusi dan Saran Kepada Pelanggan Yang Akan Melakukan Pemasangan Baru…... Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Sarana dan Prasarana Untuk Menyampaikan Kritik dan Saran Kepada Pelanggan……… Tanggapan Responden Terhadap Keberadaan Petugas Saat Dibutuhkan………. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Untuk Dihubungi Berkaitan Dengan Pemasangan Baru……… Tanggapan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Selama Proses Wawancara Berkaitan Dengan Pemasangan Baru………... Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Prosedur Dalam Proses Pemasangan Baru Yang Tidak Berbelit-belit……….. Tanggapan Responden Terhadap Kerapihan dan Kelengkapan Letak Brosur Maupun Informasi Pemasangan Baru………... Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Kesigapan Petugas Dalam Pemeriksaan Jaringan Listrik………. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pihak PLN Dalam Menginformasikan Kepastian Pemasangan baru……… Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap Petugas Dalam Merespon Keluhan Selama Proses Pemasangan baru………. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Seluruh Jadwal

99 100 102 103 104 106 107 109 110 112 113 114

(33)

xii Tabel 5.33. Tabel 5.34. Tabel 5.35. Tabel 5.36. Tabel 5.37. Tabel 5.38. Tabel 5.39. Tabel 5.40. Tabel 5.41. Tabel 5.42. Tabel 5.43. Tabel 5.44. Tabel 5.45.

Pemasanagn Baru Dengan Jadwal yang telah Ditentukan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Jadwal Pada Daftar Tunggu……… Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Jadwal Terbit Rekening………. Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Penyelesaian Pekerjaan Tepat Pada Waktunya……… Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Memberikan Bantuan Sejak Dimulai Proses Pemasangan Baru Hingga Terbit Rekening……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pelayanan Dengan Prosedur Yang Telah Ditetapkan……… Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Untuk Mendengarkan Keluhan Pelanggan dan Menanganinya Dengan Cepat………... Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Yang Menarik Dan Menyenangkan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Melayani Kepentingan Pelanggan Tanpa Membeda-bedakan Pelanggan….. Hasil Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan

(X)………...

Hasil Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)………. Hasil Uji Korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan………

Koefisien Determinasi……….……….….. 117 118 120 121 123 124 126 127 128 129 132 136 141 143

(34)

xiii DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1.

(35)

xiv DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1.

Bagan 2.2. Bagan 4.1.

Alur Proses Pemasangan Baru pada PT.PLN (Persero) Ranting Painan……….

Konstruksi Model Teoritis………..

Struktur Kepengurusan PT.PLN (Persero) Ranting Painan…… 26 39 69

(1)

Data Jumlah Pelanggan PT.PLN (Persero) Ranting Painan

periode 2007-2010………..

Jenis Pelayanan dan Jumlah Pelanggan dari PT.PLN (Persero) Ranting Painan Tahun 2008-2010……….. Golongan dan Jumlah pelanggan pasang baru di PT.PLN Ranting Painan pada tahun 2010……….. Indikator Pembeda………..… Defenisi Operasional……….………..

Kerangka Sampel………

Skala Penilaian Pertanyaan untuk Kualitas Pelayanan…………... Skala Penilaian Pertanyaan untuk Kepuasan Pelanggan………… Kriteria Analisis Deskriptif Persentase………... Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi…... Jumlah Penduduk Kabupaten Pesisir Selatan………. Jenis Kelamin……….. Umur Responden……… Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden…….……… Frekuensi Jenis Pekerjaan Responden……..……….. Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Ruang Wawancara Khusus Yang Memberikan Kenyamanan Kepada Pelanggan……. Tanggapan Responden Terhadap Penyediaan Fasilitas Fisik Pada Ruang Pelayanan Yang Memberikan Kenyamanan Bagi

Pelanggan………

Tanggapan Responden Terhadap Tindakan Petugas Untuk Menjaga Kebersihan Dan Kerapihan Selama Memberikan

Pelayanan……… 5 8 9 20 42 48 50 50 51 57 58 75 76 77 78 80 81 82

(2)

x Tabel 5.8.

Tabel 5.9.

Tabel 5.10.

Tabel 5.11.

Tabel 5.12.

Tabel 5.13.

Tabel 5.14.

Tabel 5.15.

Tabel 5.16.

Tabel 5.17.

Tabel 5.18.

Tabel 5.19.

Pada PT.PLN………...

Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Dimulainya Jam Kerja Operasional Yang Sesuai Dengan Jadwal………. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Pemasangan Baru Yang Memudahkan Bagi Pelanggan…………. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Pencatatan Transaksi Yang Diberikan Pihak PLN Selama

Pemasangan baru………

Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Yang Mengutamakan Pelanggan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Informasi Berkaitan Dengan Pemasangan baru………... Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN Memberikan Pelayanan Yang Cepat Tanggap Dalam Mengatasi

Keluhan Pelanggan……….

Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Pemasangan Baru Yang Tidak Membeda-bedakan Pelanggan…... Tanggapan Responden Terhadap Pentingnya Pihak PLN Memiliki Keterampilan Dan Keahlian Dalam Proses Pemasangan Baru……….

(3)

xi Tabel 5.20.

Tabel 5.21.

Tabel 5.22.

Tabel 5.23.

Tabel 5.24.

Tabel 5.25.

Tabel 5.26.

Tabel 5.27.

Tabel 5.28.

Tabel 5.29.

Tabel 5.30.

Tabel 5.31.

Tabel 5.32.

Pelanggan………

Tanggapan Responden Terhadap Keberadaan Petugas Saat

Dibutuhkan……….

Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Untuk Dihubungi Berkaitan Dengan Pemasangan Baru……… Tanggapan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Selama Proses Wawancara Berkaitan Dengan Pemasangan Baru………... Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Prosedur Dalam Proses Pemasangan Baru Yang Tidak Berbelit-belit……….. Tanggapan Responden Terhadap Kerapihan dan Kelengkapan Letak Brosur Maupun Informasi Pemasangan Baru………... Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan dan Kesigapan Petugas Dalam Pemeriksaan Jaringan Listrik………. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Pihak PLN Dalam Menginformasikan Kepastian Pemasangan baru……… Tanggapan Responden Terhadap Daya Tanggap Petugas Dalam Merespon Keluhan Selama Proses Pemasangan baru………. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Seluruh Jadwal

100

102

103

104

106

107

109

110

112

113

(4)

xii Tabel 5.33.

Tabel 5.34.

Tabel 5.35.

Tabel 5.36.

Tabel 5.37.

Tabel 5.38.

Tabel 5.39.

Tabel 5.40.

Tabel 5.41.

Tabel 5.42.

Tabel 5.43.

Tabel 5.44.

Tabel 5.45.

Pemasanagn Baru Dengan Jadwal yang telah Ditentukan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Jadwal Pada Daftar

Tunggu………

Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Jadwal Terbit

Rekening……….

Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Penyelesaian Pekerjaan Tepat Pada Waktunya……… Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Memberikan Bantuan Sejak Dimulai Proses Pemasangan Baru Hingga Terbit Rekening……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pelayanan Dengan Prosedur Yang Telah Ditetapkan……… Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Untuk Mendengarkan Keluhan Pelanggan dan Menanganinya Dengan

Cepat………...

Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Pelayanan Yang Menarik Dan Menyenangkan……….. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaan Petugas Melayani Kepentingan Pelanggan Tanpa Membeda-bedakan Pelanggan….. Hasil Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan (X)………... Hasil Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kepuasan

Pelanggan (Y)……….

Hasil Uji Korelasi antara Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel Kepuasan Pelanggan……… Koefisien Determinasi……….……….…..

117

118

120

121

123

124

126

127

128

129

132

136

141 143

(5)

xiii DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1.

(6)

xiv DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1.

Bagan 2.2. Bagan 4.1.

Alur Proses Pemasangan Baru pada PT.PLN (Persero) Ranting

Painan……….

Konstruksi Model Teoritis……….. Struktur Kepengurusan PT.PLN (Persero) Ranting Painan……

26 39 69

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasangan Baru Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di PT.PLN (Persero) Ranting Painan Pada Tahun 2010.