BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Motivasi Dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Pendapatan Kabupten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelayanan publik itu penting karena berkaitan dengan kepentingan umum dan

  masalah pelayanan umum. Yang mana pada dasarnya manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia sejalan dengan pengertian pelayanan publik menurut Kotler bahwa pelayanan publik adalah pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik berkaitan dengan kepentingan umum dan masalah pelayanan umum. Pelayanan publik sangat penting karena pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu pelayanan publik harus dapat dinikmati masyarakat secara keseluruhan. Pada hakekatnya pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk itu dibutuhkan seseorang dengan semangat kerja yang tinggi agar menghasilkan kinerja yang tinggi bagi instansi pemerintahan. semangat kerja yang tinggi ini didapatkan dari motivasi yang didapatkan si pegawai dilingkungan kerjanya. Tinggi rendahnya kinerja pegawai terdorong dari penghargaan yang diterima dari atasan sehingga pegawai termotivasi mengerahkan kemampuannya dalam bentuk keahlian dan keterampilan, tenaga dan waktunya untuk melaksanakan pekerjaannya dalam rangka tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Tidak adanya motivasi terhadap pegawai mengakibatkan kinerja pegawai akhirnya cenderung lemah dan pegawai tidak menunjukkan kemampuan kerja yang dimilikinya dalam menyelesaikan tugasnya, sehingga pegawai tidak terarah untuk mencapai hasil kerja yang maksimal. Sementara kemampuan pegawai sangat dibutuhkan dalam melaksanakan pelayanan yang baik.Kemampuan yang dimiliki pegawai dapat mempermudah seseorang dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat.

  Dinas Pendapatan TAPTENG perlu meningkatkan kinerja pegawainya demi tercapainya kualitas pelayanan publik yang sesuai dengan keinginan masyarakat. Dilihat dari Pemungutan PBB di Kabupaten TAPTENG selama ini masih sering mengalami kendala. Hal ini dikarenakan banyak pegawai yang kurang termotivasi dalam melakukan tugas dan tanggung jawab yang telah dibebankan yang dapat dilihat dari para pegawai yang bekerja setengah hati dalam mengerjakan tugas yang sudah dibebankan kepada mereka. Agar pegawai tidak bekerja dengan setengah hati maka perlu peran pimpinan dalam hal menciptakan sesuatu yang sifatya memotivasi pegawai untuk dapat dengan sepenuh hati menguasai dan memahami tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepada mereka.

  Tentunya tak hanya motivasi, kemampuan pegawai pun perlu diperlukan. Dalam hal kemampuan pegawai yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas, para pegawai selalu berusaha untuk secepat mungkin dapat segera menyelesaikannya dengan hasil yang baik. Hanya saja terkadang mereka tidak sepaham dengan program kegiatan yang ditetapkan oleh karena kemampuan yang tidak sama pada masing-masing pegawai sehingga hal ini juga membuat mereka menyelesaikan tugas dan tanggungjawabnya tidak tepat pada waktunya. Maka kemampuan pegawaipun perlu ditingkatkan dan dilatih agar kemampuan yang dimiliki setara diantara pegawai. Untuk itu sebelum mereka bekerja, mereka terlebih dahulu mendapatkan penjelasan mengenai tugas dan kewajiban yang harus dilakukan serta pelatihan-pelatihan yang mendukung pelaksanaan tugas guna melahirkan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat sudah seharusnya diberikan sebagai pelayan masyarakat (public

  

service ). Pelayanan yang berkualitas selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat

  terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri yang dapat dilihat dari penerimaan hasil pajak meningkat setiap tahunnya.

  Namun di tahun 2009 hingga tahun 2013 penerimaan pajak yang diperoleh ada yang mengalami peningkatan yang biasa saja, ada yang mengalami peningkatan yang sangat tinggi, penurunan penerimaan pajak hingga banyaknya anggaran yang tidak tercapai. Dalam hal ini motivasi dan kemampuan pegawai dibutuhkan untuk memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak dalam mengelola pendapatan daerah. Motivasi dan kemampuan pegawai yang baik akan dapat mendukung tujuan tersebut dalam meningkatkan pemungutan sumber penerimaan tersebut secara lebih optimal dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang handal dan terpercaya serta terjangkau oleh masyarakat luas untuk mendukung keberhasilan Dinas Pendapatan Kabupaten TAPTENG dalam pengelolaan Pendapatan Daerah tersebut.

  Setiap pegawai mempunyai kebutuhan akan rasa aman, maka hal ini akan terbawa ke dalam pekerjaannya, sehingga akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku pegawai tersebut dalam melaksanakan pekerjaannya dan kualitas pekerjaan yang dilakukannya. Di samping itu, hukuman atas tindakan pegawai, sangat besar pengaruhnya terhadap pelaksanaan kerja dan kualitas kerja. Hal ini berarti pegawai memerlukan motivasi kerja yang kuat agar bersedia melaksanakan pekerjaan secara bersemangat, berkinerja tinggi dan produktif dalam melayani masyarakat.

  Untuk memotivasi pegawai, pimpinan Dinas Pendapatan TapanuliTengah harus mengetahui motif dan motivasi yang diinginkan oleh para pegawai. Satu hal yang harus dipahami bahwa orang mau bekerja karena mereka ingin memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan yang disadari maupun kebutuhan yang tidak disadari, berbentuk materi atau non materi, kebutuhan fisik maupun rohaniah. Hal ini dimaksudkan agar apapun yang menjadi kebutuhan pegawai dapat terpenuhi lalu diharapkan para pegawai dapat bekerja dengan baik dan merasa senang dengan semua tugas yang diembannya. Setelah pegawai merasa senang dengan pekerjaannya, para pegawai akan saling menghargai hak dan kewajiban sesama pegawai sehingga terciptalah suasana kerja yang kondusif, pada akhirnya pegawai secara suka rela dan bersungguh-sungguh memberikan kemampuan terbaiknya dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.

  Untuk itu atasan harus mampu melihat terjadinya keberhasilan dan kegagalan dari faktor-faktor yang ada dalam hal ketidakpuasan kerja berasal dari ketidakberadaan faktor-faktor ekstrinsik dan intrinsik seperti upah, kondisi kerja, keamanan kerja, status, prosedur perusahaan, mutu penyeliaan, mutu hubungan interpersonal antar sesama rekan kerja, atasan dan bawahan, pencapaian prestasi, pengakuan, tanggung jawab, kemajuan, pekerjaan itu sendiri, dan kemungkinan berkembang.

  Peningkatan efesiensi dan efektivitas, dan sikap tanggap dalam rangka peningkatan prestasi pegawai merupakan strategi yang diarahkan dalam meningkatkan kemampuan.

  Peningkatan kemampuan pegawai perlu dilaksanakan mengingat dunia kerja pada era globalisasi ini yang serba cepat, akurat, kreatif, dan inovatif yang juga harus diimbangi dengan kreativitas dan kecakapan pegawai dalam menjalankan tugasnya.

  Upaya untuk meningkatkan kemampuannya, diantaranya Dispenda Kabupaten TapTeng memberikan kesempatan pegawai mengikuti program kapasitas sumberdaya aparatur antara lain: bimbingan teknis bagi pemungut PAD sesuai Perda Provsu No. 3 Tahun 2002, Perda Provsu No. 4 Tahun 2002 dan Perda Provsu No.1 Tahun 2010. Namun bimbingan teknis/keahlian ini tidak fokus pada pegawai yang memberikan pelayanan. Dengan kemampuan yang sudah dimiliki pegawai, berpengaruh pada tingkat penyelesaian dan kecepatan dalam melaksanakan tugas. Sehingga pegawai Dispenda Kabupaten TAPTENG dituntut untuk memiliki kualifikasi tertentu, karena tidak semua orang memiliki keahlian yang dipersyaratkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Sehingga rendahnya kemampuan pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pegawai dituntut memiliki kemampuan yang didalamnya ada pengetahuan yang dilihat dari tingkat pendidikan aparat, kemampuan aparatur pemerintah dalam menyelesaikan tugas sesuai dengan yang telah ditetapkan dan kecepatan melaksanakan tugas, keterampilan yang dilihat dari kemampuan melakukan kerja sama, kemampuan dalam menyusun rencana, tingkat kreativitas mencari tata kerja yang baik dan yang terakhir adalah sikap aparat pemerintah yang dilihat dari kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi, tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban, dan tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus yang berhubungan.

  Adapun hal diatas dapat dilihat dari Pendapatan Asli daerah yang telah diterima oleh Dinas Pendapatan yang bila dibandingkan dengan jumlah anggaran belanja sangat tidak memenuhi dari jumlah yang di anggarkan dimulai dari tahun 2009 hingga 2013 dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini.

  Tabel 1.1 Data Jumlah Anggaran Belanja Asli Daerah Dinas Pendapatan

  Kabupaten TapTeng Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

  Pendapatan 2009 2010 2011 2012 2013

  PAD 15.000 16.000 16.709 26.000 26.660 Pajak Daerah 4.401 4.901 4.901 6.480 6.234

  Retribusi Daerah 2.483 2.983 3.083 3.451 5.100 Daerah yang Dipisahkan Lain-lain PAD yang sah 5.577 5.577 3.877 5.012 6.748

  Sumber:

  

Yang mana bila dibuat dalam bentuk grafik, dapat dilihat bahwa anggaran yang

telah dibuat dari tahun 2009 hingga tahun 2013 senantiasa meningkat setiap tahunnya.

  Gambar 1.1 Grafik Jumlah Anggaran Belanja Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten

  TapTeng Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

  Sumber: data diolah dari jumlah anggaran belanja asli daerah dinas pendapatan Kabupaten TapTeng tahun 2009-2013

  Tetapi apabila dilihat dari jumlah pendapatan asli daerah yang diterima dari tahun 2009 hingga tahun 2013 maka dapat dilihat bahwa jumlah pendapatan yang diterima cenderung jauh dari yang telah di anggarkan setiap tahunnya. Bahkan jumlah pendapatan yang diterima yang tidak memenuhi dari yang di anggarkan lebih banyak yang mengalami penurunan.

  Tabel 1.2

  5000 10000 15000 20000 25000 30000

  PAD Pajak Daerah Retribusi Daerah Hasil Pengelolaan

  Kekayaan Daerah Lain-lain PAD yang sah

  

2010 2011 2012 2013 Data Jumlah Pendapatan Asli Daerah Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng

  Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

  Pendapatan 2009 2010 2011 2012 2013

  PAD 13.316 15.433 18.210 14.348 4.927 Pajak Daerah 3.623 3.317 4.208 2.983 2.622

  Retribusi Daerah 2.294 2.557 2.456 1.428 796 Hasil Pengelolaan Kekayaan

• 2.377 4.099 6.876 7.538 Daerah yang Dipisahkan Lain-lain PAD yang sah 5.021 5.549 4.009 2.399 1.510

  Sumber: Untuk mempermudah menganalisa kenaikannya, penulis membuatnya dalam bentuk grafik sebagai berikut jumlah pendapatan asli yang diterima oleh Dinas Pendapatan

  Kabupaten TapTeng.

  Gambar 1.2 Grafik Jumlah Pendapatan Asli Daerah Dinas Pendapatan

  Kabupaten TapTeng Tahun 2009-2013.(dalam jutaan rupiah)

  8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000

  Pajak Daerah Retribusi Daerah Hasil Pengelolaan Lain-lain PAD Kekayaan Daerah yang sah yang di pisahkan 2009 2010 2011 2012 2013

  Sumber :diolah dari data jumlah pendapatan asli daerah dinas pendapatan Kabupaten TapTeng tahun 2009-2013

  Menyadari betapa pentingnya motivasi dan kemampuan pegawai dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, maka penulis dengan segala keterbatasan yang dimiliki mencoba untuk menganalisis motif/faktor pendorong dari motivasi dan kemampuan pegawai yang diberlakukan di Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara.

  Keadaan demikian yang melatarbelakangi penulis dalam melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Motivasi dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas

  

Pelayanan Publik Pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi

Sumatera Utara”.

  1.2. Perumusan Masalah.

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : “Apakah motivasi dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten Tapteng Provinsi Sumatera Utara ? ”.

  1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

  1.3.1 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian yang dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis motivasi dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas

  Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara.

  1.3.2 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini antara lain:

  1. Sebagai bahan masukan bagi pimpinan Dinas Pendapatan Kabupaten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara dalam mengelola motivasi dan kemampuan pegawai dan pelayanan publik.

  2. Sebagai menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Strata Satu Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

  3. Sebagai peluang pembelajaran bagi peneliti dalam meningkatkan wawasan akademis dan studi empiris di bidang Manajeman Sumber Daya Manusia.

  4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti dan mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.