Chapter II Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar

1. Manfaat akademis, hasil penelitian ini merupakan indeks kepuasan
masyarakat yang bisa menjadi bahan kajian, pengembangan ilmu
pemerintahan, khususnya pada matakuliah yang berhubungan dengan
kepuasan masyarakat.
2. Manfaat praktis, sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi aparatur
pemerintahan dalam menjalankan birokrasi pemerintahan dalam konsep
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik.
3. Manfaat metodologis, sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang
tertarik pada kajian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik pada fokus bidang yang sama.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

19
Universitas Sumatera Utara

2.1

Teori Kepuasan

2.1.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga

dengantotal customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses
Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa

kepuasanpelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas
yangdinyatakan oleh Juran (1993 : 3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.
Perusahaan berusaha keras memahami apa yang sesungguhnya harapan
pelanggan atas jasanya.
pelanggan, semakin

Semakin

tepat

pemasar merumuskan harapan

mudah pula memberikan kepuasaan terhadap pelanggan

Taufik (2005 : 13 ) Kepuasan pelanggan adalah
pada

suatu tanggapan emosional

evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu jasa atau jasa.Kepuasan

pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya
melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan (Engel, 1990:22)
bahwa kepuasan pelanggan adalah
melakukan
sesuaian

respon

efektif

terhadap pengalaman

konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual jasa

setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya
pelanggan yang loyal atau setia.
Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

20
Universitas Sumatera Utara

hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuatmembuat). Secara
umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan

puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when
you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai

sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.
Menurut Woodruff, Cadotte & Jenkins (1983) ekspektasi merupakan
prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima
pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt (1992), ekspektasi
pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki
atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).

21
Universitas Sumatera Utara

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah
pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil

riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan
diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,
diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi

biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tciptono, 2012) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan.
Menurut Gasperz( dalam Fajar Laksana 2008) kepuasan pelanggan dapat
di defenisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di
konsumsi
Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli :
1. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

22
Universitas Sumatera Utara

2. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dengan harapannya
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif

dari

pelanggan

atas

penggunaan/pemakaian

produk/jasa

ketika

ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya.Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut
akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama
atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa
saja atau tidak puas.Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang di terimanya apabila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa,sedangkan kinerja atau hasil yang di
rasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang ia beli.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor

23

Universitas Sumatera Utara

yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
(Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau
pelengkap.
3. Keandalan

(reliability)

yaitu

kemungkinan

kecil

akan

mengalamikerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya

tahan

(durability)

berkaitan

dengan

berapa

lama

produk

tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupunumur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

24
Universitas Sumatera Utara

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2

Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap

organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif
bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir
pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan
pemasaran.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari
layanan yang di berikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan

dengan

harapan.

Dengan

demikian,

harapan

pelanggan

melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya

25
Universitas Sumatera Utara

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang
seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal
diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan
yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10
orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen
Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia
mengalami masalah tertentu.
Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan
produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk
ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap
negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula
penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek
(brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya
rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan
loyalitas pelanggan.

26
Universitas Sumatera Utara

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar.
Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga
sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang
kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh
pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image

periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh

perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat
subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat.
Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk
menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata),

27
Universitas Sumatera Utara

realibility(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.
Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :

a. Tingkah laku yang sopan
b.Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat
puas (delight customer ) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer .
Customer

adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting.
Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah
selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.
Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah

memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau
setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan

28
Universitas Sumatera Utara

anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai
semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan
mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah
persepsi.
c. Menciptakan kesan positif.
Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu
diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan
memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif.
Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang
positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif
karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan
pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka
sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan
diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/
layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).
Dengan

demikian

kepuasan

dan

ketidakpuasan

merupakan

perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas

29
Universitas Sumatera Utara

pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan
perusahaan agar selalu di puaskan.

2.1.3

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang

banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.
2. Ghost shopping (mistery shopping)

Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurna selanjutnya.

30
Universitas Sumatera Utara

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat
kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.

31
Universitas Sumatera Utara

e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4

Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap

organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu,
kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara
lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.

32
Universitas Sumatera Utara

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions,

dan

new

add-on

services

yang

ditawarkan

perusahaan.
8. Meningkatkan

bargaining

power

relatif

perusahaan

terhadap

jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5

Partisipasi Pelanggan
Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan

disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting
dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits
jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga
dapat meningkatkan customization.
Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan
pada sistem penyampaian jasa, yaitu :
a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini
pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau
berperan sebagai co-producer , sehingga jasa yang dibelinya menjadi
relative lebih murah.
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini
dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat
lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tciptono, 2012)

33
Universitas Sumatera Utara

2.2

Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1

Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Dan

Birokrasi Demokrasi : Permenpan/RB/001/ tahun 2015 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat

masyarakat

dalam

memperoleh pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

2.2.2

Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan Men.PAN Nomor : Permenpan/RB/001/ tahun 2015 , yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
34
Universitas Sumatera Utara

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepadamasyarakat;
7. Kecepatan
diselesaikan

pelayanan,
dalam

yaitu

waktu

target

yang

waktu

telah

pelayanan

ditentukan

oleh

dapat
unit

penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan
dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

35
Universitas Sumatera Utara

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepadapenerima pelayanan;
14. Keamanan

Pelayanan,

yaitu

terjaminnya

tingkat

keamanan

lingkungan unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana

yang

digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1.

Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalampenyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
olehunit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perludilakukan;

36
Universitas Sumatera Utara

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasilpelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkuPemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

2.3

Kualitas Pelayanan

2.3.1

Pengertian Kualitas
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan

tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai
ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89)
kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh padakemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. Kualitasterdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang

37
Universitas Sumatera Utara

memenuhi keinginan pelanggan, denganmemberikan kepuasan atas penggunaan
produk.
Menurut Zeithaml (1990:19) kualitas pelayanan dapat di defenisikan
bahwa kulitas pelayanan yang di terima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.
Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas
dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya
manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994)
yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”.
Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah
kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan
ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2006 :
253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas
dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan
ekspektasi pelanggan.
Sedangkan menurut Lovelock(1998:229) defenisi dari kualitas adalah
tingkat mutu yang di harapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

38
Universitas Sumatera Utara

Sementara menurut Welch( dikutip oleh Kotler 2000:56)

Kualitas

merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita
dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan
dan pendapatan yang langgeng.

2.3.2

Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk

bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk
mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa
2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan
untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan
pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk
mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan
perjanjian
4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk
mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk
mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang
tepat selama bekerja dengan pelanggan

39
Universitas Sumatera Utara

Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182)
menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut
meliputi :
1. Keandalan

(relialibility),

yaitu

kemampuan

perusahaan

untuk

memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasiyang tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan parapegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan
santun.
4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnyamerupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

40
Universitas Sumatera Utara

berupaya memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengetahuan danpengertian tentang pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi
pelanggan.
2.4

Kualitas Pelayanan

2.4.1

Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan

pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006 :
227) mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that
one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in

the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical
product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana
sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya.
Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
Pelayanan menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Sehingga dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud,

41
Universitas Sumatera Utara

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler (1994 : 561) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan
adalah sebagai berikut:
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,
dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.
3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang
menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.
4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan
permintaannya berfluktuasi.

2.4.2

Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan
lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang
prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab

42
Universitas Sumatera Utara

utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan
masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c. Instansi

Pemerintah

adalah

Instansi

Pemerintah

Pusat

dan

Pemerintah Daerahtermasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,
d. Pelayanan

publik

adalah

segala

kegiatan

pelayanan

yang

dilaksanakan olehpenyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhapenerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada
instansipemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara
langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan,
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundangundangan,

43
Universitas Sumatera Utara

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh
pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3

Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat

memuaskan

masyarakat

tanpa

memandang

apapun.

Untuk

itu

dalam

44
Universitas Sumatera Utara

penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai
berikut:
a.

Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan
dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti

b.

Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c.

Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuanpemberi

dan

penerima

pelayanan

dengan

tetap

berpegangan pada prinsipefisiensi dan efektifitas.
d.

Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakadalam

penyelenggaraan

pelayanan

publik

dengan

memperhatikan aspirasi,kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e.

Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
yangdilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial,dan lain-lain.

f.

Keseimbangan

hak

dan

kewajiban,

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkanaspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik.

2.4.4

Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun

praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa

45
Universitas Sumatera Utara

dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan
lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik
dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.
Dwiyanto (2008 : 20 – 24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan
mengapa pelayanan public menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan
good governance di Indonesia, di antaranya :

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas.
Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang
lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara
langsung oleh warga dan masyarakat luas.
b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif
lebih

mudah

dalam ruang lingkup

pelayanan

publik.

Aspek

kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik
governance

dapat

penyelenggaraaan

dengan
pelayanan

mudah
publik.

dinilai
Dalam

dalam
pelayanan

praktik
publik,

keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama
ini

sudah

banyak

terjadi.

Ini

merupakan

suatu

keuntungan

untukmemulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur
masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang
dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan

46
Universitas Sumatera Utara

redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara
pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi
dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi
pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan
buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada
ketiganya (Indiahono, 2009).

2.5

Penelitian Terdahulu
Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan
Marelan dan KecamatanMedan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan
Labuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna
pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah
sampel incidental. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan

Marelan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan
petugasdalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang
mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar
2,2133.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada

47
Universitas Sumatera Utara

Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Dengan

di ketahui nilai mutu pelayanan padapemerintahan di Kecamatan Medan Marelan
mendapatkan nilai yang kurang baik,maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan
Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang
di nilai masyarakat tidakmemuaskan. Sementara Indeks kepuasan masyarakat pada
Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39. Dari keempat belas unsur yang di nilai

pada Kecamatan Medan Labuhan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling
tinggi yaitu pada keamanan pelayanansebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan
nilai yang paling rendah yaitu padakepastian biaya pelayanan sebesar
2,611667.Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan
MedanLabuhan “B” yaitu Baik. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan pada
pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai yang baik secara
keseluruhan.
Sementara Suci Agustina (2013) melakukan penelitian dengan judul
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan
instansi pemerintah. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari
setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Kantor
Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung dapat dikatakan dalam kondisi

baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 78 dengan mutu

48
Universitas Sumatera Utara

pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang
menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12
indikator dalamkategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan
mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan
pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik
(kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).
Selain itu, menurut Situmorang & Rini (2014), melakukan penelitian
dengan judul Satifaction Index Measurement of comunity Service in Serdang
Bedagai Sumatera Utara. Dengan menggunakan metode pengukuran indeks
kepuasan masyarakat, subjek pengukuran yang diambil adalah 150 orang
responden dengan menggunakan metode accedential sampling. Penelitian ini
menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun
2010 adalah 2,86, tahun 2011 adalah 2,98 dan tahun 2012 adalah 2,79. Berarti
kualitas pelayananya bernilai B
Situmorang dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul analisis
survei indeks kepuasan masyarakat terhadap unit unit pelayanan publik
pemerintah studi kasus kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian dilakukan pada
masyarakat

yang

menggunakan

jasa

pelayanan

yang

ada

di

dinas

kependudukan,dan catatan sipil, kantor kecamatan, kantor pelayan terpadu dan
puskesmas sei rampah. Menggunakan tehnik perhitungan indeks kepuasan

49
Universitas Sumatera Utara

masyarakat dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan
kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori yang baik. Berdasarkan teknik
analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang ada
semuanya mendapat nilai indeks : 72,03.
Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmah dan Wiko
(2011) dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Kesehatan. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat pada Unit Pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD)
Achmad Mochtar Sumatera Barat. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan
hasil Nilai Indeks Kepuasan mendapatkan nilai B, dengan kreteria kinerja unit
pelayanan termasuk kategori baik.

Table 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
No Nama Penelitian
Judul
Sampel
Hasil Penelitian
dan Tahun
Penelitian
Penelitian
Penelitian
1

Rifki (2014)

Pengukuran
Indeks
Kepuasan
Masyarakatterh
adap Pelayanan
Pemerintah di
Kecamatan
Medan Marelan
dan
KecamatanMed
an
Labuhan
Kota Medan.

Penelitian
ini Hasil Penelitian
dilakukan pada menunjukkan bahwa
masyarakat
Indeks kepuasan
yang pada saat masyarakat pada
Kecamatan Medan
pencacahan
sedang berada Marelan adalah 59,72
di kecamatan sehingga mutu
pelayannanya dinilai
Medan
Marelan, dan Kurang Baik,
sementara bahwa
Kecamatan
Indeks kepuasan
Medan
Labuhan, atau masyarakat pada
Kecamatan Medan
masyarakat
Labuhan adalah

50
Universitas Sumatera Utara

yang
pernah 66,39 sehingga mutu
menerima
pelayanannya dinilai
pelayanan dari Baik.
dua kecamatan
tersebut.
2

Situmorang &
Rini (2014)

Analisis Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah

Masyarakat
pengguna jasa
layanan publik
Serdang
Bedagai
Sumatera utara

Dengan
menggunakan
metode pengukuran
indeks
kepuasan
masyarakat, subjek
pengukuran
yang
diambil adalah 150
orang
responden
dengan
menggunakan
metode accedential
sampling. Penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
indeks
kepuasan
masyarakat
di
Serdang
Bedagai
pada tahun 2010
adalah 2,86, tahun
2011 adalah 2,98
dan tahun 2012
adalah 2,79. Berarti
kualitas pelayananya
bernilai B
.

3

Suci Agustina
(2013)

Analisis Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan Unit
Pelayanan
Instansi
Pemerintah

Penelitian
dilakukan pada
keseluruhan
masyarakat
Kantor
Kecamatan
Tulungagung
Kabupaten
Tulungagung

Penelitian
ini
menunjukkan bahwa
nilai
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
yang
diperoleh sebesar 78
yang berarti nilai
pelayanan
adalah
“B” yaitu baik. Nilai
dari
keseluruhan
indicator adalah baik

51
Universitas Sumatera Utara

dengan nilai yang
tertinggi yaitu pad
kepastian
jadwal
pelayanan
4

I Nyoman
Sutama (2013)

5

Rahmah

6

Situmorang, dkk Analisis survei Penelitian
Menggunakan
indeks kepuasan dilakukan pada tehnik perhitungan

Analisis Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Unit Pelayanan
Rumah
Sakit
Umum
Sumbawa

Penelitian
dilakukan pada
150
orang
pengunjung
sebagai
responden
yang memakai
layanan publik
unit pelayanan
farmasi Rumah
Sakit Umum
Sumbawa

Penelitian
ini
menunjukkan bahwa
nilai
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
yang
diperoleh
sebesar
87,25,
hal
ini
menunjukkan nilai
pelayanan A dengan
kinerja
unit
pelayanan termasuk
kategori sangat baik

dan Indeks
Kepuasan
Wiko (2011)
Masyarakat
Unit Pelayanan
Kesehatan.

Penelitian
dilakukan pada
masyarakat
yang memakai
layanan publik
Unit Pelayanan
kesehatan
Rumah Sakit
Umum
Daerah(RSUD
)
Achmad
Mochtar
Sumatera
Barat

Penelitian
ini
menunjukkan bahwa
Nilai
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Pada
Unit
Pelayanan
kesehatan
Rumah
Sakit
Umum
Daerah(RSUD)
Achmad
Mochtar
Sumatera
Barat
adalah baik dan dari
14 indikator yang
diteliti
ada
12
indikator
dengan
kategori pelayanan
yang baik sedangkan
2 indikator lainnya
masuk
dalam
kategori tidak baik.

52
Universitas Sumatera Utara

(2009)

2.6

masyarakat
terhadap
unit
unit pelayanan
publik
pemerintah
studi
kasus
kabupaten
Serdang
Bedagai

masyarakat
yang memakai
jasa pelayanan
yang ada di
dinas
kependudukan
dan
catatan
sipil
kantor
kecamatan,kan
tor pelayanan
terpadu
dan
puskesmas sei
rampah

indeks
kepuasan
masyarakat dengan
mengukur 14 unsur
pelayanan
secara
umum berdasarkan
kriteria
yang
ditentukan termasuk
ke dalam kategori
baik.
berdasarkan
teknik
analisis
indeks
kepuasan
masyarakat tersebut
atas
pelayanan
pengurusan
yang
ada
semuanya
mendapat
nilai
indeks : 72,03

Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Tse dan Wilton
(dalam Tciptono, 2012) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN Nomor : Permenpan/RB/001/ tahun 2015 , yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai

53
Universitas Sumatera Utara

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan

petugas

pelayanan,

yaitu

tingkat

keahlian

dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

54
Universitas Sumatera Utara

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka
konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

55
Universitas Sumatera Utara

Permenpan/RB/00
1/2015/

Indeks

Mengetahui

Kepuasan

Kualitas

Masyarakat

Pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Indeks Kepuasan Masyarakat

56
Universitas Sumatera Utara