Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Demografi Pasien

Berdasarkan data dari Tabel 19, pasien pria dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi merasakan tingkat kepuasan yang lebih rendah. Hal ini mungkin disebabkan karena pasien pria lebih kritis dalam menilai kualitas dokter. Tabel 19. Tingkat Kepuasan essential Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Pria 3 3 4 4 Wanita 4 4 4 4 Total 4 4 4 4 Penilaian pasien pria yang cenderung rendah juga disebabkan oleh kondisi tempat praktek yang tingkat keramaiannya cukup tinggi sehingga durasi penanganan per pasien cukup terbatas. Pada akhirnya dokter gigi memberikan penanganan dan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien. Tabel 20. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi P Penilaian untuk kenyamanan di ruang tunggu critical non essential bila dilihat dari jenis kelamin juga tidak terdapat kecenderungan tertentu. Baik berjenis kelamin pria maupun wanita, pasien dari tempat praktek dengan tingkat keramaian tinggi, sedang maupun rendah, semua memberikan nilai cukup nyaman terhadap kenyamanan yang dirasakan di ruang tunggu. Jenis Kelamin Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Pria 3 3 3 3 Wanita 3 3 3 3 Total 3 3 3 3 Tabel 21. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Usia pada Setiap Kelas Dokter Gigi Usia Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi 15 – 20 tahun 60 8 32 100 21 – 30 tahun 28 33 39 100 31 – 40 tahun 29 42 29 100 41- 50 tahun 21 47 32 100 Lebih dari 50 tahun 29 29 43 100 Lebih dari 50 persen pasien yang berusia 15 hingga 20 tahun kebanyakan datang ke tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi. Sedangkan pasien dengan rentang usia di atas 21 hingga 30 tahun cenderung tersebar secara merata baik di tempat kelas dokter gigi sepi, sedang maupun ramai. Pasien dengan rentang usia di atas 30 tahun justru cenderung mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah dan sedang. Tabel 22. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Usia Usia Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi 15 – 20 tahun 43 6 24 21 – 30 tahun 14 19 20 31 – 40 tahun 20 32 20 41- 50 tahun 11 29 18 Lebih dari 50 tahun 11 13 18 Total 100 100 100 Lebih kurang 50 persen pasien dokter gigi kelas ramai merupakan pasien dengan rentang usia 15 hingga 20 tahun yang masih terhitung sebagai pelajar. Sedangkan pasien dari dokter gigi kelas sedang dan sepi merupakan pasien yang berasal dari berbagai rentang usia dengan frekuensi atau jumlah yang hampir merata. Tabel 23. Tingkat Kepuasan essential Terkait Usia dan Kelas Dokter Gigi Usia Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi 15 – 20 tahun 4 4 4 4 21 – 30 tahun 3 5 4 4 31 – 40 tahun 4 4 4 4 41- 50 tahun 4 4 4 4 Lebih dari 50 tahun 4 4 4 4 Total 4 4 4 4 Usia pasien terlihat kurang mempengaruhi penilaian terhadap pelayanan utama dokter gigi essential. Rata-rata setiap rentang usia mulai dari 15 tahun hingga lebih dari 50 tahun, kebanyakan pasien merasa puas dengan pelayanan utama dari dokter gigi. Namun terlihat sedikit perbedaan pada rentang usia 21 – 30 tahun, dimana pasien dari tempat praktek yang pengunjngnya tergolong banyak memberikan penilaian cukup puas untuk pelayanan dokter gigi. Sedangkan pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya sedang, merasa sangat puas terhadap pelayanan dokter gigi essential dan dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah merasa puas terhadap penanganan yang diberikan dokter gigi. Perbedaan penilaian terhadap kepuasan bisa disebabkan karena pasien pada rentang usia 21- 30 tahun merupakan pasien yang bisa lebih berfikir analitis dan memiliki tingkat kepekaan yang lebih tinggi dalam menilai pelayanan utama dokter gigi. Pasien pada rentang usia 21- 30 tahun dari tempat praktek yang pengunjungnya tergolong ramai, memberikan panilaian yang cenderung rendah daripada pasien lainnya. Hal ini terjadi karena pasien dari dokter gigi yang tergolong ramai menyadari kurang optimalnya waktu penanganan dan pelayanan medis yang mereka terima. Pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tergolong sedang dan rendah memberikan penilaian sangat puas dan puas terhadap pelayanan dokter gigi. Pemicunya adalah karena pasien merasa puas terhadap durasi penanganan dan pelayanan yang diberikan dokter gigi. Selain itu, pasien tersebut juga bisa memanfaatkan waktu yang lebih lama untuk berkonsultasi lebih dalam dengan dokter gigi yang bersangkutan. Tabel 24. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Usia dan Kelas Dokter Gigi B ` Berdasarkan data pada Tabel 24, terlihat bahwa rentang usia pasien kurang berpengaruh dalam memberikan penilaian terhadap kenyamanan di ruang tunggu CNE. Semua pasien dari rentang usia 15 hingga lebih dari 50 tahun rata-rata merasakan tingkat kenyamanan yang cukup saat menunggu di ruang tunggu. Rata-rata pasien dari dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit memberikan penilaian yang rata-rata sama yakni cukup nyaman saat menunggu di ruang tunggu. Tabel 25. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Pengeluaran per Bulan ke Dokter Gigi pada Setiap Kelas Dokter Gigi Pengeluaran per bulan untuk ke dokter gigi Kelas dokter gigi Total Ramai Sedang Sepi Kurang dari Rp. 200.000 45 21 34 100 Rp. 200.000-Rp .300.000 28 33 39 100 Rp. 300.001-Rp .400.000 20 40 40 100 Rp. 400.001-Rp .500.000 33 33 50 100 Lebih dari Rp. 500.000 25 75 100 Hampir 50 persen pasien yang tingkat pengeluaran untuk ke dokter gigi kurang dari Rp. 200.000 kebanyakan berkunjung ke dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. lebih kurang 50 persen pasien dengan pengeluaran 200.000 hingga Rp. 500.000 cenderung berkunjung ke tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah. Usia Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi 15 – 20 tahun 4 3 3 3 21 – 30 tahun 3 4 3 3 21 – 30 tahun 3 3 3 3 41- 50 tahun 3 3 4 3 Lebih dari 50 tahun 3 3 3 3 Total 3 3 3 3 Sedangkan 75 persen pasien dengan pengeluaran di atas Rp. 500.000 berkunjung ke dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah. Hal ini tentu mengindikasikan bahwa dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi merupakan dokter gigi dengan tarif yang lebih rendah dan sebaliknya. Tabel 26. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Pengeluaran per Bulan ke Dokter Gigi Pengeluaran per bulan untuk ke dokter gigi Kelas dokter gigi Ramai Sedang Sepi Kurang dari Rp. 200.000 60 32 47 Rp. 200.000-Rp .300.000 26 48 26 Rp. 300.001-Rp .400.000 6 13 11 Rp. 400.001-Rp .500.000 6 7 8 Lebih dari Rp. 500.000 2 8 Total 100 100 100 Apabila dilihat proposi tingkat pengeluaran untuk setiap kelas maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata 50 persen pasien kelas sepi sedang dan ramai merupakan pasien dengan tingkat pengeluaran yang kurang dari Rp. 200.000. Jadi, secara keseluruhan rata-rata pasien dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah menghabiskan dana yang tidak terlalu besar atau masih kurang dari Rp. 200.000 untuk ke dokter gigi Tabel 27. Tingkat Kepuasan essential Terkait Pengeluran per Bulan untuk ke Dokter Gigi dan kelas Dokter Gigi Pengeluaran per bulan untuk ke dokter gigi Kelas dokter gigi Total Ramai Sedang Sepi Kurang dari Rp. 200.000 4 4 4 4 Rp. 200.000-Rp .300.000 4 4 4 4 Rp. 300.001-Rp .400.000 3 4 5 4 Rp. 400.001-Rp .500.000 4 4 5 4 Lebih dari Rp. 500.000 5 - 4 4 Total 4 4 4 4 . Terlihat pada Tabel 27, rata-rata pasien merasa puas terhadap pelayanan utama dokter gigi. Namun terdapat kecenderungan, dimana pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah dengan tingkat pengeluaran Rp.300.000 hingga Rp. 500.000 sudah merasa sangat puas terhadap pelayanan utama dokter gigi. Dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah bisa melayani pasien dengan durasi waktu yang lebih lama. Penanganan medis maupun pelayanan konsultasi tentunya lebih bisa dioptimalkan sehingga pasien tentu merasa lebih puas terhadap jasa essential yang diterima. Selain itu dokter gigi dengan tarif yang lebih tinggi cenderung menangani pasiennya lebih lama daripada dokter gigi tarif bawah. Hubungannya disini adalah bahwa dokter gigi dengan tarif tinggi tergolong kedalam dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah. Sehingaa terlihat bahwa pasien yang pengeluarannya lebih tinggi dan pasien yang berasal dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah berada pada tingkat kepuasan tertinggi saat menerima pelayanan utama dokter gigi essential. Tabel 28. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Pengeluran per Bulan untuk ke Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi Pengeluaran Per bulan untuk ke dokter gigi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Lebih dari Rp. 200.000 3 3 3 3 Rp. 200.000-Rp .300.000 4 3 3 3 Rp. 300.001-Rp .400.000 3 3 3 3 Rp. 400.001-Rp .500.000 3 2 3 3 Lebih dari Rp. 500.000 5 - 3 3 Total 3 3 3 3 Rentang rata-rata pengeluaran pasien untuk ke dokter gigi kurang mempengaruhi penilaian terhadap kenyamanan yang dirasakan. Rata-rata pasien merasa cukup nyaman saat menunggu giliran di ruang tunggu. Namun, terlihat berbeda dengan pasien yang rentang pengeluarannya Rp. 400.001 – Rp. 500.000 dan berasal dari dokter gigi yang pengunjungnya tergolong sedang, pasien masih merasa kurang nyaman terhadap kondisi ruang tunggu. Artinya pasien merasa bahwa kondisi ruang tunggu yang disediakan dokter gigi masih jauh dari yang diharapkan dan merasa bahwa value yang diterima tidak sesuai dengan cost yang harus dikeluarkan. Pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dengan pengeluaran lebih dari Rp.500.000 merasa sangat nyaman saat menunggu di ruang tunggu. Hal ini bisa disebabkan oleh perlakuan khusus yang diberikan oleh dokter gigi kepada pasien tersebut. Mengurangi durasi waktu tunggu dengan cara menghubungi pasien tersebut beberapa menit sebelum penanganan appointment merupakan salah satu pelayanan khusus yang diberikan dokter gigi kepada pasien tertentu. Sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama dan tingkat kebosanannya tentu lebih rendah dari pasien lainnya. Pasien dengan rentang pengeluaran lebih dari Rp. 500.000 biasanya merupakan pasien yang membutuhkan penanganan khusus seperti implan gigi, orthodontist dan lain-lain. Tabel 29. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Pendidikan pada Setiap Kelas Dokter Gigi Berdasarkan data pada Tabel 29, terlihat bahwa seluruh pasien SD mengunjungi tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. Sedangkan pasien dengan tingkat pendidikan SMP hingga Pascasarjana tersebar hampir merata untuk setiap kelas dokte gigi. Apabila dilihat secara keseluruhan, hampir 50 persen pasien di tempat praktek dokter gigi kelas ramai merupakan pasien dengan tingkat pendidikan SMA. Sedangkan praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian sedang hampir didominasi oleh pasien yang tingkat pendidikannya Sarjana. Pasien dari tempat praktek yang tingkat keramaiannya rendah berasal dari berbagai tingkat pendidikan dengan proporsi yang hampir merata. Pendidikan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi SD 100 100 SMP 38 15 46 100 SMA 44 19 36 100 Diploma 27 36 36 100 Sarjana 22 48 29 100 Pascasarjana 17 50 33 100 Tabel 30. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Pendidikan Sebagaimana terlihat pada Tabel 30, rata-rata pasien dari semua tingkat pendidikan sudah merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi. Dengan kata lain tingkat pendidikan seseorang kurang mempengaruhi penilaiannya terhadap kualitas seorang dokter gigi. Tabel 31. Tingkat Kepuasan essential Terkait Pendidikan dan Kelas Dokter Gigi Berdasarkan data pada Tabel 32 dapat ditarik sebuah kecenderungan, dimana semakin tinggi tingkat pendidikan pasien maka rata-rata tingkat penilaian terhadap kenyamanan ruang tunggu semakin kecil. Beberapa pasien dengan tingkat pendidikan sarjana dan pascasarjana merasa kurang nyaman dengan ruang tunggu dan fasilitas yang disediakan. Penilaian pasien dengan tingkat pendidikan sarjana cenderung kurang puas karena semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang maka tingkat tuntutannya terhadap kenyamanan juga semakin tinggi. Pendidikan Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi SD 8 SMP 14 6 18 SMA 46 22 38 Diploma 8 14 12 Sarjana 12 48 25 Pascasarjana 2 10 5 Total 100 100 100 Pendidikan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi SD 4 - - 4 SMP 4 4 3 4 SMA 4 4 4 4 Diploma 4 5 4 4 Sarjana 4 4 4 4 Pascasarjana 4 4 4 4 Total 4 4 4 4 Tabel 32. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Pendidikan dan Kelas Dokter Gigi Pasien dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi rata-rata lebih bisa berfikir analitis sehingga lebih peka terhadap apa yang diterima dan dirasakan saat transaksi jasa. Selain itu latar belakang yang ditinjau dari pendidikan juga sangat mempengaruhi bagaimana pasien memiliki persepsi terhadap layanan yang diterima.

4.3.4 Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Pasien

Berdasrkan data pada Tabel 33, terlihat bahwa pasien yang mendapatkan sumber informasi tentang dokter gigi dari aktivitas word of mouth kebanyakan tersebar di tempat praktek dokter gigi yang tingkta keramaiannya tinggi dan sedang. Sedangkan pasien yang mendapatkan sumber informasi dari iklan dan sejenisnya kebanyakan merupakan pasien di tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah Tabel 33. Penyebaran Pasien Sesuai Sumber Informasi pada Setiap Kelas Dokter Gigi Pendidikan Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi SD 4 - - 4 SMP 4 3 3 3 SMA 3 3 3 3 Diploma 3 4 4 4 Sarjana 3 2 3 3 Pascasarjana 3 3 2 3 Total 3 3 3 3 Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Teman 34 45 21 100 KeluargaSaudara 40 23 37 100 SpandukIklan 20 20 60 100 Lainnya 23 21 50 100 Berdasarkan Tabel 34, bila dilihat secara keseluruhan, maka lebih dari 80 persen pasien dari dokter gigi kelas ramai sedang maupun sepi merupakan pasien yang mendapatkan informasi mengenai dokter gigi bersangkutan melalui aktifitas. Hal ini tentu mengindikasikan bahwa word of mouth sangat berperan penting dalam pemasaran dokter gigi. Tabel 34. Penyebaran Pasien Sesuai Sumber word of mouth Informasi pada Setiap Kelas Dokter Gigi Rata- rata sumber informasi tentang dokter gigi kurang berpengaruh terhadap penilaian akan kepuasan pelayanan. Pada umumnya pasien sudah merasa puas terhadap pelayanan utama yang diberikan dokter gigi. Tabel 35. Tingkat Kepuasan essential Terkait Sumber Informasi Pasien dan Kelas Dokter Gigi Tingkat rata-rata tertinggi kepuasan dirasakan oleh reponden yang mengetahui tempat praktek dokter gigi dari rekomendasi teman- temannya. Sekali lagi dapat disimpulkan bahwa ternyata word of mouth lebih berperan aktif dari pada iklan ataupun spanduk dalam pemasaran jasa dokter gigi. Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi Ramai Sedang Sepi Teman 37 55 24 KeluargaSaudara 48 32 47 SpandukIklan 4 3 8 Lainnya 11 10 21 Total 100 100 100 Sumber Informasi Kelas Dokter Gigi Total Ramai Sedang Sepi Teman 4 4 4 4 KeluargaSaudara 3 4 4 4 SpandukIklan 3 4 3 3 Lainnya 3 4 4 4 Total 3 4 4 4