Pelayanan Essential dan Non-Essential Terkait Demografi Pasien
Berdasarkan data dari Tabel 19, pasien pria dari tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi merasakan tingkat
kepuasan yang lebih rendah. Hal ini mungkin disebabkan karena pasien pria lebih kritis dalam menilai kualitas dokter.
Tabel 19. Tingkat Kepuasan essential Terkait Jenis Kelamin dan
Kelas Dokter Gigi
Jenis Kelamin
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Pria
3 3
4 4
Wanita 4
4 4
4 Total
4 4
4 4
Penilaian pasien pria yang cenderung rendah juga disebabkan oleh kondisi tempat praktek yang tingkat keramaiannya cukup tinggi
sehingga durasi penanganan per pasien cukup terbatas. Pada akhirnya dokter gigi memberikan penanganan dan pelayanan yang belum sesuai
dengan harapan pasien.
Tabel 20. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Jenis Kelamin dan Kelas Dokter Gigi
P Penilaian untuk kenyamanan di ruang tunggu critical non
essential bila dilihat dari jenis kelamin juga tidak terdapat kecenderungan tertentu. Baik berjenis kelamin pria maupun wanita,
pasien dari tempat praktek dengan tingkat keramaian tinggi, sedang maupun rendah, semua memberikan nilai cukup nyaman terhadap
kenyamanan yang dirasakan di ruang tunggu. Jenis Kelamin
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Pria
3 3
3 3
Wanita 3
3 3
3 Total
3 3
3 3
Tabel 21. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Usia pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Usia Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
15 – 20 tahun 60
8 32
100 21 – 30 tahun
28 33
39 100
31 – 40 tahun 29
42 29
100 41- 50 tahun
21 47
32 100
Lebih dari 50 tahun 29
29 43
100 Lebih dari 50 persen pasien yang berusia 15 hingga 20 tahun
kebanyakan datang ke tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi. Sedangkan pasien dengan rentang usia di atas 21
hingga 30 tahun cenderung tersebar secara merata baik di tempat kelas dokter gigi sepi, sedang maupun ramai. Pasien dengan rentang usia di
atas 30 tahun justru cenderung mengunjungi tempat praktek dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah dan sedang.
Tabel 22. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Usia
Usia Kelas Dokter Gigi
Ramai Sedang
Sepi 15 – 20 tahun
43 6
24 21 – 30 tahun
14 19
20 31 – 40 tahun
20 32
20 41- 50 tahun
11 29
18 Lebih dari 50 tahun
11 13
18 Total
100 100
100 Lebih kurang 50 persen pasien dokter gigi kelas ramai
merupakan pasien dengan rentang usia 15 hingga 20 tahun yang masih terhitung sebagai pelajar. Sedangkan pasien dari dokter gigi kelas
sedang dan sepi merupakan pasien yang berasal dari berbagai rentang usia dengan frekuensi atau jumlah yang hampir merata.
Tabel 23. Tingkat Kepuasan essential Terkait Usia dan Kelas
Dokter Gigi
Usia Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
15 – 20 tahun 4
4 4
4 21 – 30 tahun
3 5
4 4
31 – 40 tahun 4
4 4
4 41- 50 tahun
4 4
4 4
Lebih dari 50 tahun 4
4 4
4 Total
4 4
4 4
Usia pasien terlihat kurang mempengaruhi penilaian terhadap pelayanan utama dokter gigi essential. Rata-rata setiap rentang usia
mulai dari 15 tahun hingga lebih dari 50 tahun, kebanyakan pasien merasa puas dengan pelayanan utama dari dokter gigi. Namun terlihat
sedikit perbedaan pada rentang usia 21 – 30 tahun, dimana pasien dari tempat praktek yang pengunjngnya tergolong banyak
memberikan penilaian cukup puas untuk pelayanan dokter gigi. Sedangkan pasien
dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya sedang, merasa sangat puas terhadap pelayanan dokter gigi essential dan dokter gigi yang tingkat
keramaiannya rendah merasa puas terhadap penanganan yang diberikan dokter gigi.
Perbedaan penilaian terhadap kepuasan bisa disebabkan karena pasien pada rentang usia 21- 30 tahun merupakan pasien yang bisa lebih
berfikir analitis dan memiliki tingkat kepekaan yang lebih tinggi dalam menilai pelayanan utama dokter gigi. Pasien pada rentang usia 21- 30
tahun dari tempat praktek yang pengunjungnya tergolong ramai, memberikan panilaian yang cenderung rendah daripada pasien lainnya.
Hal ini terjadi karena pasien dari dokter gigi yang tergolong ramai menyadari kurang optimalnya waktu penanganan dan pelayanan medis
yang mereka terima. Pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tergolong
sedang dan rendah memberikan penilaian sangat puas dan puas terhadap pelayanan dokter gigi. Pemicunya adalah karena pasien
merasa puas terhadap durasi penanganan dan pelayanan yang diberikan
dokter gigi. Selain itu, pasien tersebut juga bisa memanfaatkan waktu yang lebih lama untuk berkonsultasi lebih dalam dengan dokter gigi
yang bersangkutan.
Tabel 24. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Usia dan Kelas
Dokter Gigi
B `
Berdasarkan data pada Tabel 24, terlihat bahwa rentang usia pasien kurang berpengaruh dalam memberikan penilaian terhadap kenyamanan
di ruang tunggu CNE. Semua pasien dari rentang usia 15 hingga lebih dari 50 tahun rata-rata merasakan tingkat kenyamanan yang cukup saat
menunggu di ruang tunggu. Rata-rata pasien dari dokter gigi yang pengunjungnya banyak, sedang maupun sedikit memberikan penilaian
yang rata-rata sama yakni cukup nyaman saat menunggu di ruang tunggu.
Tabel 25. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Pengeluaran per Bulan ke Dokter Gigi pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Pengeluaran per bulan untuk ke dokter gigi
Kelas dokter gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kurang dari Rp. 200.000
45 21
34 100
Rp. 200.000-Rp .300.000 28
33 39
100 Rp. 300.001-Rp .400.000
20 40
40 100
Rp. 400.001-Rp .500.000 33
33 50
100 Lebih dari Rp. 500.000
25 75
100 Hampir 50 persen pasien yang tingkat pengeluaran untuk ke
dokter gigi kurang dari Rp. 200.000 kebanyakan berkunjung ke dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi. lebih kurang 50 persen pasien
dengan pengeluaran 200.000 hingga Rp. 500.000 cenderung berkunjung ke tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah.
Usia Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
15 – 20 tahun 4
3 3
3 21 – 30 tahun
3 4
3 3
21 – 30 tahun 3
3 3
3 41- 50 tahun
3 3
4 3
Lebih dari 50 tahun 3
3 3
3 Total
3 3
3 3
Sedangkan 75 persen pasien dengan pengeluaran di atas Rp. 500.000 berkunjung ke dokter gigi dengan tingkat keramaian rendah. Hal ini
tentu mengindikasikan bahwa dokter gigi dengan tingkat keramaian tinggi merupakan dokter gigi dengan tarif yang lebih rendah dan
sebaliknya.
Tabel 26. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Pengeluaran per Bulan ke Dokter Gigi
Pengeluaran per bulan untuk ke dokter gigi
Kelas dokter gigi Ramai
Sedang Sepi
Kurang dari Rp. 200.000 60
32 47
Rp. 200.000-Rp .300.000 26
48 26
Rp. 300.001-Rp .400.000 6
13 11
Rp. 400.001-Rp .500.000 6
7 8
Lebih dari Rp. 500.000 2
8 Total
100 100
100 Apabila dilihat proposi tingkat pengeluaran untuk setiap kelas
maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata 50 persen pasien kelas sepi sedang dan ramai merupakan pasien dengan tingkat pengeluaran yang
kurang dari Rp. 200.000. Jadi, secara keseluruhan rata-rata pasien dokter gigi di Kecamatan Bogor Tengah menghabiskan dana yang tidak
terlalu besar atau masih kurang dari Rp. 200.000 untuk ke dokter gigi
Tabel 27. Tingkat Kepuasan essential Terkait Pengeluran per
Bulan untuk ke Dokter Gigi dan kelas Dokter Gigi
Pengeluaran per bulan untuk ke dokter gigi
Kelas dokter gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Kurang dari Rp. 200.000
4 4
4 4
Rp. 200.000-Rp .300.000 4
4 4
4 Rp. 300.001-Rp .400.000
3 4
5 4
Rp. 400.001-Rp .500.000 4
4 5
4 Lebih dari Rp. 500.000
5 -
4 4
Total 4
4 4
4 . Terlihat pada Tabel 27, rata-rata pasien merasa puas terhadap
pelayanan utama dokter gigi. Namun terdapat kecenderungan, dimana pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah dengan
tingkat pengeluaran Rp.300.000 hingga Rp. 500.000 sudah merasa sangat puas terhadap pelayanan utama dokter gigi.
Dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah bisa melayani pasien dengan durasi waktu yang lebih lama. Penanganan medis
maupun pelayanan konsultasi tentunya lebih bisa dioptimalkan sehingga pasien tentu merasa lebih puas terhadap jasa essential yang
diterima. Selain itu dokter gigi dengan tarif yang lebih tinggi cenderung menangani pasiennya lebih lama daripada dokter gigi tarif bawah.
Hubungannya disini adalah bahwa dokter gigi dengan tarif tinggi tergolong kedalam dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah.
Sehingaa terlihat bahwa pasien yang pengeluarannya lebih tinggi dan pasien yang berasal dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya rendah
berada pada tingkat kepuasan tertinggi saat menerima pelayanan utama dokter gigi essential.
Tabel 28. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Pengeluran per
Bulan untuk ke Dokter Gigi dan Kelas Dokter Gigi
Pengeluaran Per bulan untuk ke dokter gigi
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi Lebih dari Rp. 200.000
3 3
3 3
Rp. 200.000-Rp .300.000 4
3 3
3 Rp. 300.001-Rp .400.000
3 3
3 3
Rp. 400.001-Rp .500.000 3
2 3
3 Lebih dari Rp. 500.000
5 -
3 3
Total 3
3 3
3 Rentang rata-rata pengeluaran pasien untuk ke dokter gigi
kurang mempengaruhi penilaian terhadap kenyamanan yang dirasakan. Rata-rata pasien merasa cukup nyaman saat menunggu giliran di ruang
tunggu. Namun, terlihat berbeda dengan
pasien yang rentang
pengeluarannya Rp. 400.001 – Rp. 500.000 dan berasal dari dokter gigi yang pengunjungnya tergolong sedang, pasien masih merasa kurang
nyaman terhadap kondisi ruang tunggu. Artinya pasien merasa bahwa kondisi ruang tunggu yang disediakan dokter gigi masih jauh dari yang
diharapkan dan merasa bahwa value yang diterima tidak sesuai dengan cost yang harus dikeluarkan.
Pasien dari dokter gigi yang tingkat keramaiannya tinggi dengan pengeluaran lebih dari Rp.500.000 merasa sangat nyaman saat
menunggu di ruang tunggu. Hal ini bisa disebabkan oleh perlakuan khusus yang diberikan oleh dokter gigi kepada pasien tersebut.
Mengurangi durasi waktu tunggu dengan cara menghubungi pasien tersebut beberapa menit sebelum penanganan appointment merupakan
salah satu pelayanan khusus yang diberikan dokter gigi kepada pasien tertentu. Sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama dan tingkat
kebosanannya tentu lebih rendah dari pasien lainnya. Pasien dengan rentang pengeluaran lebih dari Rp. 500.000 biasanya merupakan pasien
yang membutuhkan penanganan khusus seperti implan gigi, orthodontist dan lain-lain.
Tabel 29. Penyebaran Pasien Sesuai Karakteristik Pendidikan pada Setiap Kelas Dokter Gigi
Berdasarkan data pada Tabel 29, terlihat bahwa seluruh pasien SD mengunjungi tempat praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian
tinggi. Sedangkan pasien dengan tingkat pendidikan SMP hingga Pascasarjana tersebar hampir merata untuk setiap kelas dokte gigi.
Apabila dilihat secara keseluruhan, hampir 50 persen pasien di tempat praktek dokter gigi kelas ramai merupakan pasien dengan
tingkat pendidikan SMA. Sedangkan praktek dokter gigi dengan tingkat keramaian sedang hampir didominasi oleh pasien yang tingkat
pendidikannya Sarjana. Pasien dari tempat praktek yang tingkat keramaiannya rendah berasal dari berbagai tingkat pendidikan dengan
proporsi yang hampir merata. Pendidikan
Kelas Dokter Gigi Total
Ramai Sedang
Sepi SD
100 100
SMP 38
15 46
100 SMA
44 19
36 100
Diploma 27
36 36
100 Sarjana
22 48
29 100
Pascasarjana 17
50 33
100
Tabel 30. Penyebaran Pasien pada Setiap Kelas Dokter Gigi Sesuai Karakteristik Pendidikan
Sebagaimana terlihat pada Tabel 30, rata-rata pasien dari semua tingkat pendidikan sudah merasa puas terhadap pelayanan dokter gigi.
Dengan kata lain tingkat pendidikan seseorang kurang mempengaruhi penilaiannya terhadap kualitas seorang dokter gigi.
Tabel 31. Tingkat Kepuasan essential Terkait Pendidikan
dan Kelas Dokter Gigi
Berdasarkan data pada Tabel
32 dapat ditarik sebuah
kecenderungan, dimana semakin tinggi tingkat pendidikan pasien maka rata-rata tingkat penilaian terhadap kenyamanan ruang tunggu semakin
kecil. Beberapa pasien dengan tingkat pendidikan sarjana dan pascasarjana merasa kurang nyaman dengan ruang tunggu dan fasilitas
yang disediakan. Penilaian pasien dengan tingkat pendidikan sarjana cenderung kurang puas karena semakin tinggi tingkat pendidikan
seseorang maka tingkat tuntutannya terhadap kenyamanan juga semakin tinggi.
Pendidikan Kelas Dokter Gigi
Ramai Sedang
Sepi SD
8 SMP
14 6
18 SMA
46 22
38 Diploma
8 14
12 Sarjana
12 48
25 Pascasarjana
2 10
5 Total
100 100
100
Pendidikan Kelas Dokter Gigi
Total Ramai
Sedang Sepi
SD 4
- -
4 SMP
4 4
3 4
SMA 4
4 4
4 Diploma
4 5
4 4
Sarjana 4
4 4
4 Pascasarjana
4 4
4 4
Total 4
4 4
4
Tabel 32. Tingkat Kenyamanan CNE Terkait Pendidikan dan Kelas Dokter Gigi
Pasien dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi rata-rata lebih bisa berfikir analitis sehingga lebih peka terhadap apa yang
diterima dan dirasakan saat transaksi jasa. Selain itu latar belakang yang ditinjau dari pendidikan juga sangat mempengaruhi bagaimana pasien
memiliki persepsi terhadap layanan yang diterima.