71
B. Bagian II: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang
Studi Kasus pada Legend Coffee Yogyakarta
Dibawah ini terdapat sejumlah pernyataan terkait kualitas pelayanan dan minat beli ulang. Mohon untuk mengisi pernyataan dengan
sebenar-benarnya. Berilah tanda X pada pilihan yang disediakan. Adapun pilihan jawaban adalah sebagai berikut:
SS
: Sangat Setuju S
: Setuju N
: Netral TS
: Tidak Setuju STS
: Sangat Tidak Setuju
Variabel Kualitas Pelayanan No
Pernyataan SS
S N
TS STS
KEANDALAN RELIABILITY
1 Karyawan di Legend Coffee dapat
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan.
2 Karyawan
Legend Coffee
melaksanakan berbagai kegiatan pelayanan sesuai dengan pesanan.
3 Karyawan Legend Coffee menyapa
konsumen yang datang. 4
Karyawan Legend Coffee selalu mengucapkan terima kasih kepada
konsumen yang telah menikmati produk dan jasa pelayanan Legend
Coffee.
DAYA TANGGAP RESPONSSIVENESS
5 Karyawan di Legend Coffee siap
dan sigap
dalam melayani
konsumen. 6
Karyawan di
Legend Coffee
menyelesaikan kebutuhan dengan cepat dan tepat.
7 Karyawan di Legend Coffee selalu
menerima keluhan dari konsumen. 8
Semua transaksi dilakukan dengan cepat dan tepat.
JAMINAN ASSURANCE
9 Karyawan
Legend Coffee
mempunyai pengetahuan tentang produk di Legend Coffee.
72
10 Karyawan
di Legend
Coffee memahami kebutuhan konsumen
dan tidak membedak-bedakan status social dalam pelayanannya.
11 Konsumen mendapatkan kemudahan
dalam pencarian informasi yang dibutuhkan.
BUKTI FISIK TANGIBLES
12 Legend Coffee memiliki gedung
yang bersih. 13
Karyawan Legend
Coffee berpenampilan rapi dan menarik.
14 Legend Coffee memiliki lahan
parkir yang luas 15
Fasilitas yang disediakan Legend Coffee sudah lengkap.
EMPATI EMPATHY
16 Karyawan Legend Coffee ramah
dalam pelayanannya. 17
Legend Coffee selalu berusaha memenuhi keinginan konsumen.
18 Karyawan Legend Coffee dapat
berkomunikasi dengan baik dan jelas.
Variabel Minat Beli Ulang
1 Saya senang membicarakan produk
Legend Coffee kepada orang lain 2
Saya akan merekomendasikan atau menyarankan produk Legend Coffee
kepada keluarga, teman atau kerabat.
3 Saya bersedia untuk membeli jasa dan
produk Legend Coffee kembali. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori